O desafio da comunicação ao gerir várias plataformas
Gerir mensagens de hóspedes no Airbnb, Vrbo, Booking.com, e-mail e SMS cria atrito operacional. Está constantemente a alternar entre plataformas, a verificar diferentes caixas de entrada e a responder repetidamente a perguntas semelhantes.
Os gestores de propriedades sentem o desafio diretamente: um hóspede pergunta sobre o estacionamento no Booking.com às 14h00. Verifica às 10h00 e às 17h00, perdendo a mensagem entretanto. Entretanto, outro hóspede no Vrbo tem uma pergunta enquanto se concentra no Airbnb. As mensagens acumulam-se em várias plataformas enquanto gasta um tempo significativo apenas a iniciar sessão nos sistemas e a navegar entre interfaces.
O fardo operacional aumenta com o tamanho do portfólio. Com cinco propriedades, a gestão manual é viável. Com dez propriedades, a troca de plataformas e o rastreamento de mensagens tornam-se demorados. Com quinze propriedades ou mais, a carga de trabalho administrativa reduz a sua capacidade de se concentrar em atividades geradoras de receita, como otimizar anúncios ou desenvolvimento de negócios.
Sem comunicação centralizada, a capacidade da sua equipa torna-se o fator limitante para o crescimento.
Como a Unified Inbox consolida a comunicação com os hóspedes
A Unified Inbox traz todas as mensagens dos hóspedes para um painel de controlo central de todos os canais que os seus hóspedes utilizam. Responde uma vez. O sistema entrega automaticamente as respostas no canal original onde os hóspedes o contactaram.
A Unified Inbox suporta a comunicação em vários canais:
- Mensagens de texto SMS
- Mensagens OTA (Airbnb, Vrbo, Booking.com)
Abre uma única caixa de entrada mostrando todas as mensagens etiquetadas por propriedade, hóspede e canal. Uma consulta de reserva direta sobre o check-in. Uma pergunta sobre o WiFi do Airbnb. Uma mensagem sobre o estacionamento do Vrbo. Uma resposta por consulta. O sistema encaminha cada resposta para o e-mail do canal apropriado para e-mail, mensagem do Airbnb para a sua caixa de entrada do Airbnb, SMS para o seu telefone.
- Airbnb (Parceiro de Software Preferencial)
- Vrbo (Parceiro de Conectividade de Elite)
- Booking.com (Parceiro Premier)
- Homes & Villas by Marriott (Parceiro de Elite)
- Mais de 50 canais de distribuição e OTAs adicionais
As notificações em tempo real alertam-no para as mensagens para que não perca consultas urgentes. Configura alertas com base na proximidade da reserva (hóspedes a chegar amanhã) ou no conteúdo da mensagem (marcada como urgente).
Os gestores de propriedades que utilizam a Unified Inbox relatam maior consistência na qualidade da comunicação que não conseguiam manter em plataformas fragmentadas. A abordagem de ponto de contacto único reduz a carga cognitiva de rastrear mensagens em vários sistemas, permitindo respostas mais rápidas às consultas dos hóspedes.
Os modelos e os acionadores eliminam o trabalho de comunicação repetitivo
As perguntas dos hóspedes seguem padrões previsíveis: palavras-passe de WiFi, instruções de estacionamento, procedimentos de check-in, recomendações locais, regras da casa. Em vez de responder manualmente a estas mesmas perguntas repetidamente, as ferramentas de automação lidam com estas consultas padrão sem intervenção manual.
Os modelos são respostas pré-escritas personalizadas por propriedade. Quando um hóspede pergunta sobre o WiFi, seleciona o seu modelo de WiFi. O sistema preenche automaticamente a palavra-passe de WiFi real dessa propriedade. Os hóspedes recebem informações precisas e personalizadas imediatamente.
Os acionadores enviam sequências de mensagens automatizadas em momentos-chave na jornada do hóspede:
- Confirmação de reserva (em minutos após a reserva)
- Detalhes de pré-chegada (48 horas antes do check-in com WiFi, estacionamento, códigos de acesso)
- Lembrete do dia de check-in com instruções de chegada
- Check-in a meio da estadia para detetar problemas precocemente
- Lembrete de pré-checkout com instruções
- Agradecimento pós-checkout com pedido de avaliação
Estas sequências automatizadas coordenam-se com o seu calendário central, que rastreia as datas de reserva em todos os canais. As mensagens são enviadas no momento certo com base nas datas de check-in confirmadas, garantindo um timing consistente em todas as suas propriedades.
O envio de mensagens proativas evita que muitas perguntas surjam. Quando a sua mensagem de pré-chegada inclui detalhes de WiFi, instruções de estacionamento e regras da casa, os hóspedes têm respostas antes de precisarem de fazer perguntas de acompanhamento.
Responda de qualquer lugar com acesso móvel
A aplicação móvel traz a sua Unified Inbox consigo para inspeções de propriedades, reuniões com clientes e tempo pessoal. As perguntas dos hóspedes não esperam que esteja na sua secretária. Responde a partir do seu telefone, seleciona um modelo apropriado, personaliza se necessário e envia. O acesso móvel permite-lhe responder prontamente, em vez de atrasar as mensagens até estar de volta a um computador.
Colaboração em equipa com controlos de segurança apropriados
O acesso baseado em funções permite que os membros da equipa gerem a comunicação sem comprometer a segurança. Atribui diferentes níveis de acesso com base nas responsabilidades:
- Gestores: Acesso total a todas as mensagens e respostas
- Equipa de limpeza: Ver apenas os detalhes de check-in e checkout
- Proprietários: Acesso apenas de leitura à atividade de reserva
- Assistentes virtuais: Acesso total às mensagens com capacidades limitadas de gestão de propriedades
O rastreamento da responsabilidade das mensagens mostra qual membro da equipa enviou cada resposta. Quando várias pessoas ajudam na comunicação com os hóspedes, mantém uma visibilidade clara de quem lidou com quais consultas.
As notas internas permitem a coordenação da equipa sem que os hóspedes vejam as discussões operacionais. Se um hóspede relatar um problema de manutenção, etiqueta o seu coordenador de manutenção com uma nota interna enquanto responde simultaneamente ao hóspede.
Framework de implementação para simplificar a comunicação com os hóspedes
Configurar uma Unified Inbox requer uma configuração inicial, mas oferece melhorias operacionais imediatas.
Conecte os seus canais
- Autorize o Airbnb, Vrbo, Booking.com através dos seus painéis de administração
- Configure o encaminhamento de e-mail do seu website de reservas diretas para que as consultas cheguem à sua Unified Inbox
- Verifique a integração de SMS se estiver a utilizar a comunicação por mensagem de texto
Crie os seus modelos de mensagem
Crie respostas pré-escritas para perguntas comuns dos hóspedes: acesso WiFi, informações de estacionamento, procedimentos de check-in, instruções de checkout, recomendações locais e regras da casa. Inclua detalhes específicos da propriedade que são preenchidos automaticamente quando utiliza o modelo.
Configure acionadores automatizados
Configure sequências de mensagens para enviar em momentos-chave da reserva: confirmação de reserva, 48 horas antes do check-in, dia de chegada, meio da estadia, antes do checkout e após o checkout com pedido de avaliação.
Ative o InboxAI
Ative as respostas assistidas por IA se o seu plano incluir esta funcionalidade. O sistema melhora à medida que o utiliza, aprendendo com as respostas que aprova.
Atribua acesso à equipa
Adicione membros da equipa com permissões baseadas em funções que correspondam às suas responsabilidades.
Resultados reais de gestores de propriedades
Pintler Cabins (Montana)
Jamie e Brandon Tracy escalaram de 1 para 10 propriedades em menos de 2 anos utilizando a Unified Inbox, o InboxAI, modelos e acionadores. Geriram as operações como uma equipa de uma pessoa com um aumento de 1,8% no ADR ano após ano e 15 propriedades adicionais no pipeline de desenvolvimento.
Hostwell
Os gestores de propriedades profissionais pouparam 20 horas por semana em comunicações com os hóspedes através da Unified Inbox combinada com modelos e acionadores. O sistema eliminou o stress das reservas de última hora.
Red Lodge Reservations (Montana)
Chelsea e Tony Toupin cresceram de 14 para 30 propriedades num ano e aumentaram as reservas diretas de 3% para 14% através da automação e otimização de reservas diretas.
MTM Premier Property Management (Multi-state)
Lisa Cochran cresceu de 1 para mais de 45 propriedades em menos de 4 anos, alcançando 40% de reservas diretas através da Unified Inbox, aplicação móvel e website de reservas diretas.
Stay Coastal Hospitality (Florida)
Chris Miller alcançou um crescimento de receita de 34% ano após ano e um aumento de 35,5% no RevPAR, adicionando 30 novas propriedades no primeiro trimestre, mantendo o equilíbrio entre vida profissional e pessoal através da Unified Inbox e automação.
Estes resultados demonstram um padrão consistente: quando os gestores de propriedades consolidam a comunicação e automatizam as mensagens de rotina, podem gerir mais propriedades sem um crescimento proporcional da equipa. Veja mais histórias de sucesso de gestores que transformaram as operações através de uma melhor infraestrutura de comunicação.
Por que a velocidade de resposta é importante na comunicação com os hóspedes
Os hóspedes que contactam várias propriedades simultaneamente reservarão com quem fornecer uma comunicação responsiva e profissional. Os dados do Booking Pipeline mostram que as propriedades têm 7 vezes mais probabilidade de converter consultas em reservas quando respondem em menos de uma hora.
Respostas rápidas e úteis demonstram profissionalismo e aumentam a confiança dos hóspedes na sua operação. A comunicação consistente em todas as propriedades mantém a qualidade da sua marca, independentemente de qual membro da equipa lida com as consultas.
Ponha a sua Unified Inbox operacional com a Hostfully
Aprendeu como consolidar a comunicação com os hóspedes, automatizar mensagens de rotina e permitir a colaboração da equipa pode melhorar a eficiência da sua operação.
Agende uma demonstração gratuita para ver uma Unified Inbox em ação para propriedades semelhantes às suas. A nossa equipa mostrará como o sistema gere o seu volume de comunicação específico.
Precisa de identificar onde a comunicação está atualmente a atrasá-lo? O Questionário de Saúde Empresarial ajuda-o a identificar ineficiências específicas que afetam a sua operação.
Perguntas frequentes
Como é que uma Unified Inbox melhora a comunicação com os hóspedes?
A Unified Inbox consolida mensagens do Airbnb, Vrbo, Booking.com, e-mail, SMS e WhatsApp num único painel de controlo. Responde uma vez; as respostas são entregues automaticamente no canal original. Esta consolidação elimina a troca de plataformas e ajuda a garantir que nenhuma mensagem é perdida.
Como é que as mensagens automatizadas ajudam os gestores de propriedades?
Os modelos e os acionadores lidam com a comunicação de rotina em momentos-chave da reserva, desde a confirmação até ao pós-checkout. Padroniza as respostas para perguntas comuns, mantendo os detalhes específicos da propriedade. Isto reduz o fardo da comunicação manual, garantindo uma qualidade consistente.
Como é que o acesso baseado em funções protege a sua operação?
Diferentes membros da equipa recebem acesso correspondente às suas responsabilidades. A equipa de limpeza vê os detalhes de check-in, mas não as informações financeiras. A responsabilidade das mensagens mostra quem enviou cada resposta. As notas internas permitem a coordenação da equipa sem que os hóspedes vejam as discussões operacionais.
Como é que o InboxAI ajuda na comunicação com os hóspedes?
O InboxAI elabora respostas utilizando os detalhes da sua propriedade do PMS da Hostfully e o conteúdo do seu guia digital. Reveja e aprove cada sugestão antes de enviar. Esta abordagem reduz o tempo de composição da resposta, mantendo o controlo de qualidade e personalizando as respostas com base nas informações específicas da sua propriedade.
Quais plataformas se conectam a uma Unified Inbox?
A Hostfully integra-se com o Airbnb, Vrbo, Booking.com, Google Vacation Rentals, Marriott Homes & Villas, e-mails de reservas diretas, SMS, WhatsApp e mais de 50 canais adicionais através de parcerias certificadas.