reembolso parcial pela parte afetada da estadia<\/a>. Se a propriedade estiver t\u00e3o suja que o h\u00f3spede saia nas primeiras 24 horas, \u00e9 poss\u00edvel um reembolso total.<\/p>\nDefesa do anfitri\u00e3o: fotos da rotatividade com carimbo de data\/hora tiradas ap\u00f3s cada limpeza, mostrando todas as divis\u00f5es. Esta \u00e9 a prova individual mais eficaz em disputas de limpeza.<\/p>\n
Reembolso por AC ou aquecimento avariado<\/h3>\n
Um sistema de climatiza\u00e7\u00e3o avariado em condi\u00e7\u00f5es meteorol\u00f3gicas extremas \u00e9 um problema de seguran\u00e7a\/habitabilidade e \u00e9 tratado com seriedade. Se for julho em Phoenix e o AC estiver avariado, o h\u00f3spede tem fortes argumentos para um reembolso total se o anfitri\u00e3o n\u00e3o conseguir resolver o problema em poucas horas. Se o tempo estiver ameno e o problema for inconveniente mas n\u00e3o perigoso, \u00e9 mais prov\u00e1vel um reembolso parcial pelas noites afetadas.<\/p>\n
Defesa do anfitri\u00e3o: registos de manuten\u00e7\u00e3o que mostrem que o sistema foi revisto antes da estadia, al\u00e9m de um tempo de resposta r\u00e1pido (documentado em mensagens na plataforma) para organizar a repara\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Reembolso por comodidades em falta ou avariadas<\/h3>\n
Se o an\u00fancio promete uma piscina, banheira de hidromassagem ou eletrodom\u00e9sticos de cozinha espec\u00edficos e estes est\u00e3o avariados ou em falta, trata-se de uma imprecis\u00e3o material do an\u00fancio. O montante do reembolso depende da import\u00e2ncia da comodidade para a reserva. Uma banheira de hidromassagem avariada numa “cabana rom\u00e2ntica na montanha” que destaca a banheira em todas as fotos \u00e9 muito mais relevante do que a falta de uma liquidificadora.<\/p>\n
Defesa do anfitri\u00e3o: mantenha o seu an\u00fancio preciso e atualizado. Inspecione-o trimestralmente. Remova qualquer comodidade do an\u00fancio assim que ficar fora de servi\u00e7o e n\u00e3o a volte a adicionar at\u00e9 que a repara\u00e7\u00e3o seja confirmada.<\/p>\n
Reembolso quando o anfitri\u00e3o cancela<\/h3>\n
Este \u00e9 autom\u00e1tico e n\u00e3o negoci\u00e1vel. Se cancelar uma reserva antes do check-in, o h\u00f3spede recebe um reembolso total. N\u00e3o recebe qualquer pagamento. Tamb\u00e9m enfrenta penaliza\u00e7\u00f5es por cancelamento da Airbnb: taxas que variam consoante a proximidade do check-in, o seu calend\u00e1rio bloqueado para as datas e a sua taxa de cancelamento contabilizada para a elegibilidade de Superhost. N\u00e3o existe via de disputa para cancelamentos iniciados pelo anfitri\u00e3o.<\/p>\n
Reembolso quando o h\u00f3spede permanece de qualquer forma<\/h3>\n
Um h\u00f3spede pode comunicar um Problema de Reserva e ainda assim optar por ficar durante o resto da reserva. Nesse caso, a Airbnb emite normalmente um reembolso parcial que reflete a parte da estadia afetada pelo problema, em vez da reserva total. O h\u00f3spede n\u00e3o tem de sair para receber algum dinheiro de volta, mas permanecer reduz significativamente o montante do reembolso em compara\u00e7\u00e3o com a desocupa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Reembolso ap\u00f3s o checkout<\/h3>\n
A janela de comunica\u00e7\u00e3o de 72 horas conta a partir do momento em que o h\u00f3spede descobre<\/em> o problema, n\u00e3o a partir do check-in ou checkout. Na pr\u00e1tica, a maioria das reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 apresentada durante a estadia. Uma reclama\u00e7\u00e3o apresentada ap\u00f3s o checkout \u00e9 mais dif\u00edcil de sustentar para o h\u00f3spede porque a janela de provas est\u00e1 fechada, mas n\u00e3o \u00e9 automaticamente inv\u00e1lida se o h\u00f3spede conseguir demonstrar que descobriu o problema tardiamente. Os anfitri\u00f5es devem fotografar a propriedade novamente ap\u00f3s a partida do h\u00f3spede e antes da equipa de limpeza, criando um registo p\u00f3s-estadia caso surja uma reclama\u00e7\u00e3o tardia.<\/p>\n<\/p>\n
O que acontece ao pagamento de um anfitri\u00e3o quando um h\u00f3spede recebe um reembolso?<\/h2>\n
O impacto financeiro depende do momento. A Airbnb gere-o de uma de tr\u00eas formas.<\/p>\n
\n\n\n| Cen\u00e1rio<\/th>\n | O que acontece ao pagamento<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n |
\n\n| Reembolso antes da liberta\u00e7\u00e3o do pagamento (o anfitri\u00e3o ainda n\u00e3o foi pago)<\/td>\n | O anfitri\u00e3o n\u00e3o recebe qualquer pagamento, ou recebe um pagamento reduzido que reflete o montante do reembolso parcial. Nada \u00e9 retirado porque nada foi enviado.<\/td>\n<\/tr>\n |
\n| Reembolso ap\u00f3s a liberta\u00e7\u00e3o do pagamento (o anfitri\u00e3o j\u00e1 foi pago)<\/td>\n | A Airbnb deduz o montante do reembolso dos pr\u00f3ximos pagamentos do anfitri\u00e3o. O ajuste \u00e9 distribu\u00eddo por reservas futuras at\u00e9 que o saldo seja recuperado.<\/td>\n<\/tr>\n |
\n| O anfitri\u00e3o cancela antes do check-in<\/td>\n | Nenhum pagamento, al\u00e9m de taxas de cancelamento e potencial impacto no estatuto de Superhost.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n A recupera\u00e7\u00e3o p\u00f3s-pagamento \u00e9 o cen\u00e1rio que apanha a maioria dos anfitri\u00f5es desprevenidos. Para anfitri\u00f5es que gerem um portef\u00f3lio, a dedu\u00e7\u00e3o \u00e9 feita na conta<\/em>, n\u00e3o num an\u00fancio espec\u00edfico. Um reembolso num condom\u00ednio \u00e0 beira-mar pode reduzir o pr\u00f3ximo pagamento de um apartamento na cidade.<\/p>\nA Airbnb tentar\u00e1 geralmente confirmar a reclama\u00e7\u00e3o de um h\u00f3spede com o anfitri\u00e3o antes de emitir um reembolso. O anfitri\u00e3o tem a oportunidade de responder e contestar, mas o prazo \u00e9 curto: responda rapidamente com provas, ou a decis\u00e3o avan\u00e7ar\u00e1 sem o seu contributo.<\/p>\n <\/p>\n Como \u00e9 que os anfitri\u00f5es contestam a reclama\u00e7\u00e3o de reembolso de um h\u00f3spede?<\/h2>\nOs anfitri\u00f5es contestam atrav\u00e9s do Centro de Resolu\u00e7\u00f5es da Airbnb. A for\u00e7a das provas determina o resultado.<\/p>\n Passo 1: Responder imediatamente ap\u00f3s a notifica\u00e7\u00e3o<\/h3>\nA Airbnb contactar\u00e1 o anfitri\u00e3o (atrav\u00e9s da aplica\u00e7\u00e3o ou e-mail) quando um h\u00f3spede comunicar um Problema de Reserva. A janela de resposta \u00e9 curta. Reconhecer a reclama\u00e7\u00e3o e indicar que as provas est\u00e3o a caminho evita uma decis\u00e3o por omiss\u00e3o. O sil\u00eancio joga contra o anfitri\u00e3o; a Airbnb avan\u00e7ar\u00e1 com a vers\u00e3o do h\u00f3spede se n\u00e3o chegar qualquer resposta.<\/p>\n Passo 2: Reunir documenta\u00e7\u00e3o<\/h3>\nOs tipos de provas que t\u00eam peso nas disputas:<\/p>\n \n\n\n| Tipo de prova<\/th>\n | O que prova<\/th>\n | Como captar<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n | \n\n| Fotos da rotatividade com carimbo de data\/hora<\/td>\n | A condi\u00e7\u00e3o da propriedade no check-in estava limpa, funcional e correspondia ao an\u00fancio<\/td>\n | Fotografe todas as divis\u00f5es durante a rotatividade com uma aplica\u00e7\u00e3o de limpeza que coloque carimbos de data\/hora nas imagens<\/td>\n<\/tr>\n | \n| Hist\u00f3rico de mensagens na plataforma<\/td>\n | Se o h\u00f3spede comunicou primeiro o problema ao anfitri\u00e3o, tempo de resposta, se foi oferecida uma solu\u00e7\u00e3o<\/td>\n | Mantenha toda a comunica\u00e7\u00e3o na plataforma da Airbnb; nunca mude para SMS ou WhatsApp<\/td>\n<\/tr>\n | \n| Guia digital ou instru\u00e7\u00f5es de check-in<\/td>\n | O anfitri\u00e3o divulgou c\u00f3digos de acesso, regras da casa, ocupantes e detalhes das comodidades antes da chegada<\/td>\n | Um guia digital<\/a> que regista quando o h\u00f3spede o abre cria um registo de divulga\u00e7\u00e3o verific\u00e1vel<\/td>\n<\/tr>\n\n| Capturas de ecr\u00e3 do an\u00fancio<\/td>\n | O que o an\u00fancio dizia efetivamente no momento da reserva<\/td>\n | Fa\u00e7a capturas de ecr\u00e3 do an\u00fancio periodicamente; arquive edi\u00e7\u00f5es importantes<\/td>\n<\/tr>\n | \n| Registos de manuten\u00e7\u00e3o<\/td>\n | O equipamento foi revisto e estava funcional antes da estadia<\/td>\n | Guarde recibos e datas de manuten\u00e7\u00e3o para climatiza\u00e7\u00e3o, piscina e eletrodom\u00e9sticos principais<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\nPasso 3: Submeter atrav\u00e9s do Centro de Resolu\u00e7\u00f5es<\/h3>\nCarregue as provas e escreva uma explica\u00e7\u00e3o clara e factual. Limite-se ao que aconteceu e ao que as provas mostram. Apelos emocionais n\u00e3o influenciam a decis\u00e3o; a documenta\u00e7\u00e3o sim.<\/p>\n Passo 4: Aguardar pela determina\u00e7\u00e3o da Airbnb<\/h3>\nA Airbnb analisa ambas as partes e toma uma decis\u00e3o. Se o anfitri\u00e3o fornecer provas suficientes que contradigam o relat\u00f3rio do h\u00f3spede, a Airbnb negar\u00e1 a reclama\u00e7\u00e3o ou reverter\u00e1 uma decis\u00e3o anterior<\/a>. Se as provas forem amb\u00edguas ou o anfitri\u00e3o n\u00e3o responder, a reclama\u00e7\u00e3o do h\u00f3spede normalmente prevalece.<\/p>\nEstrutura de decis\u00e3o: deve contestar?<\/h3>\nNem todas as reclama\u00e7\u00f5es valem a pena ser combatidas. Esta tabela ajuda os anfitri\u00f5es a decidir.<\/p>\n \n\n\n| Situa\u00e7\u00e3o<\/th>\n | Contestar?<\/th>\n | Porqu\u00ea<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n | \n\n| Fotos com carimbo de data\/hora provam que a propriedade estava limpa e funcional<\/td>\n | Sim<\/td>\n | Provas fortes; elevada probabilidade de revers\u00e3o<\/td>\n<\/tr>\n | \n| O h\u00f3spede comunicou um problema real mas nunca contactou primeiro o anfitri\u00e3o<\/td>\n | Sim<\/td>\n | Os h\u00f3spedes devem notificar primeiro o anfitri\u00e3o quando vi\u00e1vel; a falta de aviso enfraquece a sua reclama\u00e7\u00e3o<\/td>\n<\/tr>\n | \n| O problema \u00e9 real e o anfitri\u00e3o sabe-o (AC avariado, problema de pragas)<\/td>\n | N\u00e3o<\/td>\n | O anfitri\u00e3o perder\u00e1, e contestar desperdi\u00e7a tempo. Resolva o problema e siga em frente.<\/td>\n<\/tr>\n | \n| O reembolso \u00e9 pequeno e n\u00e3o existe documenta\u00e7\u00e3o<\/td>\n | Provavelmente n\u00e3o<\/td>\n | Sem provas, o resultado favorece por defeito o h\u00f3spede. Invista em documenta\u00e7\u00e3o para a pr\u00f3xima vez.<\/td>\n<\/tr>\n | \n| O h\u00f3spede est\u00e1 claramente a inventar (as fotos n\u00e3o correspondem \u00e0 propriedade, a cronologia n\u00e3o bate certo)<\/td>\n | Com certeza<\/td>\n | Reclama\u00e7\u00f5es fraudulentas violam os Termos de Servi\u00e7o da Airbnb; assinale-o explicitamente<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n <\/p>\n Como podem os anfitri\u00f5es proteger-se de perdas por reembolso?<\/h2>\nOs anfitri\u00f5es que vencem (ou evitam) consistentemente disputas de reembolso partilham um tra\u00e7o: tratam a documenta\u00e7\u00e3o como uma rotina, n\u00e3o como uma rea\u00e7\u00e3o a uma reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n | | | |