Airbnb es popular tanto entre anfitriones como entre huéspedes por su estructura integrada. Cuando las cosas van mal, la plataforma no te deja solo para que te las apañes. Establece requisitos, media en los desacuerdos y gestiona los pagos para evitar que pequeñas discrepancias se conviertan en disputas en toda regla.
Pero cuando se trata de seguros, las expectativas suelen volverse confusas. Airbnb puede ofrecer AirCover automáticamente con cada reserva, pero tiene reglas y limitaciones estrictas.
El problema principal es que los huéspedes de Airbnb no siempre entienden para qué sirve AirCover. A menudo confunden la cobertura integrada con un seguro a todo riesgo. Para los anfitriones, esta confusión a veces deriva en conversaciones estresantes, reseñas negativas y demandas de reembolso.
Todos estos problemas pueden evitarse con un poco de claridad. En este artículo, explicamos qué seguros de Airbnb están disponibles para los huéspedes y qué significa eso para la gestión de sus expectativas.
Por qué el seguro del huésped es importante para los anfitriones
El seguro de Airbnb para huéspedes puede no implicar directamente a los anfitriones, pero aun así te afecta. Cuando algo sale mal, la gente suele asumir erróneamente que Airbnb lo cubrirá. Esa creencia puede afectar a su experiencia, influir en cómo interactúan contigo y con tu personal, y hacer que arremetan contra tu negocio.
Damian Zouaoui, cofundador de Oakwell Beer Spa, da un gran ejemplo de cómo respondió un huésped tras un malentendido. “Su situación no cumplía las ‘circunstancias cubiertas’ de Airbnb, así que no tuvieron suerte. Estaban furiosos con nosotros por ‘no respetar el seguro’, a pesar de que no teníamos ningún control sobre ello. Ese momento nos hizo darnos cuenta de lo poco que entienden algunos huéspedes sobre lo que realmente garantiza AirCover”.
Aunque los anfitriones no tienen voz ni voto en las pólizas de seguro de Airbnb, puedes ayudarles a entender qué esperar y minimizar el riesgo de problemas. Incluso podrías salvarles el día y convertir una mala experiencia en sus mejores vacaciones hasta la fecha.
¿Qué es AirCover para huéspedes?
AirCover para huéspedes es el programa de protección integrado de Airbnb que se aplica automáticamente a cada reserva realizada a través de la plataforma. Pero no pienses en él como un seguro de viaje tradicional. Es un conjunto de garantías que indican lo que hará Airbnb si surgen ciertos problemas antes o durante una estancia.
Hay cuatro garantías principales:
- Protección de la reserva: Si un anfitrión cancela en una fecha próxima a la llegada, Airbnb ayudará al huésped a encontrar una propiedad similar o le reembolsará el dinero.
- Llegada: Si un huésped no puede acceder a la propiedad al llegar, por el motivo que sea, Airbnb intervendrá para ayudarle.
- Recibe lo que has reservado: Si el alojamiento es significativamente diferente al del anuncio, Airbnb puede ofrecer reubicar al huésped o reembolsarle el dinero.
- Confort y seguridad: Los huéspedes pueden ponerse en contacto con Airbnb si la propiedad parece insalubre o insegura en cualquier momento de su estancia.
Qué NO cubre AirCover
Airbnb advierte a los usuarios de que AirCover no es un seguro y no cubrirá todas las situaciones. Estas son algunas de las principales exclusiones:
- Enfermedades y lesiones personales que impidan viajar a los huéspedes
- Equipaje perdido o dañado durante el trayecto
- Retrasos o interrupciones en el viaje
- Fenómenos meteorológicos graves, como tormentas o nieve
- Desastres naturales como terremotos
- Inconvenientes menores, como electrodomésticos que no funcionan bien
- Cancelaciones iniciadas por el huésped
Qué ocurre cuando un huésped presenta una reclamación a AirCover
Los huéspedes deben presentar una reclamación bajo AirCover en un plazo de 72 horas tras descubrir el problema. Se les anima a ponerse en contacto contigo primero para resolver el problema, pero es posible que algunos no lo hagan.
Dependiendo de la situación, Airbnb debería notificártelo y darte la oportunidad de responder. Revisan las pruebas de ambas partes, incluidas fotos e historiales de mensajes. La duración del proceso varía según el caso, pero suelen dar prioridad a aquellos en los que la seguridad se ha convertido en una preocupación.
Los posibles resultados dependen del caso concreto. Si el huésped presenta por error una reclamación al seguro por mal tiempo, Airbnb simplemente aclarará las normas de la plataforma y cerrará la reclamación. En otros casos, pueden emitir un reembolso total o parcial o trasladar al huésped, a veces a cargo del anfitrión.
Andre Robles, de Voyagers Amazon Cruises, afirma que las reclamaciones de AirCover pueden causar complicaciones ocasionales con los pagos. “Incluso cuando el asunto se resolvió finalmente a nuestro favor”, dice, “el impacto operativo vino de los fondos congelados y los largos hilos de mensajes, que consumen tiempo y crean incertidumbre en la planificación del flujo de caja”.
¿Qué es el seguro de viaje de Airbnb?
El seguro de viaje de Airbnb es un seguro de viaje opcional que se gestiona a través de un servicio de terceros y no de la propia plataforma. La tasa suele estar entre el 5 y el 10% del total de la reserva.
Los huéspedes de los países que cumplan los requisitos pueden reclamar el seguro por:
- Cancelaciones
- Interrupciones del viaje
- Emergencias médicas
- Retrasos en el viaje
- Pérdida de equipaje
- Transporte de emergencia
Los huéspedes que cumplan los requisitos suelen poder reclamar hasta el 150% del total que pagaron si tienen que cancelar su reserva. Si reembolsas una parte en virtud de tu política de cancelación, pueden reclamar lo que sobre.
Cómo afectan las reclamaciones del seguro de viaje a los anfitriones
Las reclamaciones al seguro suelen implicar únicamente a los socios de Airbnb y a los propios huéspedes. No deberían tener que ponerse en contacto contigo para solicitar el reembolso. Si lo hacen, puedes recordarles que los anfitriones no son responsables del seguro y remitirlos a Airbnb o al proveedor.
En la mayoría de los casos, las reclamaciones no deberían afectar a tu pago porque el asegurador reembolsa al huésped de acuerdo con las condiciones de la póliza.
Sin embargo, es posible que los huéspedes sigan poniéndose en contacto contigo para que les ayudes a aportar pruebas, como confirmaciones de reserva o justificantes de pago. Tu ayuda puede influir en la aprobación de una reclamación, pero por lo general no formas parte del proceso de aprobación y no tienes control sobre la decisión final.
AirCover frente a seguro de viaje: Diferencias clave
La siguiente tabla destaca las diferencias clave entre los dos tipos de cobertura disponibles para los huéspedes de Airbnb:
| Característica | AirCover | Seguro de viaje |
| Inscripción | Automática | Opcional |
| Coste | Gratis | Porcentaje del importe total de la reserva |
| Elegibilidad | Todos los usuarios | EE. UU., Canadá, Reino Unido, la UE y Australia |
| Alcance | Problemas con la reserva, como cancelaciones del anfitrión o condiciones inseguras de la propiedad | Riesgos de viaje más amplios, como enfermedad del huésped o retrasos en los vuelos |
| Gestionado por | Airbnb | Aseguradoras externas |
Escenarios comunes en los que los huéspedes de Airbnb confían en el seguro de viaje
Como nunca se sabe lo que va a pasar, el seguro es una buena idea para cualquier viaje. Sin embargo, es más probable que los huéspedes recurran a él en unas situaciones que en otras.
- Viajes internacionales: Los vuelos de larga distancia y los visados de viaje aumentan el riesgo de posibles retrasos.
- Familias con niños pequeños: Los niños pueden ser impredecibles y dificultar los viajes, lo que significa que es más probable que los padres sufran retrasos.
- Reservas de grupos grandes: Cuanta más gente venga a tu propiedad, más probable será que alguien se dé de baja.
- Reservas de coste elevado: Es posible que los huéspedes tengan menos capacidad para absorber el coste de propiedades de lujo o estancias largas si tienen que cancelar.
- Políticas de cancelación estrictas: Cuando los reembolsos son limitados, los huéspedes estarán más inclinados a utilizar el seguro para proteger su pago si ocurre algo inesperado.
Malentendidos comunes que ven los anfitriones de Airbnb
Entender cuándo suelen confundirse los huéspedes sobre las políticas de Airbnb puede ayudarte a preparar una respuesta y aclarar la situación más rápido.
- Pensar que Airbnb funciona como una compañía de seguros: Robles afirma que muchos huéspedes sobreestiman cuánto les protegerá AirCover. “En un caso, un huésped esperaba el reembolso de una excursión perdida debido a la lluvia intensa, creyendo que AirCover funcionaba como un seguro de viaje”.
- Intentar utilizar al anfitrión como intermediario: Los huéspedes pueden ver a los anfitriones como “empleados” de la plataforma e intentar presentar reclamaciones a través de ellos.
- Tratar problemas menores como información engañosa: Airbnb tiene en cuenta el hecho de que tu propiedad pueda sufrir pequeños contratiempos, como tostadoras estropeadas o mandos a distancia que faltan. Los huéspedes con estándares especialmente altos pueden intentar solicitar un reembolso parcial debido a estos problemas.
- Asumir que AirCover anula las políticas de cancelación: Algunos huéspedes piensan que AirCover actúa como un respaldo si reservan una propiedad con una política de cancelación estricta. Pueden presionar para obtener un reembolso cuando se dan cuenta de que todavía tienen que pagar parte o la totalidad del importe.
Otros seguros que pueden utilizar los huéspedes de Airbnb
Algunos huéspedes vienen más preparados. Pueden tener contratados otros tipos de seguro que pueden cambiar su forma de abordar las disputas y los reembolsos.
- Pólizas independientes: Los seguros puntuales son populares entre los viajeros porque pueden adaptarlos a sus planes y cubrir una amplia gama de posibles problemas.
- Protección de viaje de la tarjeta de crédito: Muchas tarjetas de crédito premium incluyen cobertura de viaje integrada para cancelaciones, retrasos o pérdida de equipaje, que los huéspedes pueden utilizar en lugar de contratar un seguro aparte.
- Planes de viaje anuales: Los viajeros frecuentes pueden tener pólizas para todo el año que cubren automáticamente varios viajes en un periodo de 12 meses.
Como ya hemos dicho, es posible que los huéspedes se pongan en contacto contigo para pedirte pruebas que respalden sus reclamaciones al seguro. Ayúdales en todo lo posible, pero recuerda que no estás obligado a hacer nada siempre que hayas cumplido las políticas de Airbnb.
Cómo pueden los anfitriones reducir el riesgo de confusión sobre la cobertura
Aunque no puedes controlar cómo reservan los huéspedes ni si contratan un seguro, puedes minimizar el riesgo de confusión. A continuación, veremos las formas en que puedes evitar malentendidos y disputas con los huéspedes sobre cuestiones relacionadas con el seguro:
Sé totalmente transparente con las descripciones de tus propiedades
Describe tu propiedad con la mayor claridad posible en tu anuncio para evitar cualquier posibilidad de disputa por información engañosa. Aunque Airbnb te dé la razón, seguirás teniendo que lidiar con huéspedes molestos.
Eso significa no ceder a la tentación de exagerar las características o vender demasiado la experiencia para conseguir reservas. Por ejemplo, no describas un Airbnb como “en la playa” a menos que esté realmente en primera línea de mar. Además, actualiza constantemente tus servicios y quita cualquier prestación en cuanto deje de estar disponible, aunque sea de forma temporal.
Haz que las políticas de cancelación sean claras y coherentes
Recuerda a los huéspedes tu política de cancelación en todos tus mensajes previos a la llegada. Es mejor que cancelen justo antes de que se cierre el plazo de reembolso a que empiecen a discutir contigo o presenten una queja ante Airbnb.
Una Plataforma de Gestión de Propiedades (PMS) como Hostfully programa estos mensajes para que no se te olvide enviarlos. Nuestra función de automatización de tareas te permite crear plantillas con campos vacíos y escribirlas con la voz de tu marca. Después, puedes configurar activadores en el proceso de reserva para rellenar estos mensajes con los datos del huésped y enviarlos.
Utiliza guías digitales para aclarar dudas
Las guías te dan la oportunidad de establecer expectativas desde el principio. Junto a los detalles de llegada y las normas de la casa, puedes incluir una breve sección que aclare las políticas de Airbnb, las condiciones de cancelación y cuándo los huéspedes podrían considerar la posibilidad de contratar un seguro de viaje.
Piensa en crear una guía digital con una plataforma como Hostfully para enviarla a los huéspedes por SMS. Nuestra plataforma te permite personalizarlas con texto, imágenes, vídeo, GIF y mapas. Los huéspedes pueden acceder a ellas cuando quieran, antes y durante su estancia, para consultar rápidamente tus políticas.
Pie de foto: Las guías digitales de Hostfully te permiten recordar a los huéspedes las políticas de Airbnb y ofrecer recomendaciones útiles sobre seguros.
Anima a los huéspedes a que se pongan en contacto contigo primero
Pide a tus huéspedes que se pongan en contacto contigo antes de acudir a Airbnb. No solo es la política de la plataforma, sino que también te da más control sobre la situación y evita que los problemas pasen a mayores.
Zouaoui afirma que es proactivo a la hora de abrir esta línea de comunicación. “Enviamos una nota amable diciendo: ‘Avísanos de inmediato si algo no va bien para que podamos solucionarlo’. Ese pequeño mensaje consigue dos cosas: establece la expectativa de que estamos localizables y suaviza el impulso de acudir directamente a Airbnb. Una vez que alguien inicia una reclamación, es más difícil resolver las cosas de persona a persona”.
Mantén el control cuando surjan reclamaciones con Hostfully
Las reclamaciones al seguro de Airbnb no tienen por qué afectarte directamente para repercutir en tu negocio de alquiler a corto plazo. Si afectan a la experiencia del huésped, pueden influir en si la gente quiere dejarte una buena reseña o volver a tu propiedad.
La Plataforma de Gestión de Propiedades de Hostfully puede ayudarte a aclarar las expectativas de los huéspedes, ofrecer una experiencia más fluida y facilitar la resolución de problemas ocasionales. Nuestro software te da acceso a:
- Bandeja de entrada unificada para mantener toda la comunicación con los huéspedes en la plataforma
- Mensajería automatizada para reforzar las políticas de cancelación y las instrucciones de llegada
- Guías digitales para evitar quejas relacionadas con el acceso
- Integraciones con cerraduras inteligentes con registros de entrada para mayor documentación
- Gestión de tareas y limpieza para verificar el estado de la propiedad
- Gestión de canales para mantener tus anuncios precisos y actualizados
La confusión sobre los seguros es más fácil de gestionar cuando tienes los sistemas adecuados respaldándote, y así puedes seguir centrándote en ofrecer estancias constantes y de alta calidad.
Preguntas frecuentes sobre el seguro de Airbnb para huéspedes
¿El seguro de Airbnb es automático para los huéspedes?
Esto depende del tipo de seguro. AirCover se aplica automáticamente a cada reserva realizada a través de la plataforma sin necesidad de pasos adicionales. Por otro lado, los huéspedes deben seleccionar el seguro de viaje de Airbnb y pagarlo al finalizar la compra.
¿Sustituye AirCover al seguro de viaje?
No, AirCover está pensado para cubrir problemas relacionados con la reserva, como una descripción muy inexacta o problemas de acceso. No cubre enfermedades, cancelaciones de vuelos ni imprevistos de viaje más amplios, como sí lo hace un seguro de viaje completo.
¿Quién paga si un huésped cancela por motivos personales?
Los reembolsos dependen en gran medida de tu política de cancelación como anfitrión y del seguro del huésped. Si cancelan fuera del plazo de reembolso, los huéspedes deberán abonar el importe pendiente, a menos que tengan el seguro de viaje de Airbnb o una póliza independiente.
¿Puede una reclamación de AirCover afectar a mi pago?
Sí, si Airbnb decide que tu anuncio no cumplía con sus estándares o políticas, puede pedirte que reembolses al huésped o que cubras los gastos de reubicación. También podrías experimentar retrasos en las transferencias mientras deciden qué medidas tomar.