remboursement partiel pour la partie concern\u00e9e du s\u00e9jour<\/a> est l\u2019issue habituelle. Si le logement est si sale que le voyageur part dans les 24 heures, un remboursement complet est possible.<\/p>\nD\u00e9fense de l\u2019h\u00f4te : photos de m\u00e9nage horodat\u00e9es prises apr\u00e8s chaque nettoyage, montrant chaque pi\u00e8ce. C\u2019est la preuve la plus efficace dans les litiges relatifs \u00e0 la propret\u00e9.<\/p>\n
Remboursement pour climatisation ou chauffage en panne<\/h3>\n
Un syst\u00e8me CVC en panne par temps extr\u00eame est un probl\u00e8me de s\u00e9curit\u00e9\/habitabilit\u00e9 et est trait\u00e9 avec s\u00e9rieux. S\u2019il fait 40 \u00b0C en juillet et que la clim est en panne, le voyageur a de solides arguments pour un remboursement complet si l\u2019h\u00f4te ne peut pas r\u00e9soudre le probl\u00e8me en quelques heures. Si le temps est cl\u00e9ment et que le probl\u00e8me est g\u00eanant mais pas dangereux, un remboursement partiel pour les nuits concern\u00e9es est plus probable.<\/p>\n
D\u00e9fense de l\u2019h\u00f4te : registres d\u2019entretien montrant que le syst\u00e8me a \u00e9t\u00e9 r\u00e9vis\u00e9 avant le s\u00e9jour, plus un temps de r\u00e9ponse rapide (document\u00e9 dans les messages sur la plateforme) pour organiser la r\u00e9paration.<\/p>\n
Remboursement pour \u00e9quipements manquants ou cass\u00e9s<\/h3>\n
Si l\u2019annonce promet une piscine, un jacuzzi ou des appareils de cuisine sp\u00e9cifiques et qu\u2019ils sont cass\u00e9s ou manquants, il s\u2019agit d\u2019une inexactitude mat\u00e9rielle de l\u2019annonce. Le montant du remboursement d\u00e9pend de l\u2019importance de l\u2019\u00e9quipement pour la r\u00e9servation. Un jacuzzi en panne dans un \u00ab chalet de montagne romantique \u00bb qui met en avant le jacuzzi sur chaque photo est plus grave qu\u2019un mixeur manquant.<\/p>\n
D\u00e9fense de l\u2019h\u00f4te : maintenez votre annonce exacte et \u00e0 jour. Inspectez-la une fois par trimestre. Supprimez tout \u00e9quipement de l\u2019annonce d\u00e8s qu\u2019il est hors service, et ne le rajoutez pas tant que la r\u00e9paration n\u2019est pas confirm\u00e9e.<\/p>\n
Remboursement lorsque l\u2019h\u00f4te annule<\/h3>\n
Celui-ci est automatique et non n\u00e9gociable. Si vous annulez une r\u00e9servation avant l\u2019arriv\u00e9e, le voyageur re\u00e7oit un remboursement complet. Vous ne recevez aucun versement. Vous vous exposez \u00e9galement \u00e0 des p\u00e9nalit\u00e9s d\u2019annulation de la part d\u2019Airbnb : des frais proportionnels \u00e0 la proximit\u00e9 de l\u2019annulation par rapport \u00e0 l\u2019arriv\u00e9e, le blocage de votre calendrier pour ces dates et votre taux d\u2019annulation comptabilis\u00e9 pour l\u2019\u00e9ligibilit\u00e9 au statut de Superh\u00f4te. Il n\u2019y a pas de recours possible pour les annulations \u00e0 l\u2019initiative de l\u2019h\u00f4te.<\/p>\n
Remboursement lorsque le voyageur reste malgr\u00e9 tout<\/h3>\n
Un voyageur peut signaler un probl\u00e8me de r\u00e9servation et choisir tout de m\u00eame de rester pour le reste du s\u00e9jour. Dans ce cas, Airbnb \u00e9met g\u00e9n\u00e9ralement un remboursement partiel refl\u00e9tant la partie du s\u00e9jour affect\u00e9e par le probl\u00e8me plut\u00f4t que la totalit\u00e9 de la r\u00e9servation. Le voyageur n\u2019a pas \u00e0 partir pour r\u00e9cup\u00e9rer une partie de son argent, mais le fait de rester r\u00e9duit consid\u00e9rablement le montant du remboursement par rapport \u00e0 un d\u00e9part des lieux.<\/p>\n
Remboursement apr\u00e8s le d\u00e9part<\/h3>\n
Le d\u00e9lai de signalement de 72 heures court \u00e0 partir du moment o\u00f9 le voyageur d\u00e9couvre<\/em> le probl\u00e8me, et non \u00e0 partir de l\u2019arriv\u00e9e ou du d\u00e9part. En pratique, la plupart des r\u00e9clamations sont d\u00e9pos\u00e9es pendant le s\u00e9jour. Une r\u00e9clamation d\u00e9pos\u00e9e apr\u00e8s le d\u00e9part est plus difficile \u00e0 justifier pour le voyageur car la fen\u00eatre de preuve est ferm\u00e9e, mais elle n\u2019est pas automatiquement invalide si le voyageur peut prouver qu\u2019il a d\u00e9couvert le probl\u00e8me tardivement. Les h\u00f4tes devraient photographier \u00e0 nouveau le logement apr\u00e8s le d\u00e9part du voyageur et avant le passage de l\u2019\u00e9quipe de m\u00e9nage, afin de cr\u00e9er un dossier post-s\u00e9jour au cas o\u00f9 une r\u00e9clamation tardive ferait surface.<\/p>\n<\/p>\n
Qu\u2019advient-il du versement d\u2019un h\u00f4te lorsqu\u2019un voyageur obtient un remboursement ?<\/h2>\n
L\u2019impact financier d\u00e9pend du moment. Airbnb g\u00e8re cela de trois mani\u00e8res.<\/p>\n
\n\n\n| Sc\u00e9nario<\/th>\n | Ce qu\u2019il advient du versement<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n |
\n\n| Remboursement avant le d\u00e9blocage du versement (l\u2019h\u00f4te n\u2019a pas encore \u00e9t\u00e9 pay\u00e9)<\/td>\n | L\u2019h\u00f4te ne re\u00e7oit aucun versement, ou un versement r\u00e9duit refl\u00e9tant le montant du remboursement partiel. Rien n\u2019est r\u00e9cup\u00e9r\u00e9 car rien n\u2019a \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9.<\/td>\n<\/tr>\n |
\n| Remboursement apr\u00e8s le d\u00e9blocage du versement (l\u2019h\u00f4te a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 pay\u00e9)<\/td>\n | Airbnb d\u00e9duit le montant du remboursement des prochains versements de l\u2019h\u00f4te. L\u2019ajustement est r\u00e9parti sur les r\u00e9servations futures jusqu\u2019\u00e0 ce que le solde soit r\u00e9cup\u00e9r\u00e9.<\/td>\n<\/tr>\n |
\n| L\u2019h\u00f4te annule avant l\u2019arriv\u00e9e<\/td>\n | Aucun versement, plus des frais d\u2019annulation et un impact potentiel sur le statut de Superh\u00f4te.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n La r\u00e9cup\u00e9ration apr\u00e8s versement est le sc\u00e9nario qui surprend le plus les h\u00f4tes. Pour les h\u00f4tes g\u00e9rant un portefeuille, la d\u00e9duction s\u2019effectue sur le compte<\/em>, et non sur une annonce sp\u00e9cifique. Un remboursement sur un condo en bord de mer peut r\u00e9duire le prochain versement sur un appartement en ville.<\/p>\nAirbnb essaiera g\u00e9n\u00e9ralement de confirmer la r\u00e9clamation d\u2019un voyageur aupr\u00e8s de l\u2019h\u00f4te avant d\u2019\u00e9mettre un remboursement. L\u2019h\u00f4te a la possibilit\u00e9 de r\u00e9pondre et de contester, mais le d\u00e9lai est serr\u00e9 : r\u00e9pondez rapidement avec des preuves, sinon la d\u00e9cision sera prise sans votre avis.<\/p>\n <\/p>\n Comment les h\u00f4tes contestent-ils la demande de remboursement d\u2019un voyageur ?<\/h2>\nLes h\u00f4tes contestent via le Centre de r\u00e9solution d\u2019Airbnb. La solidit\u00e9 des preuves d\u00e9termine l\u2019issue.<\/p>\n \u00c9tape 1 : R\u00e9pondre imm\u00e9diatement lors de la notification<\/h3>\nAirbnb contactera l\u2019h\u00f4te (via l\u2019application ou par e-mail) lorsqu\u2019un voyageur signale un probl\u00e8me de r\u00e9servation. Le d\u00e9lai de r\u00e9ponse est court. Accuser r\u00e9ception de la r\u00e9clamation et indiquer que des preuves vont \u00eatre fournies emp\u00eache une d\u00e9cision par d\u00e9faut. Le silence joue contre l\u2019h\u00f4te ; Airbnb se basera sur la version du voyageur si aucune r\u00e9ponse ne parvient.<\/p>\n \u00c9tape 2 : Rassembler la documentation<\/h3>\nLes types de preuves qui ont du poids dans les litiges :<\/p>\n \n\n\n| Type de preuve<\/th>\n | Ce qu\u2019elle prouve<\/th>\n | Comment la capturer<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n | \n\n| Photos de m\u00e9nage horodat\u00e9es<\/td>\n | L\u2019\u00e9tat du logement \u00e0 l\u2019arriv\u00e9e \u00e9tait propre, fonctionnel et conforme \u00e0 l\u2019annonce<\/td>\n | Photographiez chaque pi\u00e8ce pendant le m\u00e9nage avec une application de nettoyage qui horodate les images<\/td>\n<\/tr>\n | \n| Historique des messages sur la plateforme<\/td>\n | Si le voyageur a d\u2019abord signal\u00e9 le probl\u00e8me \u00e0 l\u2019h\u00f4te, le temps de r\u00e9ponse, si une solution a \u00e9t\u00e9 propos\u00e9e<\/td>\n | Conservez toutes les communications sur la plateforme d\u2019Airbnb ; ne passez jamais par SMS ou WhatsApp<\/td>\n<\/tr>\n | \n| Livret d\u2019accueil num\u00e9rique ou instructions d\u2019arriv\u00e9e<\/td>\n | L\u2019h\u00f4te a communiqu\u00e9 les codes d\u2019acc\u00e8s, le r\u00e8glement int\u00e9rieur, les occupants et les d\u00e9tails des \u00e9quipements avant l\u2019arriv\u00e9e<\/td>\n | Un livret d\u2019accueil num\u00e9rique<\/a> qui enregistre le moment o\u00f9 le voyageur l\u2019ouvre cr\u00e9e un registre de divulgation v\u00e9rifiable<\/td>\n<\/tr>\n\n| Captures d\u2019\u00e9cran de l\u2019annonce<\/td>\n | Ce que l\u2019annonce indiquait r\u00e9ellement au moment de la r\u00e9servation<\/td>\n | Faites p\u00e9riodiquement des captures d\u2019\u00e9cran de l\u2019annonce ; archivez les modifications majeures<\/td>\n<\/tr>\n | \n| Registres d\u2019entretien<\/td>\n | L\u2019\u00e9quipement a \u00e9t\u00e9 r\u00e9vis\u00e9 et \u00e9tait fonctionnel avant le s\u00e9jour<\/td>\n | Conservez les re\u00e7us et les dates d\u2019entretien pour le CVC, la piscine et les appareils majeurs<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n\u00c9tape 3 : Soumettre via le Centre de r\u00e9solution<\/h3>\nT\u00e9l\u00e9chargez les preuves et r\u00e9digez une explication claire et factuelle. Tenez-vous-en aux faits et \u00e0 ce que montrent les preuves. Les appels \u00e9motionnels ne font pas bouger les choses ; la documentation, si.<\/p>\n \u00c9tape 4 : Attendre la d\u00e9cision d\u2019Airbnb<\/h3>\nAirbnb examine les deux parties et prend une d\u00e9cision. Si l\u2019h\u00f4te fournit des preuves suffisantes qui contredisent le rapport du voyageur, Airbnb rejettera la r\u00e9clamation ou annulera une d\u00e9cision pr\u00e9c\u00e9dente<\/a>. Si les preuves sont ambigu\u00ebs ou si l\u2019h\u00f4te ne r\u00e9pond pas, la r\u00e9clamation du voyageur est g\u00e9n\u00e9ralement maintenue.<\/p>\nCadre de d\u00e9cision : faut-il contester ?<\/h3>\nToutes les r\u00e9clamations ne valent pas la peine d\u2019\u00eatre combattues. Ce tableau aide les h\u00f4tes \u00e0 d\u00e9cider.<\/p>\n \n\n\n| Situation<\/th>\n | Contester ?<\/th>\n | Pourquoi<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n | \n\n| Des photos horodat\u00e9es prouvent que le logement \u00e9tait propre et fonctionnel<\/td>\n | Oui<\/td>\n | Preuve solide ; forte probabilit\u00e9 d\u2019annulation de la d\u00e9cision<\/td>\n<\/tr>\n | \n| Le voyageur a signal\u00e9 un probl\u00e8me r\u00e9el mais n\u2019a jamais contact\u00e9 l\u2019h\u00f4te en premier<\/td>\n | Oui<\/td>\n | Les voyageurs doivent d\u2019abord informer l\u2019h\u00f4te lorsque c\u2019est possible ; le manque de pr\u00e9avis affaiblit leur r\u00e9clamation<\/td>\n<\/tr>\n | \n| Le probl\u00e8me est r\u00e9el et l\u2019h\u00f4te le sait (clim en panne, probl\u00e8me de nuisibles)<\/td>\n | Non<\/td>\n | L\u2019h\u00f4te perdra, et contester fait perdre du temps. R\u00e9glez le probl\u00e8me et passez \u00e0 autre chose.<\/td>\n<\/tr>\n | \n| Le remboursement est minime et aucune documentation n\u2019existe<\/td>\n | Probablement pas<\/td>\n | Sans preuve, l\u2019issue est par d\u00e9faut favorable au voyageur. Investissez dans la documentation pour la prochaine fois.<\/td>\n<\/tr>\n | \n| Le voyageur fabrique clairement des preuves (les photos ne correspondent pas au logement, la chronologie ne colle pas)<\/td>\n | Absolument<\/td>\n | Les r\u00e9clamations frauduleuses violent les Conditions de service d\u2019Airbnb ; signalez-le explicitement<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n <\/p>\n Comment les h\u00f4tes peuvent-ils se prot\u00e9ger des pertes li\u00e9es aux remboursements ?<\/h2>\nLes h\u00f4tes qui gagnent (ou \u00e9vitent) syst\u00e9matiquement les litiges de remboursement partagent un trait commun : ils traitent la documentation comme une routine, et non comme une r\u00e9action \u00e0 une r\u00e9clamation.<\/p>\n | | | |