Pourquoi les avis des clients sont importants (et pourquoi les hôtes devraient les comprendre)
Pour les gestionnaires immobiliers, il est essentiel de comprendre comment les clients perçoivent les avis. Lorsque les clients laissent des avis négatifs, ils essaient rarement de détruire votre entreprise. Ils essaient de communiquer que quelque chose ne correspond pas aux attentes. Comprendre la motivation des clients vous aide à mieux répondre et, plus important encore, à éviter des plaintes similaires à l’avenir.
Les clients écrivent des avis honnêtes parce qu’ils ont investi du temps et de l’argent dans leur séjour. Lorsque celui-ci ne répond pas à leurs attentes, ils veulent que les autres voyageurs le sachent. Ils espèrent également que l’hôte s’améliorera.
Les avis qui entraînent réellement des changements ne sont pas les avis colériques. Ce sont les avis spécifiques et documentés qui expliquent clairement ce qui n’a pas fonctionné.
Commencez par clarifier ce qui n’a pas fonctionné
Avant d’écrire quoi que ce soit, faites la distinction entre trois catégories : les problèmes légitimes, les discordances de préférences personnelles et la mauvaise gestion des attentes.
- Les problèmes légitimes sont des problèmes objectifs : Non-respect des normes de propreté, équipements qui ne fonctionnent pas, problèmes de sécurité, descriptions d’annonces inexactes et hôtes qui ne répondent pas en cas d’urgence réelle.
- Les discordances de préférences personnelles sont subjectives : Vous n’avez pas aimé la décoration, l’ambiance du quartier ne correspondait pas à ce que vous vouliez, le lit n’était pas aussi confortable que vous le souhaitiez ou la disposition de la cuisine vous a semblé petite.
- Mauvaise gestion des attentes : Se produit lorsque l’annonce était exacte, mais que vous n’avez pas lu attentivement, ou lorsque l’hôte a expliqué quelque chose clairement, mais que vous l’avez manqué.
Votre avis doit se concentrer sur la première catégorie. Les préférences personnelles et votre propre oubli, bien que valables dans votre expérience, n’ont pas le même poids auprès des autres clients ou des hôtes qui essaient de s’améliorer.
Rédiger un avis négatif : La structure qui fonctionne
Commencez par ce qui était bien (le cas échéant)
Même lors d’un mauvais séjour, il y a généralement quelque chose de positif. L’emplacement était peut-être idéal. L’hôte a peut-être été réactif. Le wifi a parfaitement fonctionné. Commencer par quelque chose de positif indique immédiatement que vous êtes juste et réfléchi, et pas seulement en train de vous défouler.
Soyez précis sur ce qui n’a pas fonctionné
« La propreté n’était pas terrible » est vague. « La salle de bain avait de la moisissure visible autour de la douche, il y avait des cheveux sur le sol de la salle de bain et la cuisine n’avait pas été nettoyée ; de la vaisselle sale était laissée dans l’évier » est précis et exploitable.
Expliquez l’impact sur votre séjour
« Le WiFi ne fonctionnait pas » est différent de « Le WiFi ne fonctionnait pas, ce qui m’a empêché de terminer un travail urgent que je devais effectuer à distance. » La deuxième version montre pourquoi c’était important.
Évitez les suppositions sur l’intention
N’écrivez pas « L’hôte ne se soucie manifestement pas des clients. » Écrivez plutôt : « La vanne de douche cassée n’a pas été réparée malgré ma demande lors de l’enregistrement. »
Indiquez si l’hôte a répondu
Ceci est essentiel pour les autres clients et pour les futurs hôtes qui lisent votre profil. « J’ai signalé le problème immédiatement, mais l’hôte n’a pas répondu avant six heures » contre « J’ai signalé le problème et l’hôte a envoyé un technicien dans les deux heures. » Les deux sont des sources d’information légitimes.
Terminez par ce que vous suggéreriez : « De meilleurs roulements entre les clients », ou « Des photos d’annonces plus précises », ou « Des temps de réponse plus rapides aux demandes de maintenance », donnez à l’hôte quelque chose de concret.
Exemples concrets : Ce qu’il faut écrire et ce qu’il ne faut pas écrire
Problème de propreté
N’écrivez pas : « Dégoûtant. Cet endroit était sale. Le pire séjour de tous les temps. Je donnerais zéro étoile si possible. »
Écrivez plutôt : « L’emplacement était parfait pour nos besoins, mais la propriété n’était pas propre à notre arrivée. Nous avons trouvé de la poussière sur les surfaces, des poils d’animaux sur le canapé (non mentionné comme acceptant les animaux) et la douche de la salle de bain avait de la moisissure. J’ai envoyé un message à l’hôte, mais je n’ai pas reçu de réponse avant quatre heures. La propriété aurait pu être formidable avec des normes de nettoyage appropriées et une communication plus rapide. »
Équipement ne fonctionnant pas
N’écrivez pas : « Le bain à remous était cassé. Publicité mensongère. Cet hôte est un escroc. »
Écrivez plutôt : « Nous avons réservé spécifiquement pour le bain à remous, qui était bien en évidence dans les photos et les équipements de l’annonce. À notre arrivée, il n’était pas opérationnel. L’hôte a dit qu’il le ferait réparer le lendemain, mais il n’a jamais été réparé pendant notre séjour de trois nuits. La propriété elle-même était propre et bien entretenue, mais l’équipement indisponible a considérablement affecté notre expérience. »
Problèmes d’enregistrement
N’écrivez pas : « Enregistrement terrible. L’hôte est incompétent et s’en fiche. »
Écrivez plutôt : « L’enregistrement a été difficile. Le code de clé fourni ne fonctionnait pas et je n’ai pas pu joindre l’hôte par téléphone ou par message pendant 35 minutes. Une fois qu’il a finalement répondu, il m’a expliqué une autre méthode. La propriété elle-même était formidable, mais une communication précoce sur les méthodes d’accès de secours aurait évité cette frustration. »
Exactitude de l’annonce
N’écrivez pas : « Mensonges. Tout sur les photos est vieux et cassé. »
Écrivez plutôt : « Les photos de l’annonce semblent dater de plusieurs années. Les appareils de cuisine sont obsolètes par rapport aux images, la peinture est écaillée dans plusieurs pièces et les meubles présentent une usure visible. L’hôte pourrait s’améliorer en mettant à jour les photos pour refléter les conditions actuelles de la propriété. Sinon, c’est une location fonctionnelle avec un bon emplacement. »
Ce qu’il faut éviter dans un avis négatif
Ne le personnalisez pas. Votre avis porte sur la propriété et le service, pas sur le caractère de l’hôte. « L’hôte était impoli » est vague. « L’hôte a mis huit heures à répondre à une question sur l’enregistrement » est factuel.
Ne divulguez pas d’informations personnelles. La politique d’Airbnb interdit les avis qui divulguent des informations personnelles sur les clients ou les hôtes.
N’écrivez pas sous le coup de la colère. Vos pires avis surviennent immédiatement après la frustration. Attendez 24 heures. Relisez-le. Avez-vous l’impression de rapporter des faits ou de vous défouler ?
N’exigez pas de compensation. « Ils devraient me rembourser » n’aide pas les futurs clients. Concentrez-vous sur la description du problème afin que les autres puissent prendre des décisions éclairées.
N’exagérez pas. « Jamais nettoyé » contre « n’a pas été nettoyé en profondeur depuis plusieurs mois. » Le premier est probablement faux ; le second est spécifique.
Ne mentionnez pas les problèmes sans rapport avec la propriété. Si le quartier était louche ou si vous n’avez pas aimé le quartier, il s’agit d’un choix d’emplacement, et non de la responsabilité de l’hôte.
Conseils d’évaluation pour les hôtes afin de comprendre le point de vue des clients
Lorsque les clients envisagent des évaluations par étoiles, voici en gros comment ils pensent :
- 5 étoiles : A répondu ou dépassé les attentes. Je recommanderais et reviendrais.
- 4 étoiles : Bonne expérience avec des problèmes mineurs qui n’ont pas affecté de manière significative le séjour.
- 3 étoiles : Expérience mitigée. Certaines choses ont bien fonctionné, d’autres non. Fonctionnel mais non recommandé.
- 2 étoiles : Problèmes importants qui ont eu un impact négatif sur le séjour.
- 1 étoile : Problèmes majeurs (sécurité, propreté grave, fausse déclaration grave).
Les gestionnaires immobiliers doivent comprendre que les avis 4 étoiles contiennent souvent des commentaires constructifs. Un client qui donne 4 étoiles n’essaie pas de vous blesser ; il dit « c’était bien, mais voici ce qui pourrait être amélioré. »
Le défi avec les commentaires des clients
Vous lisez des avis sur plusieurs plateformes : Airbnb, VRBO, Booking.com et votre site web. Un client se plaint du Wi-Fi. Un autre mentionne la lenteur de la réponse à l’enregistrement. Un troisième fait l’éloge de vos recommandations locales. Ce ne sont pas des plaintes isolées. Ce sont des schémas qui essaient de vous dire ce qu’il faut réparer.
Mais voici le problème : des commentaires éparpillés sur les plateformes signifient que vous ne voyez jamais l’image complète. Trois clients ont mentionné le même problème de Wi-Fi. Sans système centralisé, vous pourriez complètement le manquer. C’est un problème réparable qui devient un tueur de réservation.
Ce qui améliore réellement votre entreprise
Les gestionnaires immobiliers qui réussissent à évoluer ne se contentent pas de lire les avis ; ils en extraient systématiquement des schémas. Ils remarquent lorsque plusieurs clients mentionnent le même problème, hiérarchisent les corrections en fonction de la fréquence et suivent si les améliorations ont réellement fonctionné.
Cela nécessite deux choses :
Capture centralisée des commentaires : Tous les avis, messages et données des clients en un seul endroit (pas éparpillés sur les plateformes). Une boîte de réception unifiée consolide tout afin que les schémas deviennent visibles.
Visibilité claire des schémas : Voir quels problèmes apparaissent à plusieurs reprises afin de savoir ce qui compte vraiment. Utiliser un gestionnaire de canaux pour se synchroniser avec VRBO et Booking.com vous assure de capturer les commentaires de chaque plateforme.
Comment les hôtes qui réussissent utilisent cela
Un gestionnaire immobilier avec 8 unités continue d’entendre parler de problèmes d’enregistrement tard dans la nuit. Sans système central, ces commentaires vivent dans des boîtes de réception Airbnb et VRBO distinctes. Avec des outils intégrés, elle repère immédiatement le schéma, met à jour son processus de communication et voit les temps de réponse passer de 2 heures à 15 minutes. Le mois suivant, les avis de satisfaction des clients mentionnent une réactivité améliorée.
C’est la différence entre lire les commentaires et agir de manière stratégique. Utiliser des outils d’automatisation pour standardiser les communications d’enregistrement empêche ces problèmes de se reproduire.
Pour obtenir des conseils sur la manière de répondre professionnellement lorsque des avis négatifs arrivent, apprenez à gérer les mauvais avis Airbnb de manière constructive.
L’essentiel pour les clients
Rédiger un avis Airbnb négatif lorsque quelque chose s’est mal passé est votre responsabilité envers les futurs clients et envers la communauté des voyageurs. Faites-le avec soin. Soyez précis. Soyez juste. Soyez honnête sur ce qui n’a pas fonctionné et sur ce qui a fonctionné. Évitez la colère et les attaques personnelles. Aidez les autres voyageurs à prendre des décisions éclairées et donnez aux hôtes des commentaires concrets.
Votre avis honnête et constructif vaut bien plus qu’un avis colérique.
Pour les gestionnaires immobiliers : Utilisez cette compréhension pour améliorer les opérations, répondre professionnellement aux commentaires des clients et instaurer la confiance grâce à la transparence sur ce que vous corrigez en fonction des commentaires des clients.
Foire aux questions
Que faut-il écrire dans un avis Airbnb en tant que client ?
Soyez précis sur ce qui n’a pas fonctionné. Commencez par les points positifs si possible. Expliquez l’impact sur votre séjour. Évitez les suppositions sur l’intention. Indiquez si l’hôte a répondu. Suggérez des améliorations. Gardez un ton factuel, pas émotionnel.
Comment rédiger un avis Airbnb négatif ?
Commencez par ce qui était bien. Soyez précis sur les problèmes avec des exemples. Expliquez pourquoi c’était important pour votre séjour. Restez factuel et juste. Indiquez si l’hôte a résolu les problèmes. Suggérez ce qui pourrait être amélioré. Attendez 24 heures avant de publier si vous êtes en colère.
Dois-je laisser un avis négatif si ce n’était pas la faute de l’hôte ?
Si un problème était réellement hors du contrôle de l’hôte, formulez-le de manière constructive. « Il y a eu une rupture de canalisation d’eau dans la rue, causant une faible pression, ce que l’hôte a reconnu immédiatement et a offert des solutions. » Cela montre que vous êtes juste et raisonnable.
Quelle doit être la longueur d’un avis de client Airbnb ?
Assez long pour être précis et juste. Habituellement, 2 à 4 phrases pour les avis positifs, 3 à 5 pour les avis négatifs. Plus de détails sur les problèmes réels valent mieux qu’une écriture plus longue et plus émotionnelle.
Puis-je mentionner le nom de l’hôte dans mon avis Airbnb ?
Concentrez-vous sur la propriété et le service, pas sur la personne. Les avis sur « l’hôte » sont moins utiles que les avis sur « la réactivité aux demandes de maintenance » ou « l’exactitude de l’annonce. »
Que se passe-t-il si un hôte conteste mon avis négatif ?
Airbnb peut vous contacter pour vous demander des éclaircissements. Tenez-vous-en aux faits que vous pouvez expliquer. Évitez les suppositions. Si votre avis enfreint la politique, il peut être supprimé. Les avis honnêtes, spécifiques et factuels sont protégés.
Dois-je inclure des photos dans mon avis négatif ?
Airbnb autorise les photos dans les avis. Si le problème est visuel (propreté, dommages, inexactitude), les photos sont une preuve puissante. Elles aident les autres clients et les hôtes à comprendre le problème réel.
Est-il juste de donner une mauvaise note pour des choses hors du contrôle de l’hôte ?
Oui, mais formulez-le équitablement. Une panne de chauffe-eau n’est pas la faute de l’hôte, mais sa réactivité à la réparation l’est. Évaluez l’expérience que vous avez vécue, y compris la façon dont l’hôte a géré les problèmes qui sont survenus.