Σύντομη Περίληψη
Μια κακή κριτική στο Airbnb επηρεάζει την ορατότητα στις αναζητήσεις, την επιλεξιμότητα για Superhost και την κατάσταση Guest Favorites, αλλά μια μεμονωμένη σπάνια είναι μοιραία: η ζημιά είναι ανακτήσιμη αριθμητική, όχι ετυμηγορία. Το εγχειρίδιο έχει τέσσερις κινήσεις με σειρά. Διαλογή εντός 24 ωρών χωρίς να απαντήσετε με θυμό, απόφαση εάν η κριτική πληροί τις προϋποθέσεις για αμφισβήτηση πολιτικής, δημοσίευση μιας ήρεμης δημόσιας απάντησης γραμμένης για μελλοντικούς επισκέπτες και διόρθωση της βασικής αιτίας ώστε οι επόμενες κριτικές να αραιώσουν αυτήν. Σε μια καταχώριση με 25 κριτικές, μία 2άστερη ρίχνει τον μέσο όρο 4,9 κατά περίπου 0,12 αστέρια, κάτι που ένας κανονικός μήνας διαμονών 5 αστέρων αρχίζει να επιδιορθώνει αμέσως.
Η ειδοποίηση φτάνει και το στομάχι σας πέφτει πριν καν τελειώσετε την ανάγνωση. Αυτή η αντίδραση είναι καθολική, και είναι επίσης η ακριβής κατάσταση στην οποία οι οικοδεσπότες επιδεινώνουν την κριτική: η αμυντική απάντηση, το θυμωμένο μήνυμα στον επισκέπτη, η αμφισβήτηση πανικού. Έχετε περισσότερο χρόνο και περισσότερη επιρροή από ό,τι φαίνεται αυτή τη στιγμή. Αυτό το εγχειρίδιο περιγράφει την ανάκαμψη με σειρά: τι κοστίζει πραγματικά μια κακή κριτική, οι πρώτες 24 ώρες, αν πρέπει να την πολεμήσετε, πώς να απαντήσετε και πώς να βεβαιωθείτε ότι αυτή θα γίνει μια εξαίρεση αντί για ένα μοτίβο.
Τι συμβαίνει στην πραγματικότητα όταν λαμβάνετε μια κακή κριτική;
Μια κακή κριτική σας κοστίζει σε τρία συγκεκριμένα σημεία: τον μέσο όρο της καταχώρισής σας, τις καταστάσεις ορίου σας και τη μετατροπή κάθε επισκέπτη που τη διαβάζει. Η ονομασία των πραγματικών διακυβεύσεων έχει σημασία γιατί μετατρέπει τον πανικό σε αριθμητική, και η αριθμητική είναι συνήθως επιβιώσιμη.
Ξεκινήστε με τον μέσο όρο. Σε μια αγορά όπου το 96% των καταχωρίσεων έχουν 4 αστέρια ή καλύτερα και το 86% έχουν 4,5 ή καλύτερα, ο ανταγωνισμός ζει σε μια στενή ζώνη κοντά στην κορυφή, οπότε οι μικρές κινήσεις έχουν σημασία. Δείτε τι κάνει μια 2άστερη κριτική σε έναν μέσο όρο 4,9 σε διαφορετικούς αριθμούς κριτικών:
| Κριτικές πριν το χτύπημα | Μέσος όρος μετά από μία 2άστερη | Διαμονές 5 αστέρων για επιστροφή σε ~4,85 |
|---|---|---|
| 10 | 4,64 | ~8 |
| 25 | 4,79 | ~10 |
| 50 | 4,84 | ~5 |
| 100 | 4,87 | ~3 |
Ο τύπος πίσω από τον πίνακα είναι αρκετά απλός για να τον εφαρμόσετε στους δικούς σας αριθμούς. Ο νέος σας μέσος όρος μετά από οποιαδήποτε κριτική είναι (παλιός μέσος όρος × αριθμός κριτικών + νέα αξιολόγηση) ÷ (αριθμός κριτικών + 1). Και ο αριθμός των 5άστερων κριτικών που απαιτούνται για να επιστρέψετε σε έναν επιθυμητό μέσο όρο είναι: απαιτούμενες κριτικές = αριθμός κριτικών × (στόχος − τρέχων μέσος όρος) ÷ (5 − στόχος).
Παράδειγμα: 25 κριτικές με 4,9 δέχονται ένα χτύπημα 2 αστέρων. Νέος μέσος όρος: (4,9 × 25 + 2) ÷ 26 = 4,79. Για να επιστρέψετε στο 4,85: 26 × (4,85 − 4,79) ÷ (5 − 4,85) ≈ 10 διαμονές πέντε αστέρων. Μια πολυσύχναστη καταχώριση το κάνει αυτό σε ένα ή δύο μήνες, γι’ αυτό και ο τίτλος του πίνακα είναι η επιβιωσιμότητα.
Έπειτα τα όρια. Η κατάσταση Superhost απαιτεί μέσο όρο 4,8 τους τελευταίους 12 μήνες, σύμφωνα με τα δημοσιευμένα κριτήρια της Airbnb, οπότε μια κακή κριτική έχει τη μεγαλύτερη σημασία όταν ήδη βρίσκεστε κοντά στο όριο, και συνεχίζει να μετράει εις βάρος σας για έως και ένα χρόνο. Το Guest Favorites βρίσκεται ακόμα πιο ψηλά, με τους κατόχους σήματος να έχουν μέσο όρο πάνω από 4,9 με ισχυρές υπο-βαθμολογίες.
Τέλος, οι αναγνώστες. Οι μελλοντικοί επισκέπτες θα βρουν την κριτική, και το κοινό είναι σχεδόν καθολικό: «Το 92% των επισκεπτών θα αναζητήσει κάποια μορφή κοινωνικής απόδειξης πριν κάνει την κράτηση», όπως σημείωσε ο Mark Simpson, ιδρυτής της Boostly, στο webinar της Hostfully Direct Bookings AMA and Revenue Recovery. Αυτό που αξιολογούν στην πραγματικότητα αυτοί οι αναγνώστες είναι το θέμα της επόμενης ενότητας: όχι αν κάτι πήγε στραβά, αλλά πώς το χειριστήκατε.
Ποια είναι η πορεία απόφασης για μια κακή κριτική;
Κάθε κακή κριτική περνάει από τα ίδια τέσσερα σταυροδρόμια, και η γνώση της πορείας εκ των προτέρων είναι αυτό που διατηρεί τις πρώτες 24 ώρες ήρεμες. Το υπόλοιπο αυτού του εγχειριδίου είναι κάθε κλάδος σε βάθος· αυτός είναι ο χάρτης.
Λήψη κακής κριτικής
→ Παραβιάζει την Πολιτική Κριτικών της Airbnb; (αντίποινα, εκβιασμός, διάκριση, ασχετοσύνη, προσωπικές πληροφορίες)
→ Ναι: αμφισβητήστε πρώτα και αναβάλετε τη δημόσια απάντησή σας μέχρι να ληφθεί η απόφαση
→ Αφαιρέθηκε: τελείωσε· δεν χρειάζεται απάντηση
→ Απορρίφθηκε: συνεχίστε παρακάτω
→ Όχι (ειλικρινής αλλά αρνητική): παραλείψτε εντελώς την αμφισβήτηση
→ Δημοσιεύστε μία ήρεμη δημόσια απάντηση, γραμμένη για μελλοντικούς επισκέπτες
→ Διορθώστε την βασική αιτία στην οποία αναφέρεται η κριτική
→ Δημιουργήστε νέες κριτικές μέχρι αυτή να αραιωθεί και να θαφτεί από την επικαιρότητα
Δύο κανόνες κάνουν το δέντρο να λειτουργεί: ποτέ μην απαντάτε όσο εκκρεμεί μια διαφωνία και ποτέ μην αμφισβητείτε μια ειλικρινή γνώμη, γιατί η προσπάθεια είναι περιορισμένη και η αποτυχία δεν αλλάζει τίποτα.
Γιατί οι επισκέπτες αφήνουν κακές κριτικές;
Οι περισσότερες κακές κριτικές οφείλονται σε ένα μικρό σύνολο επαναλαμβανόμενων αιτιών, και η γνώση της λίστας μετατρέπει κάθε κριτική από προσβολή σε διάγνωση. Σε χιλιάδες αρνητικές κριτικές, οι ίδιες κατηγορίες συνεχίζουν να εμφανίζονται:
- Παραλείψεις καθαριότητας: η ταχύτερη οδός για χαμηλή βαθμολογία, και η λιγότερο συγχωρητέα στα μάτια των επισκεπτών
- Προβλήματα στο check-in: συγκεχυμένες οδηγίες ή καθυστερημένη άφιξη δημιουργούν αρνητικό κλίμα από το οποίο η διαμονή σπάνια ανακάμπτει
- Αντικρουόμενες προσδοκίες: φωτογραφίες ή περιγραφές που υπερπωλούν, με αποτέλεσμα το πραγματικό ακίνητο να εκλαμβάνεται ως απογοήτευση
- Κενά επικοινωνίας: αργές απαντήσεις, απότομος τόνος ή αναπάντητα ζητήματα κατά τη διάρκεια της διαμονής
- Εκπλήξεις θορύβου και τοποθεσίας: κίνηση, κατασκευές, γείτονες ή μια γειτονιά που φάνηκε διαφορετική από ό,τι φαντάστηκαν
- Αντιληπτή αδικία: διαφωνίες για εγγυήσεις, χρεώσεις ή επιβολή κανόνων σπιτιού
Δύο σημεία πλαισίου οξύνουν την εικόνα. Τα πρότυπα των επισκεπτών αυξάνονται γενικά, με το 58% των διαχειριστών να αναφέρουν υψηλότερες προσδοκίες επισκεπτών τον τελευταίο χρόνο, ιδιαίτερα όσον αφορά την καθαριότητα και την ταχύτητα απόκρισης. Και η ίδια η δεξαμενή κριτικών είναι προκατειλημμένη προς τους δυσαρεστημένους.
Από τον κλάδο
«Οι πελάτες που είχαν μια κακή εμπειρία είναι δύο έως τρεις φορές πιο πιθανό να γράψουν μια θυμωμένη κριτική από τους πελάτες που είχαν μια εξαιρετική εμπειρία να δημοσιεύσουν μια χαρούμενη», δήλωσε ο Christophe Salmon, CEO και συνιδρυτής της Revyoos, στο webinar της Hostfully The Power of Reviews in Your Direct Booking Strategy. Η κακή κριτική δεν είναι απαραίτητα αντιπροσωπευτική· είναι υπερ-αντιπροσωπευτική εκ σχεδιασμού.
Τι πρέπει να κάνετε τις πρώτες 24 ώρες;
Οι πρώτες 24 ώρες είναι για διαλογή, όχι για απάντηση: διαβάστε την δύο φορές, ταξινομήστε την, συγκεντρώστε τα γεγονότα και μην γράψετε τίποτα δημόσια. Το πρώτο σας προσχέδιο μετά την ανάγνωση μιας 1άστερης κριτικής είναι αξιόπιστα το χειρότερό σας, και η πλατφόρμα σας δίνει πολύ περισσότερο χρόνο απάντησης από ό,τι υποδηλώνει η αδρεναλίνη: η Airbnb δεν δημοσιεύει καμία προθεσμία για δημόσιες απαντήσεις, οπότε η επείγουσα ανάγκη που νιώθετε είναι εξ ολοκλήρου αυτοεπιβαλλόμενη.
Η ακολουθία διαλογής:
- Ηρεμήστε. Απομακρυνθείτε για τουλάχιστον μερικές ώρες. Η κριτική θα είναι ακόμα εκεί· ο θυμός σας όχι, και αυτό είναι το ζητούμενο.
- Ταξινομήστε την. Είναι μια νόμιμη καταγγελία, μια υπερβολή κάποιου πραγματικού γεγονότος, ή μια κατασκευή ή παραβίαση πολιτικής; Οι τρεις τύποι αντιμετωπίζονται με τρεις διαφορετικούς τρόπους.
- Ανασυνθέστε τα γεγονότα. Τραβήξτε το νήμα μηνυμάτων, τα αρχεία καθαρισμού και τις φωτογραφίες. Εάν μια διαφωνία είναι έστω και πιθανή, αυτά τα στοιχεία έχουν μεγαλύτερη σημασία με τις χρονοσφραγίδες ανέπαφες.
- Διορθώστε οτιδήποτε είναι ακόμα διορθώσιμο. Εάν το υποκείμενο ζήτημα είναι ενεργό στο ακίνητο, ο επόμενος επισκέπτης είναι το σχέδιο ανάκαμψής σας ή η δεύτερη κακή σας κριτική.
- Στείλτε μήνυμα στον επισκέπτη μόνο αν υπάρχει κάτι πραγματικό να επιλυθεί, ήρεμα και μέσω της πλατφόρμας. Ποτέ μην διαφωνείτε για την ίδια την κριτική και ποτέ μην προσφέρετε τίποτα σε αντάλλαγμα για την αλλαγή της, κάτι που παραβιάζει την πολιτική.
Μια δομή που διατηρεί το βήμα δύο και μετά επαγγελματικό είναι η μέθοδος VAST: Επικυρώστε την ανατροφοδότηση (Validate), Ζητήστε συγγνώμη για την εμπειρία (Apologize), Δηλώστε τη διόρθωση (State the fix) και Ευχαριστήστε τους (Thank them). Λειτουργεί επειδή επεξεργάζεται την κριτική ως πληροφορία και όχι ως κατηγορία:
| Βήμα | Τι σημαίνει | Τι να γράψετε | Γιατί λειτουργεί |
|---|---|---|---|
| Επικύρωση | Αναγνωρίστε την ανησυχία του επισκέπτη χωρίς να συμφωνήσετε με κάθε λεπτομέρεια ή να επανεξετάσετε τη διαμονή. | «Σας ευχαριστούμε που μοιραστήκατε αυτήν την ανατροφοδότηση. Γνωρίζουμε πόσο απογοητευτικό είναι όταν το check-in δεν εξελίσσεται ομαλά.» | Δείχνει στους μελλοντικούς επισκέπτες ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη την ανατροφοδότηση αντί να αμύνεστε. |
| Συγγνώμη | Ζητήστε συγγνώμη για την εμπειρία, όχι απαραίτητα για κάθε ισχυρισμό στην κριτική. | «Λυπούμαστε που αυτό το μέρος της διαμονής δεν ανταποκρίθηκε στο πρότυπο που στοχεύουμε να παρέχουμε.» | Μειώνει την ένταση και διατηρεί την απάντηση εστιασμένη στη φιλοξενία αντί στην ενοχή. |
| Δηλώστε τη διόρθωση | Ονομάστε τη συγκεκριμένη ενέργεια που κάνατε ή θα κάνετε, ώστε οι αναγνώστες να δουν ότι το ζήτημα αντιμετωπίζεται. | «Έχουμε ενημερώσει έκτοτε τις οδηγίες άφιξης και προσθέσαμε μια εφεδρική επαφή για καθυστερημένα check-in.» | Μετατρέπει την κριτική σε απόδειξη ότι η λειτουργία σας βελτιώνεται όταν κάτι πάει στραβά. |
| Ευχαριστήστε | Κλείστε ευγενικά και σύντομα, χωρίς να προσκαλέσετε άλλη δημόσια διαφωνία. | «Σας ευχαριστούμε που μας το επισημάνατε και σας ευχόμαστε τα καλύτερα.» | Τερματίζει την ανταλλαγή επαγγελματικά και σηματοδοτεί τον έλεγχο στους μελλοντικούς αναγνώστες. |
Πρέπει να απαντήσετε δημόσια;
Ναι, σχεδόν σε κάθε περίπτωση, γιατί η δημόσια απάντηση γράφεται για τους εκατοντάδες μελλοντικούς επισκέπτες που θα τη διαβάσουν, όχι για τον έναν επισκέπτη που έγραψε την κριτική. Μια ήρεμη, συγκεκριμένη απάντηση δίπλα σε μια έντονη καταγγελία κερδίζει συνήθως την ανταλλαγή στα μάτια των αναγνωστών, και η σιωπή εκλαμβάνεται είτε ως ενοχή είτε ως απουσία.
Ο τύπος απάντησης εν συντομία: αναγνωρίστε το συγκεκριμένο ζήτημα, παραλείψτε τις δικαιολογίες, δηλώστε τι άλλαξε και μείνετε σύντομοι. Εάν η κριτική είναι υπερβολική ή λανθασμένη, διορθώστε το αρχείο μία φορά, με βάση τα γεγονότα, χωρίς να διώξετε τον επισκέπτη. Αυτό που δεν πρέπει ποτέ να κάνετε είναι να ταιριάξετε την ενέργειά τους, να αποκαλύψετε προσωπικές λεπτομέρειες ή να γράψετε οτιδήποτε δεν θα θέλατε να καρφιτσωθεί στην καταχώρισή σας για χρόνια.
Λάβετε τη διατύπωση από τα παραδείγματα απαντήσεων κριτικών Airbnb που έχουν δημιουργηθεί για τη δίκαιη καταγγελία, την υπερβολή και την κριτική που είναι απλώς ψευδής, μαζί με τις φράσεις που κάνουν τις απαντήσεις να αποτυγχάνουν. Λάβετε τον χρόνο από εδώ: αφού έχετε ηρεμήσει και μετά την απόφαση της διαφωνίας παρακάτω.
Μπορείτε να αφαιρέσετε την κριτική;
Μόνο αν παραβιάζει την Πολιτική Κριτικών της Airbnb, η οποία καλύπτει αντίποινα, εκβιασμό, διακρίσεις, άσχετο περιεχόμενο και πράγματα εκτός του ελέγχου σας, και όχι αν είναι απλώς σκληρή ή άδικη. Κάντε την ειλικρινή δοκιμή πριν αμφισβητήσετε: θα έβλεπε ένας ουδέτερος αναγνώστης παραβίαση πολιτικής, ή απλώς έναν δυσαρεστημένο επισκέπτη;
Εάν υπάρχει μια γνήσια παραβίαση, αναβάλετε τη δημόσια απάντησή σας και εκτελέστε πρώτα τη διαδικασία αφαίρεσης κριτικής, καθώς μια αφαιρεθείσα κριτική δεν χρειάζεται απάντηση και μια εκκρεμής διαφωνία είναι ευκολότερο να υποστηριχθεί χωρίς τα σχόλιά σας να είναι συνημμένα σε αυτήν.
Εάν δεν υπάρχει παραβίαση, παραλείψτε εντελώς την αμφισβήτηση. Η Airbnb περιορίζει τα αιτήματα αφαίρεσης σε δύο ανά κριτική, οι αποτυχημένες διαφωνίες δεν αλλάζουν τίποτα, και κάθε μέρα που δαπανάται για την καταπολέμηση μιας μη αφαιρέσιμης κριτικής είναι μια μέρα που δεν δαπανάται για την ανάκαμψη που πραγματικά λειτουργεί.
Πώς αποτρέπετε την επόμενη;
Η πρόληψη είναι η κίνηση με τη μεγαλύτερη απόδοση σε ολόκληρο αυτό το εγχειρίδιο, επειδή η λίστα αιτιών παραπάνω είναι επίσης μια λίστα ελέγχου, και το μεγαλύτερο μέρος της είναι συστηματοποιήσιμο. Οι διαχειριστές που σπάνια βλέπουν κακές κριτικές δεν είναι πιο τυχεροί· έχουν κλείσει τα συγκεκριμένα κενά που τις δημιουργούν.
Η στοίβα πρόληψης, αντιστοιχισμένη στις αιτίες:
- Καθαριότητα: μια τεκμηριωμένη λίστα ελέγχου ανατροπής με φωτογραφική επαλήθευση, ώστε το «καθαρό» να μην είναι θέμα γνώμης μεταξύ εσάς και του καθαριστή σας
- Check-in: σαφείς, αυτοματοποιημένες οδηγίες άφιξης που αποστέλλονται την κατάλληλη στιγμή, με λεπτομέρειες πρόσβασης που ένας κουρασμένος ταξιδιώτης μπορεί να ακολουθήσει στις 11 μ.μ.
- Προσδοκίες: φωτογραφίες καταχώρισης και κείμενο που περιγράφουν το ακίνητο που έχετε, όχι αυτό που θα θέλατε να έχετε
- Επικοινωνία: αυτοματοποιημένα μηνύματα που καλύπτουν τα σημεία επαφής ρουτίνας του ταξιδιού, ώστε κανένας επισκέπτης να μην περιμένει ώρες για μια βασική απάντηση
- Ανάκαμψη κατά τη διάρκεια της διαμονής: ένα προληπτικό μήνυμα «όλα εντάξει;» μια μέρα μετά την άφιξη, το οποίο αναδεικνύει διορθώσιμα προβλήματα όσο είναι ακόμα διορθώσιμα αντί να εμφανιστούν στην κριτική
Αυτό το τελευταίο είναι η τακτική με τη μεγαλύτερη μόχλευση στη λίστα, και είναι αυτή που ο Salmon πιέζει περισσότερο στο ίδιο webinar: «Η συμβουλή εδώ είναι να στείλετε, αν δεν το κάνετε, ένα email ‘όλα εντάξει;’ σε όλους τους επισκέπτες σας την επομένη της άφιξης… όταν το ζητάτε πραγματικά προληπτικά, η απόλυτη πλειοψηφία των επισκεπτών θα σας ενημερώσει, ακόμα κι αν πρόκειται για μια μικρή λεπτομέρεια, και θα μπορέσετε να το διορθώσετε εγκαίρως και να αποφύγετε μια πιθανή κακή κριτική.» Ένας επισκέπτης που αναφέρει τη βρύση που στάζει την πρώτη μέρα και σας βλέπει να την διορθώνετε, συχνά βαθμολογεί τη διαμονή υψηλότερα από ό,τι αν τίποτα δεν πήγε στραβά, επειδή η ανταπόκριση είναι αυτό που βαθμολογείται.
Έπειτα αφήστε τα μαθηματικά του όγκου να λειτουργήσουν για εσάς. Κάθε καθαρή διαμονή μετά την κακή κριτική την αραιώνει, η επικαιρότητα την ωθεί προς τα κάτω στη σελίδα, και η συνεπής αξιολόγηση των δικών σας επισκεπτών από διάφορα πρότυπα προκαλεί τις αμοιβαίες 5άστερες κριτικές που επιταχύνουν την επιδιόρθωση, ένας ρυθμός που τα εργαλεία διαχείρισης κριτικών διατηρούν αυτόματα μόλις το χαρτοφυλάκιό σας ξεπεράσει τη χειροκίνητη παρακολούθηση. Μέσα σε μια σεζόν είναι μια υποσημείωση σε ένα κατά τα άλλα ισχυρό προφίλ.
Συχνές ερωτήσεις σχετικά με τις κακές κριτικές στο Airbnb
Τι συμβαίνει αν λάβετε κακές κριτικές στο Airbnb;
Οι κακές κριτικές μειώνουν τον μέσο όρο της καταχώρισής σας, γεγονός που επηρεάζει την ορατότητα στις αναζητήσεις και τη μετατροπή, και οι παρατεταμένα χαμηλές αξιολογήσεις απειλούν την κατάσταση Superhost στο 4,8 και τελικά τα πρότυπα ποιότητας καταχώρισης. Μια μεμονωμένη κακή κριτική είναι ανακτήσιμη μέσω κανονικών λειτουργιών· ένα μοτίβο από αυτές είναι ένα λειτουργικό σήμα ότι κάτι συγκεκριμένο χρειάζεται διόρθωση.
Ποιο είναι ένα παράδειγμα κακής κριτικής στο Airbnb;
Μια τυπική κακή κριτική αναφέρει συγκεκριμένες αποτυχίες: «Το διαμέρισμα δεν ήταν καθαρό κατά την άφιξη, ο κωδικός check-in δεν λειτούργησε για μία ώρα, και ο οικοδεσπότης χρειάστηκε μια μέρα για να απαντήσει.» Η αόριστη εχθρότητα («απαίσιος οικοδεσπότης, αποφύγετε») είναι λιγότερο επιζήμια για τους αναγνώστες από τις συγκεκριμένες, αξιόπιστες καταγγελίες, γι’ αυτό και οι διορθώσεις της βασικής αιτίας έχουν μεγαλύτερη σημασία από την περιστροφή της φήμης.
Πώς γράφετε μια αρνητική κριτική στο Airbnb;
Περιμένετε μια μέρα ώστε να αναφέρετε γεγονότα αντί να εκτονώνεστε, περιγράψτε συγκεκριμένα ζητήματα που ένας μελλοντικός ταξιδιώτης μπορεί να επαληθεύσει και παραλείψτε προσωπικές επιθέσεις και προσωπικές πληροφορίες. «Οι φωτογραφίες είναι αρκετών ετών και οι συσκευές είναι παλιές» είναι χρήσιμο· «ο οικοδεσπότης είναι ψεύτης» δεν είναι. Οι πραγματικές αρνητικές κριτικές επιβιώνουν επίσης στον έλεγχο της πολιτικής, ενώ οι υβριστικές μπορούν να αφαιρεθούν.
Τι είναι ο κανόνας 75-55 για την Airbnb;
Ο κανόνας 75-55 είναι μια άτυπη ευρετική πληρότητας και τιμολόγησης που κυκλοφορεί μεταξύ των οικοδεσποτών, υποδηλώνοντας περίπου 75% πληρότητα σε τιμές που καθορίζονται γύρω στο 55ο εκατοστημόριο των συγκρίσιμων καταχωρίσεων ως ένα ισορροπημένο σημείο εκκίνησης. Είναι ένας εμπειρικός κανόνας και όχι κάτι που δημοσιεύει η Airbnb, και ανήκει στη στρατηγική τιμολόγησης και όχι στην πολιτική κριτικών.
Πρέπει να στείλω μήνυμα σε έναν επισκέπτη που άφησε μια κακή κριτική;
Μόνο αν υπάρχει κάτι πραγματικά άλυτο, και μόνο μέσω της πλατφόρμας, ήρεμα. Ποτέ μην πιέζετε έναν επισκέπτη για την ίδια την κριτική και ποτέ μην προσφέρετε επιστροφές χρημάτων ή προνόμια σε αντάλλαγμα για την αλλαγή της, κάτι που παραβιάζει την πολιτική της Airbnb και μπορεί να μετατρέψει μια κακή κριτική σε πρόβλημα επιβολής. Εάν η κριτική είναι επιλυμένο έδαφος, αφήστε τη δημόσια απάντηση να μιλήσει.
Πόσο καιρό επηρεάζει μια κακή κριτική την αξιολόγησή μου στο Airbnb;
Η κριτική παραμένει στην καταχώρισή σας μόνιμα, εκτός εάν αφαιρεθεί λόγω παραβίασης πολιτικής, αλλά το μαθηματικό της βάρος μειώνεται με κάθε νέα κριτική, και ο αντίκτυπός της στο Superhost βασίζεται στις τελευταίες 365 ημέρες των ημερομηνιών κριτικών. Στην πράξη, μια ενεργά κρατημένη καταχώριση απορροφά μια μεμονωμένη κακή κριτική μέσα σε έναν έως τρεις μήνες κανονικού όγκου 5 αστέρων.
Βασικά συμπεράσματα
Όταν προσγειωθεί η επόμενη, αυτή είναι η σύντομη έκδοση στην οποία πρέπει να καταφύγετε πριν αποφασίσει οτιδήποτε η αδρεναλίνη.
- Μια κακή κριτική είναι αριθμητική, όχι ετυμηγορία: σε 25+ κριτικές, η μέση πτώση είναι περίπου ένα δέκατο του αστεριού, και ο κανονικός όγκος κρατήσεων την επιδιορθώνει.
- Αφιερώστε τις πρώτες 24 ώρες στη διαλογή, όχι στην απάντηση· το παράθυρο δημόσιας απάντησης είναι γενναιόδωρο και το πρώτο σας προσχέδιο είναι το χειρότερό σας.
- Αμφισβητήστε μόνο γνήσιες παραβιάσεις πολιτικής και αναβάλετε τη δημόσια απάντηση μέχρι να ληφθεί η απόφαση της διαφωνίας.
- Γράψτε την απάντηση για μελλοντικούς αναγνώστες: συγκεκριμένη, ήρεμη, σύντομη και εστιασμένη σε ό,τι άλλαξε.
- Η μόνιμη λύση είναι η πρόληψη, και η καλύτερη τακτική είναι ένας προληπτικός έλεγχος κατά τη διάρκεια της διαμονής που εντοπίζει προβλήματα πριν αυτά γίνουν κριτική.
Εντοπίστε το πρόβλημα πριν γίνει κριτική
Το ενοποιημένο inbox της Hostfully και οι αυτοματοποιημένοι έλεγχοι κατά τη διάρκεια της διαμονής αναδεικνύουν τα ζητήματα των επισκεπτών όσο είναι ακόμα διορθώσιμα, σε κάθε κανάλι που καταχωρίζετε. Δείτε το Ενοποιημένο Inbox και το InboxAI.