Ogni gestore Airbnb si trova prima o poi nella situazione di dover contattare l’assistenza. Come host, hai accesso a diverse opzioni di aiuto, dal self-service e chat ai forum della community tramite la piattaforma. La sfida è sapere quale opzione ti aiuterà a risolvere il problema più velocemente.
Scegli il canale di supporto sbagliato e potresti ritrovarti ad aspettare più del necessario, a essere reindirizzato o a scoprire che avresti potuto risolvere il problema rapidamente online. Comprendere il modo migliore per segnalare un problema può ridurre significativamente i ritardi e aiutarti a ottenere una risoluzione chiara più rapidamente.
Non hai mai dovuto contattare l’assistenza Airbnb prima d’ora e non sai cosa fare? In questo articolo, esamineremo i diversi canali, quale è il migliore per te e come velocizzare il processo.
Tutti i modi in cui gli host possono contattare l’assistenza Airbnb
Airbnb.com offre diversi metodi per ottenere assistenza, il che significa che hai accesso all’aiuto ogni volta che ne hai bisogno. La scelta dell’opzione corretta dipende dalla natura del problema che desideri risolvere. Di seguito una breve panoramica delle opzioni disponibili:
- Il Centro Assistenza: la knowledge base self-service di Airbnb per le politiche della piattaforma, le guide pratiche e le domande comuni degli host.
- Il Centro Soluzioni: uno strumento per gestire richieste di pagamento, rimborsi e reclami per danni con gli ospiti, con la possibilità per Airbnb di intervenire se necessario.
- Linee telefoniche: una linea di assistenza dedicata per problemi urgenti o gravi. La disponibilità e i tempi di attesa variano in base alla regione e al tipo di problema.
- Chat in-app: l’opzione per contattare l’assistenza direttamente da una prenotazione o un argomento di aiuto, con i dettagli della prenotazione allegati.
- Canali social media di Airbnb: un canale informale per il feedback di host e ospiti.
- Assistenza prioritaria Superhost: accesso più rapido ad agenti esperti, disponibile solo per coloro che hanno lo status di Superhost.
Fonte
Quando gli host dovrebbero usare ciascun canale di assistenza Airbnb
Molti problemi sono urgenti, quindi è utile sapere esattamente a chi rivolgersi prima che si presentino. Ecco una guida rapida alle situazioni comuni, la migliore opzione di supporto per ciascuna e quale risposta puoi tipicamente aspettarti.
Problemi di prenotazione
Il Centro Assistenza è solitamente il punto di partenza migliore se hai bisogno di modificare o annullare una prenotazione o se qualcosa non va con un pagamento. Molti problemi di prenotazione e pagamento possono essere risolti utilizzando gli strumenti self-service.
Se il problema riguarda una prenotazione specifica, contattare l’assistenza tramite l’app Airbnb è spesso più efficiente. I dettagli della tua prenotazione sono già allegati e di solito ricevi una risposta entro 24 ore.
Ad esempio, l’host Airbnb Daniel Zisman afferma di utilizzare Airbnb per le cancellazioni avviate dagli ospiti. “Un ospite voleva annullare una prenotazione al di fuori della finestra di cancellazione. Per fare la cosa giusta e autorizzare un rimborso parziale, ci rivolgevamo all’assistenza Airbnb. Non avrei annullato da parte mia, poiché c’è un impatto negativo sull’account di un host quando annulla.”
Cattiva condotta degli ospiti
Quando qualcuno infrange le tue regole della casa, il tuo primo passo dovrebbe essere documentare il problema. Potresti scattare foto dei danni o dei segni che c’è un ospite extra. Questo ti dà qualcosa di concreto da mostrare al team di assistenza Airbnb.
Quindi usa l’app Airbnb per creare una registrazione con data e ora collegata ai dettagli della prenotazione, che il team di assistenza può utilizzare per valutare la situazione. Dovrebbero mettersi in contatto entro 12-24 ore.
Se la situazione sembra grave, tuttavia, contatta l’assistenza Airbnb direttamente tramite una delle linee telefoniche. Ciò include qualsiasi problema in cui ritieni che ci sia un rischio per la sicurezza di qualcuno o il comportamento di un ospite stia influenzando significativamente la tua attività.
Danni alla proprietà
Il Centro Soluzioni è il canale corretto per presentare reclami e richiedere risarcimenti. Poiché è legato alla protezione AirCover di Airbnb, devi seguire le loro linee guida, inclusa la segnalazione entro 14 giorni dal check-out e la presentazione di prove.
Una volta aperto il reclamo, i tempi di risoluzione dipendono dal fatto che l’ospite contesti il danno. Airbnb dovrebbe tenerti aggiornato mentre raggiungono un verdetto.
Zisman dice di aver avuto un’esperienza positiva con Airbnb dopo che gli ospiti hanno perso un oggetto. “Avevamo un gruppo di giovani che hanno legato la nostra canoa troppo vicino all’acqua, e questa è stata portata via”, dice. “La mia addetta alle pulizie mi ha detto che mancava, così ho provato a chiamare e mandare messaggi agli ospiti, ma ignoravano le mie chiamate di proposito. Ho contattato Airbnb e mi hanno rimborsato l’importo della canoa, così ho potuto acquistarne una nuova.”
Problemi con l’account
I problemi comuni con la configurazione e la gestione degli account sono spesso trattati nel Centro Assistenza. Se hai un problema insolito, puoi anche provare il forum della Community per vedere se altri host hanno una soluzione.
Se hai problemi ad accedere al tuo account, contatta direttamente il team di assistenza Airbnb. Questo di solito è considerato un problema grave, poiché devi essere in grado di confermare le prenotazioni e comunicare con gli ospiti per mantenere la tua attività senza intoppi.
Cancellazioni dell’host
Airbnb ti consente di rinunciare alla commissione di cancellazione dell’host se hai un motivo valido per terminare la prenotazione. Ciò include malattie o infortuni gravi improvvisi o condizioni meteorologiche avverse che non avresti potuto prevedere.
Il canale migliore è l’app Airbnb, dove puoi sia annullare la prenotazione che richiedere l’esonero. Allo stesso tempo, puoi contattare l’ospite per scusarti. Ciò riduce le possibilità che si lamentino con Airbnb o ti lascino una recensione negativa.
Domande generali e chiarimenti
Il Centro Assistenza di solito ha risposte a domande su politiche e regole della piattaforma. Forniscono anche pagine per regioni specifiche, poiché Airbnb si coordina frequentemente con le autorità locali e incorpora le loro regole.
Se hai lo status di Superhost e hai bisogno di consigli su qualcosa che riguarda le tue inserzioni, l’assistenza prioritaria ti offre risposte più rapide.
Quali informazioni gli host dovrebbero preparare prima di contattare Airbnb
Quando contatti Airbnb, è utile avere le informazioni giuste pronte prima di metterti in contatto. Alcuni dettagli sono richiesti in ogni situazione, mentre problemi più complessi potrebbero richiedere documentazione aggiuntiva. La checklist qui sotto ti aiuterà ad assicurarti di essere preparato:
Informazioni di cui avrai quasi sempre bisogno:
- Codici di prenotazione
- Nomi degli ospiti
- Date di prenotazione
- Una chiara descrizione del problema
- Quando è iniziato il problema
Se lavori con un co-host, assicurati che abbia accesso a tutti i dettagli pertinenti. Airbnb potrebbe voler collaborare con chi ha gestito la prenotazione o comunicato con gli ospiti per questa specifica prenotazione.
Alcuni problemi potrebbero richiedere informazioni aggiuntive. Ecco alcune delle situazioni e i dettagli di cui potresti aver bisogno per ciascuna:
- Problemi con l’account: dettagli di accesso, pagina dell’inserzione, dettagli del co-host
- Pagamenti: ID pagamento, notifiche bancarie, cronologia dei trasferimenti, riferimenti delle transazioni e timestamp
- Violazioni delle regole: cronologia dei messaggi, regole della casa, una breve cronologia degli eventi
- Danni alla proprietà: foto, video, stime di riparazione
- Politiche: numero di licenza, rapporto di ispezione, dichiarazioni dei redditi
Essere preparati aiuta Airbnb a indirizzare il tuo caso al team giusto e riduce inutili scambi di informazioni. Meglio sei preparato, più velocemente Airbnb potrà risolvere il tuo problema.
Metodi alternativi all’assistenza Airbnb
Puoi affrontare alcuni problemi senza aspettare l’aiuto di Airbnb. Anche se in seguito dovrai contattare l’assistenza, agire inizialmente da solo può aiutare a velocizzare la risoluzione e rafforzare il tuo caso mostrando quali passi hai già intrapreso.
- Ricorda agli ospiti le regole della casa: i visitatori potrebbero non essere consapevoli di causare un problema. Ribadire chiaramente le tue regole tramite il sistema di messaggistica di Airbnb può aiutare a ridurre i problemi e a creare una registrazione scritta se non sono disposti ad ascoltare.
- Mostra agli ospiti cosa fare: i danni a volte si verificano perché le persone non sanno come usare correttamente i tuoi servizi. Puoi includere istruzioni, immagini e persino video tutorial in una guida digitale come Hostfully per dire loro cosa stanno sbagliando e prevenire la necessità di ulteriori riparazioni.
- Chiedi al tuo Property Management System (PMS): Se utilizzi un software di gestione Airbnb come Hostfully, forniamo assistenza via chat dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per aiutarti con problemi tecnici.
- Parla con altri host: Pubblica sul forum della community di Airbnb o sul gruppo r/airbnb_hosts su Reddit. Altri potrebbero avere una soluzione o almeno essere in grado di indicarti la giusta direzione.
- Chiama i servizi di emergenza: Per problemi veramente urgenti, dovresti chiamare prima le autorità locali. Questo include qualsiasi situazione in cui la vita di qualcuno è in pericolo immediato o è stato commesso un crimine.
- Contatta il tuo fornitore di assicurazioni: Se hai un’assicurazione, mettiti in contatto con loro per scoprire quali dovrebbero essere i tuoi prossimi passi. Tieni presente che, sebbene tu possa ottenere una copertura esterna, non dovresti chiedere depositi cauzionali agli ospiti al di fuori della piattaforma.
Disponibilità e tempi di risposta dell’assistenza Airbnb
La disponibilità e i tempi di risposta variano in base al canale. Sapere quando sono aperti significa sapere chi contattare e quando, in modo da non perdere tempo prezioso.
Il Centro Assistenza e il Centro Soluzioni sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, quindi sono un buon primo passo per i problemi. Poiché Airbnb è una società globale, hanno persone pronte a rispondere a tutte le ore del giorno e della notte.
L’assistenza telefonica funziona in modo diverso e dipende dalla regione. Ad esempio, è disponibile 24 ore su 24 negli Stati Uniti e in Canada, ma spesso ha orari limitati nel Regno Unito, in Australia e in Nuova Zelanda.
Quando chiami l’assistenza telefonica di Airbnb, un agente di supporto risponderà e cercherà di capire la situazione. Farà alcune domande chiarificatrici e verificherà se una prenotazione è attualmente interessata, quindi valuterà l’urgenza. A seconda del problema, potrebbe gestirlo immediatamente, inoltrarlo a un team prioritario o reindirizzarti se può essere facilmente risolto.
Tieni presente che Airbnb non ha tempi di risposta prestabiliti a causa dell’imprevedibilità e della gamma di possibili problemi. Puoi aspettarti una risposta entro 24 ore per domande semplici, ma i casi complessi potrebbero richiedere giorni o settimane.
Cosa l’assistenza Airbnb non può aiutare a risolvere
I canali di supporto sono per problemi imprevisti piuttosto che per consigli commerciali continui o decisioni operative. Sebbene il team di supporto possa aiutare con controversie e problemi relativi alla piattaforma, ci sono limiti a ciò in cui possono intervenire e risolvere.
Ecco cosa devi gestire da solo o cercare supporto altrove per:
- Strategia di prezzo o consigli sulla redditività: Airbnb non ti fornisce alcun consiglio sulla strategia di prezzo o sull’ottimizzazione dei ricavi oltre a fornire strumenti di base. Gli host che cercano ulteriori approfondimenti possono utilizzare il loro Smart Pricing per impostare le tariffe o provare strumenti di prezzo dinamico specializzati che si integrano con il loro PMS.
- Rimozione di recensioni giuste ma negative: Non puoi chiedere ad Airbnb di rimuovere recensioni che hanno seguito le loro politiche, anche se ritieni che siano obsolete o non riflettano più i tuoi standard di hosting.
- Risoluzione di conflitti di personalità con gli ospiti Airbnb: Il team di supporto può intervenire quando gli ospiti violano le politiche, ma non media i disaccordi personali. Ad esempio, non ti supporteranno se semplicemente ritieni che qualcuno sia “fastidioso”.
- Danni sconosciuti: L’host Airbnb Anna Pogrebniak dice che a volte i danni sfuggono alle addette alle pulizie. “Il problema è che Airbnb ti richiede di reclamare il danno contro un ospite specifico”, dice, “Dopo essere tornata da mesi di viaggio, non ho davvero idea di chi abbia causato cosa.
- Pagamenti immediati: Non puoi chiedere ad Airbnb di rilasciare i pagamenti in anticipo. Tutti i trasferimenti si basano su scadenze rigorose, sia che si tratti di prenotazioni standard, commissioni o danni.
- Agire al di fuori delle politiche o delle tempistiche di Airbnb: L’assistenza non può fare eccezioni alle politiche, alle scadenze o alle finestre di reclamo dichiarate. Ad esempio, non puoi contattare gli ospiti al di fuori di Airbnb e utilizzare questi messaggi per supportare le tue affermazioni. Tutte le comunicazioni devono avvenire sulla piattaforma.
Ottieni l’assistenza di cui hai bisogno più velocemente con Hostfully
Sapere come e quando contattare l’assistenza Airbnb ti aiuta a risolvere i problemi più velocemente, a ridurre lo stress e a mantenere la tua attività di hosting senza intoppi. Scegliendo il canale giusto e preparando le informazioni corrette, puoi evitare ritardi e ottenere risultati più chiari quando sorgono problemi.
Detto questo, molti problemi di supporto diventano più facili da gestire quando meno cose vanno storte in primo luogo. Hostfully PMS ti aiuta a rimanere organizzato, proattivo e reattivo in modo da dedicare meno tempo a cercare supporto e più tempo a offrire soggiorni eccellenti.
- Comunicazione centralizzata con gli ospiti su tutti i canali
- Messaggistica automatizzata e modelli di risposta salvati
- Documentazione chiara tramite guide digitali
- Depositi cauzionali integrati e flussi di lavoro di supporto ai reclami
- Gestione unificata di prenotazioni, pagamenti e riserve
- Registri attività e record a supporto delle controversie
- Risoluzione più rapida dei problemi grazie a una migliore visibilità operativa
Con tutto connesso in un unico posto, Hostfully ti offre più controllo, meno sorprese e la sicurezza di gestire i problemi in anticipo prima che debbano essere inoltrati all’assistenza Airbnb.
Domande frequenti sull’assistenza Airbnb
Gli host possono contattare l’assistenza Airbnb via email?
No, Airbnb non offre un indirizzo email diretto e monitorato per l’assistenza agli host. La maggior parte dei problemi deve passare attraverso il Centro Assistenza, l’app o il telefono, dove i casi vengono registrati e tracciati correttamente.
L’assistenza host di Airbnb è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7?
Sì, Airbnb offre assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per problemi urgenti, ma la disponibilità per telefono e chat dal vivo varia in base alla regione. Le richieste non urgenti sono solitamente gestite solo durante l’orario lavorativo locale.
Come posso parlare con una persona reale su Airbnb come host?
Gli host possono raggiungere un agente di supporto dal vivo richiedendo una chiamata tramite la piattaforma Airbnb, l’app o il Centro Assistenza. Puoi chiamare gli agenti per parlare direttamente con qualcuno se hai un problema urgente come un problema di sicurezza o una questione legale.