Danos na propriedade, queixas de vizinhos e fraude. Há muito em jogo quando o seu negócio não tem um processo sólido para fazer a triagem de hóspedes do Airbnb.
Para evitar estes riscos, os operadores de alojamento de curta duração precisam de poder confiar em quem quer que esteja a ficar na propriedade. O desafio é como fazer a triagem de hóspedes sem ser intrusivo nem acrescentar demasiada fricção ao processo de reserva.
O nosso guia dá-lhe todos os passos práticos para gerir a triagem de hóspedes de forma simples: o que o Airbnb cobre e o que não cobre, como fazer a triagem manual e como utilizar ferramentas especializadas em escala.
O que é a triagem de hóspedes para Airbnbs?
A triagem de hóspedes é o processo de verificar se uma reserva parece ser adequada para a sua propriedade antes de o hóspede chegar. O objetivo não é necessariamente apanhar as pessoas. É reduzir o risco de problemas graves em alojamentos de curta duração, como festas não autorizadas, burlas e danos na propriedade.
Na sua forma mais simples, a triagem de hóspedes significa responder a duas questões práticas: este hóspede parece legítimo e é provável que cumpra as regras? Pode analisar os sinais para ajudar a decidir se deve aprovar a reserva, fazer follow-up com os hóspedes ou acrescentar salvaguardas adicionais.
Existem duas formas gerais de fazer a triagem de hóspedes: verificar manualmente as informações de todos ou utilizar software especializado para automatizar o processo.
Porquê fazer a triagem de hóspedes?
Uma triagem de hóspedes eficaz ajuda a reduzir o risco para o seu negócio sem transformar o processo de reserva num interrogatório. É também uma forma prática de proteger as suas propriedades à medida que recebe mais estadias.
Eis os principais benefícios:
- Prevenção de fraude: deteta padrões associados a burlas antes de se transformarem em perdas financeiras.
- Menor risco de festas: identifica sinais de que uma reserva tem probabilidade de ser uma reunião não autorizada
- Menos problemas com os vizinhos: resulta em menos problemas de ruído e violações de regras que podem gerar queixas.
- Custos mais baixos: reduz a probabilidade de danos na propriedade, o que significa que terá de pagar menos reparações, substituições e limpezas profundas.
- Melhores classificações: garante que as reservas são adequadas ao seu negócio, aumentando a probabilidade de obter avaliações positivas.
- Relações mais fortes com as partes interessadas: sinaliza profissionalismo e ajuda a criar confiança com proprietários e coanfitriões.
Como o Airbnb faz a triagem de hóspedes e o que lhe escapa
O Airbnb toma medidas para fazer a triagem de hóspedes, mas não realiza verificações exaustivas em todas as reservas. O processo de triagem também varia consoante os países, devido a diferenças na regulamentação local e no apoio no terreno.
A principal forma de o Airbnb fazer a triagem de hóspedes é exigir que os utilizadores forneçam um documento de identificação emitido pelo governo quando criam uma conta. Isto ajuda a evitar alguns problemas, mas deixa lacunas. Por exemplo, hóspedes menores de idade no Airbnb podem usar a conta de outra pessoa para fazer uma reserva na sua propriedade.
O Airbnb também faz triagem de potenciais festas, agora que existe uma proibição em toda a plataforma. Tem um sistema de triagem integrado que consegue detetar padrões associados a risco, como reservas de última hora e características do anúncio. Além disso, disponibiliza uma linha direta para contactar se os hóspedes fizerem uma festa na sua propriedade e permite-lhe cancelar a reserva sem penalização.
Em geral, muitos anfitriões encaram a triagem do Airbnb como uma base, e não como uma solução completa. O Airbnb pode reduzir o risco mais óbvio, mas continua a precisar do seu próprio processo para prevenir problemas e lidar com eles quando acontecem.
Como fazer a triagem manual de hóspedes antes de aceitar
A triagem manual funciona melhor quando é consistente e leve. Procura-se uma reserva que faça sentido, um hóspede que compreenda as regras e ausência de sinais de risco evidente.
Vejamos algumas verificações manuais que pode acrescentar ao seu processo de reserva:
Verificar o perfil e as avaliações do hóspede
Leia as avaliações de anfitriões anteriores do utilizador. Deve procurar sinais de que os utilizadores causam problemas com regularidade: queixas por incumprimento de regras, hóspedes não aprovados, ruído, danos ou relutância em seguir processos.
Pode reparar que muitas avaliações de anfitriões seguem um modelo genérico. Não deixe que isso o desmotive. O objetivo não é reunir referências elogiosas, mas sim confirmar que os hóspedes se comportaram bem em todas as estadias anteriores. Se não surgir nada preocupante, normalmente é tudo o que precisa desta etapa.
Verificar a identidade e os dados de contacto
Verifique se o nome e os dados de contacto do hóspede são consistentes em todos os pontos de contacto. Diferenças entre o perfil e as mensagens sugerem que o grupo da reserva está a usar uma identidade falsa ou deixou outra pessoa usar a sua conta.
Também pode verificar online, mas mantenha expectativas realistas. Os perfis nas redes sociais muitas vezes dão uma impressão falsa de como as pessoas são, e a ausência de presença online não significa que alguém não seja de confiança. Use esta etapa como uma verificação de bom senso, não como fator decisivo por si só.
Fazer perguntas de triagem que reduzam o risco de festas
Algumas perguntas simples podem ajudá-lo a ganhar confiança nos hóspedes. Pergunte por que motivo estão a visitar, se já ficaram em alojamentos de férias antes e quem os vai acompanhar. Respostas vagas nem sempre sugerem má intenção, mas podem ser um sinal para prestar mais atenção a uma reserva específica.
As mensagens automatizadas podem ajudar aqui. Com um Property Management System (PMS) como o Hostfully, pode agendar perguntas após cada pedido de reserva. As equipas podem rever as respostas na nossa funcionalidade de caixa de entrada unificada.
Utilizar depósitos e acordos para dissuadir danos
Depósitos de segurança podem dissuadir hóspedes que planeiam ultrapassar limites. Devem perceber que já não compensa fazer uma festa na sua propriedade ou roubar itens dos quartos. Outros visitantes aceitarão isto como prática padrão, especialmente quando explica de forma clara como e por que motivo os utiliza.
O Airbnb não permite que os anfitriões cobrem depósitos de segurança aos hóspedes. No entanto, pode usar o programa AirCover integrado para recuperar perdas ou utilizar uma API para gerir depósitos através de um PMS como o Hostfully.
Pedir aos hóspedes que assinem um contrato de alojamento de curta duração
Um contrato de alojamento de curta duração pode definir expectativas e mostrar aos hóspedes que gere um negócio sério, de uma forma que as páginas de anúncios do Airbnb muitas vezes não conseguem.
Os contratos também ajudam quando algo corre mal. Já não tem de depender de lembrar aos hóspedes que mencionou uma regra da casa no seu anúncio. Agora tem um documento assinado ao qual pode recorrer.
Gira contratos de alojamento de curta duração com um PMS para manter o processo simples. Por exemplo, o Hostfully envia automaticamente o documento aos hóspedes e pede-lhes que forneçam uma assinatura eletrónica. Depois, mantém tudo armazenado no sistema até estar pronto para o eliminar.
Sinais de alerta na triagem de hóspedes e o que fazer a seguir
Os sinais de alerta indicam quando deve abrandar e fazer mais perguntas. Eis alguns dos mais comuns a ter em conta e um próximo passo prático:
- Perfil incompleto: contas novas a que faltam detalhes básicos, como fotografias ou nomes, podem deixá-lo com dúvidas. Faça algumas perguntas de triagem e, potencialmente, aperte os requisitos se houver hesitação em responder.
- Morada local: muitas pessoas arrendam propriedades na sua própria cidade, mas por vezes é porque querem fazer uma festa. Verifique o objetivo da estadia, peça os documentos de identificação de todo o grupo da reserva e reforce as regras da casa.
- Reserva de última hora: uma reserva de última hora não indica automaticamente um problema, mas torna mais difícil fazer a triagem de hóspedes. Se tiver dificuldade em monitorizar reservas instantâneas no Airbnb, considere definir um aviso prévio mínimo e exigir aprovações.
- Hóspede pouco comunicativo: mensagens curtas são aceitáveis; respostas vagas ou incompletas a mensagens sobre regras da casa sugerem um possível problema com os hóspedes. Faça follow-up uma vez, num tom neutro, com perguntas fáceis de responder, antes de apertar os requisitos.
Como funciona a triagem automatizada e o que consegue detetar
A triagem manual pode ser suficiente quando gere uma ou duas propriedades. À medida que escala, torna-se difícil aplicá-la de forma consistente em todas as propriedades.
Além disso, a triagem manual não lhe permite realizar verificações aprofundadas. Normalmente, limita-se ao que consegue aprender com a sua própria pesquisa ou comunicações com os hóspedes. Muitos maus hóspedes podem passar despercebidos, causando problemas.
A triagem automatizada reduz a carga sobre a sua empresa, ao mesmo tempo que lhe permite processar mais. Ferramentas especializadas podem analisar grandes volumes de dados, encontrar padrões complexos e sinalizar reservas de alto risco. Como as ferramentas de triagem funcionam em segundo plano, evita acrescentar fricção à experiência do hóspede.
As principais ferramentas de triagem de hóspedes conseguem detetar:
- Sinais de risco de festa
- Indicadores de fraude
- Risco de chargeback
- Inconsistências de identidade
- Padrões de reserva de alto risco
- Problemas em estadias anteriores
Como automatizar a triagem de hóspedes com o Hostfully
Se pretende que as triagens se mantenham consistentes à medida que escala, execute os processos através do mesmo sistema que utiliza para gerir reservas. Pode ligar ferramentas de triagem especializadas e deixá-las executar verificações automaticamente em segundo plano quando entram reservas.
Eis como normalmente pode fazer isto com o Hostfully:
- Configurar a sua conta com a ferramenta de triagem de hóspedes: pode ser necessário cumprir alguns requisitos, por exemplo, ter um número mínimo de propriedades.
- Ligar as suas ferramentas: vá à página de integrações no painel do Hostfully, encontre o nome da ferramenta e ative-a.
- Sincronizar as contas: no painel da ferramenta, encontre a página de integrações e inicie sessão na sua conta Hostfully a partir daí.
- Importar propriedades: escolha para que propriedades pretende executar triagens de hóspedes.
- Encaminhar mensagens: adicione a ferramenta como membro da equipa para poder enviar-lhe mensagens relevantes.
Faça a triagem de hóspedes com o Hostfully e mantenha-se confiante em cada reserva
As verificações integradas do Airbnb podem reduzir o risco mais óbvio, mas não cobrem todos os cenários que causam danos, queixas de ruído ou problemas de pagamento. Precisa de um processo de triagem robusto para manter padrões em todas as reservas sem criar problemas para os bons hóspedes.
O Hostfully ajuda-o a executar a triagem de hóspedes como um fluxo de trabalho repetível em todas as propriedades e canais, para que a sua equipa passe menos tempo a perseguir detalhes.
- Integrações de triagem de hóspedes com ferramentas especializadas
- Mensagens automatizadas com modelos e acionadores para perguntas de triagem
- Caixa de entrada unificada para manter as conversas de triagem num só local
- Suporte a depósitos de segurança em todos os canais
- Gestão de canais para manter calendários e detalhes de reserva sincronizados
- Guias digitais para reforçar regras da casa e expectativas antes da chegada
Com os sistemas certos implementados, a triagem deixa de parecer uma preocupação constante e passa a ser uma parte calma e fiável das suas operações.
FAQs sobre a triagem de hóspedes do Airbnb
Os hóspedes do Airbnb são sujeitos a triagem?
O Airbnb utiliza verificação de identidade e outras verificações de confiança e segurança, e pode realizar verificações de antecedentes a alguns utilizadores em determinadas regiões quando tem informação suficiente para o fazer. No entanto, a plataforma tem limitações, pelo que muitos anfitriões implementam os seus próprios processos de triagem.
Que perguntas faz o Airbnb aos hóspedes?
O Airbnb recolhe dados de contacto básicos e pode pedir nome legal, morada e outras informações pessoais para verificar identidades. Em muitos casos, a plataforma também pede aos utilizadores que submetam um documento de identificação emitido pelo governo, como passaporte ou carta de condução.
A triagem de hóspedes do Airbnb impede chargebacks?
A triagem do Airbnb ajuda a reduzir o risco de fraude, mas não consegue impedir chargebacks. Como as pessoas os tratam com os seus bancos, a plataforma não tem poder para intervir. No entanto, os anfitriões podem abrir uma disputa através do Centro de Resolução do Airbnb e usar o AirCover para reclamar quaisquer perdas.