Perché gli ospiti riprenotano la stessa proprietà
Quattro fattori guidano le decisioni di riprenotazione e comprenderli ti aiuta a progettare sistemi di fidelizzazione migliori.
- La connessione emotiva conta più dei servizi: Gli ospiti che hanno già soggiornato nella tua proprietà sanno già dov’è la macchina del caffè, quale camera da letto riceve il sole del mattino e come funziona il wifi. La familiarità riduce lo stress del viaggio. Nessuna ricerca richiesta, nessuna lettura di 47 recensioni, nessuna preoccupazione se le foto corrispondono alla realtà.
- La fiducia si costruisce nel tempo: Gli ospiti che soggiornano per la prima volta si fidano di te. I clienti abituali sanno già che rispondi rapidamente, mantieni le promesse e gestisci i problemi in modo professionale. Per professionisti e famiglie impegnate, la certezza vale la pena di essere pagata.
- La comodità fa risparmiare energia mentale: Riprenotare una proprietà familiare richiede minuti invece di ore. Molti ospiti non si rendono conto che riprenotare direttamente fa risparmiare le commissioni della piattaforma offrendo tariffe migliori.
- I vantaggi in termini di costi si sommano: I gestori intelligenti offrono sconti per i clienti abituali sulle prenotazioni dirette. Anche senza sconti espliciti, gli ospiti risparmiano tempo nella ricerca e possono pianificare i viaggi più velocemente.
Rick Armour di RJA Vacation Rentals ha aumentato le entrate del 39% nonostante la perdita del 30% del suo portafoglio a causa di cambiamenti normativi. Il suo approccio si è concentrato su sistemi di gestione dell’esperienza degli ospiti che guidano le prenotazioni ripetute attraverso canali diretti.
Cosa inviare agli ospiti prima del loro arrivo?
La comunicazione pre-arrivo definisce il tono dell’intero soggiorno e influisce significativamente sui punteggi delle recensioni. Ottenere la sequenza e i tempi giusti fa la differenza.
Invia immediatamente la conferma della prenotazione con una panoramica della proprietà e elementi che creano entusiasmo. Condividi il link alla tua guida digitale 7 giorni prima dell’arrivo in modo che gli ospiti possano iniziare a pianificare le attività. Costruire l’attesa aumenta l’investimento emotivo nei viaggi.
48 ore prima del check-in, invia la logistica:
- Indirizzo esatto (comprese le coordinate GPS)
- Istruzioni per il parcheggio con foto
- Procedure di check-in
- Guida rapida per gli elementi essenziali
Il giorno dell’arrivo, invia i codici di accesso e i numeri di contatto di emergenza. Mantieni i messaggi brevi. Gli ospiti sono in viaggio e non leggeranno email lunghe.
Le guide digitali rispondono automaticamente alle domande ripetitive. Le proprietà che utilizzano le guide digitali di Hostfully segnalano di ricevere il 40-50% in meno di domande di base su password wifi, regole di parcheggio, procedure di checkout e consigli locali.
Amanda di How To Host Kelowna ha definito le guide Linkbase integrate con Hostfully “un punto di svolta totale” per la creazione di esperienze per gli ospiti completamente personalizzate. Gli ospiti consultano le guide alle 2 del mattino per consigli sulla colazione, prima di prenotare per valutare l’idoneità e durante i soggiorni per ottenere risposte senza aspettare risposte.
Imposta le aspettative corrette per evitare sorprese negative. Sii onesto sui limiti della proprietà nei messaggi pre-arrivo. “La proprietà è al terzo piano senza ascensore” previene recensioni negative successive. “Il parcheggio in strada può essere difficile nei fine settimana; ecco il garage a pagamento alternativo” previene la frustrazione.
Promettere meno, dare di più funziona meglio del contrario. Gli ospiti apprezzano la trasparenza. Aspettative chiare possono portare a recensioni migliori anche per proprietà con limitazioni.
Come personalizzare la comunicazione su larga scala?
La personalizzazione non richiede la scrittura manuale di ogni messaggio. L’uso intelligente dei dati e la struttura dell’automazione rendono possibile dare a ogni ospite un’attenzione individuale gestendo dozzine di proprietà.
Tieni traccia delle preferenze nel tuo sistema di gestione della proprietà:
- Richieste di check-out posticipato
- Preferenze per il piano terra
- Esigenze di attrezzature (culla, accesso per sedie a rotelle)
- Modelli di utilizzo dei servizi
Alla prossima prenotazione, offri proattivamente le preferenze nell’email pre-arrivo. Zero tempo extra, impatto enorme.
Un gestore tiene traccia se gli ospiti utilizzano il barbecue, la vasca idromassaggio o i kayak durante i soggiorni. Gli ospiti abituali ricevono messaggi personalizzati: “Abbiamo rifornito il propano e abbiamo nuovi strumenti per il barbecue dalla tua ultima visita.” Il riconoscimento specifico delle preferenze guida la fidelizzazione.
Crea modelli di messaggio per ogni tipo di ospite. Le famiglie hanno bisogno di informazioni diverse rispetto ai viaggiatori d’affari:
Il modello per famiglie menziona:
- Ristoranti adatti ai bambini
- Parchi giochi
- Servizi di babysitting
- Disponibilità di seggioloni
Il modello per viaggiatori d’affari evidenzia:
- Configurazione dello spazio di lavoro
- Velocità wifi affidabile
- Palestre nelle vicinanze
- Caffetterie tranquille per videochiamate
La casella di posta unificata di Hostfully ti consente di segmentare automaticamente le comunicazioni in base ai dati di prenotazione. Imposta una volta, funziona per sempre. InboxAI (disponibile per i clienti al di sopra del pacchetto base) redige le risposte utilizzando i dati della tua proprietà e della prenotazione, oltre al contenuto della guida. Premi invio invece di scrivere da zero.
Camille Maternaghan di Sanctuary Vacation Homes ha recuperato ore ogni giorno utilizzando modelli intelligenti, mantenendo connessioni personali mentre serviva più ospiti.
Il tempismo conta tanto quanto il contenuto. Lo stesso messaggio inviato al momento sbagliato è fastidioso. Il messaggio giusto al momento giusto delizia:
- I check-in a metà soggiorno funzionano per soggiorni di 3+ notti
- Ringraziamento post-soggiorno entro 2-3 ore dal check-out
- Richiesta di feedback dettagliato 3-5 giorni dopo
- Offerta speciale di tariffa per clienti abituali 2-3 mesi dopo o stagionalmente
Tecnologia che consente la crescita senza aumenti proporzionali del personale
I moderni gestori di STR hanno bisogno di sistemi integrati, non di strumenti disconnessi. Ecco cosa funziona davvero.
Gestione intelligente degli accessi
Hostfully Devices si integra con oltre 200 modelli di serrature intelligenti, tra cui RemoteLock, Lynx e PointCentral:
- Genera automaticamente codici di accesso univoci per ogni prenotazione
- Gestisci l’accesso da remoto
- Elimina completamente la logistica dello scambio di chiavi
Le proprietà che utilizzano serrature intelligenti segnalano una riduzione del 60% delle richieste di supporto per il check-in. Istruzioni visive con foto che mostrano dove parcheggiare, quale porta utilizzare e come azionare le serrature prevengono la confusione. Un gestore di proprietà ha ridotto i problemi di check-in del 73% dopo aver aggiunto indicazioni basate su foto.
Comunicazione unificata
Gestire i messaggi su Airbnb, Vrbo, Booking.com, prenotazioni dirette e SMS diventa impossibile senza la centralizzazione. I messaggi persi equivalgono a recensioni negative e prenotazioni perse.
La casella di posta unificata di Hostfully aggrega tutti i canali in un’unica interfaccia:
- Nulla sfugge
- Il tuo team vede la cronologia completa della conversazione con l’ospite indipendentemente dalla fonte di prenotazione
- Imposta messaggi di riconoscimento automatici, guadagnando tempo per risposte dettagliate
Se l’ospite invia messaggi durante la finestra di check-in, il sistema invia automaticamente istruzioni dettagliate per l’ingresso. Le domande sul wifi ottengono la password e la guida alla risoluzione dei problemi. Le richieste di ristoranti ottengono guide alimentari del quartiere.
Intervieni solo in questioni complesse. L’attenzione rimane sulle conversazioni di costruzione delle relazioni piuttosto che rispondere a “Qual è la password del wifi?” per la 50a volta a settimana.
Automazione del coordinamento delle pulizie
L’integrazione di Turno (gratuita per gli utenti Hostfully) o Breezeway notifica automaticamente ai team di pulizia i check-in e i check-out:
- Nessun coordinamento manuale
- Gli addetti alle pulizie ricevono elenchi di attività
- Ricevi foto di conferma
- Tutto scorre automaticamente attraverso l’Hub del fornitore di servizi
Integrazione della tariffazione dinamica
PriceLabs o Wheelhouse (che offre Insights gratuiti ai clienti Hostfully) regolano automaticamente le tariffe in base alla domanda del mercato, agli eventi locali, alla stagionalità e ai modelli di prenotazione. I gestori che utilizzano la tariffazione dinamica possono vedere aumenti di entrate per proprietà annualmente.
Chris Miller di Stay Coastal Hospitality ha trasformato il caos manuale in una crescita delle entrate del 34% implementando l’automazione della comunicazione. Il suo team mantiene relazioni personali gestendo 3 volte più proprietà.
Screening e verifica degli ospiti
Le integrazioni di Safely e InsuraGuest proteggono le proprietà mantenendo un processo di prenotazione accogliente:
- Screening automatico degli ospiti senza aggiungere attrito
- Truvi (precedentemente SuperHog) è popolare tra i gestori di proprietà europei
- Autohost offre funzionalità di controllo e screening degli ospiti
Properties by Preston è passato da 1 a oltre 718 unità in due anni utilizzando l’automazione per le attività di routine preservando un tocco personale per i momenti eccezionali.
Quali servizi guidano effettivamente le decisioni di riprenotazione
Non tutti i servizi creano la stessa fedeltà. Concentra gli investimenti su elementi che influiscono sulle decisioni di riprenotazione piuttosto che inseguire ogni tendenza.
Gli elementi essenziali sono la base (gli ospiti se li aspettano, ma non guidano la fedeltà):
- Wifi ad alta velocità affidabile (minimo 100 Mbps)
- Letti comodi con biancheria di qualità
- Cucina completamente attrezzata con elementi di base
- Il controllo del clima funziona correttamente
- Acqua calda con buona pressione
- Asciugamani sufficienti
I “nice-to-have” creano differenziazione e ricordi:
- Smart TV con servizi di streaming già connessi
- Configurazione di caffè di qualità con varietà
- Giochi da tavolo o libri curati per la posizione
- Cesto di benvenuto locale con prelibatezze regionali
- Articoli da toeletta premium
- Configurazione dello spazio di lavoro per lavoratori remoti
Investi prima negli elementi essenziali. Aggiungi i “nice-to-have” in base al tuo target demografico di ospiti.
La cura dell’esperienza locale ti separa dai concorrenti
Gli ospiti trovano elenchi di ristoranti generici su TripAdvisor. La tua conoscenza da insider non può essere replicata facilmente.
Crea guide di quartiere che riflettano una vera competenza locale:
- “Il miglior bar per lavorare al laptop” batte “il miglior caffè”
- “Ristorante adatto alle famiglie con servizio veloce” batte “ristorante per famiglie”
- “Cena romantica sotto i 100 $/coppia” fornisce una guida specifica al budget che gli ospiti apprezzano
Le proprietà che utilizzano guide locali dettagliate nelle guide di Hostfully segnalano punteggi di recensione del 25% più alti per le valutazioni della “posizione”.
Collabora con fornitori di servizi locali per la comodità degli ospiti a costo zero:
- Consegna di generi alimentari pre-arrivo tramite un servizio di consegna locale
- Assistenza per la prenotazione di ristoranti
- Prenotazione di attività con tour operator locali
- Noleggio di biciclette o kayak
- Collegamenti per il trasferimento aeroportuale
Le offerte uniche specifiche per la proprietà diventano fattori decisionali per la prenotazione
La proprietà in montagna collabora con negozi di sci locali per il noleggio di attrezzature scontate. La proprietà sulla spiaggia fornisce attrezzatura da spiaggia (sedie, ombrellone, frigorifero portatile, giocattoli). La proprietà urbana crea guide turistiche a piedi con siti storici. La proprietà sul lago include kayak, paddleboard e attrezzatura da pesca.
Gli ospiti ritornano perché l’esatta combinazione non esiste da nessun’altra parte.
Massimizzare le opportunità di fidelizzazione post-soggiorno
L’esperienza dell’ospite non termina al check-out. Il periodo post-soggiorno determina se gli ospiti diventano visitatori occasionali o clienti abituali fedeli.
Entro 24 ore, invia un ringraziamento mentre l’esperienza è fresca. Fai riferimento a qualcosa di specifico sui soggiorni. “Spero ti sia piaciuto quel bar che ti abbiamo consigliato” dimostra che hai prestato attenzione. Piccoli dettagli creano connessioni emotive, guidando le riprenotazioni.
3-5 giorni dopo il check-out, richiedi un feedback una volta che gli ospiti si sono sistemati a casa:
- Cosa è piaciuto agli ospiti?
- Cosa si potrebbe migliorare?
- Gli ospiti ritornerebbero?
Sondaggi semplici forniscono una miniera d’oro di dati per affinare le operazioni.
2-3 mesi dopo o stagionalmente, offri uno sconto per clienti abituali quando pianificano il loro prossimo viaggio. Includi link di prenotazione diretta nelle comunicazioni. Molti ospiti non si rendono conto che la prenotazione diretta fa risparmiare le commissioni della piattaforma. Calcola il ROI della tua prenotazione diretta per vedere il potenziale impatto sulle entrate.
Aggiungi gli ospiti passati a semplici strumenti di CRM o di automazione del marketing. Invia aggiornamenti occasionali sui miglioramenti della proprietà, eventi locali o tariffe speciali per clienti abituali.
MTM Premier Property Management ha visto il 40% delle prenotazioni provenire da affitti diretti e a medio termine, perfezionando la comunicazione pre-arrivo e post-soggiorno, facendo sentire gli ospiti curati durante l’intero viaggio.
Misurare cosa funziona nella tua strategia di fidelizzazione
Non puoi migliorare ciò che non misuri. Tieni traccia di metriche specifiche per comprendere le prestazioni.
Calcola il tasso di prenotazione ripetuta corrente
Quale percentuale di ospiti ha soggiornato prima? La media del settore è del 15-20%. I migliori raggiungono il 25-40%.
Formula: (Numero di prenotazioni di ospiti abituali ÷ Totale prenotazioni) × 100
Monitora il tempo di risposta ai messaggi degli ospiti
Il tempo medio dal messaggio dell’ospite alla tua prima risposta conta. Punta a meno di 30 minuti durante l’orario di lavoro, meno di 2 ore dopo l’orario di lavoro. La risposta rapida è fortemente correlata con i punteggi delle recensioni e le riprenotazioni.
Tieni traccia dei punteggi delle recensioni per categoria separatamente
Pulizia, accuratezza, comunicazione, posizione, check-in e valore raccontano ciascuno storie diverse:
- Quali punteggi sono in ritardo?
- Quelle aree hanno bisogno di attenzione
- Una proprietà con 4,8 stelle complessive, ma 4,3 per il check-in si è concentrata lì ed è saltata a 4,9 complessive
Conta il volume dei ticket di supporto e il tempo di risoluzione
Quante domande per prenotazione? Quanto tempo per risolvere i problemi? Le domande in calo indicano sistemi migliori. Un gestore ha ridotto le domande da 8,3 per prenotazione a 3,1 per prenotazione in 18 mesi.
Misura il tasso di conversione delle prenotazioni dirette
Degli ospiti che hanno soggiornato tramite OTA per la prima volta, quale percentuale prenota direttamente la volta successiva? Mostra quanto bene stai catturando i clienti abituali in canali a margine più elevato. Qualsiasi valore superiore al 15% è forte.
Calcola il valore a vita dell’ospite
Le entrate totali dagli ospiti abituali contano più del valore della singola prenotazione. Un ospite che prenota tre volte a 1.200 $/soggiorno genera 3.600 $ di entrate con costi di acquisizione minimi. La prospettiva sposta le priorità dall’inseguimento di nuove prenotazioni alla cura delle relazioni esistenti.
Considera di fare il quiz sulla salute aziendale per identificare opportunità specifiche nella tua operazione. Jasper Ribbers di Overni ha elogiato il reporting e l’assistenza clienti di Hostfully per aver aiutato ad analizzare le metriche.
Key Data offre market intelligence per aziende più grandi che necessitano di analisi approfondite. Wheelhouse fornisce prodotti Insights gratuiti ai clienti Hostfully per prevedere le entrate e le tendenze stagionali.
Errori comuni nella scalatura dei sistemi di gestione dell’esperienza degli ospiti
I gestori che scalano le operazioni spesso incontrano insidie prevedibili. Evitale.
Scegliere gli strumenti prima di definire i processi crea caos:
- Definisci prima il tuo viaggio ideale per gli ospiti
- Mappa ogni punto di contatto dalla conferma della prenotazione al follow-up post-soggiorno
- Identifica quali passaggi necessitano di automazione, quali necessitano di tocco umano
- Quindi seleziona gli strumenti adatti al tuo processo, non il contrario
L’eccessiva automazione rimuove la personalità: Gli ospiti possono capire quando hanno a che fare con robot. Trova un equilibrio tra efficienza e connessione autentica. Automatizza la routine, personalizza l’eccezionale.
Ignorare la compatibilità dell’integrazione crea silos di dati: Il tuo PMS, le serrature intelligenti, il coordinatore delle pulizie, lo strumento di tariffazione e la messaggistica per gli ospiti devono comunicare tra loro. Hostfully offre oltre 100 integrazioni, garantendo un flusso di dati fluido tra i sistemi.
Trascurare la formazione del team sui nuovi sistemi spreca l’investimento tecnologico: Il tuo team deve capire come i sistemi funzionano insieme. Hostfully University, i webinar di onboarding e gli orari di ufficio aiutano i team a mettersi rapidamente al passo.
La mancata aggiornamento regolare dei contenuti rende obsolete le guide:
- Ristorante chiuso?
- Deviazione per lavori in corso?
- Nuove regole della casa?
Aggiorna le guide digitali una sola volta e le modifiche vengono implementate istantaneamente per tutti gli ospiti attivi e le prenotazioni future. Imposta promemoria trimestrali per gli aggiornamenti stagionali.
Creazione di entrate passive attraverso le vendite incrementali delle guide
Le guide digitali fanno più che rispondere alle domande. Creano opportunità di guadagno senza ulteriore carico di lavoro.
Offri il check-in anticipato e il check-out posticipato tramite la guida:
- Gli ospiti sfogliano le opzioni a loro piacimento
- Niente più e-mail avanti e indietro per negoziare gli orari
- Semplice acquisto di componenti aggiuntivi durante la prenotazione o prima dell’arrivo
Le proprietà segnalano un aumento del profitto del 15% derivante da entrate passive senza ulteriore carico di lavoro.
Il santuario della fauna selvatica africana presso Sanctuary Farms ha registrato un aumento delle entrate del 928% e un aumento dell’occupazione del 71% con un’elaborazione affidabile dei pagamenti tramite l’integrazione di Stripe e vendite incrementali di guide per esperienze locali.
Collabora con le attività commerciali locali per entrate basate sull’affiliazione:
- Società di autonoleggio
- Tour operator
- Servizi di consegna a domicilio di ristoranti
- Trattamenti spa
- Noleggio attrezzature
Gli ospiti ricevono consigli mirati con prenotazione facile. Tu guadagni commissioni di riferimento. I partner ottengono clienti qualificati.
L’integrazione di Linkbase Technologies con Hostfully consente l’ottimizzazione delle vendite incrementali basata sull’intelligenza artificiale. Il sistema analizza i modelli di prenotazione e le preferenze degli ospiti per promuovere automaticamente vendite incrementali pertinenti, aumentando i tassi di conversione.
Mantieni le vendite incrementali pertinenti al tipo di proprietà e alle esigenze degli ospiti
La baita di montagna offre consegna di legna da ardere e attrezzatura da sci. La casa sulla spiaggia offre noleggio di paddleboard e servizio di allestimento spiaggia. L’appartamento urbano offre parcheggio e prenotazioni di ristoranti.
Prezzi delle vendite incrementali per fornire valore coprendo al contempo i costi più il margine di profitto
Il check-in anticipato ha in genere un prezzo compreso tra il 15 e il 25% della tariffa notturna, a seconda del mercato. Il check-out posticipato al 10-20% della tariffa notturna. I servizi aggiuntivi hanno un prezzo basato sul costo più il margine desiderato.
Tieni traccia di quali vendite incrementali convertono meglio. Raddoppia i risultati migliori. Elimina quelli con scarsi risultati. Prova nuove offerte trimestralmente in base alle attività stagionali e al feedback degli ospiti.
Creazione di programmi fedeltà per gli ospiti degli affitti a breve termine
Gli hotel hanno perfezionato i programmi fedeltà decenni fa. I gestori di STR possono adattare i principi senza software complessi.
Offri agli ospiti abituali uno sconto del 10-15% quando prenotano direttamente tramite il tuo sito web. Ti fa risparmiare le commissioni OTA trasferendo al contempo i risparmi agli ospiti fedeli. Un’economia vantaggiosa per tutti.
Crea livelli semplici in base al numero di soggiorni:
- Gli ospiti alla terza volta ottengono check-in anticipato o check-out posticipato gratuiti
- Gli ospiti alla quinta volta ottengono la prenotazione prioritaria per le date più richieste
- Gli ospiti alla decima volta ricevono una pulizia gratuita a metà soggiorno o un omaggio di benvenuto
Offri agli ospiti che presentano amici uno sconto sul loro prossimo soggiorno. Il passaparola rimane il marketing più potente. Incentivare crea situazioni vantaggiose per tutti:
- L’amico riceve una raccomandazione affidabile
- L’ospite che presenta riceve una ricompensa
- Tu ottieni un lead qualificato
Tratta gli ospiti abituali in modo diverso nelle comunicazioni. Conoscono già le tue proprietà e non hanno bisogno di istruzioni dettagliate. Riconosci la fedeltà con messaggi di benvenuto personalizzati e piccoli gesti.
Tieni traccia della cronologia degli ospiti nel tuo PMS. Hostfully lo semplifica con i profili degli ospiti, memorizzando preferenze, soggiorni passati e note. Utilizza i dati per rendere ogni soggiorno migliore del precedente.
L’integrazione StayFi acquisisce le informazioni degli ospiti tramite il portale Wi-Fi per campagne di retargeting, incoraggiando le prenotazioni dirette. Gli ospiti si connettono al Wi-Fi una sola volta e tu mantieni le relazioni oltre un singolo soggiorno.
I programmi non richiedono software complessi. Un semplice foglio di calcolo o un CRM di base tiene traccia della cronologia degli ospiti. I sistemi automatizzati nel tuo PMS attivano diverse sequenze di messaggi per ospiti nuovi e abituali.
Domande frequenti
Quanto tempo dopo il soggiorno di un ospite dovrei effettuare un follow-up per incoraggiare prenotazioni ripetute?
Invia un messaggio di ringraziamento entro 24-48 ore mentre l’esperienza è fresca. Effettua un follow-up con richieste di feedback dopo 3-5 giorni, una volta che gli ospiti si sono sistemati nelle loro case. Offri un incentivo per la prenotazione di ritorno 2-3 mesi dopo o stagionalmente quando pianifichi i prossimi viaggi. Rimani nella mente dei tuoi ospiti con aggiornamenti occasionali sulla proprietà e tariffe speciali per gli ospiti abituali durante tutto l’anno.
Quale percentuale delle entrate degli affitti a breve termine proviene in genere da ospiti abituali?
I dati del settore mostrano che gli ospiti abituali possono rappresentare il 20-40% delle prenotazioni per le proprietà ben gestite, con margini di profitto più elevati a causa dei minori costi di acquisizione. I gestori con le migliori prestazioni raggiungono tassi di ripetizione del 35-45%, mentre gli operatori medi vedono il 15-20%. Le proprietà con solidi sistemi di esperienza degli ospiti raggiungono costantemente la fascia più alta dell’intervallo.
In che modo i piccoli gestori di proprietà possono competere con le grandi aziende sull’esperienza degli ospiti?
Concentrati su tocchi personali, competenza locale e tempi di risposta rapidi. I piccoli gestori hanno vantaggi in termini di flessibilità e servizio personalizzato che le grandi aziende faticano a eguagliare. Utilizza l’automazione per le attività di routine per liberare tempo per la costruzione di relazioni. La tua conoscenza locale fornisce consigli da insider che i grandi operatori non possono offrire. La capacità di riconoscere e ricordare i singoli ospiti crea una fedeltà che le grandi aziende non possono replicare su larga scala.
Qual è il modo più economico per migliorare l’esperienza degli ospiti?
Migliorare i tempi e la qualità della comunicazione offre il ROI più elevato, richiedendo un investimento minimo oltre al tempo per impostare i sistemi. Crea guide digitali complete che rispondano in modo proattivo alle domande più comuni. Semplifica i processi di check-in con chiare istruzioni visive. Le modifiche costano poco ma possono ridurre l’onere dell’assistenza migliorando al contempo la soddisfazione. Piccoli tocchi personali come i biglietti di benvenuto scritti a mano costano meno di 1 $ ma creano un impatto enorme sulle recensioni e sulla fedeltà.
Come faccio a misurare se i miei miglioramenti dell’esperienza degli ospiti stanno funzionando?
Tieni traccia dei tassi di prenotazione ripetuta, dei punteggi delle recensioni degli ospiti, dei tempi di risposta alle richieste e delle percentuali di prenotazione diretta nel tempo. Un aumento del 10% delle prenotazioni ripetute può influire sulla redditività a causa dell’eliminazione dei costi di acquisizione. Monitora il volume dei ticket di assistenza perché le domande in calo indicano sistemi migliori. Invia sondaggi agli ospiti dopo il soggiorno con domande specifiche sulla loro esperienza. Confronta le metriche trimestralmente per identificare le tendenze e convalidare quali modifiche determinano i risultati.