História de sucesso
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Empresa familiar de hospitalidade com mais de 100 funcionários, classificação A+ no BBB e classificada entre as 50 melhores empresas de gestão de propriedades nos EUA.
Localização: Gatlinburg, TennesseeNúmero de propriedades: 400Usando a Hostfully desde: 2020Recursos favoritos: Capacidade de duplicar guias, conteúdo de guia baseado em modelos, links compartilháveis com hóspedes
“A Hostfully tem sido uma ferramenta inestimável para nos ajudar a oferecer experiências excepcionais aos nossos hóspedes”
A Cabins for YOU tem recebido hóspedes na natureza há mais de um século. O que começou como duas empresas familiares de aluguel de cabanas na Costa Leste cresceu para uma empresa de hospitalidade profissionalmente gerenciada com mais de 350 propriedades. Diferente do compartilhamento casual de casas, a Cabins for YOU enfatiza a garantia de qualidade, o gerenciamento completo de hóspedes e o suporte humano através de uma equipe dedicada de especialistas em férias.
Essa abordagem de alto contato tinha um custo. Antes da Hostfully, a equipe de relações com hóspedes lidava com aproximadamente 12.000 chamadas por mês. Muitas dessas chamadas não eram emergências ou solicitações complexas, mas perguntas repetidas sobre instruções de chegada, comodidades da cabana ou atrações locais.
“Tínhamos uma equipe incrivelmente experiente respondendo às mesmas perguntas repetidamente”, disse Stefani, Diretora de Marketing da Cabins for YOU. “Isso dificultava a resposta rápida quando um hóspede realmente precisava de ajuda urgente.”
O volume sobrecarregava a equipe. Questões urgentes, como hóspedes perdidos ou mudanças de itinerário de última hora, competiam com solicitações básicas de informação. Os hóspedes se sentiam frustrados esperando na linha, e a equipe se sentia sobrecarregada tentando acompanhar.
Os guias digitais da Hostfully deram à Cabins for YOU uma forma escalável de fornecer respostas antes mesmo que os hóspedes pegassem no telefone. A empresa agora usa centenas de guias online, um por propriedade, cada um com instruções claras de chegada e partida, detalhes da propriedade e recomendações locais selecionadas.
“O objetivo era simples”, disse Zack, Gerente de Campanha e Comunidade. “Se os hóspedes conseguirem encontrar respostas instantaneamente, nossa equipe poderá focar no que realmente importa.”
A Cabins for YOU também implementou o recurso de Tela de Boas-Vindas da Hostfully, que permite aos hóspedes concordar com os termos e condições enquanto coleta eticamente e-mails de hóspedes para marketing futuro. Os links dos guias são automaticamente compartilhados dois dias antes da chegada, dando aos hóspedes tempo para planejar sem se sentirem sobrecarregados.
Para implementar isso, Stefani e Zack criaram dois modelos de guia e padronizaram os cartões de conteúdo, e então treinaram a equipe mais ampla. Em uma única semana, a equipe de marketing criou 345 guias em todo o portfólio.
“Assim que tínhamos a estrutura, tudo se moveu rapidamente”, disse Stefani. “O sistema tornou possível escalar sem esgotar a equipe.”
O volume de chamadas recebidas diminuiu significativamente à medida que os hóspedes começaram a usar os guias como sua principal fonte de informação. A equipe de suporte agora podia priorizar necessidades urgentes e solicitações de concierge, enquanto os hóspedes desfrutavam de um planejamento de viagem mais tranquilo e confiante.
A história da Cabins For YOU soa familiar? Vamos conversar.
O impacto foi além da eficiência. Com menos interrupções e uma comunicação mais clara com os hóspedes, a equipe experimentou menos estresse e um melhor desempenho geral. Os hóspedes se sentiram mais preparados e apoiados, o que se traduziu em avaliações mais fortes e maior satisfação.
À medida que a experiência do hóspede melhorava, a Cabins for YOU viu um aumento mensurável na receita. Com uma melhor entrega de informações e mais tempo para focar em serviços de concierge, a empresa alcançou um aumento de seis por cento na receita sem adicionar pessoal ou novas comodidades.
“Isso mudou a forma como nossa equipe trabalha”, disse Zack. “Não estamos mais apenas respondendo a perguntas. Estamos criando estadias melhores.”