Caso de sucesso
Ao submeter, concorda em ser contactado por e-mail, telefone ou SMS sobre atualizações e ofertas da Hostfully.
Negócio de hospitalidade familiar com mais de 100 funcionários, uma classificação A+ no BBB e classificado entre os 50 melhores negócios de gestão de propriedades nos EUA.
Localização: Gatlinburg, TennesseeNúmero de anúncios: 400A usar a Hostfully desde: 2020Funcionalidades favoritas: Capacidade de duplicar guias, conteúdo de guias com modelos, ligações partilháveis com hóspedes
"A Hostfully tem sido uma ferramenta inestimável para nos ajudar a proporcionar experiências excecionais aos nossos hóspedes"
A Cabins for YOU tem recebido hóspedes na natureza há mais de um século. O que começou como dois negócios familiares de aluguer de cabanas na Costa Leste cresceu para uma empresa de hospitalidade gerida profissionalmente com mais de 350 propriedades. Ao contrário da partilha casual de casas, a Cabins for YOU enfatiza a garantia de qualidade, gestão completa de hóspedes e apoio humano através de uma equipa dedicada de especialistas em férias.
Essa abordagem de alto contacto teve um custo. Antes da Hostfully, a equipa de relações com hóspedes estava a lidar com aproximadamente 12.000 chamadas por mês. Muitas dessas chamadas não eram emergências ou pedidos complexos, mas perguntas repetidas sobre instruções de chegada, comodidades da cabana ou atrações locais.
"Tínhamos pessoal incrivelmente conhecedor a responder às mesmas perguntas repetidamente", disse Stefani, Diretora de Marketing da Cabins for YOU. "Isso tornava difícil responder rapidamente quando um hóspede realmente precisava de ajuda urgente."
O volume sobrecarregou a equipa. Questões urgentes como hóspedes perdidos ou mudanças de itinerário de última hora competiam com pedidos básicos de informação. Os hóspedes sentiam-se frustrados à espera, e o pessoal sentia-se sobrecarregado a tentar acompanhar.
Os guias digitais da Hostfully deram à Cabins for YOU uma forma escalável de fornecer respostas antes de os hóspedes pegarem no telefone. A empresa utiliza agora centenas de guias online, um por propriedade, cada um com instruções claras de chegada e partida, detalhes da casa e recomendações locais selecionadas.
"O objetivo era simples", disse Zack, Gestor de Campanhas e Comunidade. "Se os hóspedes conseguem encontrar respostas instantaneamente, a nossa equipa pode concentrar-se no que realmente importa."
A Cabins for YOU implementou também a funcionalidade Splash Screen da Hostfully, que permite aos hóspedes concordar com os termos e condições enquanto recolhe eticamente os e-mails dos hóspedes para marketing futuro. As ligações dos guias são partilhadas automaticamente dois dias antes da chegada, dando aos hóspedes tempo para planear sem se sentirem sobrecarregados.
Para implementar isto, Stefani e Zack criaram dois modelos de guias e cartões de conteúdo padronizados, depois formaram a equipa mais alargada. Numa única semana, a equipa de marketing criou 345 guias em todo o portfólio.
"Assim que tivemos a estrutura, avançou rapidamente", disse Stefani. "O sistema tornou possível escalar sem esgotar a equipa."
O volume de chamadas recebidas diminuiu significativamente quando os hóspedes começaram a utilizar os guias como a sua principal fonte de informação. O pessoal de apoio podia agora priorizar necessidades urgentes e pedidos de estilo concierge, enquanto os hóspedes desfrutavam de um planeamento de viagem mais suave e confiante.
A história da Cabins For YOU soa familiar? Vamos conversar.
O impacto foi além da eficiência. Com menos interrupções e comunicação mais clara com os hóspedes, a equipa experimentou menos stress e melhor desempenho geral. Os hóspedes sentiram-se mais preparados e apoiados, o que se traduziu em avaliações mais fortes e maior satisfação.
À medida que a experiência do hóspede melhorou, a Cabins for YOU viu um aumento mensurável na receita. Com melhor entrega de informação e mais tempo para se concentrar em serviços de concierge, a empresa alcançou um aumento de receita de seis por cento sem adicionar pessoal ou novas comodidades.
"Mudou a forma como a nossa equipa trabalha", disse Zack. "Já não estamos apenas a responder a perguntas. Estamos a criar melhores estadias."