Por que motivo os hóspedes reservam novamente a mesma propriedade
Quatro fatores impulsionam as decisões de nova reserva, e compreendê-los ajuda-o a criar melhores sistemas de retenção.
- A ligação emocional importa mais do que as comodidades: Os hóspedes que já se hospedaram na sua propriedade já sabem onde está a máquina de café, qual o quarto que recebe o sol da manhã e como funciona o Wi-Fi. A familiaridade reduz o stress da viagem. Não é necessária pesquisa, não é preciso ler 47 avaliações, não é preciso preocupar-se se as fotos correspondem à realidade.
- A confiança constrói-se ao longo do tempo: Os hóspedes que se hospedam pela primeira vez correm um risco consigo. Os repetentes já sabem que responde rapidamente, cumpre as promessas e lida com os problemas de forma profissional. Para profissionais e famílias ocupadas, a certeza vale a pena pagar.
- A conveniência poupa energia mental: Reservar novamente uma propriedade familiar demora minutos em vez de horas. Muitos hóspedes não se apercebem de que reservar diretamente poupa taxas de plataforma, ao mesmo tempo que oferece melhores tarifas.
- Os benefícios de custo somam-se: Os gestores inteligentes oferecem descontos para hóspedes que regressam em reservas diretas. Mesmo sem descontos explícitos, os hóspedes poupam tempo de pesquisa e podem planear viagens mais rapidamente.
Rick Armour, da RJA Vacation Rentals, aumentou as receitas em 39%, apesar de ter perdido 30% do seu portfólio devido a alterações regulamentares. A sua abordagem centrou-se em sistemas de experiência de hóspedes que impulsionam reservas repetidas através de canais diretos.
O que enviar aos hóspedes antes da chegada?
A comunicação pré-chegada define o tom para estadias inteiras e tem um impacto significativo nas pontuações de avaliação. Acertar na sequência e no momento certo faz a diferença.
Enviar confirmação de reserva imediatamente com uma visão geral da propriedade e elementos de entusiasmo. Partilhe o link do seu guia digital 7 dias antes da chegada, para que os hóspedes possam começar a planear atividades. Criar expetativa aumenta o investimento emocional nas viagens.
48 horas antes do check-in, envie a logística:
- Morada exata (incluindo coordenadas GPS)
- Instruções de estacionamento com fotos
- Procedimentos de check-in
- Guia de início rápido para o essencial
No dia da chegada, envie os códigos de acesso e os números de contacto de emergência. Mantenha as mensagens curtas. Os hóspedes estão a viajar e não vão ler e-mails longos.
Os guias digitais respondem automaticamente a perguntas repetitivas. As propriedades que utilizam os guias digitais da Hostfully relatam que recebem menos 40 a 50% de perguntas básicas sobre palavras-passe de Wi-Fi, regras de estacionamento, procedimentos de checkout e recomendações locais.
Amanda, da How To Host Kelowna, chamou aos guias Linkbase integrados com a Hostfully “uma mudança total de jogo” para criar experiências de hóspedes totalmente personalizadas. Os hóspedes consultam os guias às 2 da manhã para obter recomendações de pequeno-almoço, antes de reservar para avaliar a adequação e durante as estadias para obter respostas sem esperar por respostas.
Defina as expetativas adequadas para evitar surpresas negativas. Seja honesto sobre as limitações da propriedade nas mensagens pré-chegada. “A propriedade fica no terceiro andar sem elevador” evita avaliações negativas mais tarde. “O estacionamento na rua pode ser apertado aos fins de semana; aqui está a alternativa de garagem paga” evita frustrações.
Prometer pouco e entregar mais funciona melhor do que o contrário. Os hóspedes apreciam a transparência. Expetativas claras podem levar a melhores avaliações, mesmo para propriedades com limitações.
Como personalizar a comunicação em escala?
A personalização não exige escrever manualmente todas as mensagens. O uso inteligente de dados e a estrutura de automatização tornam possível dar a cada hóspede atenção individual enquanto gere dezenas de propriedades.
Acompanhe as preferências no seu sistema de gestão de propriedades:
- Pedidos de checkout tardio
- Preferências de rés do chão
- Necessidades de equipamento (berço, acesso para cadeiras de rodas)
- Padrões de uso de comodidades
Na próxima reserva, ofereça proativamente preferências no e-mail pré-chegada. Zero tempo extra, impacto massivo.
Um gestor acompanha se os hóspedes usam o churrasco, a banheira de hidromassagem ou os caiaques durante as estadias. Os hóspedes que regressam recebem mensagens personalizadas: “Reabastecemos o propano e temos novas ferramentas de churrasco desde a sua última visita.” O reconhecimento específico das preferências impulsiona a lealdade.
Crie modelos de mensagens para cada tipo de hóspede. As famílias precisam de informações diferentes dos viajantes de negócios:
O modelo familiar menciona:
- Restaurantes adequados para crianças
- Parques infantis
- Serviços de babysitting
- Disponibilidade de cadeiras altas
O modelo de viajante de negócios destaca:
- Configuração do espaço de trabalho
- Velocidade de Wi-Fi fiável
- Ginásios próximos
- Cafés tranquilos para videochamadas
A caixa de entrada unificada da Hostfully permite segmentar as comunicações automaticamente com base nos dados de reserva. Configure uma vez, funciona para sempre. O InboxAI (disponível para clientes acima do pacote inicial) elabora respostas usando os seus dados de propriedade e reserva, além do conteúdo do guia. Prima enviar em vez de escrever do zero.
Camille Maternaghan, da Sanctuary Vacation Homes, recuperou horas diariamente usando modelos inteligentes, mantendo as ligações pessoais enquanto serve mais hóspedes.
O momento certo importa tanto quanto o conteúdo. A mesma mensagem enviada no momento errado é irritante. A mensagem certa no momento certo encanta:
- Os check-ins a meio da estadia funcionam para estadias de 3 ou mais noites
- Agradecimento pós-estadia dentro de 2 a 3 horas após o checkout
- Pedido de feedback detalhado 3 a 5 dias depois
- Oferta especial de tarifa para hóspedes que regressam 2 a 3 meses depois ou sazonalmente
Tecnologia que permite o crescimento sem aumentos proporcionais de pessoal
Os gestores de STR modernos precisam de sistemas integrados, não de ferramentas desconectadas. Eis o que realmente funciona.
Gestão de acesso inteligente
Hostfully Devices integra-se com mais de 200 modelos de fechaduras inteligentes, incluindo RemoteLock, Lynx e PointCentral:
- Gere códigos de acesso únicos automaticamente para cada reserva
- Gira o acesso remotamente
- Elimine totalmente a logística de troca de chaves
As propriedades que utilizam fechaduras inteligentes relatam uma redução de 60% nos pedidos de suporte de check-in. Instruções visuais com fotos que mostram onde estacionar, qual a porta a usar e como operar as fechaduras evitam confusões. Um gestor de propriedades reduziu os problemas de check-in em 73% após adicionar indicações baseadas em fotos.
Comunicação unificada
Gerir mensagens no Airbnb, Vrbo, Booking.com, reservas diretas e SMS torna-se impossível sem centralização. Mensagens perdidas equivalem a avaliações negativas e reservas perdidas.
A caixa de entrada unificada da Hostfully agrega todos os canais numa única interface:
- Nada escapa
- A sua equipa vê o histórico completo da conversa com o hóspede, independentemente da fonte de reserva
- Configure mensagens de reconhecimento automatizadas, ganhando tempo para respostas detalhadas
Se o hóspede enviar mensagens durante a janela de check-in, o sistema envia automaticamente instruções de entrada detalhadas. As perguntas sobre Wi-Fi recebem a palavra-passe e o guia de resolução de problemas. As perguntas sobre restaurantes recebem guias de comida do bairro.
Só intervém em questões complexas. A atenção permanece nas conversas de construção de relacionamento, em vez de responder “Qual é a palavra-passe do Wi-Fi?” pela 50.ª vez semanalmente.
Automatização da coordenação da limpeza
A integração do Turno (gratuita para utilizadores da Hostfully) ou do Breezeway notifica automaticamente as equipas de limpeza sobre check-ins e checkouts:
- Sem coordenação manual
- Os funcionários da limpeza recebem listas de tarefas
- Recebe fotos de confirmação
- Tudo flui automaticamente através do Hub de Prestadores de Serviços
Integração de preços dinâmicos
O PriceLabs ou o Wheelhouse (que oferece Insights gratuitos aos clientes da Hostfully) ajustam as tarifas automaticamente com base na procura do mercado, eventos locais, sazonalidade e padrões de reserva. Os gestores que utilizam preços dinâmicos podem ver aumentos de receita por propriedade anualmente.
Chris Miller, da Stay Coastal Hospitality, transformou o caos manual num crescimento de receita de 34% ao implementar a automatização da comunicação. A sua equipa mantém relacionamentos pessoais enquanto gere 3 vezes mais propriedades.
Triagem e verificação de hóspedes
As integrações Safely e InsuraGuest protegem as propriedades, mantendo um processo de reserva acolhedor:
- Triar hóspedes automaticamente sem adicionar atrito
- O Truvi (anteriormente SuperHog) é popular entre os gestores de propriedades europeus
- O Autohost oferece capacidades de avaliação e triagem de hóspedes
A Properties by Preston passou de 1 para mais de 718 unidades em dois anos usando a automatização para tarefas de rotina, preservando ao mesmo tempo um toque pessoal para momentos excecionais.
Que comodidades realmente impulsionam as decisões de nova reserva
Nem todas as comodidades criam igual lealdade. Concentre o investimento em elementos que impactam as decisões de nova reserva, em vez de perseguir todas as tendências.
Os essenciais são requisitos mínimos (os hóspedes esperam-nos, mas não impulsionam a lealdade):
- Wi-Fi de alta velocidade fiável (mínimo de 100 Mbps)
- Camas confortáveis com roupa de cama de qualidade
- Cozinha totalmente equipada com o básico
- O controlo climático está a funcionar corretamente
- Água quente com boa pressão
- Toalhas suficientes
Os extras criam diferenciação e memórias:
- Smart TV com serviços de streaming já iniciados
- Configuração de café de qualidade com variedade
- Jogos de tabuleiro ou livros selecionados para o local
- Cesto de boas-vindas local com guloseimas regionais
- Produtos de higiene pessoal premium
- Configuração do espaço de trabalho para trabalhadores remotos
Invista primeiro no essencial. Adicione extras com base nos seus dados demográficos de hóspedes.
A curadoria de experiências locais separa-o dos concorrentes
Os hóspedes encontram listas de restaurantes genéricas no TripAdvisor. O seu conhecimento interno não pode ser replicado facilmente.
Crie guias de bairro que reflitam a genuína experiência local:
- “O melhor café para trabalhar com um portátil” supera “o melhor café”
- “Restaurante familiar com serviço rápido” supera “restaurante familiar”
- “Local romântico para jantar com menos de 100 $/casal” dá orientação orçamental específica que os hóspedes apreciam
As propriedades que utilizam guias locais detalhados nos guias da Hostfully relatam pontuações de avaliação 25% mais altas para classificações de “localização”.
Faça parceria com prestadores de serviços locais para conveniência dos hóspedes a custo zero:
- Entrega de compras pré-chegada através de um serviço de entrega local
- Assistência na reserva de restaurantes
- Reserva de atividades com operadores turísticos locais
- Aluguer de bicicletas ou caiaques
- Ligações de transfer do aeroporto
Ofertas exclusivas específicas da propriedade tornam-se fatores de decisão de reserva
A propriedade de montanha faz parceria com lojas de esqui locais para aluguer de equipamentos com desconto. A propriedade de praia fornece equipamento de praia (cadeiras, guarda-sol, geleira, brinquedos). A propriedade urbana cria guias de passeios a pé com locais históricos. A propriedade à beira do lago inclui caiaques, pranchas de paddle e equipamento de pesca.
Os hóspedes regressam porque a combinação exata não existe em mais nenhum lugar.
Maximizar as oportunidades de retenção pós-estadia
A experiência do hóspede não termina no checkout. O período pós-estadia determina se os hóspedes se tornam visitantes únicos ou repetentes leais.
Dentro de 24 horas, envie um agradecimento enquanto a experiência está fresca. Faça referência a algo específico sobre as estadias. “Espero que tenha gostado daquele café que recomendamos” mostra que prestou atenção. Pequenos detalhes criam ligações emocionais, impulsionando novas reservas.
3 a 5 dias após o checkout, solicite feedback assim que os hóspedes se instalarem em casa:
- O que é que os hóspedes adoraram?
- O que poderia melhorar?
- Os hóspedes voltariam?
Inquéritos simples dão uma mina de ouro de dados para refinar as operações.
2 a 3 meses depois ou sazonalmente, ofereça um desconto para hóspedes que regressam ao planear a sua próxima viagem. Inclua links de reserva direta nas comunicações. Muitos hóspedes não se apercebem de que reservar diretamente poupa taxas de plataforma. Calcule o ROI da sua reserva direta para ver o potencial impacto na receita.
Adicione hóspedes anteriores a ferramentas simples de CRM ou automatização de marketing. Envie atualizações ocasionais sobre melhorias na propriedade, eventos locais ou tarifas especiais para hóspedes que regressam.
A MTM Premier Property Management viu 40% das reservas vêm de alugueres diretos e de médio prazo, aperfeiçoando a comunicação pré-chegada e pós-estadia, fazendo com que os hóspedes se sintam cuidados durante toda a jornada.
Medir o que está a funcionar na sua estratégia de retenção
Não pode melhorar o que não mede. Acompanhe métricas específicas para entender o desempenho.
Calcule a taxa de reserva repetida atual
Que percentagem de hóspedes já se hospedou antes? A média do setor é de 15 a 20%. Os melhores desempenhos atingem 25 a 40%.
Fórmula: (Número de reservas de hóspedes repetidos ÷ Total de reservas) × 100
Monitorize o tempo de resposta às mensagens dos hóspedes
O tempo médio desde a mensagem do hóspede até à sua primeira resposta é importante. Aponte para menos de 30 minutos durante o horário comercial, menos de 2 horas fora do horário comercial. A resposta rápida está fortemente correlacionada com as pontuações de avaliação e as novas reservas.
Acompanhe as pontuações de avaliação por categoria separadamente
Limpeza, precisão, comunicação, localização, check-in e valor contam histórias diferentes:
- Quais são as pontuações que ficam para trás?
- Essas áreas precisam de atenção
- Uma propriedade com 4,8 estrelas no geral, mas 4,3 para check-in focada lá e saltou para 4,9 no geral
Conte o volume de tickets de suporte e o tempo de resolução
Quantas perguntas por reserva? Quanto tempo para resolver problemas? As perguntas em declínio indicam melhores sistemas. Um gestor reduziu as perguntas de 8,3 por reserva para 3,1 por reserva ao longo de 18 meses.
Meça a taxa de conversão de reserva direta
Dos hóspedes que se hospedaram via OTA primeiro, que percentagem reserva diretamente na próxima vez? Mostra o quão bem está a capturar repetidores em canais de maior margem. Qualquer coisa acima de 15% é forte.
Calcule o valor vitalício do hóspede
A receita total de hóspedes repetidos importa mais do que o valor de reserva única. Um hóspede que reserva três vezes a 1.200 $/estadia gera 3.600 $ em receita com custo de aquisição mínimo. A perspetiva muda as prioridades de perseguir novas reservas para nutrir relacionamentos existentes.
Considere fazer o questionário de saúde empresarial para identificar oportunidades específicas na sua operação. Jasper Ribbers, da Overni, elogiou os relatórios e o suporte ao cliente da Hostfully por ajudarem a analisar métricas.
A Key Data oferece inteligência de mercado para empresas maiores que precisam de grandes análises. A Wheelhouse fornece produtos Insights gratuitos para clientes da Hostfully para prever tendências de receita e sazonalidade.
Erros comuns na escala de sistemas de experiência de hóspedes
Os gestores que escalam operações muitas vezes atingem armadilhas previsíveis. Evite-as.
Escolher ferramentas antes de definir processos cria caos:
- Defina primeiro a sua jornada de hóspede ideal
- Mapeie cada ponto de contacto desde a confirmação da reserva até ao acompanhamento pós-estadia
- Identifique quais os passos que precisam de automatização, quais os que precisam de toque humano
- Em seguida, selecione ferramentas que se encaixem no seu processo, não o contrário
A automatização excessiva remove a personalidade: Os hóspedes conseguem perceber quando estão a lidar com robôs. Encontre o equilíbrio entre eficiência e ligação autêntica. Automatize a rotina, personalize o excecional.
Ignorar a compatibilidade de integração cria silos de dados: O seu PMS, fechaduras inteligentes, coordenador de limpeza, ferramenta de preços e mensagens de hóspedes precisam de comunicar entre si. A Hostfully oferece mais de 100 integrações, garantindo um fluxo de dados suave entre os sistemas.
Negligenciar o treino da equipa em novos sistemas desperdiça o investimento em tecnologia: A sua equipa precisa de entender como os sistemas funcionam em conjunto. A Hostfully University, os webinars de integração e o horário de expediente ajudam as equipas a ficarem a par rapidamente.
Não atualizar o conteúdo regularmente torna os guias obsoletos:
- Restaurante fechado?
- Desvio devido a obras?
- Novas regras da casa?
Atualize os guias digitais uma vez e as alterações são implementadas instantaneamente para todos os hóspedes ativos e reservas futuras. Defina lembretes trimestrais para atualizações sazonais.
Criar receita passiva através de vendas adicionais de guias
Os guias digitais fazem mais do que responder a perguntas. Criam oportunidades de receita sem carga de trabalho adicional.
Ofereça check-in antecipado e check-out tardio através do guia:
- Os hóspedes consultam as opções quando lhes for conveniente
- Sem e-mails de vaivém a negociar horários
- Compra adicional simples durante a reserva ou antes da chegada
As propriedades relatam aumentos de lucro de 15% provenientes de receita passiva sem carga de trabalho adicional.
O santuário de vida selvagem africana em Sanctuary Farms capturou um aumento de receita de 928% e um aumento de ocupação de 71% com processamento de pagamento fiável através da integração do Stripe e vendas adicionais de guias para experiências locais.
Faça parceria com empresas locais para obter receita baseada em afiliados:
- Empresas de aluguer de carros
- Operadores turísticos
- Serviços de entrega de restaurantes
- Tratamentos de spa
- Aluguer de equipamentos
Os hóspedes recebem recomendações selecionadas com reserva fácil. Você ganha taxas de referência. Os parceiros obtêm clientes qualificados.
A integração do Linkbase Technologies com o Hostfully permite a otimização de vendas adicionais com tecnologia de IA. O sistema analisa padrões de reserva e preferências de hóspedes para promover automaticamente vendas adicionais relevantes, aumentando as taxas de conversão.
Mantenha as vendas adicionais relevantes para o tipo de propriedade e necessidades dos hóspedes
A cabana de montanha oferece entrega de lenha e equipamento de esqui. A casa de praia oferece aluguer de pranchas de paddle e serviço de preparação de praia. O apartamento urbano oferece estacionamento e reservas de restaurantes.
Preço das vendas adicionais para fornecer valor, cobrindo custos mais margem de lucro
O check-in antecipado normalmente tem um preço de 15 a 25% da tarifa noturna, dependendo do mercado. Check-out tardio a 10-20% da tarifa noturna. Os serviços adicionais têm preços baseados no seu custo mais a margem desejada.
Acompanhe quais vendas adicionais convertem melhor. Invista nos de alto desempenho. Elimine os de baixo desempenho. Teste novas ofertas trimestralmente com base em atividades sazonais e feedback dos hóspedes.
Construir programas de fidelidade para hóspedes de aluguer de curta duração
Os hotéis aperfeiçoaram os programas de fidelidade há décadas. Os gestores de STR podem adaptar os princípios sem software complexo.
Ofereça aos hóspedes que regressam 10-15% de desconto ao reservar diretamente através do seu site. Poupa nas taxas de comissão da OTA, ao mesmo tempo que transfere poupanças para hóspedes fiéis. Economia vantajosa para todos.
Crie níveis simples com base no número de estadias:
- Os hóspedes pela terceira vez têm check-in antecipado ou check-out tardio gratuitos
- Os hóspedes pela quinta vez têm reserva prioritária para datas populares
- Os hóspedes pela décima vez recebem uma limpeza de meio de estadia gratuita ou uma comodidade de boas-vindas
Dê aos hóspedes que recomendam amigos um desconto na sua próxima estadia. O boca a boca continua a ser o marketing mais poderoso. Incentivar cria situações vantajosas para todos:
- O amigo recebe uma recomendação fiável
- O hóspede que recomenda recebe uma recompensa
- Você recebe um lead qualificado
Trate os hóspedes repetidos de forma diferente nas comunicações. Eles já conhecem as suas propriedades e não precisam de instruções detalhadas. Reconheça a lealdade com mensagens de boas-vindas personalizadas e pequenos gestos.
Acompanhe o histórico de hóspedes no seu PMS. O Hostfully torna-o simples com perfis de hóspedes, armazenando preferências, estadias anteriores e notas. Use os dados para tornar cada estadia melhor do que a anterior.
A integração do StayFi captura informações de hóspedes através do portal Wi-Fi para campanhas de retargeting, incentivando reservas diretas. Os hóspedes ligam-se ao Wi-Fi uma vez e você mantém relacionamentos além de uma única estadia.
Os programas não exigem software complexo. Uma folha de cálculo simples ou um CRM básico acompanha o histórico de hóspedes. Os sistemas automatizados no seu PMS acionam diferentes sequências de mensagens para hóspedes novos vs. recorrentes.
Perguntas frequentes
Quanto tempo depois da estadia de um hóspede devo fazer o acompanhamento para incentivar reservas repetidas?
Envie uma mensagem de agradecimento dentro de 24 a 48 horas enquanto a experiência está fresca. Faça o acompanhamento com pedidos de feedback após 3 a 5 dias, uma vez que os hóspedes se tenham instalado nas suas casas. Ofereça incentivo de reserva de retorno 2 a 3 meses depois ou sazonalmente ao planear as próximas viagens. Mantenha-se presente com atualizações ocasionais de propriedades e tarifas especiais para hóspedes que regressam ao longo do ano.
Que percentagem da receita de aluguer de curta duração normalmente vem de hóspedes repetidos?
Os dados da indústria mostram que os hóspedes repetidos podem representar 20 a 40% das reservas para propriedades bem geridas, com margens de lucro mais altas devido aos custos de aquisição mais baixos. Os gestores de melhor desempenho alcançam taxas de repetição de 35 a 45%, enquanto os operadores médios veem 15 a 20%. As propriedades com sistemas de experiência de hóspedes fortes atingem consistentemente a extremidade superior do intervalo.
Como podem os pequenos gestores de propriedades competir com grandes empresas na experiência de hóspedes?
Concentre-se em toques pessoais, experiência local e tempos de resposta rápidos. Os pequenos gestores têm vantagens em flexibilidade e serviço personalizado que as grandes empresas lutam para igualar. Use a automação para tarefas de rotina para libertar tempo para a construção de relacionamentos. O seu conhecimento local fornece recomendações privilegiadas que os grandes operadores não podem oferecer. A capacidade de reconhecer e lembrar hóspedes individuais cria lealdade que as grandes empresas não podem replicar em escala.
Qual é a forma mais económica de melhorar a experiência de hóspedes?
Melhorar o tempo e a qualidade da comunicação fornece o maior ROI, exigindo um investimento mínimo além do tempo para configurar os sistemas. Crie guias digitais abrangentes que respondam a perguntas comuns proativamente. Simplifique os processos de check-in com instruções visuais claras. As alterações custam pouco, mas podem reduzir o fardo de suporte, melhorando a satisfação. Pequenos toques pessoais, como notas de boas-vindas manuscritas, custam menos de 1 $, mas criam um impacto desproporcional nas avaliações e na lealdade.
Como posso medir se as minhas melhorias na experiência de hóspedes estão a funcionar?
Acompanhe as taxas de reserva repetida, as pontuações de avaliação de hóspedes, os tempos de resposta a perguntas e as percentagens de reserva direta ao longo do tempo. Um aumento de 10% nas reservas repetidas pode afetar a rentabilidade devido à eliminação dos custos de aquisição. Monitore o volume de tickets de suporte porque o declínio de perguntas indica melhores sistemas. Faça um inquérito aos hóspedes após a estadia com perguntas específicas sobre a sua experiência. Compare as métricas trimestralmente para identificar tendências e validar quais as alterações que impulsionam os resultados.