Porque é que as avaliações dos hóspedes são importantes (e porque é que os anfitriões as devem compreender)
Para os gestores de propriedades, compreender como os hóspedes pensam sobre as avaliações é fundamental. Quando os hóspedes deixam avaliações negativas, raramente estão a tentar destruir o seu negócio. Estão a tentar comunicar que algo não correspondeu às expectativas. Compreender a motivação dos hóspedes ajuda-o a responder melhor e, mais importante, a evitar reclamações semelhantes em primeiro lugar.
Os hóspedes escrevem avaliações honestas porque investiram tempo e dinheiro na sua estadia. Quando esta não corresponde, querem que outros viajantes saibam. Também esperam que o anfitrião melhore.
As avaliações que realmente impulsionam a mudança não são as zangadas. São as específicas e documentadas que explicam claramente o que correu mal.
Comece por ter clareza sobre o que realmente correu mal
Antes de escrever qualquer coisa, distinga entre três categorias: problemas legítimos, incompatibilidades de preferências pessoais e má gestão de expectativas.
- Problemas legítimos são problemas objetivos: Normas de limpeza não cumpridas, comodidades que não funcionam, preocupações de segurança, descrições de anúncios imprecisas e anfitriões que não respondem durante emergências genuínas.
- Incompatibilidades de preferências pessoais são subjetivas: Não gostou da decoração, o ambiente do bairro não correspondeu ao que queria, a cama não era tão confortável como preferia ou a disposição da cozinha parecia pequena.
- Má gestão de expectativas: Ocorre quando o anúncio era preciso, mas não leu com atenção, ou quando o anfitrião explicou algo claramente, mas não reparou.
A sua avaliação deve concentrar-se na primeira categoria. A preferência pessoal e a sua própria negligência, embora sejam partes válidas da sua experiência, não têm o mesmo peso para outros hóspedes ou para anfitriões que tentam melhorar.
Escrever uma avaliação negativa: A estrutura que funciona
Comece com o que foi bom (se é que houve alguma coisa)
Mesmo numa estadia má, geralmente há algo positivo. A localização pode ter sido ótima. O anfitrião pode ter sido recetivo. O Wi-Fi funcionou perfeitamente. Começar com algo positivo sinaliza imediatamente que está a ser justo e ponderado, não apenas a desabafar.
Seja específico sobre o que correu mal
“A limpeza não foi ótima” é vago. “A casa de banho tinha bolor visível à volta do chuveiro, havia cabelo no chão da casa de banho e a cozinha não tinha sido limpa; a loiça suja foi deixada na pia” é específico e acionável.
Explique o impacto na sua estadia
“O Wi-Fi não funcionou” é diferente de “O Wi-Fi não funcionou, o que me impediu de terminar o trabalho urgente que precisava de concluir remotamente.” A segunda versão mostra porque é que isso importou.
Evite suposições sobre a intenção
Não escreva “O anfitrião claramente não se preocupa com os hóspedes.” Em vez disso: “A válvula do chuveiro avariada não foi consertada apesar do meu pedido durante o check-in.”
Inclua se o anfitrião respondeu
Isto é crucial para outros hóspedes e para futuros anfitriões que leiam o seu perfil. “Reportei o problema imediatamente, mas o anfitrião não respondeu durante seis horas” versus “Reportei o problema e o anfitrião enviou um técnico dentro de duas horas.” Ambas são fontes legítimas de informação.
Termine com o que sugeriria: “Melhores mudanças entre hóspedes” ou “Fotos de anúncios mais precisas” ou “Tempos de resposta mais rápidos a pedidos de manutenção”, dão ao anfitrião algo acionável.
Exemplos reais: O que escrever e o que não escrever
Problema de limpeza
Não escreva: “Repugnante. Este lugar estava imundo. Pior estadia de sempre. Daria zero estrelas se fosse possível.”
Escreva: “A localização era perfeita para as nossas necessidades, mas a propriedade não estava limpa quando chegámos. Encontrámos pó nas superfícies, pelo de animal no sofá (não mencionado como adequado para animais de estimação) e o chuveiro da casa de banho tinha bolor. Enviei uma mensagem ao anfitrião, mas não recebi uma resposta durante quatro horas. A propriedade poderia ter sido ótima com normas de limpeza adequadas e uma comunicação mais rápida.”
Comodidade não funciona
Não escreva: “A banheira de hidromassagem estava avariada. Publicidade enganosa. Este anfitrião é um burlão.”
Escreva: “Reservámos especificamente para a banheira de hidromassagem, que estava em destaque nas fotos e comodidades do anúncio. Quando chegámos, não estava operacional. O anfitrião disse que a mandaria consertar no dia seguinte, mas nunca foi reparada durante a nossa estadia de três noites. A propriedade em si estava limpa e bem conservada, mas a comodidade indisponível afetou significativamente a nossa experiência.”
Problemas de check-in
Não escreva: “Check-in terrível. O anfitrião é incompetente e não se importa.”
Escreva: “O check-in foi desafiante. O código da chave fornecido não funcionou e não consegui contactar o anfitrião por telefone ou mensagem durante 35 minutos. Depois de finalmente responder, ele guiou-me através de um método alternativo. A propriedade em si era ótima, mas a comunicação antecipada sobre métodos de acesso de backup teria evitado esta frustração.”
Precisão do anúncio
Não escreva: “Mentiras. Tudo nas fotos é velho e está avariado.”
Escreva: “As fotos do anúncio parecem ter vários anos. Os eletrodomésticos da cozinha estão desatualizados em comparação com as imagens, a tinta está lascada em vários quartos e os móveis têm desgaste visível. O anfitrião poderia melhorar atualizando as fotos para refletir as condições atuais da propriedade. Caso contrário, é um aluguer funcional com uma boa localização.”
O que evitar numa avaliação negativa
Não torne pessoal. A sua avaliação é sobre a propriedade e o serviço, não sobre o caráter do anfitrião. “O anfitrião foi rude” é vago. “O anfitrião demorou oito horas a responder a uma pergunta sobre o check-in” é factual.
Não revele informações pessoais. A política do Airbnb proíbe avaliações que divulguem informações pessoais sobre hóspedes ou anfitriões.
Não escreva com raiva. As suas piores avaliações surgem imediatamente após a frustração. Espere 24 horas. Releia-a. Parece que está a relatar factos ou a desabafar?
Não exija compensação. “Eles devem reembolsar-me” não ajuda futuros hóspedes. Concentre-se em descrever o problema para que outros possam tomar decisões informadas.
Não exagere. “Nunca limpo” versus “não tinha sido limpo a fundo em vários meses.” O primeiro é provavelmente falso; o segundo é específico.
Não mencione problemas não relacionados com a propriedade. Se o bairro era suspeito ou não gostou da área, isso é sobre a escolha da localização, não sobre a responsabilidade do anfitrião.
Orientações de classificação para os anfitriões compreenderem a perspetiva do hóspede
Quando os hóspedes consideram as classificações por estrelas, aqui está aproximadamente como pensam:
- 5 estrelas: Cumpriu ou excedeu as expectativas. Recomendaria e voltaria.
- 4 estrelas: Boa experiência com problemas menores que não afetaram significativamente a estadia.
- 3 estrelas: Experiência mista. Algumas coisas funcionaram bem, outras não. Funcional, mas não recomendado.
- 2 estrelas: Problemas significativos que impactaram negativamente a estadia.
- 1 estrela: Problemas graves (segurança, limpeza severa, deturpação grave).
Os gestores de propriedades devem compreender que as avaliações de 4 estrelas contêm frequentemente feedback construtivo. Um hóspede que dá 4 estrelas não está a tentar prejudicá-lo; está a dizer “isto foi bom, mas aqui está o que poderia melhorar.”
O desafio com o feedback dos hóspedes
Está a ler avaliações em várias plataformas: Airbnb, VRBO, Booking.com e o seu website. Um hóspede reclama do Wi-Fi. Outro menciona uma resposta lenta ao check-in. Um terceiro elogia as suas recomendações locais. Estas não são reclamações isoladas. São padrões a tentar dizer-lhe o que corrigir.
Mas aqui está o problema: o feedback disperso pelas plataformas significa que nunca vê o quadro completo. Três hóspedes mencionaram o mesmo problema de Wi-Fi. Sem um sistema centralizado, pode perdê-lo completamente. Esse é um problema corrigível a tornar-se um destruidor de reservas.
O que realmente melhora o seu negócio
Os gestores de propriedades que escalam com sucesso não se limitam a ler avaliações; extraem sistematicamente padrões delas. Notam quando vários hóspedes mencionam o mesmo problema, priorizam as correções com base na frequência e rastreiam se as melhorias realmente funcionaram.
Isto requer duas coisas:
Captura de feedback centralizada: Todas as avaliações, mensagens e dados de hóspedes num só lugar (não dispersos pelas plataformas). Uma caixa de entrada unificada consolida tudo para que os padrões se tornem visíveis.
Visibilidade clara dos padrões: Ver quais os problemas que aparecem repetidamente para saber o que realmente importa. Usar um channel manager para sincronizar entre VRBO e Booking.com garante que captura feedback de todas as plataformas.
Como os anfitriões de sucesso usam isto
Uma gestora de propriedades com 8 unidades continua a ouvir falar de problemas de check-in tardios. Sem um sistema central, este feedback vive em caixas de entrada separadas do Airbnb e do VRBO. Com ferramentas integradas, ela deteta o padrão imediatamente, atualiza o seu processo de comunicação e vê os tempos de resposta caírem de 2 horas para 15 minutos. No mês seguinte, as avaliações de satisfação dos hóspedes mencionam uma melhor capacidade de resposta.
Essa é a diferença entre ler feedback e agir sobre ele estrategicamente. Usar ferramentas de automação para padronizar comunicações de check-in impede que estes problemas se repitam.
Para obter orientação sobre como responder profissionalmente quando chegam avaliações negativas, aprenda a lidar com avaliações ruins do Airbnb de forma construtiva.
O resultado final para os hóspedes
Escrever uma avaliação negativa do Airbnb quando algo correu mal é sua responsabilidade para com futuros hóspedes e para com a comunidade de viagens. Faça-o de forma ponderada. Seja específico. Seja justo. Seja honesto sobre o que correu mal e o que funcionou. Evite a raiva e os ataques pessoais. Ajude outros viajantes a tomar decisões informadas e dê aos anfitriões feedback acionável.
A sua avaliação honesta e construtiva vale muito mais do que uma zangada.
Para gestores de propriedades: Use esta compreensão para melhorar as operações, responder profissionalmente ao feedback dos hóspedes e construir confiança através da transparência sobre o que está a corrigir com base no feedback dos hóspedes.
Perguntas frequentes
O que escrever numa avaliação do Airbnb como hóspede?
Seja específico sobre o que correu mal. Comece com os aspetos positivos, se possível. Explique o impacto na sua estadia. Evite suposições sobre a intenção. Inclua se o anfitrião respondeu. Sugira melhorias. Mantenha um tom factual, não emocional.
Como escrever uma avaliação negativa do Airbnb?
Comece com o que foi bom. Seja específico sobre os problemas com exemplos. Explique porque é que isso importou para a sua estadia. Mantenha-se factual e justo. Inclua se o anfitrião abordou os problemas. Sugira o que poderia melhorar. Espere 24 horas antes de publicar se estiver zangado.
Devo deixar uma avaliação negativa se não foi culpa do anfitrião?
Se um problema estava genuinamente fora do controlo do anfitrião, enquadre-o de forma construtiva. “Houve uma rutura da conduta principal de água na rua, causando baixa pressão, que o anfitrião reconheceu imediatamente e ofereceu soluções.” Isto mostra que é justo e razoável.
Qual o tamanho que deve ter uma avaliação de hóspede do Airbnb?
Tempo suficiente para ser específico e justo. Normalmente, 2-4 frases para avaliações positivas, 3-5 para negativas. Mais detalhes sobre problemas reais superam uma escrita mais longa e emocional.
Posso mencionar o nome do anfitrião na minha avaliação do Airbnb?
Concentre-se na propriedade e no serviço, não na pessoa. As avaliações sobre “o anfitrião” são menos úteis do que as avaliações sobre “a capacidade de resposta a pedidos de manutenção” ou “a precisão do anúncio.”
O que acontece se um anfitrião contestar a minha avaliação negativa?
O Airbnb pode entrar em contacto a pedir esclarecimentos. Atenha-se a factos que possa explicar. Evite suposições. Se a sua avaliação violar a política, pode ser removida. Avaliações honestas, específicas e factuais são protegidas.
Devo incluir fotos na minha avaliação negativa?
O Airbnb permite fotos em avaliações. Se o problema é visual (limpeza, danos, imprecisão), as fotos são evidências poderosas. Ajudam tanto outros hóspedes como anfitriões a compreender o problema real.
É justo dar uma classificação baixa para coisas fora do controlo do anfitrião?
Sim, mas enquadre-o de forma justa. Uma falha do aquecedor de água não é culpa do anfitrião, mas a sua capacidade de resposta para consertá-lo é. Avalie a experiência que teve, incluindo como o anfitrião lidou com os problemas que surgiram.