Erfolgsgeschichte
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Familiengeführtes Gastgewerbeunternehmen mit über 100 Mitarbeitern, einer A+-Bewertung beim BBB und unter den Top 50 der Immobilienverwaltungsunternehmen in den USA.
Standort: Gatlinburg, TennesseeAnzahl der Inserate: 400Hostfully-Nutzer seit: 2020Lieblingsfunktionen: Möglichkeit, Reiseführer zu duplizieren, Reiseführerinhalte als Vorlage, teilbare Links mit Gästen
„Hostfully war ein unschätzbares Werkzeug, um unseren Gästen außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten“
Cabins for YOU empfängt seit mehr als einem Jahrhundert Gäste in der Natur. Was als zwei familiengeführte Ferienhausvermietungen an der Ostküste begann, entwickelte sich zu einem professionell geführten Gastgewerbeunternehmen mit mehr als 350 Unterkünften. Im Gegensatz zur gelegentlichen Heimvermietung legt Cabins for YOU Wert auf Qualitätssicherung, umfassendes Gästemanagement und menschlichen Support durch ein engagiertes Team von Urlaubsspezialisten.
Dieser intensive Ansatz hatte seinen Preis. Vor Hostfully bearbeitete das Gästebetreuungsteam monatlich etwa 12.000 Anrufe. Viele dieser Anrufe waren keine Notfälle oder komplexe Anfragen, sondern wiederholte Fragen zu Anreiseanweisungen, Kabinenausstattung oder lokalen Attraktionen.
„Wir hatten unglaublich sachkundige Mitarbeiter, die immer wieder dieselben Fragen beantworteten“, sagte Stefani, Marketingdirektorin bei Cabins for YOU. „Das machte es schwierig, schnell zu reagieren, wenn ein Gast tatsächlich dringende Hilfe benötigte.“
Das Volumen überforderte das Team. Zeitkritische Probleme wie verlorene Gäste oder kurzfristige Reiseplanänderungen konkurrierten mit grundlegenden Informationsanfragen. Gäste waren frustriert, wenn sie in der Warteschleife hingen, und das Personal fühlte sich überfordert, Schritt zu halten.
Die digitalen Reiseführer von Hostfully boten Cabins for YOU eine skalierbare Möglichkeit, Antworten zu liefern, bevor Gäste überhaupt zum Telefon griffen. Das Unternehmen nutzt nun Hunderte von Online-Reiseführern, einen pro Unterkunft, jeder mit klaren An- und Abreiseanweisungen, Details zur Unterkunft und kuratierten lokalen Empfehlungen.
„Das Ziel war einfach“, sagte Zack, Kampagnen- und Community-Manager. „Wenn Gäste sofort Antworten finden können, kann sich unser Team auf das Wesentliche konzentrieren.“
Cabins for YOU implementierte auch die Splash-Screen-Funktion von Hostfully, die es Gästen ermöglicht, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zuzustimmen und gleichzeitig ethisch korrekt E-Mails von Gästen für zukünftiges Marketing zu sammeln. Links zu den Reiseführern werden automatisch zwei Tage vor der Anreise geteilt, sodass die Gäste genügend Zeit zur Planung haben, ohne sich überfordert zu fühlen.
Um dies einzuführen, erstellten Stefani und Zack zwei Reiseführer-Vorlagen und standardisierte Inhaltskarten und schulten anschließend das gesamte Team. Innerhalb einer einzigen Woche erstellte das Marketingteam 345 Reiseführer im gesamten Portfolio.
„Sobald wir die Struktur hatten, ging es schnell voran“, sagte Stefani. „Das System ermöglichte es, zu skalieren, ohne das Team zu überlasten.“
Das eingehende Anrufvolumen sank erheblich, da die Gäste die Reiseführer als primäre Informationsquelle nutzten. Das Supportpersonal konnte sich nun auf dringende Bedürfnisse und Concierge-Anfragen konzentrieren, während die Gäste eine reibungslosere und sicherere Reiseplanung genossen.
Kommt Ihnen die Geschichte von Cabins For YOU bekannt vor? Lassen Sie uns darüber sprechen.
Die Auswirkungen gingen über die Effizienz hinaus. Mit weniger Unterbrechungen und klarerer Gästekommunikation erlebte das Team weniger Stress und eine bessere Gesamtleistung. Die Gäste fühlten sich besser vorbereitet und unterstützt, was sich in besseren Bewertungen und höherer Zufriedenheit niederschlug.
Mit der Verbesserung des Gästeerlebnisses verzeichnete Cabins for YOU einen messbaren Umsatzanstieg. Durch eine bessere Informationsbereitstellung und mehr Zeit, sich auf Concierge-Dienste zu konzentrieren, erzielte das Unternehmen eine Umsatzsteigerung von sechs Prozent, ohne zusätzliches Personal oder neue Annehmlichkeiten hinzuzufügen.
„Es hat die Arbeitsweise unseres Teams verändert“, sagte Zack. „Wir beantworten nicht mehr nur Fragen. Wir schaffen bessere Aufenthalte.“