A maioria dos gestores de propriedades aborda as avaliações de forma inversa. Respondem ao feedback em vez de prevenirem problemas. Tratam as suas ferramentas de reputação do PMS como painéis de controlo, quando deveriam funcionar como pilotos automáticos. Procuram a contagem total de avaliações, ignorando o que realmente impulsiona as reservas: a velocidade e a atualidade das avaliações.
Eis o que realmente funciona quando gere mais do que um punhado de propriedades. Este guia abrange a estrutura de automatização da gestão da reputação que lhe permite dimensionar o seu portfólio sem dimensionar a sua equipa proporcionalmente.
Por que razão a velocidade das avaliações supera o volume de avaliações
Todos os gestores de propriedades sabem que as avaliações são importantes. O problema é que a maioria otimiza para a métrica errada. A contagem total de avaliações cria a ilusão de credibilidade, mas as plataformas de reserva preocupam-se mais com a atualidade e a velocidade das avaliações.
Considere duas propriedades idênticas no mesmo mercado. A propriedade A tem 247 avaliações acumuladas ao longo de cinco anos, com uma média de uma avaliação a cada 7,4 dias. A propriedade B tem 87 avaliações dos últimos 18 meses, com uma média de uma avaliação a cada 6,2 dias. A propriedade B terá normalmente um desempenho superior ao da propriedade A nas classificações de pesquisa, porque os algoritmos interpretam a velocidade das avaliações como um sinal de relevância atual e atividade de reserva.
O cálculo torna-se ainda mais convincente quando se consideram os padrões sazonais. Uma propriedade com 50 avaliações dos últimos 90 dias sinaliza uma forte procura atual. Uma propriedade com 200 avaliações, mas apenas três no último trimestre, sugere um desempenho decrescente, independentemente da sua classificação geral.
Isto é importante porque a maioria dos gestores de propriedades considera os pedidos de avaliação uma reflexão tardia. Envia um e-mail genérico três dias após o check-out e considera o assunto encerrado. As propriedades que tratam a geração de avaliações como um sistema contínuo, em vez de um contacto ocasional, podem registar aumentos substanciais no volume de avaliações no prazo de 90 dias após a implementação de fluxos de trabalho automatizados através do seu software de gestão de avaliações de hotéis.
A intervenção a meio da estadia que evita avaliações negativas
A sabedoria convencional diz para solicitar avaliações após o check-out, quando a experiência estiver concluída. Este conselho custa-lhe reservas porque perde uma visão crítica sobre a psicologia dos hóspedes e o momento da avaliação.
Os hóspedes formam a sua opinião sobre a avaliação durante a estadia, não depois de partirem. Quando chegam a casa, já seguiram em frente mentalmente. Se algo correu mal e não o corrigiu, essa avaliação negativa já está escrita na sua cabeça antes mesmo de enviar um pedido.
Os gestores de propriedades inteligentes implementam check-ins a meio da estadia através do seu sistema de recolha de avaliações do PMS para detetar e resolver problemas antes que se tornem reclamações públicas. Quando um hóspede relata um problema no segundo dia de uma estadia de cinco dias e o resolve imediatamente, transformou uma potencial avaliação de uma estrela numa história sobre um serviço responsivo.
Eis a estrutura que funciona:
O momento é importante
Utilize mensagens automatizadas a meio da estadia (dia 2 para estadias com menos de 5 noites, dia 3 para estadias mais longas) para convidar a um feedback direto. As ferramentas de mensagens da Hostfully tornam isto simples, permitindo-lhe configurar acionadores uma vez e esquecer-se deles. Quando surgem problemas, tem tempo para os resolver.
Pedidos seletivos pós-estadia
Implemente os seus pedidos de avaliação pós-check-out apenas para hóspedes que não relataram quaisquer problemas ou confirmaram que o seu problema foi resolvido de forma satisfatória. Esta abordagem seletiva pode melhorar substancialmente a sua taxa de resposta à avaliação pós-estadia. Está a perguntar apenas a pessoas que provavelmente dirão coisas boas.
As propriedades que utilizam check-ins a meio da estadia normalmente veem substancialmente menos avaliações negativas em comparação com aquelas que dependem apenas da comunicação pós-estadia. Isso não acontece porque as suas operações são perfeitas, mas porque detetam e corrigem problemas enquanto os hóspedes ainda estão na propriedade.
A arquitetura de automatização que escala para além de 10 propriedades
A gestão manual de avaliações funciona até deixar de funcionar. A maioria dos gestores de propriedades atinge um ponto em que o sistema entra em colapso. Os hóspedes fazem o check-out e partem sem acionar um pedido de avaliação. O feedback negativo fica sem resposta durante dias. As taxas de resposta à avaliação caem a pique.
A solução não é trabalhar mais arduamente. É construir a automatização da gestão da reputação nas suas ferramentas de reputação do PMS que faz da geração de avaliações um processo em segundo plano, em vez de uma tarefa manual.
O acionador de check-out
Quando os hóspedes concluem o check-out através do sistema digital da Hostfully, este deve iniciar automaticamente a sua sequência de pedidos de avaliação sem intervenção humana. Não amanhã, não quando alguém se lembrar de o enviar. Imediatamente.
Encaminhamento específico da plataforma
Os seus hóspedes do Airbnb devem receber pedidos com links diretos para a página de avaliação do Airbnb. Os hóspedes do Vrbo recebem links do Vrbo. Os hóspedes de reserva direta são encaminhados para o Google ou para a sua plataforma de avaliação preferida. Esta única otimização normalmente melhora as taxas de resposta substancialmente, eliminando o atrito.
A sequência de acompanhamento
Se não aparecer nenhuma avaliação no prazo de 5 dias, acione um segundo pedido. Faça com que seja diferente da primeira mensagem. Faça referência a algo específico sobre a sua estadia. Mantenha-o breve. As propriedades que utilizam sequências de duas mensagens veem frequentemente taxas de avaliação notavelmente mais elevadas do que as abordagens de mensagem única.
Gestão de respostas
O seu sistema de recolha de avaliações do PMS deve alertá-lo imediatamente quando as avaliações aparecem, especialmente as negativas. A agregação de avaliações da Hostfully extrai feedback de todas as principais plataformas para um único painel de controlo, para que não esteja a verificar manualmente seis sites diferentes diariamente.
Para propriedades que gerem mais de 15 unidades, esta arquitetura torna-se essencial. A alternativa é aceitar que as suas taxas de resposta à avaliação diminuirão à medida que o seu portfólio cresce. A maioria dos gestores descobre esta realidade da pior maneira.
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Por que razão a maioria dos gestores de propriedades se senta sobre dados de avaliação que geram receita
As avaliações não são apenas ativos de marketing. São inteligência operacional que revela exatamente quais os problemas que lhe custam mais dinheiro. A maioria dos gestores de propriedades lê as avaliações, mas não as analisa sistematicamente. Isto é caro.
Considere uma propriedade que recebe feedback recorrente sobre confusão com o estacionamento. Quatro avaliações diferentes ao longo de dois meses mencionam incerteza sobre onde estacionar. A maioria dos gestores pode adicionar uma linha às suas instruções de check-in. Um gestor orientado por dados calcularia o impacto na receita.
Se a confusão com o estacionamento levar a uma avaliação má por trimestre, e essa avaliação reduzir a sua classificação geral de 4,8 para 4,7, as taxas de conversão de reservas podem diminuir de forma mensurável. Para uma propriedade que gera uma receita anual substancial, isso representa uma perda significativa de receita. De repente, instalar uma melhor sinalização torna-se um investimento de elevado ROI que pode fazer.
O padrão repete-se em todas as categorias operacionais. As ferramentas PMS de recolha de feedback dos hóspedes revelam que as reclamações sobre processos de check-in, problemas com comodidades, preocupações com a limpeza ou lacunas de comunicação acarretam cada uma custos financeiros mensuráveis. As propriedades que analisam sistematicamente o feedback das avaliações e priorizam as correções por impacto na receita podem melhorar substancialmente os seus resultados financeiros sem alterar as tarifas.
O seu software de gestão de avaliações de hotéis pode acelerar esta análise se o utilizar corretamente. Marque as avaliações por categoria à medida que chegam. Acompanhe quais os problemas que aparecem com mais frequência. Calcule a correlação entre reclamações específicas e classificações gerais. Isto leva minutos semanalmente, mas transforma-se numa enorme vantagem competitiva ao longo do tempo.
O sistema de gestão de avaliações da Hostfully agrega feedback em todas as plataformas, tornando o reconhecimento de padrões muito mais fácil do que ler manualmente vários sites. Quando deteta o mesmo problema mencionado três vezes em diferentes canais, sabe onde concentrar os esforços de melhoria.
A estratégia de resposta que converte hóspedes zangados em repetidores de reservas
A maioria dos gestores de propriedades trata as avaliações negativas como exercícios de controlo de danos. Os gestores inteligentes veem-nas como oportunidades de venda. A diferença na abordagem afeta drasticamente tanto a sua gestão da reputação nos resultados do PMS como a sua receita.
A maioria dos viajantes diz que uma resposta ponderada a uma avaliação negativa melhora a sua impressão de um negócio. Mas “ponderada” tem características específicas que a maioria das respostas perde.
A estrutura que funciona
- A velocidade é o que mais importa: Responda dentro de 6 horas, se possível, 24 horas no máximo. A velocidade sinaliza que leva o feedback a sério e monitoriza o seu negócio ativamente. As respostas tardias sugerem que apenas verifica as avaliações ocasionalmente.
- Reconheça o problema específico: As respostas genéricas de “lamentamos que tenha ficado desapontado” insultam a inteligência de todos. Se se queixaram de um sistema de AVAC ruidoso, mencione o sistema de AVAC pelo nome.
- Explique o que está a fazer em relação a isso: Vá além do pedido de desculpas para a ação. Descreva a correção específica que implementou ou agendou. “Encomendámos uma nova unidade de AVAC que será instalada até à próxima sexta-feira” dá confiança aos leitores. Promessas vagas de “investigar” não alcançam nada.
- Convide-os a voltar com detalhes específicos: Não um genérico “esperamos que nos dê outra oportunidade”. Torne a oferta concreta e com prazo definido: “Gostaríamos de lhe oferecer 20% de desconto na sua próxima estadia para compensar isto.”
As propriedades que seguem esta estrutura de resposta veem resultados notáveis. Muitos hóspedes que deixaram avaliações críticas e receberam respostas ponderadas reservam novamente dentro de 18 meses. Aqueles que reservam novamente normalmente deixam avaliações positivas da segunda vez, mencionando ativamente como a propriedade abordou as suas preocupações anteriores.
Isto cria uma dinâmica poderosa onde a sua resposta à crítica se torna conteúdo de marketing para potenciais hóspedes. Eles veem que corrige problemas em vez de os ignorar. Isto constrói confiança de forma mais eficaz do que classificações perfeitas que parecem boas demais para serem verdade.
Calcule como os melhores processos PMS de recolha de feedback dos hóspedes impactam a sua receita com a Calculadora de ROI do Guia para ver o impacto financeiro das melhorias operacionais.
A estratégia de integração que torna a geração de avaliações simples
O volume de avaliações correlaciona-se diretamente com quantos sistemas conectou às suas ferramentas de reputação do PMS. As propriedades que executam ferramentas desconectadas perdem oportunidades constantemente. Um hóspede faz o check-out através de um sistema de terceiros que não aciona o seu pedido de avaliação. Uma reserva chega através de um canal que não integrou. Os processos manuais entram em colapso.
A abordagem mais eficaz trata o seu PMS como o centro central que orquestra a automatização da gestão da reputação em toda a sua operação. Cada sistema que toca num hóspede deve conectar-se ao seu PMS para que os dados fluam automaticamente.
Comece com as conexões de canal
A Hostfully mantém integrações diretas com Airbnb, Vrbo, Booking.com, Google e Marriott. Isto significa que as reservas de qualquer fonte entram automaticamente no seu fluxo de trabalho de pedidos de avaliação sem entrada manual de dados.
Adicione sistemas operacionais
Quando a sua ferramenta de gestão de limpeza (Turno ou Breezeway) confirma que uma renovação está concluída, esses dados devem fluir de volta para o seu software de gestão de avaliações de hotéis. Isto permite-lhe acionar pedidos de avaliação pós-estadia com base na conclusão real do check-out, em vez de horários de check-out agendados.
Adicione processamento de pagamentos
A integração Stripe da Hostfully significa que pode segmentar pedidos de avaliação por valor de reserva, duração da estadia ou histórico do hóspede. Os hóspedes de maior valor podem receber mensagens diferentes das reservas de baixo orçamento. Os hóspedes repetidos recebem pedidos personalizados que fazem referência à sua lealdade.
Conecte o seu site de reserva direta
As propriedades que impulsionam as reservas diretas precisam desses hóspedes no seu ecossistema de avaliação também. Estas avaliações aparecem no Google em vez de OTAs, construindo a sua presença online independente. A Calculadora de ROI de Reservas Diretas ajuda-o a compreender o impacto na receita deste canal.
As propriedades com pilhas de integração completas geram substancialmente mais avaliações do que aquelas que utilizam sistemas desconectados. Mais importante, fazem-no sem trabalho adicional porque a automatização lida com a orquestração.
A economia oculta das taxas de resposta à avaliação
Todos os gestores de propriedades sabem que devem responder às avaliações. Poucos compreendem a economia específica das taxas de resposta e como afetam a conversão de reservas e a receita.
A taxa de resposta também afeta a sua classificação nos resultados de pesquisa. O algoritmo do Airbnb considera explicitamente a capacidade de resposta do anfitrião na colocação de anúncios. Vrbo e Booking.com utilizam sinais semelhantes. As propriedades que se envolvem consistentemente com as avaliações aparecem mais acima nos resultados de pesquisa, gerando mais visibilidade sem publicidade paga.
Mas manter altas taxas de resposta manualmente torna-se impossível à medida que os portfólios crescem. Um gestor com 10 propriedades com uma média de 2 avaliações semanais enfrenta 80 avaliações mensalmente. Responder ponderadamente a cada uma leva tempo, somando horas substanciais mensalmente apenas para respostas a avaliações.
A solução é a arquitetura de modelos dentro do seu sistema de recolha de avaliações do PMS. Crie modelos de resposta para cenários comuns (ótima estadia, problema menor resolvido, reclamação grave), mas personalize cada um com detalhes específicos do hóspede. As ferramentas de resposta a avaliações da Hostfully permitem-lhe manter modelos enquanto personaliza as respostas, encontrando o equilíbrio entre eficiência e autenticidade.
As propriedades que utilizam esta abordagem de modelo mais personalização podem manter fortes taxas de resposta mesmo à medida que escalam. Aquelas que dependem puramente de respostas manuais veem as taxas diminuírem substancialmente assim que ultrapassam 12-15 propriedades.
O impacto na receita é mensurável. As propriedades que mantêm altas taxas de resposta através de processos sistemáticos podem gerar substancialmente mais receita do que propriedades semelhantes com baixo envolvimento, puramente através da melhoria da visibilidade na pesquisa e da conversão de reservas.
Tomar medidas sobre a gestão da reputação hoje
A maioria dos gestores de propriedades trata a geração de avaliações como uma tarefa de marketing. Os operadores inteligentes compreendem que é um sistema que requer automatização da gestão da reputação, análise de dados e integração em toda a sua pilha de tecnologia. A diferença aparece nas classificações de pesquisa, nas taxas de conversão de reservas e na receita por propriedade.
A principal visão é simples: o seu software de gestão de avaliações de hotéis não deve apenas armazenar dados de hóspedes ou sincronizar calendários. Deve impulsionar ativamente a geração de avaliações através de fluxos de trabalho automatizados que escalam com o seu portfólio. Os processos manuais funcionam até deixarem de funcionar. As abordagens sistemáticas funcionam para sempre.
As propriedades que implementam estas estruturas normalmente veem o volume de avaliações aumentar substancialmente no prazo de 90 dias. Mais importante, mantêm essas taxas à medida que adicionam propriedades porque o sistema escala automaticamente. A vantagem competitiva aumenta ao longo do tempo à medida que a velocidade das avaliações ultrapassa os concorrentes que ainda gerem o feedback manualmente.
Quer ver como as ferramentas de geração e resposta de avaliações da Hostfully podem transformar a sua gestão da reputação no sistema PMS? Agende uma demonstração personalizada para ver o sistema em ação. Ou veja como outros gestores de propriedades automatizaram os seus fluxos de trabalho de avaliação nas nossas histórias de sucesso.
Perguntas frequentes
O que é a gestão da reputação em sistemas PMS?
A gestão da reputação em sistemas PMS refere-se a funcionalidades integradas que automatizam a recolha, monitorização e resposta a avaliações de hóspedes em várias plataformas a partir de um painel de controlo central. Em vez de iniciar sessão em sites separados como Airbnb, Vrbo e Google, os gestores de propriedades veem todo o feedback no seu sistema de gestão de propriedades. Os sistemas modernos vão além da simples agregação para fornecer análise de sentimentos, sugestões de resposta automatizadas e insights acionáveis que impulsionam melhorias operacionais.
Como é que o PMS ajuda a recolher avaliações de hóspedes automaticamente?
As plataformas de recolha de avaliações do PMS enviam automaticamente pedidos de avaliação personalizados aos hóspedes após o check-out, normalmente 24-48 horas depois, com base nos dados da reserva. O sistema inclui links diretos para plataformas de avaliação, tornando mais fácil para os hóspedes deixarem feedback sem atrito. Esta automatização pode aumentar substancialmente o volume de avaliações em comparação com os pedidos manuais porque garante um acompanhamento consistente sem exigir tempo da equipa. Os sistemas avançados também rastreiam quais os hóspedes que já avaliaram e ignoram pedidos duplicados.
O PMS pode automatizar pedidos e respostas de avaliação de forma eficaz?
Sim, o software moderno de gestão de avaliações de hotéis automatiza totalmente o tempo e a entrega dos pedidos de avaliação com base nas datas de check-out e nas informações da reserva. Embora a automatização de respostas exista, a maioria dos gestores utiliza modelos personalizáveis em vez de respostas totalmente automatizadas para manter a autenticidade e abordar preocupações específicas dos hóspedes. O sistema agrega avaliações e alerta-o quando são necessárias respostas, reduzindo drasticamente o tempo de resposta de dias para horas. As propriedades que utilizam respostas baseadas em modelos podem manter fortes taxas de resposta mesmo à medida que escalam.
Quais são os principais benefícios da integração da gestão de reputação com o PMS?
A integração elimina a troca de plataformas, reduz o tempo de resposta de dias para horas, aumenta o volume de avaliações através de pedidos automatizados consistentes, fornece análise de sentimentos em todas as propriedades e cria insights acionáveis que melhoram as operações. Os gestores de propriedades normalmente poupam um tempo considerável semanalmente em tarefas de automatização da gestão de reputação, ao mesmo tempo que alcançam taxas de resposta de avaliação mais elevadas e melhores classificações gerais. O sistema centralizado também evita a perda de avaliações e garante uma qualidade de comunicação consistente em toda a sua equipa.
Com que rapidez é que as propriedades podem ver resultados das ferramentas de reputação do PMS?
A maioria das propriedades observa melhorias mensuráveis dentro de 60 a 90 dias após a implementação de sistemas PMS de recolha de feedback dos hóspedes. O volume de avaliações normalmente aumenta no primeiro mês, à medida que os pedidos automatizados chegam a todos os hóspedes. As taxas de resposta melhoram imediatamente, uma vez que a monitorização centralizada facilita a resposta rápida. As melhorias na classificação demoram mais tempo, geralmente de 90 a 180 dias, à medida que as alterações operacionais com base no feedback entram em vigor e novas avaliações positivas se acumulam. As propriedades que abordam ativamente as questões recorrentes mencionadas nas avaliações podem ver melhorias notáveis na classificação dentro de seis meses.