Por que os hóspedes não deixam avaliações (e por que isso é importante)
Compreender o comportamento dos hóspedes é o primeiro passo. A pesquisa mostra que as pessoas estão significativamente mais motivadas para escrever avaliações após experiências negativas do que positivas. Um hóspede que teve uma estadia medíocre tem maior probabilidade de escrever uma avaliação do que um que teve uma estadia maravilhosa, porque as experiências negativas criam reações emocionais mais fortes.
Este princípio psicológico significa que não pode confiar apenas em experiências incríveis para gerar avaliações. Tem de as incentivar ativamente. Mas deve fazê-lo com tato.
A segunda barreira para as avaliações é o atrito. Se deixar uma avaliação exigir várias etapas, encontrar um URL, iniciar sessão e navegar na interface do Airbnb, muitos hóspedes simplesmente não se incomodarão. Eles lembrar-se-ão da sua propriedade com carinho, mas passarão para a sua próxima aventura sem perder tempo a documentar a sua experiência.
O seu trabalho é remover esse atrito, respeitando o facto de que os hóspedes não lhe devem nada. Uma avaliação é um presente, não uma obrigação.
A estratégia de tempo para as avaliações
Quando pede, importa enormemente. A melhor altura para solicitar uma avaliação é quando o seu hóspede está mais propenso a sentir-se feliz e satisfeito, idealmente imediatamente após o término da estadia, enquanto as emoções positivas ainda estão frescas.
No entanto, “imediatamente” não significa durante o checkout. Um hóspede a fazer as malas, a coordenar o transporte e a gerir a logística de viagem não está em condições de se sentar e escrever uma avaliação ponderada. Em vez disso, espere 24 a 48 horas após o checkout. Até então, eles tiveram tempo para processar a sua experiência, viajar para casa e instalar-se, mas a estadia ainda está no topo da mente.
Esta janela de tempo é crítica. Espere semanas e a memória desaparece. Peça durante o checkout e parece transacional. Cronometrar o seu pedido para o ponto ideal, aproximadamente 24 horas após o checkout, mostra que compreende a perspetiva do seu hóspede.
A abordagem: Como pedir avaliações sem ser insistente
A diferença entre insistente e respeitoso resume-se à linguagem e ao que está realmente a pedir.
O que não fazer (com base no feedback da comunidade): Não peça especificamente avaliações de cinco estrelas. Solicitar apenas avaliações positivas prejudica a credibilidade e parece desonesto. Essencialmente, está a pedir aos hóspedes para deturparem a sua propriedade. Esta abordagem sai pela culatra. Os anfitriões em comunidades profissionais relatam que os hóspedes realmente deixam avaliações negativas em resposta a tais pedidos, vendo-os como manipuladores. Nunca compre avaliações do Airbnb ou tente inflacionar artificialmente as suas classificações.
O que fazer em vez disso: Enquadre o seu pedido de avaliação em torno do valor que ele oferece aos futuros hóspedes e do seu compromisso com a melhoria. Por exemplo:
“Gostaríamos muito de saber sobre a sua experiência. Se gostou da sua estadia, uma avaliação ajuda outros viajantes a descobrir a nossa propriedade. Se há algo que poderíamos ter feito melhor, o seu feedback honesto ajuda-nos a melhorar.”
Esta abordagem realiza várias coisas simultaneamente:
- Reconhece que as avaliações beneficiam os outros, não apenas você
- Acolhe feedback honesto, não apenas elogios
- Posiciona a melhoria contínua como a sua prioridade
- Permite que os hóspedes sejam verdadeiros
Adicione toques pessoais que importam: Mencione momentos específicos da sua estadia. “Espero que tenha gostado do pôr do sol do terraço” ou “Adorámos receber a celebração do aniversário da sua família.” Isto mostra que estava presente e a prestar atenção, fazendo com que o seu pedido de avaliação pareça uma conversa genuína em vez de uma mensagem de modelo.
Tornar o processo de avaliação fácil
Mesmo um pedido respeitoso não gerará avaliações se o processo parecer complicado. O seu trabalho é eliminar todas as barreiras possíveis.
Use ferramentas de automação para enviar mensagens de agradecimento que incluem um link direto para a página de avaliação. A pesquisa mostra que este único fator aumenta significativamente as taxas de conclusão da avaliação. Os hóspedes devem ser capazes de clicar num link e começar a escrever, sem pesquisar, sem iniciar sessão novamente, sem confusão.
Alguns anfitriões vão mais longe e imprimem cartões de pedido de avaliação com instruções claras ou códigos QR. Este lembrete físico durante o checkout pode funcionar bem para hóspedes que preferem escrever avaliações mais tarde.
O princípio fundamental: Minimize os passos entre o seu pedido e a avaliação concluída.
A mensagem de agradecimento: A sua arma secreta para avaliações
Uma das estratégias de geração de avaliações mais subutilizadas é a simples mensagem de agradecimento enviada 24 horas após o checkout.
Esta mensagem deve:
- Agradecer aos hóspedes por escolherem a sua propriedade
- Mencionar algo específico sobre a sua estadia
- Mencionar que apreciaria ouvir sobre a sua experiência
- Incluir o link direto para a avaliação
- Manter um tom caloroso e genuíno
Exemplo: “Muito obrigado por ficar connosco e por cuidar da nossa casa. Esperamos que a banheira de hidromassagem e o jardim tranquilo tenham tornado a sua celebração de aniversário especial. Se tiver alguns momentos, gostaríamos muito de saber sobre a sua experiência numa avaliação. Ajuda realmente outros viajantes a encontrar-nos. Aqui está o link: [URL direto].”
Note o que está ausente: Urgência, pressão, exigências de classificações específicas ou expectativas. Apenas apreço e um convite gentil.
Para mais exemplos e modelos, explore estes modelos de avaliação de anfitriões concebidos para incentivar o feedback dos hóspedes naturalmente.
Quando e como fazer o acompanhamento educadamente
Se um hóspede não deixou uma avaliação após 5 a 7 dias, um único acompanhamento educado é apropriado. Isto não é insistente; é um lembrete gentil de que eles podem ter-se esquecido.
Mantenha os acompanhamentos breves: “Ainda gostaríamos de saber sobre a sua experiência, se tiver alguns minutos. Aqui está o link novamente: [URL].”
Este é o seu único acompanhamento. Enviar vários lembretes passa de respeitoso a irritante. Se eles não responderem após um lembrete, deixe-o ir.
Alguns anfitriões mencionam no seu livro de boas-vindas ou mensagem de check-in que enviarão um pedido de avaliação. Isto define as expectativas cedo e faz com que a mensagem subsequente pareça menos surpreendente.
O que fazer com as avaliações que recebe
Use uma caixa de entrada unificada para responder a todas as avaliações, positivas e negativas, num local centralizado. Responder a avaliações positivas com gratidão reforça as relações positivas com os hóspedes. Responder profissionalmente a avaliações negativas mostra aos futuros hóspedes que leva o feedback a sério e está comprometido com a melhoria. Se receber críticas, aprenda a lidar com avaliações negativas do Airbnb de forma construtiva.
Agradeça aos hóspedes explicitamente pelas suas avaliações. Uma resposta simples como “Obrigado por dedicar tempo para partilhar o seu feedback. Estamos tão felizes que tenha gostado das vistas do pôr do sol!” lembra aos hóspedes que o seu esforço importou e incentiva-os a regressar e avaliar novamente.
Partilhe as suas melhores avaliações de forma proeminente no seu site de reservas diretas e canais de marketing. Isto demonstra prova social e incentiva subtilmente os futuros hóspedes a deixar as suas próprias avaliações. Também mostra aos hóspedes atuais que as avaliações realmente importam para si.
A ligação entre avaliações e visibilidade
As avaliações positivas impactam diretamente a sua capacidade de classificar mais alto no Airbnb nos resultados de pesquisa e obter mais reservas. O algoritmo favorece anúncios com feedback consistente e positivo. Isto cria um ciclo virtuoso: Melhores avaliações levam a melhor visibilidade, o que leva a mais reservas, o que cria mais oportunidades para avaliações.
A sua otimização de avaliações com o Hostfully
Pedir avaliações no Airbnb aos hóspedes não requer truques, manipulação ou táticas insistentes. Requer respeito, tempo e apreço genuíno pelo seu feedback.
Ofereça uma excelente experiência. Espere 24 a 48 horas. Envie uma mensagem de agradecimento calorosa com um link direto para a avaliação e um detalhe pessoal da sua estadia. Facilite o processo. Faça o acompanhamento uma vez, se necessário. Responda profissionalmente ao que quer que escrevam.
Esta abordagem parece natural porque é natural. Não está a tentar extrair algo; está a convidar feedback de alguém cuja opinião valoriza genuinamente.
Solicite uma demonstração para ver como a automação de gestão de propriedades lida com mensagens de agradecimento e pedidos de avaliação no momento ideal, garantindo que nunca perde o momento ideal para perguntar, mantendo o seu processo consistente e respeitoso em todas as interações com os hóspedes.
As suas avaliações refletirão a sua qualidade de serviço real. Quanto melhor for o seu serviço, mais naturais se tornarão os seus pedidos.
Perguntas frequentes
Como pedir avaliações no Airbnb?
Agradeça aos hóspedes sinceramente 24 horas após o checkout. Mencione momentos específicos da sua estadia. Inclua um link direto para a avaliação. Mantenha um tom caloroso e genuíno, não exigente. Evite pedir classificações de estrelas específicas.
Como obter mais avaliações no Airbnb?
Ofereça experiências excecionais de forma consistente. Cronometre os pedidos para 24 a 48 horas após o checkout. Use links diretos para a avaliação. Envie mensagens de agradecimento que pareçam pessoais. Responda a todas as avaliações profissionalmente. Não exija classificações específicas; acolha feedback honesto.
Por que os hóspedes não deixam avaliações do Airbnb na minha propriedade?
Os hóspedes são naturalmente mais motivados por experiências negativas. O atrito no processo de avaliação impede a conclusão. Pedidos insistentes realmente desencorajam avaliações. Eles podem esquecer-se sem lembretes. Eles não percebem o quanto as avaliações ajudam os anfitriões. As restrições de tempo fazem com que escrever avaliações pareça uma baixa prioridade.
Qual é a melhor altura para pedir avaliações no Airbnb?
24 a 48 horas após o checkout é o ideal. O hóspede concluiu a logística de viagem, mas a memória permanece fresca. Eles processaram a sua experiência emocionalmente. Um acompanhamento após 5 a 7 dias, se nenhuma avaliação for recebida.
Como incentivar avaliações no Airbnb sem ser exigente?
Concentre-se primeiro na prestação de serviços excecionais. Agradeça aos hóspedes genuinamente com detalhes pessoais. Acolha feedback honesto, não apenas elogios. Facilite o processo. Responda profissionalmente a todas as avaliações. Nunca exija classificações de estrelas específicas. Enquadre as avaliações como ajuda para futuros hóspedes.
Pode pedir apenas avaliações positivas no Airbnb?
Não. Pedir especificamente avaliações de 5 estrelas prejudica a credibilidade. Os anfitriões que solicitam apenas feedback positivo recebem reação negativa e avaliações negativas em resposta. Em vez disso, acolha feedback honesto, enfatizando o seu compromisso com a excelência. Esta abordagem constrói confiança e gera avaliações mais genuínas.
Por que alguns anfitriões do Airbnb obtêm mais avaliações?
Eles oferecem experiências excecionais de forma consistente. Eles pedem educadamente no momento ideal. Eles facilitam o processo com links diretos. Eles personalizam os pedidos com detalhes específicos da estadia. Eles respondem a todas as avaliações profissionalmente. Eles não pressionam os hóspedes por classificações específicas. Eles enquadram as avaliações como ajuda para futuros hóspedes, não obrigações.