Jeder Airbnb-Betreiber kommt irgendwann an den Punkt, an dem er den Support kontaktieren muss. Als Gastgeber haben Sie Zugriff auf verschiedene Hilfeoptionen, von Self-Service und Chat bis hin zu den Community-Foren über die Plattform. Die Herausforderung besteht darin, zu wissen, welche Option Ihnen am schnellsten bei der Lösung Ihres Problems hilft.
Wenn Sie den falschen Supportkanal wählen, kann es sein, dass Sie länger als nötig warten, umgeleitet werden oder feststellen, dass Sie das Problem schnell online hätten lösen können. Wenn Sie wissen, wie Sie ein Problem am besten ansprechen, können Sie Verzögerungen erheblich reduzieren und schneller eine klare Lösung erhalten.
Mussten Sie noch nie den Airbnb-Support kontaktieren und sind sich unsicher, was zu tun ist? In diesem Artikel werden wir uns die verschiedenen Kanäle ansehen, welcher für Sie am besten geeignet ist und wie Sie den Prozess beschleunigen können.
Alle Möglichkeiten, wie Gastgeber den Airbnb-Support kontaktieren können
Airbnb.com bietet verschiedene Methoden, um Unterstützung zu erhalten, was bedeutet, dass Sie bei Bedarf Zugriff auf Hilfe haben. Die Wahl der richtigen Option hängt von der Art des Problems ab, das Sie lösen möchten. Nachfolgend finden Sie einen kurzen Überblick über die verfügbaren Optionen:
- Das Hilfe-Center: Die Self-Service-Wissensdatenbank von Airbnb für Plattformrichtlinien, Anleitungen und häufige Fragen von Gastgebern.
- Das Konfliktlösungs-Center: Ein Tool zur Bearbeitung von Zahlungsanforderungen, Rückerstattungen und Schadensersatzansprüchen mit Gästen, wobei Airbnb bei Bedarf eingreifen kann.
- Telefonleitungen: Eine spezielle Hotline für dringende oder schwerwiegende Probleme. Verfügbarkeit und Wartezeiten variieren je nach Region und Art des Problems.
- In-App-Chat: Die Möglichkeit, den Support direkt von einer Reservierung oder einem Hilfethema aus zu kontaktieren, wobei Ihre Buchungsdetails angehängt sind.
- Die Social-Media-Kanäle von Airbnb: Ein informeller Kanal für Feedback von Gastgebern und Gästen.
- Prioritätssupport für Superhosts: Schnellerer Zugriff auf erfahrene Mitarbeiter, nur für Personen mit Superhost-Status verfügbar.
Quelle
Wann Gastgeber welchen Airbnb-Supportkanal nutzen sollten
Viele Probleme sind zeitkritisch, daher ist es hilfreich, genau zu wissen, wohin man sich wenden muss, bevor sie auftreten. Hier ist ein kurzer Leitfaden zu häufigen Situationen, der besten Supportoption für jede Situation und welche Antwort Sie typischerweise erwarten können.
Reservierungsprobleme
Das Hilfe-Center ist normalerweise der beste Ort, um zu beginnen, wenn Sie eine Reservierung ändern oder stornieren müssen oder wenn etwas mit einer Zahlung nicht stimmt. Viele Buchungs- und Auszahlungsprobleme können mit den Self-Service-Tools gelöst werden.
Wenn sich das Problem auf eine bestimmte Reservierung bezieht, ist es oft effizienter, den Support über die Airbnb-App zu kontaktieren. Ihre Buchungsdetails sind bereits angehängt, und Sie erhalten in der Regel innerhalb von 24 Stunden eine Antwort.
Zum Beispiel sagt Airbnb-Gastgeber Daniel Zisman, dass er Airbnb für von Gästen initiierte Stornierungen nutzt. „Ein Gast wollte eine Reservierung außerhalb des Stornierungsfensters stornieren. Um ihnen etwas Gutes zu tun und eine teilweise Rückerstattung zu genehmigen, würden wir uns an den Airbnb-Support wenden. Ich würde nicht von meiner Seite aus stornieren, da sich dies negativ auf das Konto eines Gastgebers auswirkt, wenn er storniert.“
Fehlverhalten von Gästen
Wenn jemand gegen Ihre Hausregeln verstößt, sollten Sie zunächst das Problem dokumentieren. Sie können Fotos von den Schäden oder Anzeichen dafür machen, dass es einen zusätzlichen Gast gibt. Dies gibt Ihnen etwas Konkretes, das Sie dem Airbnb-Supportteam zeigen können.
Verwenden Sie dann die Airbnb-App, um einen mit einem Zeitstempel versehenen Datensatz zu erstellen, der mit den Reservierungsdetails verknüpft ist, den das Supportteam zur Beurteilung der Situation verwenden kann. Sie sollten sich innerhalb von 12 bis 24 Stunden melden.
Wenn die Situation jedoch ernst erscheint, wenden Sie sich direkt über eine der Telefonleitungen an den Airbnb-Support. Dazu gehören alle Probleme, bei denen Sie der Meinung sind, dass die Sicherheit einer Person gefährdet ist oder das Verhalten eines Gastes Ihr Geschäft erheblich beeinträchtigt.
Sachschäden
Das Konfliktlösungs-Center ist der richtige Kanal für die Einreichung von Ansprüchen und die Anforderung von Schadensersatz. Da es an AirCover von Airbnb gebunden ist, müssen Sie deren Richtlinien befolgen, einschließlich der Meldung innerhalb von 14 Tagen nach dem Check-out und der Vorlage von Beweisen.
Sobald Sie den Anspruch eröffnet haben, hängen die Lösungszeiten davon ab, ob der Gast den Schaden bestreitet. Airbnb sollte Sie auf dem Laufenden halten, während es ein Urteil fällt.
Zisman sagt, er habe positive Erfahrungen mit Airbnb gemacht, nachdem Gäste einen Gegenstand verloren hatten. „Wir hatten eine junge Gruppe, die unser Kanu zu nah am Wasser festgebunden hatte, und es wurde herausgezogen“, sagt er. „Mein Reinigungspersonal sagte mir, dass es fehlte, also versuchte ich, die Gäste anzurufen und ihnen eine Nachricht zu schicken, aber sie ignorierten meine Anrufe absichtlich. Ich kontaktierte Airbnb und sie erstatteten den Betrag des Kanus, so dass ich ein neues kaufen konnte.“
Konto-Probleme
Häufige Probleme beim Einrichten und Verwalten von Konten werden oft im Hilfe-Center behandelt. Wenn Sie ein ungewöhnliches Problem haben, können Sie auch das Community-Forum ausprobieren, um zu sehen, ob andere Gastgeber eine Lösung haben.
Wenn Sie Probleme beim Zugriff auf Ihr Konto haben, wenden Sie sich direkt an das Airbnb-Supportteam. Dies zählt in der Regel als ein schwerwiegendes Problem, da Sie Buchungen bestätigen und mit Gästen kommunizieren können müssen, um Ihr Geschäft reibungslos am Laufen zu halten.
Stornierungen durch Gastgeber
Airbnb ermöglicht es Ihnen, die Stornogebühr für Gastgeber zu erlassen, wenn Sie einen triftigen Grund für die Beendigung der Reservierung haben. Dazu gehören plötzliche schwere Krankheiten oder Verletzungen oder schwere Wetterbedingungen, die Sie nicht hätten vorhersehen können.
Der beste Kanal ist die Airbnb-App, in der Sie sowohl die Reservierung stornieren als auch den Antrag auf Erlass stellen können. Gleichzeitig können Sie sich an den Gast wenden, um sich zu entschuldigen. Dies verringert die Wahrscheinlichkeit, dass er sich bei Airbnb beschwert oder Ihnen eine negative Bewertung hinterlässt.
Allgemeine Fragen und Klärungen
Das Hilfe-Center hat in der Regel Antworten auf Fragen zu Richtlinien und Plattformregeln. Sie bieten auch Seiten für bestimmte Regionen an, da Airbnb häufig mit lokalen Behörden zusammenarbeitet und deren Regeln einbezieht.
Wenn Sie den Superhost-Status haben und Beratung zu etwas benötigen, das Ihre Angebote betrifft, bietet Ihnen der Prioritätssupport schnellere Antworten.
Welche Informationen Gastgeber vorbereiten sollten, bevor sie Airbnb kontaktieren
Wenn Sie Airbnb kontaktieren, ist es hilfreich, die richtigen Informationen bereitzuhalten, bevor Sie sich melden. Einige Details sind in jeder Situation erforderlich, während komplexere Probleme möglicherweise zusätzliche Dokumentation benötigen. Die folgende Checkliste hilft Ihnen sicherzustellen, dass Sie vorbereitet sind:
Informationen, die Sie fast immer benötigen:
- Reservierungscodes
- Namen der Gäste
- Buchungsdaten
- Eine klare Beschreibung des Problems
- Wann das Problem begann
Wenn Sie mit einem Co-Gastgeber zusammenarbeiten, stellen Sie sicher, dass dieser Zugriff auf alle relevanten Details hat. Airbnb möchte sich möglicherweise mit demjenigen in Verbindung setzen, der die Buchung bearbeitet oder mit den Gästen für diese spezielle Reservierung kommuniziert hat.
Einige Probleme erfordern möglicherweise zusätzliche Informationen. Hier sind einige der Situationen und die Details, die Sie möglicherweise für jede benötigen:
- Konto-Probleme: Anmeldedaten, Angebotsseite, Details zum Co-Gastgeber
- Zahlungen: Auszahlungs-ID, Bankbenachrichtigungen, Überweisungshistorien, Transaktionsreferenzen und Zeitstempel
- Regelverstöße: Nachrichtenverlauf, Hausregeln, eine kurze Zeitleiste der Ereignisse
- Sachschäden: Fotos, Videos, Kostenvoranschläge für Reparaturen
- Richtlinien: Lizenznummer, Inspektionsbericht, Steuererklärungen
Vorbereitung hilft Airbnb, Ihren Fall an das richtige Team weiterzuleiten und unnötiges Hin und Her zu reduzieren. Je besser Sie vorbereitet sind, desto schneller kann Airbnb Ihr Problem lösen.
Alternative Methoden zum Airbnb-Support
Sie können einige Probleme beheben, ohne auf die Hilfe von Airbnb zu warten. Selbst wenn Sie den Support später kontaktieren müssen, kann es helfen, die Lösung zu beschleunigen und Ihren Fall zu stärken, indem Sie zeigen, welche Schritte Sie bereits unternommen haben.
- Erinnern Sie die Gäste an die Hausregeln: Besucher sind sich möglicherweise nicht bewusst, dass sie ein Problem verursachen. Das klare Wiederholen Ihrer Regeln über das Airbnb-Nachrichtensystem kann helfen, Probleme zu deeskalieren und eine schriftliche Aufzeichnung zu erstellen, wenn sie nicht bereit sind zuzuhören.
- Zeigen Sie den Gästen, was zu tun ist: Schäden treten manchmal auf, weil die Leute nicht wissen, wie sie Ihre Annehmlichkeiten richtig nutzen sollen. Sie können Anweisungen, Bilder und sogar Anleitungs-Videos in einem digitalen Reiseführer wie Hostfully einfügen, um ihnen zu sagen, was sie falsch machen, und die Notwendigkeit weiterer Reparaturen zu verhindern.
- Fragen Sie Ihr Property Management System (PMS): Wenn Sie Airbnb-Verwaltungssoftware wie Hostfully verwenden, bieten wir Ihnen einen 24/7-Live-Chat-Support, um Ihnen bei technischen Problemen zu helfen.
- Sprechen Sie mit anderen Gastgebern: Posten Sie im Airbnb-Community-Forum oder in der r/airbnb_hosts-Gruppe auf Reddit. Andere haben möglicherweise eine Lösung oder können Sie zumindest in die richtige Richtung weisen.
- Rufen Sie die Notdienste: Bei wirklich dringenden Problemen sollten Sie zuerst die örtlichen Behörden anrufen. Das ist alles, wo das Leben einer Person in unmittelbarer Gefahr ist oder sie ein Verbrechen begangen hat.
- Wenden Sie sich an Ihren Versicherer: Wenn Sie eine Versicherung haben, setzen Sie sich mit ihm in Verbindung, um herauszufinden, welche nächsten Schritte Sie unternehmen sollten. Beachten Sie, dass Sie zwar eine externe Deckung erhalten können, aber keine Schadenskautionen von Gästen außerhalb der Plattform verlangen sollten.
Verfügbarkeit und Reaktionszeiten des Airbnb-Supports
Verfügbarkeit und Reaktionszeiten variieren je nach Kanal. Wenn Sie wissen, wann sie geöffnet sind, wissen Sie, wen Sie wann kontaktieren müssen, damit Sie keine wertvolle Zeit verlieren.
Das Hilfe-Center und das Konfliktlösungs-Center sind rund um die Uhr verfügbar, daher sind sie ein guter erster Schritt für Probleme. Da Airbnb ein globales Unternehmen ist, stehen jederzeit Menschen bereit, zu antworten.
Der Telefonsupport funktioniert anders und hängt von der Region ab. Zum Beispiel ist er in den USA und Kanada rund um die Uhr verfügbar, hat aber im Vereinigten Königreich, Australien und Neuseeland oft nur begrenzte Öffnungszeiten.
Wenn Sie den Airbnb-Telefonsupport anrufen, wird ein Supportmitarbeiter antworten und sich bemühen, die Situation zu verstehen. Er wird einige klärende Fragen stellen und prüfen, ob eine Reservierung aktuell betroffen ist, und dann die Dringlichkeit beurteilen. Je nach Problem kann er es sofort bearbeiten, an ein Prioritätsteam eskalieren oder Sie umleiten, wenn es leicht gelöst werden kann.
Beachten Sie jedoch, dass Airbnb aufgrund der Unvorhersehbarkeit und Bandbreite möglicher Probleme keine festen Reaktionszeiten hat. Sie können innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf einfache Fragen erwarten, aber komplexe Fälle können Tage oder Wochen dauern.
Wobei der Airbnb-Support nicht helfen kann
Supportkanäle sind für unerwartete Probleme und nicht für laufende Geschäftsberatung oder operative Entscheidungen gedacht. Während das Supportteam bei Streitigkeiten und plattformbezogenen Problemen helfen kann, gibt es Grenzen, was es tun und lösen kann.
Hier ist, was Sie selbst in die Hand nehmen oder sich anderweitig Unterstützung suchen müssen:
- Preisstrategie oder Rentabilitätsberatung: Airbnb gibt Ihnen keine Ratschläge zur Preisstrategie oder Umsatzoptimierung, außer der Bereitstellung grundlegender Tools. Gastgeber, die zusätzliche Einblicke suchen, können ihre Smart Pricing verwenden, um Preise festzulegen, oder spezielle dynamische Preisgestaltungstools ausprobieren, die in ihr PMS integriert sind.
- Entfernen fairer, aber negativer Bewertungen: Sie können Airbnb nicht bitten, Bewertungen zu entfernen, die ihren Richtlinien entsprechen, selbst wenn Sie der Meinung sind, dass sie veraltet sind oder Ihre Hosting-Standards nicht mehr widerspiegeln.
- Lösen von Persönlichkeitskonflikten mit Airbnb-Gästen: Das Supportteam kann eingreifen, wenn Gäste gegen Richtlinien verstoßen, vermittelt aber keine persönlichen Meinungsverschiedenheiten. Zum Beispiel werden sie Sie nicht unterstützen, wenn Sie einfach das Gefühl haben, dass jemand „nervig“ ist.
- Unbekannte Schäden: Airbnb-Gastgeberin Anna Pogrebniak sagt, dass manchmal Schäden am Reinigungspersonal vorbeigehen. „Das Problem ist, dass Airbnb von Ihnen verlangt, den Schaden gegen einen bestimmten Gast geltend zu machen“, sagt sie, „Nachdem ich von monatelangen Reisen zurückgekehrt bin, habe ich wirklich keine Ahnung, wer was verursacht hat.
- Sofortige Auszahlungen: Sie können Airbnb nicht bitten, Zahlungen früher freizugeben. Alle Überweisungen basieren auf strengen Zeitplänen, egal ob es sich um Standardreservierungen, Gebühren oder Schäden handelt.
- Handeln außerhalb der Airbnb-Richtlinien oder -Zeitpläne: Der Support kann keine Ausnahmen von den angegebenen Richtlinien, Fristen oder Anspruchsfenstern machen. Zum Beispiel können Sie Gäste nicht außerhalb von Airbnb kontaktieren und diese Nachrichten verwenden, um Ihre Ansprüche zu untermauern. Die gesamte Kommunikation muss vor Ort erfolgen.
Erhalten Sie mit Hostfully schneller den Support, den Sie benötigen
Wenn Sie wissen, wie und wann Sie den Airbnb-Support kontaktieren müssen, können Sie Probleme schneller lösen, Stress reduzieren und Ihr Hosting-Geschäft reibungslos am Laufen halten. Indem Sie den richtigen Kanal wählen und die richtigen Informationen vorbereiten, können Sie Verzögerungen vermeiden und klarere Ergebnisse erzielen, wenn Probleme auftreten.
Allerdings werden viele Supportprobleme einfacher zu handhaben, wenn von vornherein weniger schief geht. Hostfully PMS hilft Ihnen, organisiert, proaktiv und reaktionsschnell zu bleiben, so dass Sie weniger Zeit mit der Verfolgung von Support verbringen und mehr Zeit damit verbringen, großartige Aufenthalte zu ermöglichen.
- Zentrale Gästekommunikation über alle Kanäle hinweg
- Automatisierte Nachrichten und gespeicherte Antwortvorlagen
- Klare Dokumentation durch digitale Reiseführer
- Integrierte Schadenskautionen und Support-Workflows für Ansprüche
- Einheitliche Buchungs-, Auszahlungs- und Reservierungsverwaltung
- Aktivitätsprotokolle und Aufzeichnungen zur Unterstützung von Streitigkeiten
- Schnellere Problemlösung durch bessere operative Transparenz
Da alles an einem Ort verbunden ist, bietet Ihnen Hostfully mehr Kontrolle, weniger Überraschungen und das Vertrauen, Probleme frühzeitig zu beheben, bevor sie jemals an den Airbnb-Support eskaliert werden müssen.
FAQs zum Airbnb-Support
Können Gastgeber den Airbnb-Support per E-Mail kontaktieren?
Nein, Airbnb bietet keine direkte, überwachte E-Mail-Adresse für den Host-Support an. Die meisten Probleme müssen über das Hilfe-Center, die App oder das Telefon gelöst werden, wo Fälle ordnungsgemäß protokolliert und verfolgt werden.
Ist der Airbnb-Host-Support rund um die Uhr verfügbar?
Ja, Airbnb bietet rund um die Uhr Support für dringende Probleme, aber die Verfügbarkeit für Telefon und Live-Chat variiert je nach Region. Nicht dringende Anfragen werden in der Regel nur während der lokalen Geschäftszeiten bearbeitet.
Wie kann ich als Gastgeber mit einer echten Person bei Airbnb sprechen?
Gastgeber können einen Live-Supportmitarbeiter erreichen, indem sie über die Airbnb-Plattform, App oder das Hilfe-Center einen Anruf anfordern. Sie können Agenten anrufen, um direkt mit jemandem zu sprechen, wenn Sie ein dringendes Problem wie eine Sicherheitsbedenken oder ein rechtliches Problem haben.