A Airbnb é popular tanto entre anfitriões como entre hóspedes devido à sua estrutura integrada. Quando algo corre mal, a plataforma não o deixa a tentar resolver as coisas sozinho. Define requisitos, medeia desentendimentos e gere pagamentos para evitar que pequenos diferendos se transformem em disputas graves.
Mas quando se trata de seguros, as expectativas tornam-se muitas vezes confusas. A Airbnb pode oferecer o AirCover automaticamente em cada reserva, mas este tem regras e limitações rigorosas.
O principal problema é que os hóspedes da Airbnb nem sempre compreendem para que serve o AirCover. Muitas vezes confundem a cobertura integrada com um seguro abrangente. Para os anfitriões, esta confusão leva por vezes a conversas stressantes, avaliações negativas e pedidos de reembolso.
Todos estes problemas podem ser evitados com um pouco de clareza. Neste artigo, explicamos que seguro da Airbnb está disponível para os hóspedes e o que isso significa para a gestão das expectativas dos mesmos.
Por que razão o seguro do hóspede é importante para os anfitriões
O seguro da Airbnb para hóspedes pode não envolver diretamente os anfitriões, mas continua a ter impacto em si. Quando algo corre mal, as pessoas assumem frequentemente, de forma errada, que a Airbnb irá cobrir a situação. Essa crença pode afetar a sua experiência, influenciar a forma como interagem consigo e com a sua equipa, e levá-las a atacar o seu negócio.
Damian Zouaoui, cofundador da Oakwell Beer Spa, dá um excelente exemplo de como um hóspede reagiu após um mal-entendido. “A situação deles não se enquadrava nas ‘circunstâncias cobertas’ da Airbnb, por isso não tiveram sorte. Ficaram furiosos connosco por ‘não honrarmos o seguro’, embora não tivéssemos qualquer controlo sobre isso. Esse momento fez-nos perceber quão pouco alguns hóspedes compreendem sobre o que o AirCover realmente garante.”
Embora os anfitriões não tenham voz nas apólices de seguro da Airbnb, pode ajudá-los a compreender o que esperar e minimizar o risco de problemas. Pode até conseguir salvar o dia e transformar uma má experiência nas suas melhores férias de sempre.
O que é o AirCover para hóspedes?
O AirCover para hóspedes é o programa de proteção integrado da Airbnb que se aplica automaticamente a todas as reservas efetuadas através da plataforma. Mas não pense nele como um seguro de viagem tradicional. É um conjunto de garantias que definem o que a Airbnb fará se ocorrerem determinados problemas antes ou durante uma estadia.
Existem quatro garantias principais:
- Proteção da reserva: Se um anfitrião cancelar perto do check-in, a Airbnb ajudará o hóspede a encontrar uma propriedade semelhante ou providenciará um reembolso.
- Check-in: Se um hóspede não conseguir aceder à propriedade no check-in, por qualquer motivo, a Airbnb intervirá para o ajudar.
- Receba o que reservou: Se o alojamento for significativamente diferente do anúncio, a Airbnb pode propor a recolocação do hóspede ou o seu reembolso.
- Conforto e segurança: Os hóspedes podem contactar a Airbnb se a propriedade parecer insalubre ou insegura em qualquer momento da sua estadia.
O que o AirCover NÃO cobre
A Airbnb avisa os utilizadores de que o AirCover não é um seguro e não cobrirá todas as situações. Aqui estão algumas das principais exclusões:
- Doença pessoal e ferimentos que impeçam os hóspedes de viajar
- Bagagem perdida ou danificada em trânsito
- Atrasos ou interrupções de viagem
- Eventos meteorológicos severos, como tempestades ou neve
- Desastres naturais como sismos
- Pequenos inconvenientes, como eletrodomésticos avariados
- Cancelamentos iniciados pelo hóspede
O que acontece quando um hóspede apresenta uma reclamação AirCover
Os hóspedes devem apresentar uma reclamação ao abrigo do AirCover no prazo de 72 horas após a descoberta do problema. São incentivados a contactá-lo primeiro para resolver a questão, mas alguns podem não o fazer.
Dependendo da situação, a Airbnb deverá notificá-lo e dar-lhe a oportunidade de responder. Eles analisam as provas de ambas as partes, incluindo fotografias e históricos de mensagens. A duração do processo varia caso a caso, mas tendem a dar prioridade a casos em que a segurança se tornou uma preocupação.
Os resultados possíveis dependem do caso específico. Se o hóspede estiver a apresentar erradamente uma reclamação de seguro por mau tempo, a Airbnb irá simplesmente clarificar as regras da plataforma e encerrar a reclamação. Noutros casos, podem emitir um reembolso total ou parcial ou mudar o hóspede — por vezes a expensas do anfitrião.
Andre Robles da Voyagers Amazon Cruises afirma que as reclamações AirCover podem ocasionalmente causar complicações com os pagamentos. “Mesmo quando o problema foi finalmente resolvido a nosso favor”, diz ele, “o impacto operacional veio de fundos congelados e longas trocas de mensagens, que consomem tempo e criam incerteza no planeamento do fluxo de caixa.”
O que é o seguro de viagem da Airbnb?
O seguro de viagem da Airbnb é um seguro de viagem opcional gerido através de um serviço de terceiros e não pela própria plataforma. A taxa situa-se normalmente entre 5-10 % do total da reserva.
Hóspedes de países elegíveis podem reclamar o seguro para:
- Cancelamentos
- Interrupções de viagem
- Emergências médicas
- Atrasos de viagem
- Bagagem perdida
- Transporte de emergência
Os hóspedes elegíveis podem geralmente reclamar até 150 % do total pago se tiverem de cancelar a sua reserva. Se reembolsar uma parte ao abrigo da sua política de cancelamento, eles podem reclamar o que restar.
Como as reclamações de seguro de viagem afetam os anfitriões
As reclamações de seguro normalmente envolvem apenas os parceiros da Airbnb e os próprios hóspedes. Eles não deverão precisar de o contactar sobre o reembolso. Se o fizerem, pode lembrá-los de que os anfitriões não são responsáveis pelo seguro e redirecioná-los para a Airbnb ou para o fornecedor.
Na maioria dos casos, as reclamações não deverão afetar o seu pagamento, porque a seguradora reembolsa o hóspede de acordo com os termos da apólice.
No entanto, os hóspedes podem ainda contactá-lo para obter ajuda no fornecimento de provas, tais como confirmações de reserva ou comprovativos de pagamento. A sua ajuda pode influenciar a aprovação de uma reclamação, mas geralmente não faz parte do processo de aprovação e não tem controlo sobre a decisão final.
AirCover vs. seguro de viagem: Principais diferenças
A tabela abaixo destaca as principais diferenças entre os dois tipos de cobertura disponíveis para os hóspedes da Airbnb:
| Funcionalidade | AirCover | Seguro de viagem |
| Inscrição | Automática | Opcional |
| Custo | Gratuito | Percentagem do valor total da reserva |
| Elegibilidade | Todos os utilizadores | EUA, Canadá, Reino Unido, UE e Austrália |
| Âmbito | Problemas de reserva, como cancelamentos do anfitrião ou condições de propriedade inseguras | Riscos de viagem mais amplos, como doença do hóspede ou atrasos nos voos |
| Gerido por | Airbnb | Seguradoras externas |
Cenários comuns em que os hóspedes da Airbnb dependem do seguro de viagem
Como nunca se sabe o que vai acontecer, o seguro é uma boa ideia para qualquer viagem. No entanto, os hóspedes têm maior probabilidade de depender dele em certas situações do que noutras.
- Viagens internacionais: Voos de longa distância e vistos de viagem aumentam o risco de possíveis atrasos.
- Famílias com crianças pequenas: As crianças podem ser imprevisíveis e tornar a viagem mais difícil, o que significa que os pais têm maior probabilidade de se atrasarem.
- Reservas de grupos grandes: Quanto mais pessoas vierem para a sua propriedade, maior a probabilidade de alguém desistir.
- Reservas de custo elevado: Os hóspedes podem ter menos capacidade de absorver o custo de propriedades de luxo ou estadias longas se precisarem de cancelar.
- Políticas de cancelamento rigorosas: Quando os reembolsos são limitados, os hóspedes estarão mais inclinados a usar o seguro para proteger o seu pagamento se algo inesperado acontecer.
Mal-entendidos comuns que os anfitriões da Airbnb encontram
Compreender quando os hóspedes se confundem frequentemente sobre as políticas da Airbnb pode ajudá-lo a preparar uma resposta e a clarificar a situação mais rapidamente.
- Pensar que a Airbnb funciona como uma seguradora: Robles diz que muitos hóspedes sobrestimam o quanto o AirCover os protegerá. “Num caso, um hóspede esperava o reembolso de uma excursão perdida devido a chuva forte, acreditando que o AirCover funcionava como um seguro de viagem.”
- Tentar usar o anfitrião como intermediário: Os hóspedes podem ver os anfitriões como ‘funcionários’ da plataforma e tentar apresentar reclamações através deles.
- Tratar problemas menores como deturpação: A Airbnb tem em conta o facto de a sua propriedade poder sofrer pequenos percalços, como torradeiras avariadas ou comandos remotos em falta. Hóspedes com padrões especialmente elevados podem tentar solicitar um reembolso parcial devido a estes problemas.
- Assumir que o AirCover anula as políticas de cancelamento: Alguns hóspedes pensam que o AirCover funciona como um recurso se reservarem uma propriedade com uma política de cancelamento rigorosa. Podem insistir num reembolso quando percebem que ainda têm de pagar parte ou a totalidade do valor.
Outros seguros que os hóspedes da Airbnb podem utilizar
Alguns hóspedes vêm mais preparados. Podem ter outros tipos de seguros em vigor que podem mudar a forma como abordam disputas e reembolsos.
- Apólices independentes: O seguro pontual é popular entre os viajantes porque podem adaptá-lo aos seus planos e cobrir uma vasta gama de problemas possíveis.
- Proteção de viagem do cartão de crédito: Muitos cartões de crédito premium incluem cobertura de viagem integrada para cancelamentos, atrasos ou perda de bagagem, que os hóspedes podem utilizar em vez de adquirir um seguro separado.
- Planos de viagem anuais: Os viajantes frequentes podem ter apólices válidas para todo o ano que cobrem automaticamente várias viagens num período de 12 meses.
Tal como anteriormente, os hóspedes podem abordá-lo para pedir provas que sustentem as suas reclamações de seguro. Ajude-os tanto quanto possível, mas lembre-se de que não é obrigado a fazer nada, desde que tenha cumprido as políticas da Airbnb.
Como os anfitriões podem reduzir o risco de confusão na cobertura
Embora não possa controlar a forma como os hóspedes reservam ou se adquirem seguro, pode minimizar o risco de confusão. Abaixo, veremos as formas como pode evitar mal-entendidos e disputas com os hóspedes sobre questões relacionadas com seguros:
Seja cristalino nas descrições da sua propriedade
Descreva a sua propriedade da forma mais clara possível no seu anúncio para evitar qualquer possibilidade de disputa devido a deturpação. Mesmo que a Airbnb lhe dê razão, continuará a ter hóspedes aborrecidos para lidar.
Isso significa não ceder à tentação de exagerar as características ou vender demasiado a experiência para garantir reservas. Por exemplo, não descreva um Airbnb como sendo “na praia” a menos que esteja realmente na primeira linha de mar. Além disso, atualize constantemente as suas comodidades e retire quaisquer características assim que deixarem de estar disponíveis, mesmo que seja apenas temporário.
Torne as políticas de cancelamento claras e consistentes
Lembre os hóspedes da sua política de cancelamento em todas as suas mensagens pré-chegada. É melhor para eles cancelarem pouco antes de a janela de reembolso fechar do que começarem discussões consigo ou apresentarem uma queixa na Airbnb.
Um Property Management Software (PMS) como o Hostfully agenda estas mensagens para que não se esqueça de as enviar. A nossa funcionalidade de automação de tarefas permite-lhe criar modelos com campos vazios e escrevê-los com a voz da sua marca. Depois, pode definir gatilhos no processo de reserva para preencher estas mensagens com os detalhes do hóspede e enviá-las.
Utilize guias digitais para clarificar
Os guias dão-lhe a oportunidade de definir expectativas desde cedo. Juntamente com os detalhes de chegada e as regras da casa, pode incluir uma breve secção a clarificar as políticas da Airbnb, os termos de cancelamento e quando os hóspedes podem querer considerar um seguro de viagem.
Pense em criar um guia digital com uma plataforma como a Hostfully para enviar aos hóspedes via SMS. A nossa plataforma permite-lhe personalizá-los com texto, imagens, vídeo, GIFs e mapas. Os hóspedes podem aceder aos mesmos sempre que quiserem, antes e durante a estadia, para que possam consultar rapidamente as suas políticas.
Legenda: Os guias digitais da Hostfully permitem-lhe lembrar os hóspedes sobre as políticas da Airbnb e fornecer recomendações úteis sobre seguros.
Incentive os hóspedes a contactarem-no primeiro
Peça aos hóspedes para o contactarem antes de contactarem a Airbnb. Não é apenas a política da plataforma, mas também lhe dá mais controlo sobre a situação e evita que os problemas se agravem.
Zouaoui diz que é proativo ao abrir esta linha de comunicação. “Enviamos uma nota amigável dizendo: “Informe-nos imediatamente se algo não estiver bem para que possamos resolver.” Essa pequena mensagem faz duas coisas: define a expectativa de que estamos contactáveis e suaviza o impulso de ir diretamente à Airbnb. Assim que alguém inicia uma reclamação, torna-se mais difícil resolver as coisas de pessoa para pessoa.”
Mantenha o controlo quando surgirem reclamações com a Hostfully
As reclamações de seguro da Airbnb não têm de o envolver diretamente para impactar o seu negócio de alojamento local. Se afetarem a experiência do hóspede, podem influenciar se as pessoas querem dar-lhe uma boa avaliação ou voltar à sua propriedade.
O PMS da Hostfully pode ajudar a clarificar as expectativas com os hóspedes, proporcionar uma experiência mais fluida e facilitar a resolução de problemas ocasionais. O nosso software dá-lhe acesso a:
- Caixa de entrada unificada para manter toda a comunicação com os hóspedes na plataforma
- Mensagens automatizadas para reforçar as políticas de cancelamento e as instruções de check-in
- Guias digitais para evitar queixas relacionadas com o acesso
- Integrações de fechaduras inteligentes com registos de entrada para documentação adicional
- Gestão de tarefas e limpeza para verificar o estado da propriedade
- Gestão de canais para manter os anúncios precisos e atualizados
A confusão com os seguros torna-se mais fácil de gerir com os sistemas certos a apoiá-lo — e você mantém o foco em proporcionar estadias consistentes e de alta qualidade.
Perguntas frequentes sobre o seguro da Airbnb para hóspedes
O seguro da Airbnb é automático para os hóspedes?
Isto depende do tipo de seguro. O AirCover aplica-se automaticamente a todas as reservas efetuadas através da plataforma, sem necessidade de passos extra. Por outro lado, os hóspedes devem selecionar o seguro de viagem da Airbnb e pagá-lo no momento do checkout.
O AirCover substitui o seguro de viagem?
Não, o AirCover destina-se a cobrir problemas relacionados com a reserva, tais como deturpações graves ou problemas de acesso. Não cobre doenças, cancelamentos de voos ou interrupções de viagem mais amplas, como acontece com um seguro de viagem completo.
Quem paga se um hóspede cancelar por motivos pessoais?
Os reembolsos dependem em grande parte da sua política de cancelamento de anfitrião e do seguro do hóspede. Se cancelarem fora da janela de reembolso, os hóspedes devem ainda pagar o valor em dívida, a menos que tenham o seguro de viagem da Airbnb ou uma apólice independente.
Uma reclamação AirCover pode afetar o meu pagamento?
Sim, se a Airbnb decidir que o seu anúncio não cumpriu os seus padrões ou políticas, poderá pedir-lhe para reembolsar o hóspede ou cobrir o custo da recolocação. Poderá também sofrer atrasos nas transferências enquanto eles decidem que medidas tomar.