Airbnb è apprezzato sia dagli host che dagli ospiti per la sua struttura integrata. Quando qualcosa va storto, la piattaforma non ti lascia a gestire le cose da solo. Stabilisce requisiti, media i disaccordi e gestisce i pagamenti per evitare che piccoli contrasti si trasformino in vere e proprie controversie.
Ma quando si parla di assicurazione, le aspettative spesso diventano confuse. Airbnb può offrire AirCover automaticamente con ogni prenotazione, ma il programma ha regole e limitazioni rigorose.
Il problema principale è che gli ospiti di Airbnb non sempre capiscono a cosa serva AirCover. Spesso scambiano la copertura integrata per un’assicurazione completa. Per gli host, questa confusione a volte porta a conversazioni stressanti, recensioni negative e richieste di rimborso.
Tutti questi problemi possono essere evitati con un po’ di chiarezza. In questo articolo, spieghiamo quale assicurazione Airbnb è disponibile per gli ospiti e cosa significa questo per la gestione delle loro aspettative.
Perché l’assicurazione per gli ospiti è importante per gli host
L’assicurazione Airbnb per gli ospiti potrebbe non coinvolgere direttamente gli host, ma ha comunque un impatto su di te. Quando qualcosa va storto, le persone spesso presumono erroneamente che Airbnb coprirà il danno. Questa convinzione può influenzare la loro esperienza, il modo in cui interagiscono con te e il tuo staff, e portarli a scagliarsi contro la tua attività.
Damian Zouaoui, co-fondatore di Oakwell Beer Spa, fornisce un ottimo esempio di come ha reagito un ospite dopo un malinteso. “La loro situazione non rientrava nelle ‘circostanze coperte’ di Airbnb, quindi sono rimasti a bocca asciutta. Erano furiosi con noi per ‘non aver onorato l’assicurazione’, anche se non avevamo alcun controllo su di essa. Quel momento ci ha fatto capire quanto poco alcuni ospiti comprendano ciò che AirCover garantisce effettivamente”.
Sebbene gli host non abbiano voce in capitolo sulle polizze assicurative di Airbnb, puoi aiutarli a capire cosa aspettarsi e ridurre al minimo il rischio di problemi. Potresti persino riuscire a salvare la situazione e trasformare una brutta esperienza nella loro migliore vacanza di sempre.
Cos’è AirCover per gli ospiti?
AirCover per gli ospiti è il programma di protezione integrato di Airbnb che si applica automaticamente a ogni prenotazione effettuata tramite la piattaforma. Ma non considerarlo come una tradizionale assicurazione di viaggio. È un insieme di garanzie che indicano cosa farà Airbnb se si verificano determinati problemi prima o durante un soggiorno.
Ci sono quattro garanzie principali:
- Protezione della prenotazione: se un host cancella a ridosso del check-in, Airbnb aiuterà l’ospite a trovare una proprietà simile o fornirà un rimborso.
- Check-in: se un ospite non riesce ad accedere alla proprietà al momento del check-in, per qualsiasi motivo, Airbnb interverrà per assisterlo.
- Garanzia di conformità: se l’annuncio è significativamente diverso dalla realtà, Airbnb può offrire di ricollocare l’ospite o rimborsarlo.
- Comfort e sicurezza: gli ospiti possono contattare Airbnb se la proprietà sembra poco igienica o non sicura in qualsiasi momento del soggiorno.
Cosa NON copre AirCover
Airbnb avverte gli utenti che AirCover non è un’assicurazione e non coprirà ogni situazione. Ecco alcune delle principali esclusioni:
- Malattie personali e infortuni che impediscono agli ospiti di viaggiare
- Bagagli smarriti o danneggiati durante il transito
- Ritardi o interruzioni del viaggio
- Eventi meteorologici gravi come tempeste o neve
- Disastri naturali come i terremoti
- Piccoli inconvenienti come elettrodomestici malfunzionanti
- Cancellazioni avviate dall’ospite
Cosa succede quando un ospite presenta un reclamo AirCover
Gli ospiti devono presentare un reclamo ai sensi di AirCover entro 72 ore dalla scoperta del problema. Sono incoraggiati a contattarti prima per risolvere la questione, ma alcuni potrebbero non farlo.
A seconda della situazione, Airbnb dovrebbe informarti e darti l’opportunità di rispondere. Esaminano le prove di entrambe le parti, incluse foto e cronologia dei messaggi. La durata del processo varia caso per caso, ma tendono a dare priorità ai casi in cui la sicurezza è diventata una preoccupazione.
I possibili esiti dipendono dal caso specifico. Se l’ospite presenta erroneamente un reclamo assicurativo per maltempo, Airbnb chiarirà semplicemente le regole della piattaforma e chiuderà la pratica. In altri casi, potrebbero emettere un rimborso totale o parziale o spostare l’ospite, a volte a spese dell’host.
Andre Robles di Voyagers Amazon Cruises afferma che i reclami AirCover possono occasionalmente causare complicazioni con i pagamenti. “Anche quando il problema è stato risolto a nostro favore”, dice, “l’impatto operativo è derivato dai fondi congelati e dalle lunghe conversazioni via messaggio, che consumano tempo e creano incertezza nella pianificazione del flusso di cassa”.
Cos’è l’assicurazione di viaggio di Airbnb?
L’assicurazione di viaggio di Airbnb è un’assicurazione facoltativa gestita tramite un servizio di terze parti piuttosto che dalla piattaforma stessa. Il costo è solitamente compreso tra il 5 e il 10% del totale della prenotazione.
Gli ospiti provenienti da paesi idonei possono richiedere l’assicurazione per:
- Cancellazioni
- Interruzioni del viaggio
- Emergenze mediche
- Ritardi di viaggio
- Bagaglio smarrito
- Trasporto di emergenza
Gli ospiti idonei possono solitamente richiedere fino al 150% del totale pagato se devono cancellare la prenotazione. Se rimborsi una parte in base alla tua politica di cancellazione, possono richiedere ciò che resta.
In che modo i reclami dell’assicurazione di viaggio influiscono sugli host
I reclami assicurativi in genere coinvolgono solo i partner di Airbnb e gli ospiti stessi. Non dovrebbero aver bisogno di contattarti per il rimborso. Se lo fanno, puoi ricordare loro che gli host non sono responsabili per l’assicurazione e reindirizzarli ad Airbnb o al fornitore.
Nella maggior parte dei casi, i reclami non dovrebbero influire sul tuo pagamento perché l’assicuratore rimborsa l’ospite secondo i termini della polizza.
Tuttavia, gli ospiti potrebbero comunque contattarti per ricevere aiuto nel fornire prove come conferme di prenotazione o prove di pagamento. Il tuo aiuto può influenzare l’approvazione di un reclamo, ma generalmente non fai parte del processo di approvazione e non hai alcun controllo sulla decisione finale.
AirCover vs assicurazione di viaggio: differenze chiave
La tabella seguente evidenzia le differenze principali tra i due tipi di copertura disponibili per gli ospiti di Airbnb:
| Caratteristica | AirCover | Assicurazione di viaggio |
| Iscrizione | Automatica | Opzionale |
| Costo | Gratis | Percentuale dell’importo totale della prenotazione |
| Idoneità | Tutti gli utenti | USA, Canada, Regno Unito, UE e Australia |
| Ambito | Problemi di prenotazione come cancellazioni dell’host o condizioni non sicure della proprietà | Rischi di viaggio più ampi come malattie degli ospiti o ritardi dei voli |
| Gestito da | Airbnb | Assicuratori esterni |
Scenari comuni in cui gli ospiti Airbnb si affidano all’assicurazione di viaggio
Dato che non si sa mai cosa succederà, l’assicurazione è una buona idea per qualsiasi viaggio. Tuttavia, è più probabile che gli ospiti vi facciano affidamento in certe situazioni rispetto ad altre.
- Viaggi internazionali: i voli a lungo raggio e i visti turistici aumentano il rischio di possibili ritardi.
- Famiglie con bambini piccoli: i bambini possono essere imprevedibili e rendere più difficile viaggiare, il che significa che i genitori hanno maggiori probabilità di subire ritardi.
- Prenotazioni per grandi gruppi: più persone vengono nella tua proprietà, più è probabile che qualcuno debba rinunciare.
- Prenotazioni ad alto costo: gli ospiti potrebbero essere meno in grado di assorbire il costo di proprietà di lusso o lunghi soggiorni se devono cancellare.
- Politiche di cancellazione rigide: quando i rimborsi sono limitati, gli ospiti saranno più inclini a usare l’assicurazione per proteggere il loro pagamento se succede qualcosa di inaspettato.
Incomprensioni comuni riscontrate dagli host Airbnb
Capire quando gli ospiti si confondono sulle politiche di Airbnb può aiutarti a preparare una risposta e a chiarire la situazione più velocemente.
- Pensare che Airbnb funzioni come una compagnia assicurativa: Robles afferma che molti ospiti sopravvalutano quanto AirCover li proteggerà. “In un caso, un ospite si aspettava il rimborso per un tour saltato a causa della forte pioggia, credendo che AirCover funzionasse come un’assicurazione di viaggio”.
- Cercare di usare l’host come intermediario: gli ospiti possono vedere gli host come ‘dipendenti’ della piattaforma e cercare di presentare reclami tramite loro.
- Trattare problemi minori come una falsa dichiarazione: Airbnb tiene conto del fatto che la tua proprietà possa presentare piccoli intoppi come tostapane rotti o telecomandi mancanti. Gli ospiti con standard particolarmente elevati potrebbero cercare di richiedere un rimborso parziale a causa di questi problemi.
- Presumere che AirCover prevalga sulle politiche di cancellazione: alcuni ospiti pensano che AirCover funga da ripiego se prenotano una proprietà con una politica di cancellazione rigida. Potrebbero insistere per un rimborso quando si rendono conto di dover comunque pagare parte o tutto l’importo.
Altre assicurazioni che gli ospiti Airbnb potrebbero usare
Alcuni ospiti arrivano più preparati. Potrebbero avere altri tipi di assicurazione in atto che possono cambiare il modo in cui approcciano controversie e rimborsi.
- Polizze indipendenti: l’assicurazione una tantum è popolare tra i viaggiatori perché possono personalizzarla in base ai loro piani e coprire un’ampia gamma di possibili problemi.
- Protezione viaggi della carta di credito: molte carte di credito premium includono una copertura di viaggio integrata per cancellazioni, ritardi o smarrimento del bagaglio, che gli ospiti possono utilizzare invece di acquistare un’assicurazione separata.
- Piani di viaggio annuali: i viaggiatori frequenti possono avere polizze valide tutto l’anno che coprono automaticamente più viaggi entro un periodo di 12 mesi.
Come in precedenza, gli ospiti potrebbero contattarti per chiederti prove a supporto dei loro reclami assicurativi. Aiutali il più possibile, ma ricorda che non sei tenuto a fare nulla a condizione che tu abbia rispettato le politiche di Airbnb.
Come gli host possono ridurre il rischio di confusione sulla copertura
Sebbene tu non possa controllare come gli ospiti prenotano o se acquistano un’assicurazione, puoi ridurre al minimo il rischio di confusione. Di seguito vedremo i modi in cui puoi evitare malintesi e controversie con gli ospiti su questioni relative all’assicurazione:
Sii chiarissimo con le descrizioni della tua proprietà
Descrivi la tua proprietà nel modo più chiaro possibile nel tuo annuncio per evitare qualsiasi possibilità di controversia dovuta a una descrizione errata. Anche se Airbnb ti desse ragione, avresti comunque a che fare con ospiti infastiditi.
Ciò significa non cedere alla tentazione di esagerare le caratteristiche o sopravvalutare l’esperienza per assicurarsi le prenotazioni. Ad esempio, non descrivere un Airbnb come “sulla spiaggia” a meno che non sia effettivamente sul lungomare. Inoltre, aggiorna costantemente i tuoi servizi e rimuovi qualsiasi caratteristica non appena non è più disponibile, anche se solo temporaneamente.
Rendi le politiche di cancellazione chiare e coerenti
Ricorda agli ospiti la tua politica di cancellazione in tutti i messaggi pre-arrivo. È meglio per loro cancellare appena prima che si chiuda la finestra di rimborso piuttosto che iniziare discussioni con te o presentare un reclamo ad Airbnb.
Un Property Management Software (PMS) come Hostfully pianifica questi messaggi in modo che tu non dimentichi di inviarli. La nostra funzione di automazione dei task ti consente di creare modelli con campi vuoti e scriverli con il tono del tuo brand. Quindi puoi impostare dei trigger nel processo di prenotazione per compilare questi messaggi con i dettagli dell’ospite e inviarli.
Usa le guide digitali per fare chiarezza
Le guide ti danno l’opportunità di definire le aspettative fin da subito. Insieme ai dettagli sull’arrivo e alle regole della casa, puoi includere una breve sezione che chiarisce le politiche di Airbnb, i termini di cancellazione e quando gli ospiti potrebbero voler prendere in considerazione un’assicurazione di viaggio.
Pensa a creare una guida digitale con una piattaforma come Hostfully da inviare agli ospiti via SMS. La nostra piattaforma ti consente di personalizzarle con testo, immagini, video, GIF e mappe. Gli ospiti possono accedervi quando vogliono prima e durante il soggiorno per consultare rapidamente le tue politiche.
Didascalia: le guide digitali di Hostfully ti consentono di ricordare agli ospiti le politiche di Airbnb e fornire consigli utili sull’assicurazione.
Incoraggia gli ospiti a contattarti per primi
Chiedi agli ospiti di contattarti prima di rivolgersi ad Airbnb. Non è solo la politica della piattaforma, ma ti dà anche più controllo sulla situazione ed evita che i problemi degenerino.
Zouaoui dice di essere proattivo nell’aprire questa linea di comunicazione. “Inviamo una nota amichevole dicendo: ‘Facci sapere subito se qualcosa non va, così possiamo rimediare’. Quel piccolo messaggio fa due cose: stabilisce l’aspettativa che siamo raggiungibili e attenua l’impulso di andare dritti da Airbnb. Una volta che qualcuno avvia un reclamo, diventa più difficile risolvere le cose di persona”.
Mantieni il controllo quando sorgono reclami con Hostfully
I reclami assicurativi di Airbnb non devono coinvolgerti direttamente per avere un impatto sulla tua attività di affitto a breve termine. Se influenzano l’esperienza dell’ospite, possono condizionare la scelta di lasciarti una buona recensione o di tornare nella tua proprietà.
Il PMS di Hostfully può aiutarti a chiarire le aspettative con gli ospiti, fornire un’esperienza più fluida e facilitare la risoluzione di problemi occasionali. Il nostro software ti dà accesso a:
- Unified inbox per mantenere tutte le comunicazioni con gli ospiti sulla piattaforma
- Messaggistica automatizzata per ribadire le politiche di cancellazione e le istruzioni per il check-in
- Guide digitali per prevenire reclami relativi all’accesso
- Integrazioni con smart lock con registri di entrata per una documentazione aggiuntiva
- Gestione dei task e delle pulizie per verificare le condizioni della proprietà
- Channel management per mantenere gli annunci accurati e aggiornati
La confusione sull’assicurazione diventa più facile da gestire con i sistemi giusti alle spalle, permettendoti di rimanere concentrato sull’offerta di soggiorni costanti e di alta qualità.
FAQ sull’assicurazione Airbnb per gli ospiti
L’assicurazione Airbnb è automatica per gli ospiti?
Dipende dal tipo di assicurazione. AirCover si applica automaticamente a ogni prenotazione effettuata tramite la piattaforma senza passaggi aggiuntivi. D’altra parte, gli ospiti devono selezionare l’assicurazione di viaggio di Airbnb e pagarla al momento del checkout.
AirCover sostituisce l’assicurazione di viaggio?
No, AirCover è pensata per coprire problemi legati alla prenotazione, come gravi inesattezze nell’annuncio o problemi di accesso. Non copre malattie, cancellazioni di voli o interruzioni di viaggio più ampie come fa un’assicurazione di viaggio completa.
Chi paga se un ospite cancella per motivi personali?
I rimborsi dipendono in gran parte dalla tua politica di cancellazione come host e dall’assicurazione dell’ospite. Se cancellano al di fuori della finestra di rimborso, gli ospiti devono comunque pagare l’importo residuo, a meno che non abbiano l’assicurazione di viaggio di Airbnb o una polizza indipendente.
Un reclamo AirCover può influire sul mio pagamento?
Sì, se Airbnb decide che il tuo annuncio non soddisfa i suoi standard o le sue politiche, potrebbe chiederti di rimborsare l’ospite o coprire i costi di ricollocamento. Potresti anche riscontrare ritardi nei trasferimenti mentre decidono quale azione intraprendere.