Storia di successo
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Azienda a conduzione familiare nel settore dell'ospitalità con oltre 100 dipendenti, una valutazione A+ presso il BBB e classificata tra le prime 50 aziende di gestione immobiliare negli Stati Uniti.
Posizione: Gatlinburg, TennesseeNumero di annunci: 400Utilizzo di Hostfully dal: 2020Funzionalità preferite: Possibilità di duplicare le guide, contenuti delle guide con modelli, link condivisibili con gli ospiti
“Hostfully è stato uno strumento prezioso per aiutarci a offrire esperienze eccezionali ai nostri ospiti”
Cabins for YOU accoglie gli ospiti nella natura da più di un secolo. Quella che è iniziata come due attività di affitto di cabine a conduzione familiare sulla costa orientale è cresciuta fino a diventare una società di ospitalità gestita professionalmente con più di 350 proprietà. A differenza della condivisione di case occasionale, Cabins for YOU enfatizza la garanzia della qualità, la gestione completa degli ospiti e il supporto umano attraverso un team dedicato di specialisti delle vacanze.
Questo approccio ad alta attenzione ha avuto un costo. Prima di Hostfully, il team di relazioni con gli ospiti gestiva circa 12.000 chiamate al mese. Molte di queste chiamate non erano emergenze o richieste complesse, ma domande ripetute sulle istruzioni di arrivo, sui servizi della cabina o sulle attrazioni locali.
“Avevamo personale incredibilmente competente che rispondeva alle stesse domande più e più volte”, ha detto Stefani, Director of Marketing di Cabins for YOU. “Questo ha reso difficile rispondere rapidamente quando un ospite aveva effettivamente bisogno di aiuto urgente.”
Il volume ha messo a dura prova il team. Problemi urgenti come ospiti smarriti o modifiche dell'itinerario dell'ultimo minuto competevano con le richieste di informazioni di base. Gli ospiti si sentivano frustrati nell'attesa e il personale si sentiva sopraffatto nel cercare di tenere il passo.
Le guide digitali Hostfully hanno offerto a Cabins for YOU un modo scalabile per fornire risposte prima ancora che gli ospiti prendessero in mano il telefono. L'azienda ora utilizza centinaia di guide online, una per proprietà, ognuna con chiare istruzioni di arrivo e partenza, dettagli sulla casa e consigli locali curati.
“L'obiettivo era semplice”, ha affermato Zack, Campaign and Community Manager. “Se gli ospiti possono trovare le risposte all'istante, il nostro team può concentrarsi su ciò che conta davvero.”
Cabins for YOU ha anche implementato la funzione Splash Screen di Hostfully, che consente agli ospiti di accettare i termini e le condizioni raccogliendo eticamente le e-mail degli ospiti per il futuro marketing. I link alle guide vengono condivisi automaticamente due giorni prima dell'arrivo, dando agli ospiti il tempo di pianificare senza sentirsi sopraffatti.
Per implementare questo sistema, Stefani e Zack hanno creato due modelli di guida e schede di contenuto standardizzate, quindi hanno formato il team più ampio. In una sola settimana, il team di marketing ha creato 345 guide in tutto il portfolio.
“Una volta che avevamo la struttura, si è mosso velocemente”, ha detto Stefani. “Il sistema ha reso possibile la scalabilità senza esaurire il team.”
Il volume delle chiamate in entrata è diminuito significativamente quando gli ospiti hanno iniziato a utilizzare le guide come fonte primaria di informazioni. Il personale di supporto ora poteva dare la priorità alle esigenze urgenti e alle richieste in stile concierge, mentre gli ospiti si godevano una pianificazione del viaggio più agevole e sicura.
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L'impatto è andato oltre l'efficienza. Con meno interruzioni e una comunicazione più chiara con gli ospiti, il team ha sperimentato meno stress e prestazioni complessive migliori. Gli ospiti si sono sentiti più preparati e supportati, il che si è tradotto in recensioni più positive e maggiore soddisfazione.
Man mano che l'esperienza degli ospiti è migliorata, Cabins for YOU ha visto un aumento misurabile delle entrate. Con una migliore fornitura di informazioni e più tempo per concentrarsi sui servizi di concierge, l'azienda ha ottenuto un aumento delle entrate del sei percento senza aggiungere personale o nuovi servizi.
“Ha cambiato il modo in cui lavora il nostro team”, ha detto Zack. “Non ci limitiamo più a rispondere alle domande. Stiamo creando soggiorni migliori.”