Warum Gästebewertungen wichtig sind (und warum Gastgeber sie verstehen sollten)
Für Immobilienverwalter ist es entscheidend zu verstehen, wie Gäste über Bewertungen denken. Wenn Gäste negative Bewertungen hinterlassen, versuchen sie selten, Ihr Geschäft zu zerstören. Sie versuchen zu kommunizieren, dass etwas nicht den Erwartungen entsprach. Das Verständnis der Gästemotivation hilft Ihnen, besser zu reagieren und, was noch wichtiger ist, ähnliche Beschwerden von vornherein zu vermeiden.
Gäste schreiben ehrliche Bewertungen, weil sie Zeit und Geld in ihren Aufenthalt investiert haben. Wenn dieser nicht den Erwartungen entspricht, möchten sie, dass andere Reisende dies wissen. Sie hoffen auch, dass der Gastgeber sich verbessern wird.
Die Bewertungen, die tatsächlich Veränderungen bewirken, sind nicht die wütenden. Es sind die spezifischen, dokumentierten, die klar erklären, was schiefgelaufen ist.
Beginnen Sie mit Klarheit darüber, was tatsächlich schiefgelaufen ist
Bevor Sie etwas schreiben, unterscheiden Sie zwischen drei Kategorien: berechtigte Probleme, persönliche Präferenzunterschiede und Missmanagement von Erwartungen.
- Berechtigte Probleme sind objektive Probleme: Nicht eingehaltene Sauberkeitsstandards, Annehmlichkeiten, die nicht funktionieren, Sicherheitsbedenken, ungenaue Beschreibungen der Unterkunft und nicht reagierende Gastgeber bei echten Notfällen.
- Persönliche Präferenzunterschiede sind subjektiv: Ihnen gefiel die Einrichtung nicht, die Atmosphäre der Nachbarschaft entsprach nicht Ihren Vorstellungen, das Bett war nicht so bequem, wie Sie es bevorzugen, oder die Küchenaufteilung fühlte sich klein an.
- Erwartungs-Missmanagement: Tritt auf, wenn die Auflistung korrekt war, Sie aber nicht sorgfältig gelesen haben oder wenn der Gastgeber etwas klar erklärt hat, Sie es aber übersehen haben.
Ihre Bewertung sollte sich auf die erste Kategorie konzentrieren. Persönliche Präferenzen und Ihr eigenes Versäumnis, obwohl gültige Teile Ihrer Erfahrung, haben nicht das gleiche Gewicht bei anderen Gästen oder bei Gastgebern, die versuchen, sich zu verbessern.
Eine negative Bewertung schreiben: Die Struktur, die funktioniert
Beginnen Sie mit dem, was gut war (wenn überhaupt)
Selbst bei einem schlechten Aufenthalt gibt es normalerweise etwas Positives. Die Lage war vielleicht großartig. Der Gastgeber war vielleicht reaktionsschnell. Das WLAN funktionierte einwandfrei. Mit etwas Positivem zu beginnen signalisiert sofort, dass Sie fair und nachdenklich sind, nicht nur Dampf ablassen.
Seien Sie spezifisch, was schiefgelaufen ist
„Die Sauberkeit war nicht gut“ ist vage. „Das Badezimmer hatte sichtbaren Schimmel um die Dusche, es gab Haare auf dem Badezimmerboden und die Küche war nicht gereinigt worden; schmutziges Geschirr wurde im Waschbecken hinterlassen“ ist spezifisch und umsetzbar.
Erklären Sie die Auswirkungen auf Ihren Aufenthalt
„Das WLAN funktionierte nicht“ ist etwas anderes als „Das WLAN funktionierte nicht, was mich daran hinderte, dringende Arbeiten zu erledigen, die ich remote erledigen musste.“ Die zweite Version zeigt, warum es wichtig war.
Vermeiden Sie Annahmen über die Absicht
Schreiben Sie nicht „Der Gastgeber kümmert sich offensichtlich nicht um die Gäste.“ Stattdessen: „Das defekte Duschventil wurde trotz meiner Anfrage beim Check-in nicht repariert.“
Geben Sie an, ob der Gastgeber geantwortet hat
Dies ist entscheidend für andere Gäste und für zukünftige Gastgeber, die Ihr Profil lesen. „Ich habe das Problem sofort gemeldet, aber der Gastgeber hat sechs Stunden lang nicht geantwortet“ im Vergleich zu „Ich habe das Problem gemeldet, und der Gastgeber hat innerhalb von zwei Stunden einen Techniker geschickt.“ Beide sind legitime Informationsquellen.
Enden Sie damit, was Sie vorschlagen würden: „Bessere Übergaben zwischen Gästen“ oder „Genauere Auflistungsfotos“ oder „Schnellere Reaktionszeiten auf Wartungsanfragen“ geben dem Gastgeber etwas Umsetzbares.
Echte Beispiele: Was man schreiben sollte und was nicht
Problem mit der Sauberkeit
Nicht schreiben: „Ekelhaft. Dieser Ort war schmutzig. Schlimmster Aufenthalt überhaupt. Würde null Sterne geben, wenn möglich.“
Schreiben Sie: „Die Lage war perfekt für unsere Bedürfnisse, aber die Unterkunft war bei unserer Ankunft nicht sauber. Wir fanden Staub auf Oberflächen, Tierhaare auf dem Sofa (nicht als tierfreundlich erwähnt) und die Badezimmerdusche hatte Schimmel. Ich habe dem Gastgeber eine Nachricht geschickt, aber erst nach vier Stunden eine Antwort erhalten. Die Unterkunft hätte mit ordnungsgemäßen Reinigungsstandards und schnellerer Kommunikation großartig sein können.“
Annehmlichkeit funktioniert nicht
Nicht schreiben: „Der Whirlpool war kaputt. Falsche Werbung. Dieser Gastgeber ist ein Betrüger.“
Schreiben Sie: „Wir haben speziell wegen des Whirlpools gebucht, der in den Auflistungsfotos und Annehmlichkeiten prominent dargestellt wurde. Als wir ankamen, war er nicht betriebsbereit. Der Gastgeber sagte, er würde ihn am nächsten Tag reparieren lassen, aber er wurde während unseres dreitägigen Aufenthalts nie repariert. Die Unterkunft selbst war sauber und gut gepflegt, aber die nicht verfügbare Annehmlichkeit beeinträchtigte unsere Erfahrung erheblich.“
Check-in-Probleme
Nicht schreiben: „Schrecklicher Check-in. Der Gastgeber ist inkompetent und kümmert sich nicht.“
Schreiben Sie: „Der Check-in war schwierig. Der angegebene Schlüsselcode funktionierte nicht, und ich konnte den Gastgeber 35 Minuten lang weder telefonisch noch per Nachricht erreichen. Sobald er endlich antwortete, führte er mich durch eine alternative Methode. Die Unterkunft selbst war großartig, aber eine frühe Kommunikation über Backup-Zugriffsmethoden hätte diese Frustration verhindert.“
Genauigkeit der Auflistung
Nicht schreiben: „Lügen. Alles auf den Bildern ist alt und kaputt.“
Schreiben Sie: „Die Auflistungsfotos scheinen mehrere Jahre alt zu sein. Die Küchengeräte sind im Vergleich zu den Bildern veraltet, die Farbe ist in mehreren Räumen abgeplatzt und die Möbel weisen sichtbare Gebrauchsspuren auf. Der Gastgeber könnte sich verbessern, indem er die Fotos aktualisiert, um die aktuellen Bedingungen der Unterkunft widerzuspiegeln. Ansonsten ist es eine funktionale Vermietung mit einer guten Lage.“
Was man in einer negativen Bewertung vermeiden sollte
Machen Sie es nicht persönlich. Ihre Bewertung bezieht sich auf die Unterkunft und den Service, nicht auf den Charakter des Gastgebers. „Der Gastgeber war unhöflich“ ist vage. „Der Gastgeber brauchte acht Stunden, um eine Frage zum Check-in zu beantworten“ ist sachlich.
Geben Sie keine persönlichen Informationen preis. Die Richtlinien von Airbnb verbieten Bewertungen, die persönliche Informationen über Gäste oder Gastgeber preisgeben.
Schreiben Sie nicht im Zorn. Ihre schlimmsten Bewertungen kommen unmittelbar nach Frustration. Warten Sie 24 Stunden. Lesen Sie es erneut. Klingt es so, als würden Sie Fakten berichten oder Dampf ablassen?
Fordern Sie keine Entschädigung. „Sie sollten mich zurückzahlen“ hilft zukünftigen Gästen nicht. Konzentrieren Sie sich darauf, das Problem zu beschreiben, damit andere fundierte Entscheidungen treffen können.
Übertreiben Sie nicht. „Nie gereinigt“ im Vergleich zu „seit mehreren Monaten nicht gründlich gereinigt.“ Das erste ist wahrscheinlich unwahr; das zweite ist spezifisch.
Erwähnen Sie keine Probleme, die nicht mit der Unterkunft zusammenhängen. Wenn die Nachbarschaft zwielichtig war oder Ihnen die Gegend nicht gefallen hat, geht es um die Wahl des Standorts, nicht um die Verantwortung des Gastgebers.
Bewertungsrichtlinien für Gastgeber, um die Perspektive des Gastes zu verstehen
Wenn Gäste Sternebewertungen in Betracht ziehen, denken sie ungefähr so:
- 5 Sterne: Erwartungen erfüllt oder übertroffen. Würde es empfehlen und zurückkehren.
- 4 Sterne: Gute Erfahrung mit kleineren Problemen, die den Aufenthalt nicht wesentlich beeinträchtigt haben.
- 3 Sterne: Gemischte Erfahrung. Einige Dinge haben gut funktioniert, andere nicht. Funktional, aber nicht empfehlenswert.
- 2 Sterne: Erhebliche Probleme, die den Aufenthalt negativ beeinflusst haben.
- 1 Stern: Große Probleme (Sicherheit, schwere Unsauberkeit, schwerwiegende Falschdarstellung).
Immobilienverwalter sollten verstehen, dass 4-Sterne-Bewertungen oft konstruktives Feedback enthalten. Ein Gast, der 4 Sterne vergibt, versucht nicht, Ihnen zu schaden; er sagt: „Das war gut, aber hier ist, was verbessert werden könnte.“
Die Herausforderung mit Gästefeedback
Sie lesen Bewertungen auf mehreren Plattformen: Airbnb, VRBO, Booking.com und Ihrer Website. Ein Gast beschwert sich über WLAN. Ein anderer erwähnt eine langsame Check-in-Antwort. Ein dritter lobt Ihre lokalen Empfehlungen. Dies sind keine isolierten Beschwerden. Es sind Muster, die Ihnen sagen wollen, was Sie beheben müssen.
Aber hier ist das Problem: Verstreutes Feedback über Plattformen hinweg bedeutet, dass Sie nie das ganze Bild sehen. Drei Gäste erwähnten das gleiche WLAN-Problem. Ohne ein zentrales System könnten Sie es ganz übersehen. Das ist ein behebbares Problem, das zu einem Buchungskiller wird.
Was Ihr Geschäft tatsächlich verbessert
Immobilienverwalter, die erfolgreich skalieren, lesen nicht nur Bewertungen; sie extrahieren systematisch Muster aus ihnen. Sie bemerken, wenn mehrere Gäste das gleiche Problem erwähnen, priorisieren Korrekturen basierend auf der Häufigkeit und verfolgen, ob Verbesserungen tatsächlich funktioniert haben.
Dies erfordert zwei Dinge:
Zentrale Erfassung von Feedback: Alle Bewertungen, Nachrichten und Gastdaten an einem Ort (nicht über Plattformen verstreut). Ein einheitlicher Posteingang konsolidiert alles, sodass Muster sichtbar werden.
Klare Sichtbarkeit von Mustern: Sehen, welche Probleme wiederholt auftreten, damit Sie wissen, was wirklich wichtig ist. Verwenden eines Channelmanagers zur Synchronisierung über VRBO und Booking.com stellt sicher, dass Sie Feedback von jeder Plattform erfassen.
Wie erfolgreiche Gastgeber dies nutzen
Ein Immobilienverwalter mit 8 Einheiten hört immer wieder von Check-in-Problemen in der späten Nacht. Ohne ein zentrales System befindet sich dieses Feedback in separaten Airbnb- und VRBO-Posteingängen. Mit integrierten Tools erkennt sie das Muster sofort, aktualisiert ihren Kommunikationsprozess und beobachtet, wie die Reaktionszeiten von 2 Stunden auf 15 Minuten sinken. Im nächsten Monat erwähnen Gästebewertungen eine verbesserte Reaktionsfähigkeit.
Das ist der Unterschied zwischen dem Lesen von Feedback und dem strategischen Handeln danach. Verwenden von Automatisierungstools zur Standardisierung der Check-in-Kommunikation verhindert, dass diese Probleme erneut auftreten.
Für Anleitungen zur professionellen Reaktion, wenn negative Bewertungen eintreffen, erfahren Sie, wie Sie schlechte Airbnb-Bewertungen konstruktiv behandeln.
Das Fazit für Gäste
Eine negative Airbnb-Bewertung zu schreiben, wenn etwas schiefgelaufen ist, ist Ihre Verantwortung gegenüber zukünftigen Gästen und der Reisegemeinschaft. Tun Sie es durchdacht. Seien Sie spezifisch. Seien Sie fair. Seien Sie ehrlich darüber, was schiefgelaufen ist und was funktioniert hat. Vermeiden Sie Wut und persönliche Angriffe. Helfen Sie anderen Reisenden, fundierte Entscheidungen zu treffen, und geben Sie Gastgebern umsetzbares Feedback.
Ihre ehrliche, konstruktive Bewertung ist weitaus mehr wert als eine wütende.
Für Immobilienverwalter: Nutzen Sie dieses Verständnis, um Abläufe zu verbessern, professionell auf Gästefeedback zu reagieren und Vertrauen durch Transparenz darüber aufzubauen, was Sie basierend auf dem Input der Gäste beheben.
Häufig gestellte Fragen
Was man als Gast in eine Airbnb-Bewertung schreiben sollte?
Seien Sie spezifisch, was schiefgelaufen ist. Beginnen Sie nach Möglichkeit mit Positivem. Erklären Sie die Auswirkungen auf Ihren Aufenthalt. Vermeiden Sie Annahmen über die Absicht. Geben Sie an, ob der Gastgeber geantwortet hat. Schlagen Sie Verbesserungen vor. Halten Sie den Ton sachlich, nicht emotional.
Wie schreibe ich eine negative Airbnb-Bewertung?
Beginnen Sie mit dem, was gut war. Seien Sie spezifisch bei Problemen mit Beispielen. Erklären Sie, warum es für Ihren Aufenthalt wichtig war. Bleiben Sie sachlich und fair. Geben Sie an, ob der Gastgeber Probleme behoben hat. Schlagen Sie vor, was verbessert werden könnte. Warten Sie 24 Stunden, bevor Sie posten, wenn Sie wütend sind.
Sollte ich eine negative Bewertung hinterlassen, wenn es nicht die Schuld des Gastgebers war?
Wenn ein Problem wirklich außerhalb der Kontrolle des Gastgebers lag, formulieren Sie es konstruktiv. „Es gab einen Wasserrohrbruch in der Straße, der zu niedrigem Druck führte, was der Gastgeber sofort bestätigte und Lösungen anbot.“ Dies zeigt, dass Sie fair und vernünftig sind.
Wie lang sollte eine Airbnb-Gästebewertung sein?
Lang genug, um spezifisch und fair zu sein. Normalerweise 2-4 Sätze für positive Bewertungen, 3-5 für negative. Mehr Details über tatsächliche Probleme sind besser als längeres, emotionaleres Schreiben.
Kann ich den Namen des Gastgebers in meiner Airbnb-Bewertung erwähnen?
Konzentrieren Sie sich auf die Unterkunft und den Service, nicht auf die Person. Bewertungen über „den Gastgeber“ sind weniger nützlich als Bewertungen über „die Reaktionsfähigkeit auf Wartungsanfragen“ oder „die Genauigkeit der Auflistung.“
Was passiert, wenn ein Gastgeber meine negative Bewertung anfechtet?
Airbnb kann sich melden und um Klärung bitten. Halten Sie sich an Fakten, die Sie erklären können. Vermeiden Sie Annahmen. Wenn Ihre Bewertung gegen die Richtlinien verstößt, kann sie entfernt werden. Ehrliche, spezifische, sachliche Bewertungen sind geschützt.
Sollte ich Fotos in meine negative Bewertung aufnehmen?
Airbnb erlaubt Fotos in Bewertungen. Wenn das Problem visuell ist (Sauberkeit, Beschädigung, Ungenauigkeit), sind Fotos ein aussagekräftiger Beweis. Sie helfen sowohl anderen Gästen als auch Gastgebern, das tatsächliche Problem zu verstehen.
Ist es fair, eine niedrige Bewertung für Dinge zu geben, die außerhalb der Kontrolle des Gastgebers liegen?
Ja, aber formulieren Sie es fair. Ein Ausfall des Warmwasserbereiters ist nicht die Schuld des Gastgebers, aber seine Reaktionsfähigkeit bei der Behebung ist es. Bewerten Sie die Erfahrung, die Sie gemacht haben, einschließlich der Art und Weise, wie der Gastgeber mit aufgetretenen Problemen umgegangen ist.