Daños en la propiedad, quejas de los vecinos y fraudes. Hay mucho en juego cuando tu negocio no cuenta con un proceso sólido para evaluar a los huéspedes de Airbnb.
Para evitar estos riesgos, los gestores de alquileres vacacionales deben poder confiar en quien se aloje en la propiedad. El reto es cómo gestionar la evaluación de los huéspedes sin ser intrusivos ni añadir demasiada fricción al proceso de reserva.
Nuestra guía te ofrece todos los pasos prácticos para gestionar la evaluación de los huéspedes sin interrupciones: qué cubre y qué no cubre Airbnb, cómo hacer una evaluación manual y cómo utilizar herramientas especializadas a escala.
¿Qué es la evaluación de huéspedes para Airbnb?
La evaluación de huéspedes es el proceso de comprobar si una reserva parece adecuada para tu propiedad antes de que llegue el huésped. El objetivo no es necesariamente pillar a nadie, sino reducir el riesgo de problemas graves en los alquileres de corta duración, como fiestas no autorizadas, estafas y daños a la propiedad.
En su forma más sencilla, evaluar a los huéspedes significa responder a un par de preguntas prácticas: ¿parece legítimo este huésped y parece probable que cumpla las normas? Puedes analizar las señales para ayudarte a decidir si apruebas la reserva, haces un seguimiento de los huéspedes o añades salvaguardas adicionales.
Hay dos formas generales de gestionar la evaluación de los huéspedes: comprobar manualmente la información de cada uno o utilizar un software especializado para automatizar el proceso.
¿Por qué evaluar a los huéspedes?
Una evaluación eficaz de los huéspedes te ayuda a reducir el riesgo para tu negocio sin convertir el proceso de reserva en un interrogatorio. También es una forma práctica de proteger tus propiedades a medida que gestionas más estancias.
Estas son las principales ventajas:
- Prevención del fraude: detecta patrones vinculados a estafas antes de que se conviertan en pérdidas financieras.
- Menor riesgo de fiestas: identifica señales de que una reserva es probable que sea para una reunión no autorizada.
- Menos problemas con los vecinos: conlleva menos problemas de ruido y menos incumplimientos de las normas que puedan provocar quejas.
- Menores costes: reduce la posibilidad de daños en la propiedad, lo que significa que tendrás que pagar menos reparaciones, sustituciones y limpiezas a fondo.
- Mejores valoraciones: garantiza que las reservas encajen bien con tu negocio, por lo que es más probable que recibas reseñas positivas.
- Relaciones más sólidas con las partes interesadas: transmite profesionalidad y ayuda a generar confianza con los propietarios y coanfitriones.
Cómo evalúa Airbnb a los huéspedes y qué se le escapa
Airbnb toma medidas para evaluar a los huéspedes, pero no realiza comprobaciones exhaustivas en todas las reservas. El proceso de evaluación también varía según el país debido a las diferencias en las normativas locales y el apoyo sobre el terreno.
La principal forma en que Airbnb evalúa a los huéspedes es exigiendo a los usuarios que faciliten un documento de identidad oficial al registrarse. Esto te ayuda a evitar algunos problemas, pero deja lagunas. Por ejemplo, los huéspedes de Airbnb menores de edad podrían utilizar la cuenta de otra persona para hacer una reserva en tu propiedad.
Airbnb también realiza cribas para detectar posibles fiestas ahora que existe una prohibición en toda la plataforma. Cuenta con un sistema de evaluación integrado que puede detectar patrones asociados al riesgo, como reservas de última hora y características del anuncio. Además, ofrece una línea de atención directa con la que puedes contactar si los huéspedes celebran una fiesta en tu propiedad y te permite cancelar la reserva sin penalización.
Por lo general, muchos anfitriones consideran la evaluación de Airbnb como una base más que como una solución completa. Airbnb puede reducir los riesgos obvios, pero sigues necesitando tu propio proceso para prevenir problemas y lidiar con ellos cuando ocurran.
Cómo evaluar a los huéspedes manualmente antes de aceptar
La evaluación manual funciona mejor cuando es coherente y ligera. Lo que buscas es una reserva que tenga sentido, un huésped que entienda las normas y que no haya señales de riesgo evidente.
Veamos algunas comprobaciones manuales que puedes añadir a tu proceso de reserva:
Revisar el perfil y las reseñas de los huéspedes
Lee las reseñas de anfitriones anteriores del usuario. Debes buscar señales de que los usuarios causan problemas con regularidad: quejas por incumplimiento de normas, huéspedes no autorizados, ruido, daños o reticencia a seguir los procesos.
Es posible que notes que muchas reseñas de anfitriones siguen una plantilla genérica. No dejes que eso te desanime. El objetivo no es reunir referencias personales elogiosas, sino confirmar que los huéspedes se portaron bien en todas sus estancias anteriores. Si no aparece nada preocupante, suele ser todo lo que necesitas de este paso.
Verificar la identidad y los datos de contacto
Comprueba que el nombre y los datos de contacto del huésped sean coherentes en todos los puntos de contacto. Las diferencias entre su perfil y sus mensajes sugieren que la persona que reserva está usando una identidad falsa o ha dejado que otra persona use su cuenta.
También puedes hacer comprobaciones online, pero mantén unas expectativas realistas. Los perfiles en redes sociales suelen dar una falsa impresión de cómo es la gente, y la falta de presencia online no significa que alguien no sea de fiar. Utiliza este paso como una comprobación de coherencia, no como un factor decisivo por sí solo.
Hacer preguntas de evaluación que reduzcan el riesgo de fiestas
Unas pocas preguntas sencillas pueden ayudarte a ganar confianza en los huéspedes. Pregúntales por qué vienen de visita, si se han alojado antes en alquileres vacacionales y quién les acompañará. Las respuestas vagas no siempre sugieren malas intenciones, pero pueden ser una señal para prestar más atención a una reserva específica.
La mensajería automatizada puede ayudar en este caso. Con un sistema de gestión de propiedades (PMS) como Hostfully, puedes programar preguntas para después de cada solicitud de reserva. Los equipos pueden revisar las respuestas en nuestra función de bandeja de entrada unificada.
Utilizar depósitos y contratos para disuadir de causar daños
Los depósitos de seguridad pueden disuadir a los huéspedes que planean sobrepasar los límites. Verán que ya no les compensa celebrar una fiesta en tu propiedad o robar objetos de las habitaciones. Otros visitantes los aceptarán como una práctica estándar, especialmente cuando expliques claramente cómo y por qué los utilizas.
Airbnb no permite a los anfitriones cobrar depósitos de seguridad a los huéspedes. Sin embargo, puedes utilizar su programa integrado AirCover para recuperar pérdidas o usar una API para gestionar los depósitos a través de un PMS como Hostfully.
Pedir a los huéspedes que firmen un contrato de alquiler de corta duración
Un contrato de alquiler de corta duración puede establecer expectativas y mostrar a los huéspedes que diriges un negocio serio de una manera que las páginas de anuncios de Airbnb a menudo no pueden.
Los contratos también ayudan cuando algo sale mal. Ya no tienes que limitarte a recordar a los huéspedes que mencionaste una norma de la casa en tu anuncio. Ahora tienes un documento firmado al que puedes remitirte.
Gestiona los contratos de alquiler de corta duración con un PMS para que el proceso sea fluido. Por ejemplo, Hostfully envía automáticamente el documento a los huéspedes y les pide que faciliten una firma electrónica. Después, lo mantiene todo almacenado en el sistema hasta que decidas eliminarlo.
Señales de alerta en la evaluación de huéspedes y qué hacer a continuación
Las señales de alerta te indican cuándo debes ir más despacio y hacer más preguntas. Aquí tienes algunas de las más comunes y un paso práctico a seguir:
- Perfil incompleto: las cuentas nuevas a las que les faltan detalles básicos como fotos o nombres pueden generarte dudas. Haz algunas preguntas de evaluación y, potencialmente, endurece los requisitos si dudan en responder.
- Dirección local: mucha gente alquila propiedades en su propia ciudad, pero a veces es porque quieren celebrar una fiesta. Comprueba el motivo de la estancia, pide los documentos de identidad de todo el grupo que reserva y refuerza las normas de la casa.
- Reserva de última hora: que sea de última hora no indica automáticamente un problema, pero hace que sea más difícil evaluar a los huéspedes. Si te cuesta supervisar las reservas inmediatas en Airbnb, considera establecer un aviso mínimo de antelación y exigir aprobaciones.
- Huésped poco comunicativo: los mensajes cortos están bien; las respuestas vagas o incompletas a los mensajes sobre las normas de la casa sugieren un posible problema con los huéspedes. Haz un seguimiento una vez con un tono neutro y preguntas fáciles de responder antes de endurecer los requisitos.
Cómo funciona la evaluación automatizada y qué puede detectar
La evaluación manual puede ser suficiente cuando gestionas una o dos propiedades. A medida que creces, se vuelve difícil aplicarla de forma coherente en todas las propiedades.
Además, la evaluación manual no permite realizar comprobaciones exhaustivas. Suele limitarse a lo que puedes averiguar por tu propia investigación o por las comunicaciones con los huéspedes. Muchos huéspedes problemáticos pueden pasar desapercibidos, lo que genera problemas.
La evaluación automatizada reduce la carga de tu empresa y te permite ser más minucioso. Las herramientas especializadas pueden analizar grandes volúmenes de datos, encontrar patrones complejos y marcar reservas de alto riesgo. Como las herramientas de evaluación se ejecutan en segundo plano, evitas añadir fricción a la experiencia del huésped.
Las principales herramientas de evaluación de huéspedes pueden detectar:
- Señales de riesgo de fiestas
- Indicadores de fraude
- Riesgo de contracargo
- Incoherencias de identidad
- Patrones de reserva de alto riesgo
- Problemas en estancias anteriores
Cómo automatizar la evaluación de huéspedes con Hostfully
Si quieres que las evaluaciones sean coherentes a medida que creces, ejecuta los procesos a través del mismo sistema que utilizas para gestionar las reservas. Puedes conectar herramientas de evaluación especializadas y dejar que realicen las comprobaciones automáticamente en segundo plano cuando entren las reservas.
Así es como puedes hacerlo normalmente con Hostfully:
- Configura tu cuenta con la herramienta de evaluación de huéspedes: es posible que debas cumplir algunos requisitos, por ejemplo, tener un número mínimo de propiedades.
- Conecta tus herramientas: ve a la página de integraciones en tu panel de Hostfully, busca el nombre de la herramienta y actívala.
- Sincroniza las cuentas: dentro del panel de la herramienta, busca su página de integraciones e inicia sesión en tu cuenta de Hostfully desde allí.
- Importa las propiedades: elige para qué propiedades quieres realizar las evaluaciones de huéspedes.
- Dirige la mensajería: añade la herramienta como miembro del equipo para poder enviarle los mensajes pertinentes.
Evalúa a los huéspedes con Hostfully y mantén la confianza en cada reserva
Las comprobaciones integradas de Airbnb pueden reducir los riesgos obvios, pero no cubrirán todos los casos que causan daños, quejas por ruido o problemas de pago. Necesitas un proceso de evaluación sólido para mantener los estándares en todas las reservas sin crear problemas a los buenos huéspedes.
Hostfully te ayuda a ejecutar la evaluación de huéspedes como un flujo de trabajo repetible en todas las propiedades y canales, para que tu equipo pase menos tiempo buscando detalles.
- Integraciones de evaluación de huéspedes con herramientas especializadas
- Mensajería automatizada con plantillas y activadores para preguntas de evaluación
- Bandeja de entrada unificada para mantener las conversaciones de evaluación en un solo lugar
- Soporte para depósitos de seguridad en todos los canales
- Gestión de canales para mantener sincronizados los calendarios y los detalles de las reservas
- Guías digitales para reforzar las normas de la casa y las expectativas antes de la llegada
Con los sistemas adecuados, la evaluación deja de ser una preocupación constante y se convierte en una parte tranquila y fiable de tus operaciones.
Preguntas frecuentes sobre la evaluación de huéspedes de Airbnb
¿Se evalúa a los huéspedes de Airbnb?
Airbnb utiliza la verificación de identidad y otras comprobaciones de confianza y seguridad, y puede realizar comprobaciones de antecedentes de algunos usuarios en determinadas regiones cuando dispone de información suficiente para hacerlo. Sin embargo, la plataforma tiene límites, por lo que muchos anfitriones implementan sus propios procesos de evaluación.
¿Qué preguntas hace Airbnb a los huéspedes?
Airbnb recopila datos de contacto básicos y puede solicitar el nombre legal, la dirección y otra información personal para verificar las identidades. En muchos casos, la plataforma también pide a los usuarios que envíen un documento de identidad oficial, como el pasaporte o el carné de conducir.
¿La evaluación de huéspedes de Airbnb detiene los contracargos?
La evaluación de Airbnb ayuda a reducir el riesgo de fraude, pero no puede detener los contracargos. Como los usuarios los gestionan con sus bancos, la plataforma no tiene poder para intervenir. Sin embargo, los anfitriones pueden presentar una disputa a través del Centro de resoluciones de Airbnb y utilizar AirCover para reclamar cualquier pérdida.