Perché le recensioni degli ospiti sono importanti (e perché gli host dovrebbero capirle)
Per i property manager, capire come gli ospiti considerano le recensioni è fondamentale. Quando gli ospiti lasciano recensioni negative, raramente cercano di distruggere la tua attività. Stanno cercando di comunicare che qualcosa non ha soddisfatto le aspettative. Comprendere le motivazioni degli ospiti ti aiuta a rispondere meglio e, soprattutto, a prevenire reclami simili in futuro.
Gli ospiti scrivono recensioni oneste perché hanno investito tempo e denaro nel loro soggiorno. Quando non è all’altezza, vogliono che gli altri viaggiatori lo sappiano. Sperano anche che l’host migliori.
Le recensioni che effettivamente guidano il cambiamento non sono quelle arrabbiate. Sono quelle specifiche e documentate che spiegano chiaramente cosa è andato storto.
Inizia chiarendo cosa è andato storto
Prima di scrivere qualsiasi cosa, distingui tra tre categorie: problemi legittimi, discrepanze di preferenze personali e cattiva gestione delle aspettative.
- I problemi legittimi sono problemi oggettivi: standard di pulizia non rispettati, servizi che non funzionano, problemi di sicurezza, descrizioni inaccurate dell’annuncio e host non reattivi durante le vere emergenze.
- Le discrepanze di preferenze personali sono soggettive: non ti è piaciuto l’arredamento, l’atmosfera del quartiere non corrispondeva a ciò che volevi, il letto non era comodo come preferivi o la disposizione della cucina ti sembrava piccola.
- Cattiva gestione delle aspettative: si verifica quando l’annuncio era accurato, ma non hai letto attentamente, o quando l’host ha spiegato qualcosa chiaramente, ma te lo sei perso.
La tua recensione dovrebbe concentrarsi sulla prima categoria. Le preferenze personali e la tua stessa svista, pur essendo parti valide della tua esperienza, non hanno lo stesso peso per gli altri ospiti o per gli host che cercano di migliorare.
Scrivere una recensione negativa: la struttura che funziona
Inizia con ciò che era buono (se c’era qualcosa)
Anche in un soggiorno scadente, di solito c’è qualcosa di positivo. La posizione potrebbe essere stata ottima. L’host potrebbe essere stato reattivo. Il wifi ha funzionato perfettamente. Iniziare con qualcosa di positivo segnala immediatamente che stai essendo equo e premuroso, non solo sfogandoti.
Sii specifico su cosa è andato storto
“La pulizia non era eccezionale” è vago. “Il bagno aveva muffa visibile intorno alla doccia, c’erano capelli sul pavimento del bagno e la cucina non era stata pulita; i piatti sporchi erano rimasti nel lavandino” è specifico e attuabile.
Spiega l’impatto sul tuo soggiorno
“Il WiFi non funzionava” è diverso da “Il WiFi non funzionava, il che mi ha impedito di finire un lavoro urgente che dovevo completare da remoto”. La seconda versione mostra perché era importante.
Evita supposizioni sull’intento
Non scrivere “All’host non importa chiaramente degli ospiti”. Invece: “La valvola della doccia rotta non è stata riparata nonostante la mia richiesta durante il check-in.”
Includi se l’host ha risposto
Questo è fondamentale per gli altri ospiti e per i futuri host che leggono il tuo profilo. “Ho segnalato il problema immediatamente, ma l’host non ha risposto per sei ore” contro “Ho segnalato il problema e l’host ha inviato un tecnico entro due ore”. Entrambe sono fonti di informazioni legittime.
Termina con ciò che suggeriresti: “Migliori turnover tra gli ospiti” o “Foto dell’annuncio più accurate” o “Tempi di risposta più rapidi alle richieste di manutenzione”, dai all’host qualcosa di attuabile.
Esempi reali: cosa scrivere e cosa non scrivere
Problema di pulizia
Non scrivere: “Disgustoso. Questo posto era sporco. Il peggior soggiorno di sempre. Darei zero stelle se fosse possibile.”
Scrivi invece: “La posizione era perfetta per le nostre esigenze, ma la proprietà non era pulita quando siamo arrivati. Abbiamo trovato polvere sulle superfici, peli di animali sul divano (non menzionato come adatto agli animali domestici) e la doccia del bagno aveva muffa. Ho inviato un messaggio all’host, ma non ho ricevuto una risposta per quattro ore. La proprietà avrebbe potuto essere fantastica con standard di pulizia adeguati e una comunicazione più rapida.”
Servizio non funzionante
Non scrivere: “La vasca idromassaggio era rotta. Pubblicità ingannevole. Questo host è un truffatore.”
Scrivi invece: “Abbiamo prenotato specificamente per la vasca idromassaggio, che era ben visibile nelle foto e nei servizi dell’annuncio. Quando siamo arrivati, non era operativa. L’host ha detto che l’avrebbe fatta riparare il giorno successivo, ma non è mai stata riparata durante il nostro soggiorno di tre notti. La proprietà stessa era pulita e ben tenuta, ma il servizio non disponibile ha influito in modo significativo sulla nostra esperienza.”
Problemi di check-in
Non scrivere: “Check-in terribile. L’host è incompetente e non si preoccupa.”
Scrivi invece: “Il check-in è stato difficile. Il codice della chiave fornito non funzionava e non sono riuscito a contattare l’host per telefono o messaggio per 35 minuti. Una volta che finalmente ha risposto, mi ha guidato attraverso un metodo alternativo. La proprietà stessa era fantastica, ma una comunicazione tempestiva sui metodi di accesso di backup avrebbe evitato questa frustrazione.”
Accuratezza dell’annuncio
Non scrivere: “Bugie. Tutto nelle foto è vecchio e rotto.”
Scrivi invece: “Le foto dell’annuncio sembrano avere diversi anni. Gli elettrodomestici della cucina sono obsoleti rispetto alle immagini, la vernice è scheggiata in più stanze e i mobili presentano un’usura visibile. L’host potrebbe migliorare aggiornando le foto per riflettere le condizioni attuali della proprietà. Altrimenti, è un affitto funzionale con una buona posizione.”
Cosa evitare in una recensione negativa
Non renderla personale. La tua recensione riguarda la proprietà e il servizio, non il carattere dell’host. “L’host è stato scortese” è vago. “L’host ha impiegato otto ore per rispondere a una domanda sul check-in” è fattuale.
Non rivelare informazioni personali. La politica di Airbnb vieta le recensioni che divulgano informazioni personali su ospiti o host.
Non scrivere con rabbia. Le tue recensioni peggiori arrivano subito dopo la frustrazione. Aspetta 24 ore. Rileggila. Sembra che tu stia riportando fatti o sfogandoti?
Non chiedere un risarcimento. “Dovrebbero rimborsarmi” non aiuta i futuri ospiti. Concentrati sulla descrizione del problema in modo che gli altri possano prendere decisioni informate.
Non esagerare. “Mai pulito” contro “non era stato pulito a fondo da diversi mesi”. Il primo è probabilmente falso; il secondo è specifico.
Non menzionare problemi non correlati alla proprietà. Se il quartiere era losco o non ti è piaciuta la zona, si tratta di una scelta di posizione, non della responsabilità dell’host.
Guida alla valutazione per gli host per comprendere la prospettiva degli ospiti
Quando gli ospiti considerano le valutazioni a stelle, ecco più o meno come pensano:
- 5 stelle: Ha soddisfatto o superato le aspettative. Lo consiglierei e ci tornerei.
- 4 stelle: Buona esperienza con problemi minori che non hanno influito in modo significativo sul soggiorno.
- 3 stelle: Esperienza mista. Alcune cose hanno funzionato bene, altre no. Funzionale ma non consigliato.
- 2 stelle: Problemi significativi che hanno avuto un impatto negativo sul soggiorno.
- 1 stella: Problemi importanti (sicurezza, grave mancanza di pulizia, grave travisazione).
I property manager dovrebbero capire che le recensioni a 4 stelle spesso contengono feedback costruttivi. Un ospite che dà 4 stelle non sta cercando di farti del male; sta dicendo “questo è stato buono, ma ecco cosa si potrebbe migliorare.”
La sfida con il feedback degli ospiti
Stai leggendo recensioni su più piattaforme: Airbnb, VRBO, Booking.com e il tuo sito web. Un ospite si lamenta del Wi-Fi. Un altro menziona la lentezza nella risposta al check-in. Un terzo elogia i tuoi consigli locali. Questi non sono reclami isolati. Sono modelli che cercano di dirti cosa riparare.
Ma ecco il problema: il feedback sparso su diverse piattaforme significa che non vedi mai il quadro completo. Tre ospiti hanno menzionato lo stesso problema con il Wi-Fi. Senza un sistema centralizzato, potresti perderlo completamente. Questo è un problema risolvibile che diventa un killer di prenotazioni.
Cosa migliora effettivamente la tua attività
I property manager che scalano con successo non si limitano a leggere le recensioni; estraggono sistematicamente modelli da esse. Notano quando più ospiti menzionano lo stesso problema, danno priorità alle correzioni in base alla frequenza e tengono traccia se i miglioramenti hanno effettivamente funzionato.
Questo richiede due cose:
Acquisizione centralizzata del feedback: Tutte le recensioni, i messaggi e i dati degli ospiti in un unico posto (non sparsi su diverse piattaforme). Una casella di posta unificata consolida tutto in modo che i modelli diventino visibili.
Chiara visibilità dei modelli: Vedere quali problemi appaiono ripetutamente in modo da sapere cosa conta veramente. Utilizzare un channel manager per sincronizzare tra VRBO e Booking.com assicura di acquisire feedback da ogni piattaforma.
Come usano questo gli host di successo
Un property manager con 8 unità continua a sentire parlare di problemi di check-in a tarda notte. Senza un sistema centrale, questo feedback vive in caselle di posta separate di Airbnb e VRBO. Con strumenti integrati, individua immediatamente il modello, aggiorna il suo processo di comunicazione e osserva i tempi di risposta scendere da 2 ore a 15 minuti. Il mese successivo, le recensioni sulla soddisfazione degli ospiti menzionano una migliore reattività.
Questa è la differenza tra leggere il feedback e agire su di esso strategicamente. Utilizzare strumenti di automazione per standardizzare le comunicazioni di check-in impedisce che questi problemi si ripresentino.
Per una guida su come rispondere professionalmente quando arrivano recensioni negative, scopri come gestire le recensioni negative di Airbnb in modo costruttivo.
La conclusione per gli ospiti
Scrivere una recensione negativa su Airbnb quando qualcosa è andato storto è una tua responsabilità nei confronti dei futuri ospiti e della comunità di viaggiatori. Fallo con attenzione. Sii specifico. Sii equo. Sii onesto su cosa è andato storto e cosa ha funzionato. Evita la rabbia e gli attacchi personali. Aiuta gli altri viaggiatori a prendere decisioni informate e dai agli host un feedback attuabile.
La tua recensione onesta e costruttiva vale molto più di una arrabbiata.
Per i property manager: Usa questa comprensione per migliorare le operazioni, rispondere professionalmente al feedback degli ospiti e costruire fiducia attraverso la trasparenza su ciò che stai risolvendo in base all’input degli ospiti.
Domande frequenti
Cosa scrivere in una recensione Airbnb come ospite?
Sii specifico su cosa è andato storto. Inizia con gli aspetti positivi, se possibile. Spiega l’impatto sul tuo soggiorno. Evita supposizioni sull’intento. Includi se l’host ha risposto. Suggerisci miglioramenti. Mantieni un tono fattuale, non emotivo.
Come scrivere una recensione negativa su Airbnb?
Inizia con ciò che era buono. Sii specifico sui problemi con esempi. Spiega perché è stato importante per il tuo soggiorno. Rimani fattuale ed equo. Includi se l’host ha risolto i problemi. Suggerisci cosa potrebbe migliorare. Aspetta 24 ore prima di pubblicare se sei arrabbiato.
Dovrei lasciare una recensione negativa se non è stata colpa dell’host?
Se un problema era genuinamente al di fuori del controllo dell’host, inquadralo in modo costruttivo. “C’è stata una rottura della conduttura principale dell’acqua nella strada, causando bassa pressione, che l’host ha riconosciuto immediatamente e ha offerto soluzioni.” Questo dimostra che sei equo e ragionevole.
Quanto dovrebbe essere lunga una recensione di un ospite Airbnb?
Abbastanza lunga da essere specifica ed equa. Di solito, 2-4 frasi per recensioni positive, 3-5 per quelle negative. Più dettagli sui problemi reali battono una scrittura più lunga ed emotiva.
Posso menzionare il nome dell’host nella mia recensione Airbnb?
Concentrati sulla proprietà e sul servizio, non sulla persona. Le recensioni sull'”host” sono meno utili delle recensioni sulla “reattività alle richieste di manutenzione” o sull'”accuratezza dell’annuncio”.
Cosa succede se un host contesta la mia recensione negativa?
Airbnb potrebbe contattarti chiedendo chiarimenti. Attieniti ai fatti che puoi spiegare. Evita supposizioni. Se la tua recensione viola la politica, potrebbe essere rimossa. Le recensioni oneste, specifiche e fattuali sono protette.
Dovrei includere foto nella mia recensione negativa?
Airbnb consente foto nelle recensioni. Se il problema è visivo (pulizia, danni, imprecisioni), le foto sono una prova potente. Aiutano sia gli altri ospiti che gli host a capire il problema reale.
È giusto dare una valutazione bassa per cose al di fuori del controllo dell’host?
Sì, ma inquadralo in modo equo. Un guasto allo scaldabagno non è colpa dell’host, ma la sua reattività nel risolverlo lo è. Valuta l’esperienza che hai avuto, incluso il modo in cui l’host ha gestito i problemi che sono sorti.