σύντομη περίληψη
Η απάντηση σε κριτικές Airbnb σημαίνει τη δημοσίευση μιας δημόσιας απάντησης σε μια κριτική που άφησε ένας επισκέπτης για το κατάλυμα, ορατή σε όλους όσοι διαβάζουν την καταχώριση. Οι οικοδεσπότες απαντούν από Προφίλ > Κριτικές > Κριτικές για εσάς, η απάντηση δημοσιεύεται αμέσως και η Airbnb δεν ορίζει προθεσμία για αυτήν. Η φόρμουλα που λειτουργεί σε κάθε σενάριο: ευχαριστήστε τον επισκέπτη, αναφερθείτε στο συγκεκριμένο σημείο, δηλώστε τυχόν διόρθωση και μείνετε κάτω από τέσσερις προτάσεις. Οι απαντήσεις σε αρνητικές κριτικές γράφονται για μελλοντικούς επισκέπτες και όχι για τον κριτικό, οι απαντήσεις σε θετικές κριτικές ενισχύουν τις λεπτομέρειες που θέλετε να επαναληφθούν, και η ίδια η απάντηση γίνεται διαφημιστικό κείμενο στην καταχώριση.
Υπάρχει ένα συγκεκριμένο είδος παράλυσης κενής οθόνης που έρχεται με το κουμπί «Αφήστε Δημόσια Απάντηση»: πείτε πολύ λίγα και θα φανείτε απορριπτικοί, πείτε πάρα πολλά και θα φανείτε αμυντικοί, πείτε το λάθος πράγμα και θα μείνει καρφωμένο στην καταχώρισή σας για πάντα. Αυτός ο οδηγός αφαιρεί την παράλυση με πρότυπα απαντήσεων αντιγραφής-επικόλλησης για κάθε σενάριο, θετικό, αρνητικό και εντελώς λανθασμένο, καθώς και τους κανόνες για το τι δεν ανήκει ποτέ σε μια δημόσια απάντηση.
Πρέπει να απαντάτε καθόλου σε κριτικές Airbnb;
Ναι, σε αρνητικές κριτικές σχεδόν πάντα και σε θετικές τακτικά, επειδή το πεδίο απάντησης είναι το μόνο μέρος μιας κριτικής που ελέγχετε και οι μελλοντικοί επισκέπτες το διαβάζουν ως απόδειξη του τρόπου λειτουργίας σας. Η απάντηση είναι η αντίστροφη κατεύθυνση των κριτικών που γράφετε για τους επισκέπτες σας: αυτή η πλευρά αξιολογεί τον επισκέπτη για μελλοντικούς οικοδεσπότες, αυτή η πλευρά απευθύνεται στους δικούς σας μελλοντικούς πελάτες.
Οι μηχανισμοί είναι απλοί, και το κέντρο βοήθειας της Airbnb περιγράφει την πορεία: μεταβείτε στο Προφίλ > Κριτικές > Κριτικές για εσάς, επιλέξτε «Αφήστε δημόσια απάντηση» στην κριτική, γράψτε και υποβάλετε. Οι οικοδεσπότες μπορούν επίσης να απαντήσουν από τον πίνακα ελέγχου Insights, και η απάντηση δημοσιεύεται αμέσως. Δεν υπάρχει δημοσιευμένη προθεσμία, οπότε η ταχύτητα έχει λιγότερη σημασία από την ποιότητα. Μια απάντηση την ίδια εβδομάδα γραμμένη με ηρεμία είναι καλύτερη από μια απάντηση την ίδια ώρα γραμμένη εν θερμώ.
Από τον κλάδο
«Το 45% των καταναλωτών δηλώνει ότι είναι πιο πιθανό να επισκεφθεί μια επιχείρηση που απαντά σε αρνητικές κριτικές», σημειώνει ο Christophe Salmon, CEO και συνιδρυτής της Revyoos, στο διαδικτυακό σεμινάριο της Hostfully Η Δύναμη των Κριτικών στη Στρατηγική Άμεσων Κρατήσεων. «Να έχετε πάντα κατά νου ποιος θα διαβάσει την απάντησή σας στο μέλλον. Ο επισκέπτης σας θα τη διαβάσει μόνο μία φορά, αλλά η απάντησή σας θα διαβαστεί από δεκάδες ή εκατοντάδες πιθανούς επισκέπτες. Θα παραμείνει εκεί για πάντα.»
Ένας κανόνας προτεραιότητας για τους πολυάσχολους διαχειριστές: πρώτα οι αρνητικές κριτικές, μετά οι κριτικές που αναφέρουν συγκεκριμένα στοιχεία που αξίζει να ενισχυθούν, και μετά ο γενικός έπαινος πέντε αστέρων.
Κάθε σενάριο σε αυτόν τον οδηγό αντιστοιχεί σε έναν τόνο και μια παγίδα, και τα πλήρη πρότυπα κειμένου ακολουθούν στις παρακάτω ενότητες:
| Σενάριο | Χρησιμοποιήστε αυτόν τον τόνο | Η βασική κίνηση του προτύπου | Αποφύγετε |
|---|---|---|---|
| Τυπική 5άστερη | Θερμή, συγκεκριμένη | Επαναλάβετε μια λεπτομέρεια, προσκαλέστε ξανά | Γενική υπερβολή μεγαλύτερη από την κριτική |
| Θετική με μικρό παράπονο | Ευγνώμων, υπεύθυνος | Ευχαριστήστε, παραδεχτείτε το παράπονο, αναφέρετε τη διόρθωση | Αγνόηση του παραπόνου |
| Παράπονο καθαριότητας | Υπεύθυνος, ήρεμος | Ζητήστε συγγνώμη, δηλώστε τη διόρθωση της διαδικασίας | Κατηγορώντας τον καθαριστή |
| Βλάβη παροχών ή Wi-Fi | Απολογητικός, συγκεκριμένος | Αναφέρετε την επισκευή, προσκαλέστε για επανάληψη | Αόριστο «το εξετάζουμε» |
| Προβλήματα check-in | Ενσυναισθητικός, διορθωτικός | Αναλάβετε την ευθύνη για την τριβή, δείξτε την αναθεώρηση | Εξηγώντας γιατί ήταν λάθος του επισκέπτη |
| Θόρυβος ή τοποθεσία | Κατανοητικός, διαφανής | Αναγνωρίστε, ενημερώστε τις προσδοκίες | Διαφωνώντας για τη γειτονιά |
| Υπερβολική αλλά εν μέρει δίκαιη | Μετρημένος, πραγματικός | Παραδεχτείτε το πραγματικό μέρος, επισημάνετε τα υπόλοιπα μία φορά | Διαφωνώντας για κάθε σημείο |
| Πραγματικά ψευδής | Πραγματικός, σύντομος | Μία διόρθωση με απόδειξη | Μια παράγραφος αντικρούσεων |
| Υποψία αντεκδίκησης | Ψυχρός, ελάχιστος | Υποστηρίξτε το αρχείο, αποχωρήστε | Οποιαδήποτε συναισθηματική εμπλοκή |
Πώς απαντάτε σε μια θετική κριτική;
Απαντήστε σε θετικές κριτικές ευχαριστώντας τον επισκέπτη ονομαστικά, επαναλαμβάνοντας μια συγκεκριμένη λεπτομέρεια που επαίνεσαν, και προσκαλώντας τους να επιστρέψουν, σε δύο ή τρεις προτάσεις. Η επανάληψη είναι το στρατηγικό μέρος: ό,τι επαναλαμβάνετε είναι αυτό που θα θυμούνται οι μελλοντικοί αναγνώστες για το κατάλυμά σας.
Ακόμη και οι επαγγελματίες υποεπενδύουν εδώ. «Συνήθως απαντάμε μόνο σε κακές κριτικές, αλλά θα έπρεπε πραγματικά να απαντάμε σε κάθε είδους κριτική», παραδέχτηκε ο Salmon στο ίδιο διαδικτυακό σεμινάριο, διαχειριζόμενος 40 δικά του καταλύματα, και το κενό που περιγράφει είναι ο κανόνας του κλάδου: οι θετικές κριτικές διαβάζονται, εκτιμώνται και αφήνονται αναπάντητες.
Πρότυπα για προσαρμογή:
Τυπική 5άστερη:
«Ευχαριστούμε, [Όνομα]! Χαιρόμαστε πολύ που η [θέα στη λίμνη / το νωρίς check-in / ο ήσυχος κήπος] έκανε τη διαμονή σας ευχάριστη. Είστε ευπρόσδεκτοι να επιστρέψετε ανά πάσα στιγμή.»
Λεπτομερής έπαινος:
«[Όνομα], σας ευχαριστούμε για αυτή την προσεκτική κριτική. Δίνουμε μεγάλη προσοχή στο [το πράγμα που επαίνεσαν], και σημαίνει πολλά που εκτιμήθηκε. Καλό ταξίδι, και τα λέμε την επόμενη φορά.»
Επαναλαμβανόμενος επισκέπτης:
«Πάντα χαρά μας να σας φιλοξενούμε, [Όνομα]. Σας ευχαριστούμε που επιστρέψατε, και που είστε ο τύπος επισκέπτη που κάνει τα πράγματα εύκολα. Η πόρτα είναι ανοιχτή όποτε βρεθείτε ξανά στην πόλη.»
Θετική κριτική με ένα μικρό παράπονο μέσα της:
«Ευχαριστούμε, [Όνομα]! Χαιρόμαστε που η διαμονή ήταν συνολικά εξαιρετική, και έχετε δίκιο για [το μικρό ζήτημα]: έχουμε ήδη [τη διόρθωση]. Ελπίζουμε να σας φιλοξενήσουμε ξανά.»
Κρατήστε τα σύντομα. Μια 200 λέξεων υπερβολή κάτω από μια κριτική δύο γραμμών φαίνεται πιο απαιτητική από το να μην υπάρχει καθόλου απάντηση.
Πώς απαντάτε σε μια αρνητική κριτική;
Απαντήστε σε μια αρνητική κριτική με μια τετραμερή δομή: ευχαριστήστε τους για την ανατροφοδότηση, αναγνωρίστε το συγκεκριμένο ζήτημα χωρίς δικαιολογίες, δηλώστε τη συγκεκριμένη διόρθωση και κλείστε με προοπτική, όλα σε λιγότερες από πέντε προτάσεις. Επικύρωση χωρίς υποτέλεια, διόρθωση χωρίς αντιπαράθεση.
Πρότυπα ανά σενάριο:
Παράπονο καθαριότητας:
«Σας ευχαριστούμε για την ειλικρινή ανατροφοδότηση, [Όνομα], και λυπάμαι που η καθαριότητα δεν ανταποκρίθηκε σε αυτό που θα έπρεπε να περιμένετε από εμάς. Έχουμε επανεξετάσει την αλλαγή με την ομάδα καθαρισμού μας και προσθέσαμε μια λίστα ελέγχου με φωτογραφική επαλήθευση για κάθε άφιξη. Ελπίζω να έχουμε την ευκαιρία να σας δείξουμε το επίπεδο που τηρούμε.»
Βλάβη Wi-Fi ή παροχών:
«Σας ευχαριστούμε που το επισημάνατε, [Όνομα], και ζητώ συγγνώμη για τη διακοπή, ειδικά αφού το χρειάζεστε για δουλειά. Ο τεχνικός μας έχει έκτοτε αντικαταστήσει τον δρομολογητή και τώρα ελέγχουμε τη σύνδεση πριν από κάθε check-in. Θα χαρούμε να σας καλωσορίσουμε ξανά για τη διαμονή που θα έπρεπε να είχατε.»
Προβλήματα check-in:
«Λυπάμαι που η άφιξη ήταν πιο δύσκολη από ό,τι θα έπρεπε, [Όνομα], και εκτιμώ που αναφέρατε ακριβώς πού απέτυχαν οι οδηγίες. Έχουμε ξαναγράψει τον οδηγό check-in και προσθέσαμε φωτογραφίες από κάθε βήμα. Σας ευχαριστούμε που μας βοηθήσατε να το διορθώσουμε.»
Παράπονο για θόρυβο ή τοποθεσία:
«Σας ευχαριστούμε για την ανατροφοδότηση, [Όνομα]. Ο θόρυβος του δρόμου εκείνο το Σαββατοκύριακο ήταν πέρα από το συνηθισμένο για την περιοχή, και κατανοώ την απογοήτευση. Έχουμε έκτοτε προσθέσει μια συσκευή λευκού θορύβου και ενημερώσαμε την καταχώριση ώστε οι μελλοντικοί επισκέπτες να γνωρίζουν ακριβώς τι να περιμένουν.»
Υπερβολική αλλά εν μέρει δίκαιη:
«Σας ευχαριστούμε για την κριτική σας, [Όνομα]. Λυπάμαι που μέρη της διαμονής σας απογοήτευσαν. Το [πραγματικό ζήτημα] ήταν μια πραγματική παράλειψη από την πλευρά μας και έχει διορθωθεί. Ορισμένα από τα άλλα σημεία δεν ταιριάζουν με τα αρχεία μας για τη διαμονή, αλλά η συνολική σας εμπειρία μας ενδιαφέρει, και λάβαμε σοβαρά υπόψη την ανατροφοδότηση.»
Αυτή η τελευταία δομή έχει σημασία όταν το παράπονο συνδυάζει πραγματικά και διογκωμένα στοιχεία: παραδεχτείτε το πραγματικό πράγμα απλά, επισημάνετε τα υπόλοιπα μία φορά χωρίς να διαφωνήσετε, και κλείστε.
Πώς απαντάτε όταν η κριτική είναι εντελώς λανθασμένη;
Όταν μια κριτική είναι πραγματικά ψευδής, διορθώστε το αρχείο μία φορά, σε μία πρόταση, με απόδειξη, και αφιερώστε το υπόλοιπο της απάντησης στον τόνο και όχι στην αντιπαράθεση. Οι μελλοντικοί αναγνώστες δεν μπορούν να επαληθεύσουν την εκδοχή σας, οπότε αυτό που τους πείθει είναι ποιο μέρος ακούγεται αξιόπιστο.
Η πραγματικά ψευδής κριτική:
«Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο για να γράψετε κριτική, [Όνομα]. Τα αρχεία μας δείχνουν [το γεγονός: ο κωδικός check-in στάλθηκε 48 ώρες πριν την άφιξη / η θέρμανση συντηρήθηκε την προηγούμενη εβδομάδα και λειτουργούσε], οπότε λυπάμαι ειλικρινά που η εμπειρία σας ήταν διαφορετική. Λαμβάνουμε σοβαρά υπόψη κάθε διαμονή, και θα θέλαμε πολύ να είχαμε την ευκαιρία να βοηθήσουμε εκείνη τη στιγμή.»
Η κριτική υποψίας αντεκδίκησης:
«Σας ευχαριστούμε για την κριτική. Εφαρμόζουμε τους ίδιους κανόνες σπιτιού σε όλους τους επισκέπτες, και υποστηρίζουμε τον τρόπο χειρισμού αυτής της κράτησης. Σας ευχόμαστε καλά ταξίδια στο μέλλον.»
Ψυχρός, σύντομος και αδιάφορος είναι ο σωστός τόνος για την αντεκδίκηση. Οτιδήποτε μακρύτερο την τιμά. Και αν η κριτική παραβιάζει πραγματικά την πολιτική, η δημόσια απάντηση είναι το δεύτερο εργαλείο σας, όχι το πρώτο: εκτελέστε τη διαδικασία αφαίρεσης κριτικής πριν απαντήσετε, καθώς μια αφαιρεθείσα κριτική δεν χρειάζεται καθόλου απάντηση. Η διαλογή, η αμφισβήτηση, η απάντηση, η ανάκτηση είναι η σειρά των λειτουργιών στο εγχειρίδιο κακών κριτικών, και η απάντηση βρίσκεται σκόπιμα τρίτη σε αυτή τη σειρά.
Τι δεν πρέπει ποτέ να γράφετε σε μια δημόσια απάντηση;
Ο γρηγορότερος τρόπος να χάσετε μια ανταλλαγή κριτικών είναι να γράψετε οτιδήποτε από τα παρακάτω, καθένα από τα οποία μετατρέπει μια κακή κριτική ενός επισκέπτη σε κακή εικόνα για εσάς:
- Επιθέσεις στον επισκέπτη: τον χαρακτήρα του, τις συνήθειές του, το ιστορικό του. Κάνετε οντισιόν για μελλοντικούς επισκέπτες, και οι εισαγγελείς δεν κάνουν καλές κρατήσεις.
- Ιδιωτικές λεπτομέρειες: διαφωνίες πληρωμών, προσωπικές περιστάσεις, οτιδήποτε εκτός πλατφόρμας. Πέρα από την εικόνα, η αποκάλυψη ιδιωτικών πληροφοριών παραβιάζει την πολιτική κριτικών που μπορεί να θέλετε με το μέρος σας αργότερα.
- Αλυσίδες δικαιολογιών: ο καθαριστής ακύρωσε, ο προμηθευτής καθυστέρησε, ο προηγούμενος επισκέπτης το χάλασε. Οι αναγνώστες ακούν «εδώ συμβαίνουν λάθη και ποτέ δεν αντιμετωπίζονται».
- Νομικές απειλές και διαλέξεις πολιτικής: τίποτα δεν σηματοδοτεί μια διαμονή που πήγε στραβά όπως ένας οικοδεσπότης που επικαλείται όρους και προϋποθέσεις.
- Προσφορές αποζημίωσης: η υπόσχεση επιστροφών χρημάτων σε μια δημόσια απάντηση προσκαλεί κάθε μελλοντικό αναγνώστη να διαπραγματευτεί μέσω κριτικής.
- Η ίδια παράγραφος κάτω από κάθε κριτική: οι απαντήσεις αντιγραφής-επικόλλησης σηματοδοτούν αυτόματο πιλότο, κάτι που αναιρεί ολόκληρο το νόημα της απάντησης.
Η διαφορά μεταξύ μιας απάντησης που αποτυγχάνει και μιας που λειτουργεί είναι συνήθως μια απλή κίνηση. Δίπλα-δίπλα:
| Τι να μην πείτε | Γιατί αποτυγχάνει | Η καλύτερη εκδοχή |
|---|---|---|
| «Αυτός ο επισκέπτης παραβίασε τους κανόνες του σπιτιού μας και λέει ψέματα για να το καλύψει.» | Επιτίθεται στον επισκέπτη· οι αναγνώστες βλέπουν έναν οικοδεσπότη που διώκει | «Εφαρμόζουμε τους ίδιους κανόνες σπιτιού σε όλους τους επισκέπτες, και υποστηρίζουμε τον τρόπο χειρισμού αυτής της κράτησης.» |
| «Ο καθαριστής μας ακύρωσε την τελευταία στιγμή, οπότε η αλλαγή ήταν βιαστική.» | Αλυσίδα δικαιολογιών· οι αναγνώστες ακούν «αυτό συμβαίνει εδώ» | «Η καθαριότητα δεν ανταποκρίθηκε στα πρότυπά μας. Έχουμε προσθέσει μια λίστα ελέγχου με φωτογραφική επαλήθευση για κάθε άφιξη.» |
| «Σύμφωνα με τους όρους καταχώρισης, οι επιστροφές χρημάτων απαιτούν…» | Διάλεξη πολιτικής· σηματοδοτεί μια διαμονή που πήγε στραβά | «Λυπάμαι που η διαμονή σας απογοήτευσε. Το ζήτημα που αναφέρατε ήταν πραγματικό και έχει διορθωθεί.» |
Μια συνήθεια σύνταξης αποτρέπει τις περισσότερες από τις παραπάνω αποτυχίες: γράψτε την απάντηση, περιμένετε μέχρι το επόμενο πρωί και ξαναδιαβάστε την ως ένας ξένος που αποφασίζει πού να ξοδέψει 800 $.
Πώς οι απαντήσεις σας γίνονται ένα εργαλείο μάρκετινγκ;
Κάθε απάντηση που δημοσιεύετε είναι ένα μόνιμο κείμενο καταχώρισης, και οι ισχυρότερες αξίζουν μια μεγαλύτερη σκηνή από το νήμα κριτικών στο οποίο ζουν. Η καλά διαχειριζόμενη κριτική είναι από το πιο πειστικό περιεχόμενο που μπορεί να δείξει ένα κατάλυμα, επειδή αποδεικνύει αυτό που κάθε επισκέπτης πραγματικά ανησυχεί: τι συμβαίνει εδώ όταν κάτι πάει στραβά. Είναι μια επέκταση μιας τακτικής που περιέγραψε η Katie, συνιδρύτρια του Overlooked to Overbooked, στο διαδικτυακό σεμινάριο της Hostfully Πώς (και Γιατί) να Αφηγηθείτε την Ιστορία της Ενοικίασης Διακοπών σας: «Πραγματικά πασπαλίζουμε τις περιγραφές μας με κριτικές… το να ακούμε από άλλους επισκέπτες είναι καλύτερο από το να το λέμε εμείς». Μια ανταλλαγή κριτικής-απάντησης είναι η ίδια αρχή με απόδειξη υπηρεσίας συνημμένη.
Εδώ είναι που η συγκέντρωση κριτικών κερδίζει τη θέση της στην εργαλειοθήκη. Εργαλεία όπως το Revyoos, το οποίο ενσωματώνεται με το Hostfully, συλλέγουν τις κριτικές σας από όλα τα κανάλια και τις εμφανίζουν στον ιστότοπο άμεσων κρατήσεων σας, έτσι ώστε η εμπιστοσύνη που έχετε χτίσει στην Airbnb να συνεχίζει να μετατρέπεται σε κρατήσεις στις σελίδες που σας ανήκουν. Η επιλογή των εργαλείων για τη διαχείριση κριτικών σε κλίμακα, συμπεριλαμβανομένου του τι σας επιτρέπει να αναδημοσιεύσετε κάθε πλατφόρμα, είναι η απόφαση που ακολουθεί μόλις η απάντηση γίνει ρουτίνα.
Εντός της λειτουργίας, αντιμετωπίστε τις απαντήσεις και ως δεδομένα μοτίβων. Όταν τρεις απαντήσεις σε ένα τρίμηνο ζητούν συγγνώμη για το ίδιο πράγμα, αυτό δεν είναι πρόβλημα διατύπωσης, και η διόρθωση ανήκει στο κατάλυμα και όχι στο πλαίσιο απάντησης.
Συχνές ερωτήσεις σχετικά με την απάντηση σε κριτικές Airbnb
Πώς απαντώ σε μια καλή κριτική Airbnb;
Μεταβείτε στο Προφίλ > Κριτικές > Κριτικές για εσάς, επιλέξτε «Αφήστε δημόσια απάντηση» και δημοσιεύστε μια απάντηση δύο έως τριών προτάσεων: ευχαριστήστε τον επισκέπτη ονομαστικά, επαναλάβετε μια συγκεκριμένη λεπτομέρεια που επαίνεσαν και προσκαλέστε τους να επιστρέψουν. Η επαναλαμβανόμενη λεπτομέρεια είναι στρατηγική, καθώς είναι αυτό που θα θυμούνται οι μελλοντικοί αναγνώστες για το κατάλυμα.
Πώς απαντώ σε μια αρνητική κριτική επισκέπτη;
Χρησιμοποιήστε την τετραμερή δομή: ευχαριστήστε τους για την ανατροφοδότηση, αναγνωρίστε το συγκεκριμένο ζήτημα χωρίς δικαιολογίες, δηλώστε τη συγκεκριμένη διόρθωση που έχετε κάνει και κλείστε με προοπτική, όλα σε λιγότερες από πέντε προτάσεις. Γράψτε το για μελλοντικούς επισκέπτες και όχι για τον κριτικό, και συντάξτε το αφού έχετε ηρεμήσει και όχι την πρώτη ώρα.
Ποιο είναι ένα παράδειγμα καλής απάντησης σε κριτική Airbnb;
«Σας ευχαριστούμε για την ειλικρινή ανατροφοδότηση, Σάρα, και λυπάμαι που οι οδηγίες check-in δεν ήταν σαφείς. Έχουμε ξαναγράψει τον οδηγό άφιξης με φωτογραφίες από κάθε βήμα, και είναι ήδη διαθέσιμος για τους επερχόμενους επισκέπτες. Ελπίζω να έχουμε άλλη μια ευκαιρία να σας φιλοξενήσουμε.» Επικυρώνει, διορθώνει και κλείνει σε τρεις προτάσεις.
Ποιος είναι ο κανόνας 80/20 για το Airbnb;
Ο κανόνας 80/20 είναι η γενική αρχή του Pareto που εφαρμόζεται στη φιλοξενία: περίπου το 80% των αποτελεσμάτων, όπως κρατήσεις, παράπονα ή ζητήματα κριτικών, οφείλεται περίπου στο 20% των αιτιών, όπως μια χούφτα καταχωρίσεων, παροχών ή κενών διαδικασίας. Είναι μια ευρετική προτεραιοποίησης που χρησιμοποιούν οι οικοδεσπότες, όχι μια επίσημη πολιτική ή μέτρηση της Airbnb.
Πόσο χρόνο έχω για να απαντήσω σε μια κριτική Airbnb;
Η Airbnb δεν δημοσιεύει προθεσμία για δημόσιες απαντήσεις: η επιλογή παραμένει διαθέσιμη στις δημοσιευμένες κριτικές, και η απάντηση δημοσιεύεται αμέσως μόλις την υποβάλετε. Χρησιμοποιήστε τον χώρο που σας δίνει: μια ήρεμη απάντηση γραμμένη μέρες αργότερα σας εξυπηρετεί καλύτερα από μια αμυντική που δημοσιεύεται μέσα στην ώρα.
Μπορώ να επεξεργαστώ ή να διαγράψω την απάντησή μου σε μια κριτική;
Αντιμετωπίστε μια δημοσιευμένη απάντηση ως τελική και συντάξτε ανάλογα, επειδή οι επιλογές επεξεργασίας μετά τη δημοσίευση είναι στην καλύτερη περίπτωση περιορισμένες. Το ζεύγος κριτικής-απάντησης είναι δημόσιο, μόνιμο περιεχόμενο καταχώρισης, γι’ αυτό ακριβώς αξίζει η καθυστέρηση της επανάγνωσης το επόμενο πρωί πριν τη δημοσίευση.
Βασικά συμπεράσματα
Κάθε πρότυπο παραπάνω ανάγεται στις ίδιες λίγες αρχές.
- Απαντάτε σε αρνητικές κριτικές σχεδόν πάντα και σε θετικές τακτικά· το κοινό είναι οι μελλοντικοί επισκέπτες, όχι ο κριτικός.
- Μια δομή καλύπτει κάθε αρνητικό σενάριο: ευχαριστήστε, αναγνωρίστε συγκεκριμένα, δηλώστε τη διόρθωση, κλείστε με προοπτική, κάτω από πέντε προτάσεις.
- Διορθώστε ψευδείς ισχυρισμούς μία φορά με απόδειξη, κρατήστε τις απαντήσεις αντεκδίκησης ψυχρές και σύντομες, και αμφισβητήστε παραβιάσεις πολιτικής πριν απαντήσετε.
- Ποτέ μην γράφετε επιθέσεις, δικαιολογίες, ιδιωτικές λεπτομέρειες, νομικές απειλές ή προσφορές αποζημίωσης, και ποτέ μην αντιγράφετε-επικολλάτε την ίδια απάντηση δύο φορές.
- Οι ισχυρές απαντήσεις είναι εργαλεία μάρκετινγκ: συγκεντρώστε και εμφανίστε τις πέρα από την πλατφόρμα, και αναζητήστε επαναλαμβανόμενες συγγνώμες για την επιχειρησιακή διόρθωση που υποδεικνύουν.
Απαντάτε με συνέπεια χωρίς να ζείτε στην καρτέλα κριτικών
Το Hostfully συγκεντρώνει τις κριτικές σε ένα Inbox και προτείνει απαντήσεις που συντάσσονται από AI με βάση το πλαίσιο κάθε κράτησης, έτσι ώστε κάθε απάντηση να ξεκινάει 80% ολοκληρωμένη. Δείτε το Ενοποιημένο Inbox και το InboxAI.