Témoignage de réussite
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HostWell est une société de gestion de locations de vacances basée à San Francisco, fondée par Keith Freedman, qui offre une gestion complète axée sur l'expérience client et la protection des propriétaires.
Lieu : San Francisco, États-Unis
Nombre d'annonces : 47
Utilisation de Hostfully depuis : 2019
Fonctionnalités préférées : Messagerie automatisée avec déclencheurs, Champs personnalisés, Boîte de réception unifiée et Guides numériques
Hostfully nous permet d'assurer une communication personnalisée avec les clients à grande échelle sans le travail manuel », a déclaré Keith Freedman. « Cela nous fait gagner du temps, réduit le stress et améliore en même temps l'expérience client.
HostWell s'est forgé une réputation en étant obsédé par les détails. Basée à San Francisco, la société de gestion de locations de vacances s'attache à générer des revenus sans stress pour les propriétaires tout en préservant un contact humain fort avec les clients. Même au fur et à mesure de la croissance du portefeuille, le fondateur Keith Freedman était convaincu que la communication personnalisée était importante. « Lorsque nous incluons le nom du propriétaire dans les messages au lieu du nom de notre entreprise, les clients traitent la propriété avec plus de respect », a déclaré Keith. « C'est un moyen simple de protéger les biens de nos clients. »
Pour préserver ce niveau de personnalisation, HostWell envoyait les instructions d'enregistrement manuellement. Chaque message était personnalisé avec le nom du client, le nom du propriétaire, les détails de la réservation et les informations spécifiques à la propriété. Bien que l'approche ait fonctionné, elle avait un coût. Chaque message nécessitait un copier-coller, une édition et une double vérification minutieux. Les erreurs étaient toujours un risque, et les réservations de dernière minute interrompaient fréquemment les flux de travail du personnel.
« Nous faisions tout ce qu'il fallait pour le client », a déclaré Keith, « mais le processus en coulisses n'était pas évolutif. »
Alors que HostWell continuait de croître, il est devenu évident que la messagerie manuelle avec les clients, même avec des modèles, finirait par ralentir l'activité.
La boîte de réception unifiée, les déclencheurs automatisés et les champs personnalisés de Hostfully ont transformé la façon dont HostWell gérait la communication avec les clients. Une fois les propriétés importées dans Hostfully, Keith a commencé par créer un guide numérique pour chaque annonce. Ces guides centralisaient les instructions d'enregistrement, le règlement intérieur, les recommandations locales et les détails du départ, tous accessibles via une URL unique.
« Le guide est devenu le point d'ancrage de tout », a déclaré Keith. « Une fois que nous l'avons eu, l'automatisation a enfin pris tout son sens. »
En utilisant les déclencheurs de messagerie automatisée de Hostfully, HostWell a configuré l'envoi de messages d'enregistrement trois jours avant l'arrivée. Les noms des clients, les noms des hôtes, les dates de réservation, les détails d'accès et le lien vers le guide ont été insérés dynamiquement à l'aide de champs personnalisés. Le timing s'est avéré essentiel. « Si vous envoyez les instructions trop tôt, les clients les perdent », a expliqué Keith. « Trois jours avant, c'est le moment idéal. »
L'automatisation a également résolu le stress lié aux réservations de dernière minute. Si un client réservait dans les trois jours précédant l'arrivée, Hostfully envoyait automatiquement les informations d'enregistrement immédiatement. « Les clients pensent que quelqu'un est assis derrière l'écran et répond instantanément », a déclaré Keith. « En réalité, c'est Hostfully qui fait le travail pour nous. »
En éliminant les tâches manuelles répétitives, HostWell a libéré un temps considérable pour le personnel tout en assurant une communication cohérente et soignée sur l'ensemble de son portefeuille.
L'histoire de Keith vous semble-t-elle familière ? Parlons-en.
Ce qui a commencé comme une initiative visant à gagner du temps a conduit à des gains inattendus. Grâce à des messages personnalisés et bien synchronisés et à des guides numériques professionnels, les clients se sont sentis soutenus tout au long de leur séjour. HostWell a ajouté un message automatisé un jour avant le départ avec des instructions spécifiques à la propriété, renforçant ainsi le sentiment d'attention.
« La surprise, ce sont les évaluations », a déclaré Keith. « Les clients ont commencé à mentionner à quel point l'hôte était communicatif et attentif, et lorsque nous avons vérifié, personne de notre équipe ne leur avait réellement parlé. »
Au fur et à mesure que les évaluations cinq étoiles augmentaient, HostWell a gagné en pouvoir de fixation des prix. Sans améliorer l'ameublement ni ajouter de commodités, l'entreprise a pu augmenter les tarifs journaliers moyens sur certaines propriétés. L'automatisation a non seulement réduit le stress et la charge de travail, mais elle a aussi directement amélioré les revenus et la perception des clients.