Caso de éxito
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Empresa de hostelería familiar con más de 100 empleados, una calificación A+ en el BBB y clasificada entre las 50 mejores empresas de gestión de propiedades en los EE. UU.
Ubicación: Gatlinburg, TennesseeNúmero de propiedades: 400Utilizando Hostfully desde: 2020Funciones favoritas: Capacidad de duplicar guías, contenido de guía con plantillas, enlaces compartibles con los huéspedes
"Hostfully ha sido una herramienta invaluable para ayudarnos a ofrecer experiencias excepcionales a nuestros huéspedes"
Cabins for YOU lleva más de un siglo dando la bienvenida a los huéspedes en la naturaleza. Lo que comenzó como dos negocios familiares de alquiler de cabañas en la costa este se convirtió en una empresa de hostelería gestionada profesionalmente con más de 350 propiedades. A diferencia del home sharing informal, Cabins for YOU hace hincapié en el control de calidad, la gestión integral de los huéspedes y el soporte humano a través de un equipo dedicado de especialistas en vacaciones.
Ese enfoque de alta atención tenía un coste. Antes de Hostfully, el equipo de relaciones con los huéspedes gestionaba aproximadamente 12.000 llamadas al mes. Muchas de esas llamadas no eran emergencias o solicitudes complejas, sino preguntas repetidas sobre las instrucciones de llegada, los servicios de la cabaña o las atracciones locales.
“Teníamos personal increíblemente capacitado respondiendo las mismas preguntas una y otra vez”, dijo Stefani, Directora de Marketing de Cabins for YOU. “Eso dificultaba responder rápidamente cuando un huésped realmente necesitaba ayuda urgente”
El volumen sobrecargó al equipo. Los problemas urgentes, como los huéspedes perdidos o los cambios de itinerario de última hora, competían con las solicitudes de información básica. Los huéspedes se sentían frustrados esperando en espera, y el personal se sentía abrumado tratando de mantenerse al día.
Las guías digitales de Hostfully proporcionaron a Cabins for YOU una forma escalable de ofrecer respuestas antes de que los huéspedes siquiera cogieran el teléfono. Ahora, la empresa utiliza cientos de guías online, una por propiedad, cada una con instrucciones claras de llegada y salida, detalles de la casa y recomendaciones locales seleccionadas.
“El objetivo era sencillo”, dijo Zack, Campaign and Community Manager. “Si los huéspedes pueden encontrar respuestas al instante, nuestro equipo puede centrarse en lo que realmente importa”
Cabins for YOU también implementó la función de pantalla de presentación de Hostfully, que permite a los huéspedes aceptar los términos y condiciones a la vez que recopila de forma ética correos electrónicos de los huéspedes para futuras campañas de marketing. Los enlaces a las guías se comparten automáticamente dos días antes de la llegada, lo que da a los huéspedes tiempo para planificar sin sentirse abrumados.
Para llevar esto a cabo, Stefani y Zack crearon dos plantillas de guía y tarjetas de contenido estandarizadas, y luego capacitaron al resto del equipo. En una sola semana, el equipo de marketing creó 345 guías en toda la cartera.
“Una vez que tuvimos la estructura, todo fue rápido”, dijo Stefani. “El sistema hizo posible escalar sin agotar al equipo”
El volumen de llamadas entrantes se redujo significativamente a medida que los huéspedes comenzaron a utilizar las guías como su principal fuente de información. El personal de soporte ahora podía priorizar las necesidades urgentes y las solicitudes de estilo de conserjería, mientras que los huéspedes disfrutaban de una planificación de viaje más fluida y segura.
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El impacto fue más allá de la eficiencia. Con menos interrupciones y una comunicación más clara con los huéspedes, el equipo experimentó menos estrés y un mejor rendimiento general. Los huéspedes se sintieron más preparados y respaldados, lo que se tradujo en mejores reseñas y mayor satisfacción.
A medida que la experiencia del huésped mejoró, Cabins for YOU experimentó un aumento medible en los ingresos. Con una mejor entrega de información y más tiempo para centrarse en los servicios de conserjería, la empresa logró un aumento de ingresos del seis por ciento sin añadir personal ni nuevos servicios.
“Cambió la forma en que trabaja nuestro equipo”, dijo Zack. “Ya no solo respondemos preguntas. Estamos creando mejores estancias”