pikayhteenveto
Airbnb-arvosteluihin vastaaminen tarkoittaa julkisen vastauksen julkaisemista vieraan kohteesta jättämään arvosteluun, ja se näkyy kaikille ilmoitusta lukeville. Isännät vastaavat kohdasta Profiili > Arvostelut > Arvostelut sinusta, vastaus julkaistaan välittömästi, eikä Airbnb julkaise sille määräaikaa. Kaava, joka toimii jokaisessa tilanteessa: kiitä vierasta, käsittele tietty kohta, kerro mahdollinen korjaus ja pysy alle neljässä lauseessa. Vastaukset negatiivisiin arvosteluihin kirjoitetaan tulevia vieraita, ei arvostelijaa varten, vastaukset positiivisiin arvosteluihin vahvistavat yksityiskohtia, joiden toistamista toivot, ja itse vastauksesta tulee markkinointisisältöä ilmoituksessa.
Jätä julkinen vastaus -painikkeeseen liittyy tietyntyyppinen tyhjän näytön halvaannus: sano liian vähän ja vaikutat välinpitämättömältä, sano liian paljon ja vaikutat puolustautuvalta, sano väärän asian ja se on kiinnitettynä ilmoitukseesi ikuisesti. Tämä opas poistaa halvaannuksen kopioi ja liitä -vastausmallipohjilla jokaiseen tilanteeseen, positiiviseen, negatiiviseen ja täysin virheelliseen, sekä säännöillä siitä, mikä ei koskaan kuulu julkiseen vastaukseen.
Pitäisikö Airbnb-arvosteluihin vastata ollenkaan?
Kyllä, negatiivisiin arvosteluihin lähes aina ja positiivisiin säännöllisesti, koska vastauskenttä on ainoa osa arvostelussa, jota hallitset, ja tulevat vieraat lukevat sen todisteena siitä, miten toimit. Vastaaminen on päinvastainen suunta kuin arvostelut, jotka kirjoitat vieraistasi: tuo puoli arvioi vierasta tulevia isäntiä varten, tämä puoli puhuu omille tuleville varaajillesi.
Mekaniikka on yksinkertainen, ja Airbnb:n ohjekeskus kertoo polun: siirry kohtaan Profiili > Arvostelut > Arvostelut sinusta, valitse Jätä julkinen vastaus arvostelussa, kirjoita ja lähetä; isännät voivat myös vastata Insights-kojelaudasta, ja vastaus julkaistaan välittömästi. Julkaistua määräaikaa ei ole, joten nopeus on vähemmän tärkeää kuin laatu; saman viikon aikana rauhallisesti kirjoitettu vastaus voittaa saman tunnin aikana kiihkeänä kirjoitetun vastauksen.
Alalta
”45 % kuluttajista sanoo olevansa todennäköisemmin vierailemassa yrityksessä, joka vastaa negatiivisiin arvosteluihin”, toteaa Christophe Salmon, Revyoosin toimitusjohtaja ja toinen perustaja, Hostfullyn webinaarissa The Power of Reviews in Your Direct Booking Strategy. ”Pidä aina mielessä, kuka tulee lukemaan vastauksesi tulevaisuudessa. Vieraasi lukee sen vain kerran, mutta vastauksesi luetaan kymmenien tai satojen potentiaalisten vieraiden toimesta. Se pysyy siellä ikuisesti.”
Yksi priorisointisääntö kiireisille toimijoille: negatiiviset arvostelut ensin, sitten arvostelut, jotka mainitsevat vahvistamisen arvoisia yksityiskohtia, sitten yleinen viiden tähden ylistys.
Jokainen tässä oppaassa oleva skenaario vastaa tiettyä sävyä ja ansaa, ja täydelliset sanamuotoiset mallipohjat seuraavat alla olevissa osioissa:
| Skenaario | Käytä tätä sävyä | Mallipohjan ydinliike | Vältä |
|---|---|---|---|
| Tavallinen 5 tähteä | Lämmin, tarkka | Toista yksi yksityiskohta, kutsu takaisin | Yleinen ylistys, joka on pidempi kuin arvostelu |
| Positiivinen pienellä valituksella | Kiitollinen, vastuullinen | Kiitä, myönnä valitus, nimeä korjaus | Valituksen huomiotta jättäminen |
| Siisteyteen liittyvä valitus | Vastuullinen, rauhallinen | Pyydä anteeksi, kerro prosessin korjaus | Siivoajan syyttäminen |
| Mukavuuden tai Wi-Fi:n vika | Anteeksipyytävä, konkreettinen | Nimeä korjaus, kutsu uusintaan | Epämääräinen ”tutkimme asiaa” |
| Sisäänkirjautumisen ongelmat | Empaattinen, korjaava | Ota vastuu kitkasta, näytä uudelleenkirjoitus | Selittäminen, miksi se oli vieraan vika |
| Melu tai sijainti | Ymmärtäväinen, läpinäkyvä | Tunnusta, päivitä odotukset | Naapuruston kiistäminen |
| Liioiteltu mutta osittain oikeutettu | Maltillinen, asiallinen | Myönnä todellinen osa, merkitse loput kerran | Jokaisen kohdan riitauttaminen |
| Tosiasiallisesti virheellinen | Asiallinen, lyhyt | Yksi korjaus todisteella | Kappale vastineita |
| Epäilty kosto | Kylmä, minimaalinen | Pidä kiinni tiedoista, poistu | Mikä tahansa emotionaalinen sitoutuminen |
Kuinka vastata positiiviseen arvosteluun?
Vastaa positiivisiin arvosteluihin kiittämällä vierasta nimeltä, toistamalla yksi tietty yksityiskohta, jota he ylistivät, ja kutsumalla heidät takaisin, kahdessa tai kolmessa lauseessa. Toisto on strateginen osa: mitä tahansa toistat, sen tulevat lukijat muistavat kohteestasi.
Jopa ammattilaiset aliinvestoivat tähän. ”Vastaamme yleensä vain huonoihin arvosteluihin, mutta meidän todella pitäisi vastata minkä tahansa tyyppisiin arvosteluihin”, Salmon myönsi samassa webinaarissa, johtaen 40 omaa kohdettaan, ja hänen kuvaamansa aukko on alan normi: positiiviset arvostelut luetaan, arvostetaan ja jätetään roikkumaan.
Mukautettavat mallipohjat:
Tavallinen 5 tähteä:
”Kiitos, [Nimi]! Olemme niin iloisia, että [järvinäkymä / aikainen sisäänkirjautuminen / hiljainen puutarha] teki oleskelustasi miellyttävän. Olet tervetullut takaisin milloin tahansa.”
Yksityiskohtainen ylistys:
”[Nimi], kiitos tästä harkitusta arvosteluista. Panostamme paljon [asia, jota he ylistivät], ja se merkitsee paljon, että se osui. Turvallista matkaa, ja nähdään ensi kerralla.”
Palaava vieras:
”Aina ilo isännöidä sinua, [Nimi]. Kiitos paluustasi ja siitä, että olet sellainen vieras, joka tekee tästä helppoa. Ovi on auki aina, kun olet seuraavan kerran kaupungissa.”
Positiivinen arvostelu pienellä valituksella sisällä:
”Kiitos, [Nimi]! Hienoa, että oleskelu oli kaiken kaikkiaan loistava, ja olet oikeassa [pienestä ongelmasta]: olemme jo [korjaus]. Toivottavasti saamme isännöidä sinua uudelleen.”
Pidä ne lyhyinä. 200 sanan ylistys kahden rivin arvostelun alla vaikuttaa tarpeellisemmalta kuin ei vastausta ollenkaan.
Kuinka vastata negatiiviseen arvosteluun?
Vastaa negatiiviseen arvosteluun neljän osan rakenteella: kiitä palautteesta, tunnusta tietty ongelma ilman tekosyitä, kerro konkreettinen korjaus ja päätä tulevaisuuteen katsoen, kaikki alle viidessä lauseessa. Vahvistus ilman nöyristelyä, korjaus ilman taistelua.
Mallipohjat skenaarioittain:
Siisteyteen liittyvä valitus:
”Kiitos rehellisestä palautteesta, [Nimi], ja olen pahoillani, että siisteys jäi alle sen, mitä sinun pitäisi odottaa meiltä. Olemme käyneet läpi vaihtuvuuden siivoustiimimme kanssa ja lisänneet valokuvin vahvistetun tarkistuslistan jokaiseen saapumiseen. Toivon, että saamme mahdollisuuden näyttää sinulle standardi, jota pidämme itsestämme.”
Wi-Fi:n tai mukavuuden vika:
”Kiitos tämän merkitsemisestä, [Nimi], ja pyydän anteeksi häiriötä, varsinkin kun tarvitsit sitä työtä varten. Teknikkomme on sittemmin vaihtanut reitittimen ja testaamme nyt yhteyden ennen jokaista sisäänkirjautumista. Haluaisimme toivottaa sinut takaisin oleskeluun, joka sinulla olisi pitänyt olla.”
Sisäänkirjautumisen ongelmat:
”Olen pahoillani, että saapuminen oli vaikeampaa kuin sen olisi pitänyt olla, [Nimi], ja arvostan, että selvitit tarkalleen, missä ohjeet epäonnistuivat. Olemme kirjoittaneet sisäänkirjautumisoppaan uudelleen ja lisänneet valokuvia jokaisesta vaiheesta. Kiitos, että autoit meitä korjaamaan sen.”
Melu- tai sijaintivalitus:
”Kiitos palautteesta, [Nimi]. Kadun melu sinä viikonloppuna oli yli sen, mikä on tyypillistä alueelle, ja ymmärrän turhautumisen. Olemme sittemmin lisänneet valkoisen kohinan koneen ja päivittäneet ilmoituksen, jotta tulevat vieraat tietävät tarkalleen, mitä odottaa.”
Liioiteltu mutta osittain oikeutettu:
”Kiitos arvosteluistasi, [Nimi]. Olen pahoillani, että osat oleskelusta pettivät sinut; [todellinen ongelma] oli aito virhe meidän puoleltamme ja se on korjattu. Jotkut muut kohdat eivät vastaa tietojamme oleskelusta, mutta kokonaiskokemus on meille tärkeä, ja olemme ottaneet palautteen vakavasti.”
Tuo viimeinen rakenne on tärkeä, kun valitus sekoittaa todellista ja liioiteltua: myönnä todellinen asia selvästi, merkitse loput kerran kiistämättä sitä ja poistu.
Kuinka vastata, kun arvostelu on täysin väärä?
Kun arvostelu on tosiasiallisesti virheellinen, korjaa tiedot kerran, yhdessä lauseessa, todisteella, ja käytä loput vastauksesta sävyyn taistelun sijaan. Tulevat lukijat eivät voi vahvistaa versiotasi, joten se, mikä vakuuttaa heidät, on kumpi osapuoli kuulostaa uskottavalta.
Tosiasiallisesti virheellinen arvostelu:
”Kiitos, että käytit aikaa arvosteluun, [Nimi]. Tietomme osoittavat [tosiasia: sisäänkirjautumiskoodi lähetettiin 48 tuntia ennen saapumista / lämmitys huollettiin viikkoa aiemmin ja toimi], joten olen aidosti pahoillani, että kokemuksesi tuntui toisenlaiselta. Otamme jokaisen oleskelun vakavasti, ja olisimme mielellämme auttaneet hetkessä.”
Epäilty kostoarvostelu:
”Kiitos arvosteluista. Pidämme jokaista vierasta samojen taloussääntöjen mukaisesti, ja pidämme kiinni siitä, miten tämä varaus käsiteltiin. Toivotamme sinulle hyvää tulevissa matkoissasi.”
Kylmä, lyhyt ja häiriintymätön on oikea rekisteri kostolle; mikään pidempi antaa sille arvoa. Ja jos arvostelu todella rikkoo käytäntöä, julkinen vastaus on toinen työkalusi, ei ensimmäinen: suorita arvostelun poistoprosessi ennen vastaamista, koska poistettu arvostelu ei tarvitse vastausta ollenkaan. Triagoi, riitauta, vastaa, toivu on toimintojen järjestys huonon arvostelun pelikirjassa, ja vastaaminen sijoittuu tarkoituksella kolmanneksi tuossa järjestyksessä.
Mitä sinun ei koskaan pitäisi kirjoittaa julkisessa vastauksessa?
Nopein tapa hävitä arvosteluvaihto on kirjoittaa mitä tahansa seuraavista, joista jokainen muuttaa vieraan huonon arvostelun sinun huonoksi ulkonäöksesi:
- Hyökkäykset vierasta kohtaan: heidän luonteensa, tapansa, historiansa. Esiinnyt tulevia vieraita varten, eivätkä syyttäjät varaa hyvin.
- Yksityiset tiedot: maksuriidat, henkilökohtaiset olosuhteet, mikä tahansa alustan ulkopuolelta. Ulkonäön lisäksi yksityisten tietojen paljastaminen rikkoo arvostelujen käytäntöä, jonka saatat haluta puolellesi myöhemmin.
- Tekosyiden ketjut: siivoaja peruutti, toimittaja oli myöhässä, edellinen vieras rikkoi sen. Lukijat kuulevat ”asiat menevät pieleen täällä eikä sitä koskaan hoideta.”
- Oikeudelliset uhkaukset ja käytäntöluennot: mikään ei merkitse mennyttä oleskelua kuin isäntä, joka viittaa ehtoihin.
- Korvaustarjoukset: hyvitysten lupaaminen julkisessa vastauksessa kutsuu jokaista tulevaa lukijaa neuvottelemaan arvostelun kautta.
- Sama kappale jokaisen arvostelun alla: kopioi ja liitä -vastaukset merkitsevät automaattia, mikä kumoaa koko vastaamisen tarkoituksen.
Ero epäonnistuvan ja toimivan vastauksen välillä on yleensä yksi liike. Vierekkäin:
| Mitä ei pidä sanoa | Miksi se epäonnistuu | Parempi versio |
|---|---|---|
| ”Tämä vieras rikkoi taloussääntöjämme ja valehtelee peittääkseen sen.” | Hyökkää vierasta vastaan; lukijat näkevät isännän, joka syyttää | ”Pidämme jokaista vierasta samojen taloussääntöjen mukaisesti, ja pidämme kiinni siitä, miten tämä varaus käsiteltiin.” |
| ”Siivoajamme peruutti viime hetkellä, joten vaihto oli kiireinen.” | Tekosyiden ketju; lukijat kuulevat ”tämä tapahtuu täällä” | ”Siisteys jäi alle standardimme. Olemme lisänneet valokuvin vahvistetun tarkistuslistan jokaiseen saapumiseen.” |
| ”Ilmoitusehtojen mukaan hyvitykset vaativat…” | Käytäntöluento; merkitsee mennyttä oleskelua | ”Olen pahoillani, että oleskelu petti sinut. Esittämäsi ongelma oli todellinen ja se on korjattu.” |
Yksi luonnostelutapa estää useimmat yllä olevat epäonnistumiset: kirjoita vastaus, odota seuraavaan aamuun ja lue se uudelleen vieraana, joka päättää, minne käyttää 800 dollaria.
Kuinka vastauksistasi tulee markkinointivoimavara?
Jokainen julkaisemasi vastaus on pysyvä ilmoitussisältö, ja vahvimmat ansaitsevat suuremman näyttämön kuin arvosteluketju, jossa ne elävät. Hyvin hoidettu kritiikki on kaikkein vakuuttavinta sisältöä, jonka kohde voi näyttää, koska se todistaa asian, josta jokainen vieras todella huolehtii: mitä täällä tapahtuu, kun jokin menee pieleen. Se on laajennus taktiikasta, jonka Katie, Overlooked to Overbookedin toinen perustaja, kuvaili Hostfullyn webinaarissa How (and Why) to Tell the Story of Your Vacation Rental: ”Ripottelemme kuvauksiimme arvosteluja… muiden vieraiden kuuleminen on parempi kuin että sinä sanot sen.” Arvostelu-ja-vastaus-vaihto on sama periaate palvelun todisteen kanssa.
Tässä arvostelujen kokoaminen ansaitsee paikkansa pinossa. Työkalut kuten Revyoos, joka integroituu Hostfullyn kanssa, keräävät arvosteluisi eri kanavista ja näyttävät ne suoran varauksen sivustollasi, joten luottamus, jonka olet rakentanut Airbnb:ssä, jatkaa konvertointia omistamillasi sivuilla. Työkalujen valitseminen arvostelujen hallintaan mittakaavassa, mukaan lukien se, mitä kukin alusta sallii sinun julkaista uudelleen, on pinopäätös, joka seuraa, kun vastaaminen muuttuu rutiinimaiseksi.
Toiminnan sisällä käsittele vastauksia myös mallitietoina. Kun kolme vastausta vuosineljänneksessä pyytää anteeksi samaa asiaa, se ei ole sanamuoto-ongelma, ja korjaus kuuluu kohteeseen vastauslaatikon sijaan.
Usein kysytyt kysymykset Airbnb-arvosteluihin vastaamisesta
Kuinka vastaan hyvään Airbnb-arvosteluun?
Siirry kohtaan Profiili > Arvostelut > Arvostelut sinusta, valitse Jätä julkinen vastaus ja julkaise kahden tai kolmen lauseen vastaus: kiitä vierasta nimeltä, toista yksi tietty yksityiskohta, jota he ylistivät, ja kutsu heidät takaisin. Toistettu yksityiskohta on strateginen, koska se on se, minkä tulevat lukijat muistavat kohteesta.
Kuinka vastaan negatiiviseen vierasarvosteluun?
Käytä neljän osan rakennetta: kiitä palautteesta, tunnusta tietty ongelma ilman tekosyitä, kerro konkreettinen korjaus, jonka olet tehnyt, ja päätä tulevaisuuteen katsoen, kaikki alle viidessä lauseessa. Kirjoita se tulevia vieraita, ei arvostelijaa varten, ja luonnostele se sen jälkeen, kun olet rauhoittunut ensimmäisen tunnin sijaan.
Mikä on esimerkki hyvästä Airbnb-arvosteluvastauksesta?
”Kiitos rehellisestä palautteesta, Sarah, ja olen pahoillani, että sisäänkirjautumisohjeet eivät olleet selkeät. Olemme kirjoittaneet saapumisoppaan uudelleen valokuvilla jokaisesta vaiheesta, ja se on jo käytössä tuleville vieraille. Toivon, että saamme toisen mahdollisuuden isännöidä sinua.” Se vahvistaa, korjaa ja poistuu kolmessa lauseessa.
Mikä on 80/20-sääntö Airbnb:lle?
80/20-sääntö on yleinen Pareto-periaate sovellettuna isännöintiin: noin 80 % tuloksista, kuten varauksista, valituksista tai arvosteluongelmista, jäljittyy noin 20 %:iin syistä, kuten kouralliseen ilmoituksia, mukavuuksia tai prosessikuiluja. Se on priorisointiheuristiikka, jota isännät käyttävät, ei virallinen Airbnb-käytäntö tai mittari.
Kuinka kauan minulla on aikaa vastata Airbnb-arvosteluun?
Airbnb ei julkaise määräaikaa julkisille vastauksille: vaihtoehto pysyy saatavilla julkaistuissa arvosteluissa, ja vastaus julkaistaan välittömästi, kun lähetät sen. Käytä tilaa, jonka se antaa sinulle: rauhallinen vastaus, joka on kirjoitettu päiviä myöhemmin, palvelee sinua paremmin kuin puolustautuva, joka on julkaistu tunnin sisällä.
Voinko muokata tai poistaa vastaukseni arvosteluun?
Käsittele julkaistua vastausta lopullisena ja luonnostele sen mukaisesti, koska muokkausvaihtoehdot julkaisun jälkeen ovat parhaimmillaan rajalliset. Arvostelu-ja-vastaus-pari on julkista, pysyvää ilmoitussisältöä, minkä vuoksi yön yli uudelleenluku ennen julkaisua on viivästyksen arvoinen.
Keskeiset oivallukset
Jokainen yllä oleva malli perustuu samoihin muutamiin periaatteisiin.
- Vastaa negatiivisiin arvosteluihin lähes aina ja positiivisiin säännöllisesti; yleisö on tulevia vieraita, ei arvostelijan kirjoittaja.
- Yksi rakenne kattaa jokaisen negatiivisen skenaarion: kiitä, tunnusta konkreettisesti, kerro korjaus, päätä eteenpäin katsoen, alle viisi virkettä.
- Korjaa väärät väitteet kerran kuitilla, pidä kostovastaukset kylminä ja lyhyinä, ja riitauta käytäntörikkomukset ennen vastaamista.
- Älä koskaan kirjoita hyökkäyksiä, tekosyitä, yksityisiä tietoja, oikeudellisia uhkauksia tai korvaustarjouksia, äläkä koskaan kopioi ja liitä samaa vastausta kahdesti.
- Vahvat vastaukset ovat markkinointiresursseja: koosta ja näytä niitä alustan ulkopuolella, ja hyödynnä toistuvia anteeksipyyntöjä niiden osoittaman operatiivisen korjauksen tunnistamiseen.
Vastaa johdonmukaisesti ilman, että elät arvostelujen välilehdellä
Hostfully kokoaa arvostelut yhteen postilaatikkoon ja ehdottaa tekoälyn laatimia vastauksia kunkin varauksen kontekstin perusteella, joten jokainen vastaus alkaa 80 % valmiina. Tutustu yhtenäiseen postilaatikkoon ja InboxAI:hin.