¿Por qué los clientes vuelven a reservar la misma propiedad?
Cuatro factores impulsan las decisiones de volver a reservar, y comprenderlos le ayuda a diseñar mejores sistemas de retención.
- La conexión emocional importa más que los servicios: Los clientes que ya se han alojado en su propiedad ya saben dónde está la cafetera, qué dormitorio recibe el sol de la mañana y cómo funciona el wifi. La familiaridad reduce el estrés del viaje. No se requiere investigación, ni leer 47 reseñas, ni preocuparse de si las fotos coinciden con la realidad.
- La confianza se construye con el tiempo: Los clientes que se alojan por primera vez se arriesgan con usted. Los que repiten ya saben que usted responde rápidamente, cumple sus promesas y gestiona los problemas de forma profesional. Para los profesionales y las familias ocupadas, la certeza merece la pena.
- La comodidad ahorra energía mental: Volver a reservar una propiedad conocida lleva minutos en lugar de horas. Muchos clientes no se dan cuenta de que volver a reservar directamente ahorra comisiones de la plataforma a la vez que ofrece mejores tarifas.
- Los beneficios de coste se acumulan: Los gestores inteligentes ofrecen descuentos a los clientes que repiten en las reservas directas. Incluso sin descuentos explícitos, los clientes ahorran tiempo en la búsqueda y pueden planificar los viajes más rápido.
Rick Armour de RJA Vacation Rentals aumentó sus ingresos un 39% a pesar de perder el 30% de su cartera debido a cambios normativos. Su enfoque se centró en los sistemas de experiencia del cliente que impulsan las reservas repetidas a través de canales directos.
¿Qué enviar a los clientes antes de que lleguen?
La comunicación previa a la llegada establece el tono de toda la estancia e influye significativamente en las puntuaciones de las reseñas. Acertar con la secuencia y el momento oportuno marca la diferencia.
Envíe la confirmación de la reserva inmediatamente con una visión general de la propiedad y elementos que generen entusiasmo. Comparta el enlace a su guía digital 7 días antes de la llegada para que los clientes puedan empezar a planificar las actividades. Generar expectación aumenta la inversión emocional en los viajes.
48 horas antes del registro de entrada, envíe la logística:
- Dirección exacta (incluidas las coordenadas GPS)
- Instrucciones de aparcamiento con fotos
- Procedimientos de registro de entrada
- Guía de inicio rápido para lo esencial
El día de la llegada, envíe los códigos de acceso y los números de contacto de emergencia. Mantenga los mensajes cortos. Los clientes están de viaje y no leerán correos electrónicos largos.
Las guías digitales responden automáticamente a las preguntas repetitivas. Las propiedades que utilizan las guías digitales de Hostfully informan de que reciben entre un 40 y un 50% menos de preguntas básicas sobre las contraseñas del wifi, las normas de aparcamiento, los procedimientos de salida y las recomendaciones locales.
Amanda de How To Host Kelowna calificó las guías Linkbase integradas con Hostfully como «un cambio de juego total» para crear experiencias de cliente totalmente personalizadas. Los clientes consultan las guías a las 2 de la madrugada para obtener recomendaciones de desayuno, antes de reservar para evaluar la idoneidad y durante las estancias para obtener respuestas sin esperar a que se les responda.
Establezca las expectativas adecuadas para evitar sorpresas negativas. Sea honesto sobre las limitaciones de la propiedad en los mensajes previos a la llegada. «La propiedad está en el tercer piso sin ascensor» evita las reseñas negativas posteriores. «El aparcamiento en la calle puede ser complicado los fines de semana; aquí está la alternativa de garaje de pago» evita la frustración.
Prometer menos y dar más funciona mejor que al revés. Los clientes agradecen la transparencia. Unas expectativas claras pueden dar lugar a mejores reseñas incluso para las propiedades con limitaciones.
¿Cómo personalizar la comunicación a escala?
La personalización no requiere escribir manualmente cada mensaje. El uso inteligente de los datos y la estructura de la automatización hacen posible dar a cada cliente una atención individual mientras se gestionan docenas de propiedades.
Realice un seguimiento de las preferencias en su sistema de gestión de propiedades:
- Solicitudes de salida tardía
- Preferencias de planta baja
- Necesidades de equipamiento (cuna, acceso para sillas de ruedas)
- Patrones de uso de los servicios
En la próxima reserva, ofrezca de forma proactiva las preferencias en el correo electrónico previo a la llegada. Cero tiempo extra, impacto masivo.
Un gestor realiza un seguimiento de si los clientes utilizan la barbacoa, la bañera de hidromasaje o los kayaks durante las estancias. Los clientes que repiten reciben mensajes personalizados: «Hemos reabastecido el propano y tenemos nuevas herramientas para la barbacoa desde su última visita». El reconocimiento específico de las preferencias impulsa la fidelidad.
Cree plantillas de mensajes para cada tipo de cliente. Las familias necesitan información diferente a la de los viajeros de negocios:
La plantilla para familias menciona:
- Restaurantes para niños
- Parques infantiles
- Servicios de canguro
- Disponibilidad de tronas
La plantilla para viajeros de negocios destaca:
- Configuración del espacio de trabajo
- Velocidad de wifi fiable
- Gimnasios cercanos
- Cafeterías tranquilas para videollamadas
La bandeja de entrada unificada de Hostfully le permite segmentar las comunicaciones automáticamente en función de los datos de la reserva. Configúrelo una vez y funcionará para siempre. InboxAI (disponible para los clientes por encima del paquete de inicio) redacta las respuestas utilizando los datos de su propiedad y reserva, además del contenido de la guía. Pulse enviar en lugar de escribir desde cero.
Camille Maternaghan de Sanctuary Vacation Homes recuperó horas diarias utilizando plantillas inteligentes, manteniendo las conexiones personales mientras atendía a más clientes.
El momento oportuno importa tanto como el contenido. El mismo mensaje enviado en el momento equivocado es molesto. El mensaje correcto en el momento correcto deleita:
- Los registros de entrada a mitad de la estancia funcionan para estancias de más de 3 noches
- Agradecimiento posterior a la estancia en las 2-3 horas siguientes a la salida
- Solicitud de comentarios detallados 3-5 días después
- Oferta especial de tarifa para clientes que repiten 2-3 meses después o por temporada
Tecnología que permite el crecimiento sin aumentos proporcionales de personal
Los gestores modernos de alquileres a corto plazo necesitan sistemas integrados, no herramientas desconectadas. Esto es lo que realmente funciona.
Gestión inteligente de accesos
Dispositivos Hostfully se integra con más de 200 modelos de cerraduras inteligentes, incluyendo RemoteLock, Lynx y PointCentral:
- Genere códigos de acceso únicos automáticamente para cada reserva
- Gestione el acceso de forma remota
- Elimine por completo la logística de intercambio de llaves
Las propiedades que utilizan cerraduras inteligentes informan de una reducción del 60% en las solicitudes de asistencia para el registro de entrada. Las instrucciones visuales con fotos que muestran dónde aparcar, qué puerta utilizar y cómo utilizar las cerraduras evitan la confusión. Un gestor de propiedades redujo los problemas de registro de entrada en un 73% después de añadir indicaciones basadas en fotos.
Comunicación unificada
Gestionar los mensajes a través de Airbnb, Vrbo, Booking.com, las reservas directas y los SMS se vuelve imposible sin la centralización. Los mensajes perdidos equivalen a malas reseñas y a la pérdida de reservas.
La bandeja de entrada unificada de Hostfully agrega todos los canales en una única interfaz:
- Nada se escapa
- Su equipo ve el historial completo de la conversación con el cliente, independientemente de la fuente de la reserva
- Configure mensajes de confirmación automatizados, ganando tiempo para las respuestas detalladas
Si el cliente envía mensajes durante el período de registro de entrada, el sistema envía automáticamente instrucciones detalladas de entrada. Las preguntas sobre el wifi obtienen la contraseña y la guía de solución de problemas. Las preguntas sobre restaurantes obtienen guías de comida del vecindario.
Solo interviene en problemas complejos. La atención se centra en las conversaciones para construir relaciones en lugar de responder «¿Cuál es la contraseña del wifi?» por quincuagésima vez a la semana.
Automatización de la coordinación de la limpieza
La integración de Turno (gratuita para los usuarios de Hostfully) o Breezeway notifica automáticamente a los equipos de limpieza las entradas y salidas:
- Sin coordinación manual
- Los limpiadores reciben listas de tareas
- Usted recibe fotos de confirmación
- Todo fluye automáticamente a través del Centro de proveedores de servicios
Integración de precios dinámicos
PriceLabs o Wheelhouse (que ofrece Insights gratuitos a los clientes de Hostfully) ajustan las tarifas automáticamente en función de la demanda del mercado, los eventos locales, la estacionalidad y los patrones de reserva. Los gestores que utilizan precios dinámicos pueden ver aumentos de ingresos por propiedad anualmente.
Chris Miller de Stay Coastal Hospitality convirtió el caos manual en un crecimiento de los ingresos del 34% mediante la implementación de la automatización de la comunicación. Su equipo mantiene las relaciones personales mientras gestiona 3 veces más propiedades.
Selección y verificación de huéspedes
Las integraciones de Safely e InsuraGuest protegen las propiedades a la vez que mantienen un proceso de reserva acogedor:
- Seleccione a los huéspedes automáticamente sin añadir fricción
- Truvi (antes SuperHog) es popular entre los gestores de propiedades europeos
- Autohost ofrece capacidades de investigación y selección de huéspedes
Properties by Preston pasó de 1 a más de 718 unidades en dos años utilizando la automatización para las tareas rutinarias, a la vez que conservaba un toque personal para los momentos excepcionales.
¿Qué servicios impulsan realmente las decisiones de volver a reservar?
No todos los servicios crean la misma lealtad. Centre la inversión en los elementos que influyen en las decisiones de volver a reservar en lugar de perseguir todas las tendencias.
Lo esencial es lo mínimo indispensable (los clientes lo esperan, pero no impulsa la lealtad):
- Wifi fiable de alta velocidad (mínimo 100 Mbps)
- Camas cómodas con ropa de cama de calidad
- Cocina totalmente equipada con lo básico
- El control de la climatización funciona correctamente
- Agua caliente con buena presión
- Toallas suficientes
Los extras crean diferenciación y recuerdos:
- Smart TV con servicios de streaming ya iniciados
- Equipo de café de calidad con variedad
- Juegos de mesa o libros seleccionados para la ubicación
- Cesta de bienvenida local con productos regionales
- Artículos de aseo de primera calidad
- Espacio de trabajo para trabajadores a distancia
Invierta primero en lo esencial. Añada extras en función de su grupo demográfico de clientes.
La selección de experiencias locales le diferencia de la competencia
Los clientes encuentran listas de restaurantes genéricas en TripAdvisor. Su conocimiento interno no se puede replicar fácilmente.
Cree guías de barrio que reflejen una auténtica experiencia local:
- «La mejor cafetería para trabajar con el portátil» supera a «el mejor café»
- «Restaurante familiar con servicio rápido» supera a «restaurante familiar»
- «Lugar para una cena romántica por menos de 100 $/pareja» ofrece una orientación presupuestaria específica que los clientes agradecen
Las propiedades que utilizan guías locales detalladas en las guías de Hostfully informan de puntuaciones de reseñas un 25% más altas para las valoraciones de «ubicación».
Asóciese con proveedores de servicios locales para la comodidad de los clientes sin coste alguno:
- Entrega de comestibles antes de la llegada a través de un servicio de entrega local
- Asistencia para la reserva de restaurantes
- Reserva de actividades con operadores turísticos locales
- Alquiler de bicicletas o kayaks
- Conexiones de traslado al aeropuerto
Las ofertas únicas específicas de la propiedad se convierten en factores de decisión de reserva
La propiedad de montaña se asocia con tiendas de esquí locales para obtener descuentos en el alquiler de equipos. La propiedad de playa proporciona equipo de playa (sillas, sombrilla, nevera, juguetes). La propiedad urbana crea guías de recorridos a pie con lugares históricos. La propiedad frente al lago incluye kayaks, tablas de paddle surf y equipo de pesca.
Los clientes vuelven porque la combinación exacta no existe en ningún otro lugar.
Maximizar las oportunidades de retención posterior a la estancia
La experiencia del cliente no termina en el momento de la salida. El período posterior a la estancia determina si los clientes se convierten en visitantes únicos o en repetidores leales.
En un plazo de 24 horas, envíe un agradecimiento mientras la experiencia está reciente. Haga referencia a algo específico de las estancias. «Espero que haya disfrutado de la cafetería que le recomendamos» demuestra que prestó atención. Los pequeños detalles crean conexiones emocionales, impulsando las reservas repetidas.
Entre 3 y 5 días después de la salida, solicite comentarios una vez que los clientes se hayan instalado en casa:
- ¿Qué les encantó a los clientes?
- ¿Qué se podría mejorar?
- ¿Volverían los clientes?
Las encuestas sencillas ofrecen una mina de oro de datos para perfeccionar las operaciones.
2-3 meses después o por temporada, ofrezca un descuento a los clientes que repiten al planificar su próximo viaje. Incluya enlaces de reserva directa en las comunicaciones. Muchos clientes no se dan cuenta de que reservar directamente ahorra comisiones de la plataforma. Calcule el ROI de su reserva directa para ver el impacto potencial en los ingresos.
Añada a los clientes anteriores a un CRM sencillo o a herramientas de automatización de marketing. Envíe actualizaciones ocasionales sobre las mejoras de la propiedad, los eventos locales o las tarifas especiales para clientes que repiten.
MTM Premier Property Management vio que el 40% de las reservas procedían de alquileres directos y a medio plazo, perfeccionando la comunicación previa a la llegada y posterior a la estancia, haciendo que los clientes se sintieran atendidos durante todo el viaje.
Medir lo que funciona en su estrategia de retención
No se puede mejorar lo que no se mide. Realice un seguimiento de las métricas específicas para comprender el rendimiento.
Calcule la tasa actual de reservas repetidas
¿Qué porcentaje de clientes se han alojado antes? La media del sector es del 15-20%. Los que mejor rinden alcanzan el 25-40%.
Fórmula: (Número de reservas de clientes repetidos ÷ Total de reservas) × 100
Supervise el tiempo de respuesta a los mensajes de los clientes
El tiempo medio que transcurre desde el mensaje del cliente hasta su primera respuesta es importante. El objetivo es menos de 30 minutos durante las horas de trabajo, menos de 2 horas fuera de las horas de trabajo. Una respuesta rápida se correlaciona fuertemente con las puntuaciones de las reseñas y las reservas repetidas.
Realice un seguimiento de las puntuaciones de las reseñas por categoría por separado
La limpieza, la precisión, la comunicación, la ubicación, el registro de entrada y el valor cuentan historias diferentes:
- ¿Qué puntuaciones se quedan atrás?
- Esas áreas necesitan atención
- Una propiedad con 4,8 estrellas en general, pero 4,3 para el registro de entrada se centró allí y saltó a 4,9 en general
Cuente el volumen de tickets de soporte y el tiempo de resolución
¿Cuántas preguntas por reserva? ¿Cuánto tiempo se tarda en resolver los problemas? La disminución de las preguntas indica mejores sistemas. Un gestor redujo las preguntas de 8,3 por reserva a 3,1 por reserva en 18 meses.
Mida la tasa de conversión de reservas directas
De los clientes que se alojaron a través de una OTA por primera vez, ¿qué porcentaje reserva directamente la próxima vez? Muestra lo bien que está captando a los repetidores en canales de mayor margen. Cualquier cosa por encima del 15% es fuerte.
Calcule el valor de vida del cliente
Los ingresos totales de los clientes que repiten importan más que el valor de una sola reserva. Un cliente que reserva tres veces a 1.200 $/estancia genera 3.600 $ de ingresos con un coste de adquisición mínimo. La perspectiva cambia las prioridades de perseguir nuevas reservas a nutrir las relaciones existentes.
Considere la posibilidad de realizar el cuestionario de salud empresarial para identificar oportunidades específicas en su operación. Jasper Ribbers de Overni elogió los informes y la atención al cliente de Hostfully por ayudar a analizar las métricas.
Key Data ofrece inteligencia de mercado para las empresas más grandes que necesitan grandes análisis. Wheelhouse ofrece productos Insights gratuitos a los clientes de Hostfully para la previsión de ingresos y las tendencias de la estacionalidad.
Errores comunes en la ampliación de los sistemas de experiencia del cliente
Los gestores que amplían las operaciones a menudo se encuentran con escollos predecibles. Evítelos.
Elegir las herramientas antes de definir los procesos crea caos:
- Defina primero el recorrido ideal del cliente
- Trace cada punto de contacto desde la confirmación de la reserva hasta el seguimiento posterior a la estancia
- Identifique qué pasos necesitan automatización y cuáles necesitan un toque humano
- A continuación, seleccione las herramientas que se ajusten a su proceso, no al revés
La automatización excesiva elimina la personalidad: Los clientes pueden darse cuenta de cuándo están tratando con robots. Encuentre el equilibrio entre la eficiencia y la conexión auténtica. Automatice la rutina, personalice lo excepcional.
Ignorar la compatibilidad de la integración crea silos de datos: Su PMS, las cerraduras inteligentes, el coordinador de limpieza, la herramienta de precios y la mensajería de los clientes deben comunicarse entre sí. Hostfully ofrece más de 100 integraciones, lo que garantiza un flujo de datos fluido entre los sistemas.
Descuidar la formación del equipo en los nuevos sistemas desperdicia la inversión en tecnología: Su equipo necesita entender cómo funcionan los sistemas en conjunto. Hostfully University, los seminarios web de incorporación y las horas de oficina ayudan a los equipos a ponerse al día rápidamente.
No actualizar el contenido con regularidad hace que las guías queden obsoletas:
- ¿Restaurante cerrado?
- ¿Desvío por obras?
- ¿Nuevas normas de la casa?
Actualice las guías digitales una vez y los cambios se implementarán al instante para todos los huéspedes activos y las futuras reservas. Establezca recordatorios trimestrales para las actualizaciones de temporada.
Creación de ingresos pasivos a través de la venta adicional de guías
Las guías digitales hacen más que responder preguntas. Crean oportunidades de ingresos sin carga de trabajo adicional.
Ofrezca la posibilidad de hacer el registro de entrada antes de tiempo y el de salida más tarde a través de la guía:
- Los huéspedes consultan las opciones a su conveniencia
- Sin correos electrónicos de ida y vuelta negociando los horarios
- Compra adicional sencilla durante la reserva o antes de la llegada
Las propiedades registran un aumento del 15% en las ganancias provenientes de ingresos pasivos sin carga de trabajo adicional.
El santuario de vida silvestre africana en Sanctuary Farms capturó un aumento de ingresos del 928% y un aumento de ocupación del 71% con un procesamiento de pagos confiable a través de la integración de Stripe y ventas adicionales de guías para experiencias locales.
Asóciese con empresas locales para obtener ingresos basados en afiliados:
- Empresas de alquiler de coches
- Operadores turísticos
- Servicios de entrega de comida a domicilio
- Tratamientos de spa
- Alquiler de equipos
Los huéspedes obtienen recomendaciones seleccionadas con fácil reserva. Usted gana comisiones por recomendación. Los socios obtienen clientes cualificados.
La integración de Linkbase Technologies con Hostfully permite la optimización de la venta adicional impulsada por IA. El sistema analiza los patrones de reserva y las preferencias de los huéspedes para impulsar automáticamente las ventas adicionales relevantes, aumentando las tasas de conversión.
Mantenga las ventas adicionales relevantes para el tipo de propiedad y las necesidades de los huéspedes
La cabaña de montaña ofrece entrega de leña y equipo de esquí. La casa de playa ofrece alquiler de tablas de paddle surf y servicio de montaje de playa. El apartamento urbano ofrece aparcamiento y reservas de restaurantes.
Ponga precio a las ventas adicionales para proporcionar valor al tiempo que cubre los costes más el margen de beneficio
El registro de entrada anticipado suele tener un precio del 15-25% de la tarifa por noche, dependiendo del mercado. El registro de salida tardío al 10-20% de la tarifa por noche. Los servicios adicionales tienen un precio basado en su coste más el margen deseado.
Realice un seguimiento de las ventas adicionales que mejor se conviertan. Apueste por las de alto rendimiento. Elimine las de bajo rendimiento. Pruebe nuevas ofertas trimestralmente en función de las actividades de temporada y los comentarios de los huéspedes.
Creación de programas de fidelización para huéspedes de alquileres a corto plazo
Los hoteles perfeccionaron los programas de fidelización hace décadas. Los administradores de STR pueden adaptar los principios sin software complejo.
Ofrezca a los huéspedes que regresan un 10-15% de descuento al reservar directamente a través de su sitio web. Le ahorra comisiones de OTA al tiempo que traslada los ahorros a los huéspedes leales. Economía en la que todos ganan.
Cree niveles sencillos basados en el número de estancias:
- Los huéspedes que se alojan por tercera vez obtienen el registro de entrada anticipado o el de salida tardío gratuitos
- Los huéspedes que se alojan por quinta vez obtienen reserva prioritaria para las fechas más solicitadas
- Los huéspedes que se alojan por décima vez obtienen una limpieza de cortesía a mitad de la estancia o un servicio de bienvenida
Ofrezca a los huéspedes que recomienden a amigos un descuento en su próxima estancia. El boca a boca sigue siendo el marketing más poderoso. Incentivar crea situaciones en las que todos ganan:
- El amigo recibe una recomendación de confianza
- El huésped que recomienda obtiene una recompensa
- Usted obtiene un cliente potencial cualificado
Trate a los huéspedes que repiten de forma diferente en las comunicaciones. Ya conocen sus propiedades y no necesitan instrucciones detalladas. Reconozca la lealtad con mensajes de bienvenida personalizados y pequeños gestos.
Realice un seguimiento del historial de los huéspedes en su PMS. Hostfully lo hace sencillo con los perfiles de los huéspedes, almacenando las preferencias, las estancias anteriores y las notas. Utilice los datos para que cada estancia sea mejor que la anterior.
La integración de StayFi captura la información de los huéspedes a través del portal Wi-Fi para las campañas de retargeting, fomentando las reservas directas. Los huéspedes se conectan al Wi-Fi una vez y usted mantiene las relaciones más allá de una sola estancia.
Los programas no requieren software complejo. Una simple hoja de cálculo o un CRM básico realiza un seguimiento del historial de los huéspedes. Los sistemas automatizados de su PMS activan diferentes secuencias de mensajes para los huéspedes nuevos frente a los que regresan.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo después de que un huésped se hospede debo hacer un seguimiento para fomentar las reservas repetidas?
Envíe un mensaje de agradecimiento en un plazo de 24 a 48 horas mientras la experiencia está reciente. Haga un seguimiento con las solicitudes de comentarios después de 3 a 5 días, una vez que los huéspedes se hayan instalado en sus casas. Ofrezca un incentivo de reserva de regreso de 2 a 3 meses después o por temporada cuando planifique los próximos viajes. Manténgase en la mente con actualizaciones ocasionales de la propiedad y tarifas especiales para los huéspedes que regresan durante todo el año.
¿Qué porcentaje de los ingresos por alquileres a corto plazo suele provenir de huéspedes que repiten?
Los datos de la industria muestran que los huéspedes que repiten pueden representar entre el 20 y el 40% de las reservas para las propiedades bien administradas, con mayores márgenes de beneficio debido a los menores costes de adquisición. Los administradores con mejor rendimiento alcanzan tasas de repetición del 35-45%, mientras que los operadores promedio ven del 15-20%. Las propiedades con sistemas sólidos de experiencia del huésped alcanzan constantemente el extremo superior del rango.
¿Cómo pueden los pequeños administradores de propiedades competir con las grandes empresas en la experiencia del huésped?
Céntrese en los toques personales, la experiencia local y los tiempos de respuesta rápidos. Los pequeños administradores tienen ventajas en la flexibilidad y el servicio personalizado que las grandes empresas tienen dificultades para igualar. Utilice la automatización para las tareas rutinarias para liberar tiempo para la creación de relaciones. Su conocimiento local proporciona recomendaciones internas que los grandes operadores no pueden ofrecer. La capacidad de reconocer y recordar a los huéspedes individuales crea una lealtad que las grandes empresas no pueden replicar a escala.
¿Cuál es la forma más rentable de mejorar la experiencia del huésped?
Mejorar el tiempo y la calidad de la comunicación proporciona el mayor retorno de la inversión, lo que requiere una inversión mínima más allá del tiempo para configurar los sistemas. Cree guías digitales integrales que respondan a las preguntas comunes de forma proactiva. Agilice los procesos de registro con instrucciones visuales claras. Los cambios cuestan poco, pero pueden reducir la carga de soporte al tiempo que mejoran la satisfacción. Los pequeños toques personales, como las notas de bienvenida escritas a mano, cuestan menos de 1 $, pero crean un impacto desmesurado en las reseñas y la lealtad.
¿Cómo mido si mis mejoras en la experiencia del huésped están funcionando?
Realice un seguimiento de las tasas de reserva repetida, las puntuaciones de las reseñas de los huéspedes, los tiempos de respuesta a las consultas y los porcentajes de reserva directa a lo largo del tiempo. Un aumento del 10% en las reservas repetidas puede afectar a la rentabilidad debido a la eliminación de los costes de adquisición. Supervise el volumen de tickets de soporte porque la disminución de las preguntas indica mejores sistemas. Encueste a los huéspedes después de la estancia con preguntas específicas sobre su experiencia. Compare las métricas trimestralmente para identificar las tendencias y validar qué cambios impulsan los resultados.