يمر كل مشغل Airbnb بوقت يحتاج فيه إلى الاتصال بالدعم. بصفتك مضيفًا، لديك إمكانية الوصول إلى العديد من خيارات المساعدة، بدءًا من الخدمة الذاتية والدردشة وصولاً إلى منتديات المجتمع عبر المنصة. التحدي يكمن في معرفة أي خيار سيساعدك في حل مشكلتك بأسرع وقت ممكن.
إذا اخترت قناة الدعم الخاطئة، فقد تجد نفسك تنتظر أكثر من اللازم، أو يتم إعادة توجيهك، أو تكتشف أنه كان بإمكانك حل المشكلة بسرعة عبر الإنترنت. إن فهم أفضل طريقة لطرح مشكلة يمكن أن يقلل بشكل كبير من التأخير ويساعدك في الحصول على حل واضح بشكل أسرع.
هل لم يسبق لك الاتصال بدعم Airbnb من قبل ولست متأكدًا مما يجب فعله؟ في هذا المقال، سنلقي نظرة على القنوات المختلفة، وأيها الأفضل لك، وكيفية تسريع العملية.
جميع الطرق التي يمكن للمضيفين من خلالها الاتصال بدعم Airbnb
يقدم موقع Airbnb.com عدة طرق للحصول على الدعم، مما يعني أن لديك إمكانية الوصول إلى المساعدة متى احتجت إليها. يعتمد اختيار الخيار الصحيح على طبيعة المشكلة التي تريد حلها. فيما يلي نظرة عامة موجزة على الخيارات المتاحة:
- مركز المساعدة: قاعدة المعرفة ذاتية الخدمة الخاصة بـ Airbnb لسياسات المنصة والأدلة الإرشادية والأسئلة الشائعة للمضيفين.
- مركز الحلول: أداة للتعامل مع طلبات الدفع واسترداد الأموال ومطالبات الأضرار مع الضيوف، مع إمكانية تدخل Airbnb إذا لزم الأمر.
- خطوط الهاتف: خط مساعدة مخصص للمشكلات العاجلة أو الخطيرة. تختلف الإتاحة وأوقات الانتظار حسب المنطقة ونوع المشكلة.
- الدردشة داخل التطبيق: خيار الاتصال بالدعم مباشرة من الحجز أو موضوع المساعدة، مع إرفاق تفاصيل حجزك.
- قنوات التواصل الاجتماعي لـ Airbnb: قناة غير رسمية لتلقي ملاحظات المضيفين والضيوف.
- دعم ذو أولوية للمضيفين المتميزين: وصول أسرع إلى وكلاء ذوي خبرة، متاح فقط لمن لديهم حالة المضيف المتميز.
المصدر
متى يجب على المضيفين استخدام كل قناة دعم Airbnb
العديد من المشكلات حساسة للوقت، لذا من المفيد معرفة أين تتوجه بالضبط قبل حدوثها. إليك دليلًا سريعًا للمواقف الشائعة، وأفضل خيار دعم لكل منها، وما يمكنك توقعه عادةً من الاستجابة.
مشكلات الحجز
عادةً ما يكون مركز المساعدة هو أفضل مكان للبدء إذا كنت بحاجة إلى تغيير حجز أو إلغائه أو إذا بدا أن هناك خطأ ما في الدفع. يمكن حل العديد من مشكلات الحجز والدفع باستخدام أدوات الخدمة الذاتية.
إذا كانت المشكلة تتعلق بحجز معين، فإن الاتصال بالدعم من خلال تطبيق Airbnb غالبًا ما يكون أكثر كفاءة. تفاصيل حجزك مرفقة بالفعل، وعادةً ما تتلقى ردًا في غضون 24 ساعة.
على سبيل المثال، يقول مضيف Airbnb دانيال زيسمان إنه يستخدم Airbnb للإلغاءات التي يبدأها الضيوف. “أراد أحد الضيوف إلغاء حجز خارج نافذة الإلغاء. للتعامل معهم بشكل جيد والسماح باسترداد جزئي، سنلجأ إلى دعم Airbnb. لن ألغي من جانبي، حيث أن هناك تأثيرًا سلبيًا على حساب المضيف عندما يقوم بالإلغاء.”
سوء سلوك الضيف
عندما يخالف شخص ما قواعد منزلك، يجب أن تكون خطوتك الأولى هي توثيق المشكلة. قد تلتقط صورًا للضرر أو علامات تشير إلى وجود ضيف إضافي. هذا يمنحك شيئًا ملموسًا لإظهاره لفريق دعم Airbnb.
ثم استخدم تطبيق Airbnb لإنشاء سجل مؤرخ مرتبط بتفاصيل الحجز، والذي يمكن لفريق الدعم استخدامه لتقييم الموقف. يجب أن يتواصلوا معك في غضون 12 إلى 24 ساعة.
ومع ذلك، إذا بدا الموقف خطيرًا، فاتصل بدعم Airbnb مباشرة عبر أحد خطوط الهاتف. وهذا يشمل أي مشكلات تعتقد أن هناك خطرًا على سلامة شخص ما أو أن سلوك الضيف يؤثر بشكل كبير على عملك.
أضرار الممتلكات
مركز الحلول هو القناة الصحيحة لتقديم المطالبات وطلب التعويضات عن الأضرار. نظرًا لارتباطه بحماية AirCover من Airbnb، يجب عليك اتباع إرشاداتهم، بما في ذلك تقديم التقرير في غضون 14 يومًا من المغادرة وتقديم الأدلة.
بمجرد فتح المطالبة، تعتمد أوقات الحل على ما إذا كان الضيف ينازع في الضرر. يجب أن يبقيك Airbnb على اطلاع أثناء توصلهم إلى قرار.
يقول زيسمان إنه كانت لديه تجربة إيجابية مع Airbnb بعد أن فقد الضيوف أحد الأغراض. “كان لدينا مجموعة من الشباب ربطوا قاربنا قريبًا جدًا من الماء، وتم أخذه،” يقول. “أخبرتني عاملة النظافة أنه مفقود لذلك حاولت الاتصال ومراسلة الضيوف، لكنهم كانوا يتجاهلون مكالماتي عمدًا. اتصلت بـ Airbnb وقاموا برد مبلغ القارب حتى تمكنت من شراء واحد جديد.”
مشكلات الحساب
غالبًا ما تتم تغطية المشكلات الشائعة المتعلقة بإعداد الحسابات وصيانتها في مركز المساعدة. إذا كانت لديك مشكلة غير عادية، يمكنك أيضًا تجربة منتدى المجتمع لمعرفة ما إذا كان لدى أي من المضيفين الآخرين حل.
إذا واجهت مشكلة في الوصول إلى حسابك، فاتصل بفريق دعم Airbnb مباشرة. عادةً ما يُعتبر هذا مشكلة خطيرة، حيث تحتاج إلى التمكن من تأكيد الحجوزات والتواصل مع الضيوف للحفاظ على سير عملك بسلاسة.
إلغاءات المضيف
يسمح لك Airbnb بالتنازل عن رسوم إلغاء المضيف إذا كان لديك سبب وجيه لإنهاء الحجز. وهذا يشمل المرض المفاجئ الخطير أو الإصابة أو الظروف الجوية القاسية التي لم تكن قادرًا على توقعها.
أفضل قناة هي تطبيق Airbnb، حيث يمكنك إلغاء الحجز وتقديم طلب التنازل في نفس الوقت. في الوقت نفسه، يمكنك التواصل مع الضيف للاعتذار. هذا يقلل من فرص شكواهم إلى Airbnb أو تركهم تقييمًا سلبيًا.
الأسئلة العامة والتوضيحات
عادةً ما يحتوي مركز المساعدة على إجابات للأسئلة المتعلقة بالسياسات وقواعد المنصة. كما يوفرون صفحات لمناطق محددة حيث ينسق Airbnb بشكل متكرر مع السلطات المحلية ويدمج قواعدهم.
إذا كنت تحمل حالة المضيف المتميز وتحتاج إلى نصيحة بشأن شيء يؤثر على قوائمك، فإن الدعم ذو الأولوية يوفر لك استجابات أسرع.
المعلومات التي يجب على المضيفين إعدادها قبل الاتصال بـ Airbnb
عند الاتصال بـ Airbnb، من المفيد أن تكون المعلومات الصحيحة جاهزة قبل التواصل. بعض التفاصيل مطلوبة في كل موقف، بينما قد تحتاج المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى وثائق إضافية. ستساعدك قائمة التحقق أدناه على التأكد من أنك مستعد:
المعلومات التي ستحتاجها تقريبًا دائمًا:
- رموز الحجز
- أسماء الضيوف
- تواريخ الحجز
- وصف واضح للمشكلة
- متى بدأت المشكلة
إذا كنت تعمل مع مضيف مشارك، تأكد من أن لديه إمكانية الوصول إلى جميع التفاصيل ذات الصلة. قد يرغب Airbnb في التواصل مع من تولى الحجز أو تواصل مع الضيوف لهذا الحجز المحدد.
قد تتطلب بعض المشاكل معلومات إضافية. إليك بعض الحالات والتفاصيل التي قد تحتاجها لكل منها:
- مشاكل الحساب: تفاصيل تسجيل الدخول، صفحة الإعلان، تفاصيل المضيف المشارك
- المدفوعات: معرف الدفع، إشعارات البنك، سجلات التحويل، مراجع المعاملات والطوابع الزمنية
- انتهاكات القواعد: سجل الرسائل، قواعد المنزل، جدول زمني موجز للأحداث
- أضرار الممتلكات: الصور، مقاطع الفيديو، تقديرات الإصلاح
- السياسات: رقم الترخيص، تقرير التفتيش، الإقرارات الضريبية
الاستعداد الجيد يساعد Airbnb في توجيه قضيتك إلى الفريق المناسب ويقلل من التبادلات غير الضرورية. كلما كنت أكثر استعدادًا، كلما تمكن Airbnb من حل مشكلتك بشكل أسرع.
الطرق البديلة لدعم Airbnb
يمكنك معالجة بعض المشاكل دون انتظار مساعدة Airbnb. حتى لو كنت بحاجة للتواصل مع الدعم لاحقًا، فإن اتخاذ إجراء أولي بنفسك يمكن أن يساعد في تسريع الحل وتقوية قضيتك من خلال إظهار الخطوات التي اتخذتها بالفعل.
- تذكير الضيوف بقواعد المنزل: قد لا يدرك الزوار أنهم يسببون مشكلة. إعادة ذكر قواعدك بوضوح من خلال نظام الرسائل في Airbnb يمكن أن يساعد في تهدئة المشاكل وإنشاء سجل مكتوب إذا لم يكونوا مستعدين للاستماع.
- إظهار الضيوف ما يجب فعله: تحدث الأضرار أحيانًا لأن الناس لا يعرفون كيفية استخدام وسائل الراحة الخاصة بك بشكل صحيح. يمكنك تضمين التعليمات والصور وحتى مقاطع الفيديو التوضيحية في دليل رقمي مثل Hostfully لإخبارهم بما يفعلونه خطأ ومنع الحاجة لمزيد من الإصلاحات.
- اسأل نظام إدارة الممتلكات (PMS): إذا كنت تستخدم برنامج إدارة Airbnb مثل Hostfully، فإننا نوفر دعم الدردشة المباشرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لمساعدتك في المشاكل التقنية.
- تحدث مع مضيفين آخرين: انشر في منتدى مجتمع Airbnb أو مجموعة r/airbnb_hosts على Reddit. قد يكون لدى الآخرين حل أو على الأقل قادرين على توجيهك في الاتجاه الصحيح.
- اتصل بخدمات الطوارئ: للمشاكل العاجلة حقًا، يجب أن تتصل بالسلطات المحلية أولاً. هذا أي شيء يكون فيه حياة شخص في خطر فوري أو ارتكب جريمة.
- تواصل مع مزود التأمين الخاص بك: إذا كان لديك تأمين، تواصل معهم لمعرفة ما يجب أن تكون خطواتك التالية. لاحظ أنه بينما يمكنك الحصول على تغطية خارجية، لا يجب أن تطلب ودائع أضرار من الضيوف خارج المنصة.
توفر دعم Airbnb وأوقات الاستجابة
تختلف أوقات التوفر والاستجابة حسب القناة. معرفة متى يكونون متاحين يعني أنك تعرف من تتواصل معه ومتى، حتى لا تضيع وقتًا ثمينًا.
مركز المساعدة ومركز الحلول متاحان على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، لذا فهما خطوة أولى جيدة للمشاكل. نظرًا لأن Airbnb شركة عالمية، لديهم أشخاص مستعدون للاستجابة في جميع أوقات النهار والليل.
يعمل الدعم الهاتفي بشكل مختلف ويعتمد على المنطقة. على سبيل المثال، إنه متاح على مدار الساعة في الولايات المتحدة وكندا ولكن غالبًا ما يكون له ساعات محدودة في المملكة المتحدة وأستراليا ونيوزيلندا.
عندما تتصل بالدعم الهاتفي لـ Airbnb، سيجيب وكيل دعم ويعمل على فهم الوضع. سيطرحون بعض الأسئلة التوضيحية ويتحققون مما إذا كان الحجز متأثرًا حاليًا، ثم يقيمون الإلحاح. اعتمادًا على المشكلة، قد يتعاملون معها فورًا، أو يصعدونها إلى فريق أولوية، أو يعيدون توجيهك إذا كان يمكن حلها بسهولة.
فقط كن على علم بأن Airbnb ليس لديه أوقات استجابة محددة بسبب عدم القدرة على التنبؤ ونطاق المشاكل المحتملة. يمكنك توقع رد خلال 24 ساعة للأسئلة البسيطة ولكن القضايا المعقدة قد تستغرق أيامًا أو أسابيع.
ما لا يستطيع دعم Airbnb المساعدة فيه
قنوات الدعم مخصصة للمشاكل غير المتوقعة وليس للنصائح التجارية المستمرة أو القرارات التشغيلية. بينما يمكن لفريق الدعم المساعدة في النزاعات والمشاكل المتعلقة بالمنصة، هناك حدود لما يمكنهم التدخل وحله.
إليك ما تحتاج للتعامل معه بنفسك أو طلب الدعم من مكان آخر:
- استراتيجية التسعير أو نصائح الربحية: لا يقدم Airbnb أي نصائح حول استراتيجية التسعير أو تحسين الإيرادات بخلاف توفير الأدوات الأساسية. يمكن للمضيفين الذين يبحثون عن رؤى إضافية استخدام التسعير الذكي لتحديد الأسعار أو تجربة أدوات التسعير الديناميكي المتخصصة التي تتكامل مع نظام إدارة الممتلكات الخاص بهم.
- إزالة المراجعات السلبية العادلة: لا يمكنك أن تطلب من Airbnb إزالة المراجعات التي اتبعت سياساتهم، حتى لو كنت تشعر أنها قديمة أو لم تعد تعكس معايير الاستضافة الخاصة بك.
- حل النزاعات الشخصية مع ضيوف Airbnb: يمكن لفريق الدعم التدخل عندما ينتهك الضيوف السياسات، لكنه لا يتوسط في الخلافات الشخصية. على سبيل المثال، لن يدعموك إذا كنت تشعر ببساطة أن شخصًا ما “مزعج”.
- الأضرار غير المعروفة: تقول مضيفة Airbnb آنا بوغريبنياك إن بعض الأضرار تفلت أحياناً من انتباه عمال التنظيف. “المشكلة أن Airbnb يتطلب منك المطالبة بالضرر ضد ضيف محدد،” تقول، “بعد العودة من أشهر من السفر، لا أعرف حقاً من تسبب في ماذا.”
- المدفوعات الفورية: لا يمكنك طلب إطلاق المدفوعات من Airbnb مبكراً. جميع التحويلات تعتمد على جداول زمنية صارمة، سواء كانت للحجوزات العادية أو الرسوم أو الأضرار.
- التصرف خارج سياسات أو مواعيد Airbnb: لا يمكن للدعم عمل استثناءات للسياسات المعلنة أو المواعيد النهائية أو نوافذ المطالبات. على سبيل المثال، لا يمكنك التواصل مع الضيوف خارج Airbnb واستخدام هذه الرسائل لدعم مطالباتك. يجب أن يكون جميع التواصل على الموقع.
احصل على الدعم الذي تحتاجه بشكل أسرع مع Hostfully
معرفة كيفية ووقت التواصل مع دعم Airbnb يساعدك على حل المشاكل بشكل أسرع وتقليل التوتر والحفاظ على سير أعمال الاستضافة بسلاسة. من خلال اختيار القناة المناسبة وإعداد المعلومات الصحيحة، يمكنك تجنب التأخير والحصول على نتائج أوضح عند ظهور المشاكل.
ومع ذلك، تصبح العديد من مشاكل الدعم أسهل في الإدارة عندما تقل الأشياء التي تسوء في المقام الأول. يساعدك نظام إدارة العقارات Hostfully على البقاء منظماً واستباقياً ومتجاوباً حتى تقضي وقتاً أقل في مطاردة الدعم ووقتاً أكثر في تقديم إقامات رائعة.
- التواصل المركزي مع الضيوف عبر القنوات
- الرسائل الآلية وقوالب الردود المحفوظة
- التوثيق الواضح من خلال الأدلة الرقمية
- ودائع الأضرار المتكاملة وسير عمل دعم المطالبات
- إدارة الحجوزات والمدفوعات والحجوزات الموحدة
- سجلات الأنشطة والسجلات لدعم النزاعات
- حل أسرع للمشاكل من خلال رؤية تشغيلية أفضل
مع ربط كل شيء في مكان واحد، يمنحك Hostfully مزيداً من التحكم ومفاجآت أقل والثقة للتعامل مع المشاكل مبكراً قبل أن تحتاج إلى التصعيد إلى دعم Airbnb.
الأسئلة الشائعة حول دعم Airbnb
هل يمكن للمضيفين التواصل مع دعم Airbnb عبر البريد الإلكتروني؟
لا، لا يوفر Airbnb عنوان بريد إلكتروني مباشر ومراقب لدعم المضيفين. يجب أن تمر معظم المشاكل عبر مركز المساعدة أو التطبيق أو الهاتف، حيث يتم تسجيل الحالات وتتبعها بشكل صحيح.
هل دعم مضيفي Airbnb متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟
نعم، يوفر Airbnb دعماً على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للمشاكل العاجلة، لكن توفر الهاتف والدردشة المباشرة يختلف حسب المنطقة. الطلبات غير العاجلة عادة ما تكون فقط خلال ساعات العمل المحلية.
كيف يمكنني التحدث مع شخص حقيقي في Airbnb كمضيف؟
يمكن للمضيفين الوصول إلى وكيل دعم مباشر من خلال طلب مكالمة عبر منصة Airbnb أو التطبيق أو مركز المساعدة. يمكنك الاتصال بالوكلاء للتحدث مع شخص مباشرة إذا كان لديك مشكلة عاجلة مثل مخاوف السلامة أو مسألة قانونية.