Todo operador de Airbnb llega a un momento en el que necesita ponerse en contacto con el servicio de asistencia. Como anfitrión, tiene acceso a varias opciones de ayuda, desde el autoservicio y el chat hasta los foros de la comunidad a través de la plataforma. El reto es saber qué opción le ayudará a resolver su problema más rápido.
Si elige el canal de asistencia incorrecto, puede que tenga que esperar más de lo necesario, que le redirijan o que descubra que podría haber resuelto el problema rápidamente en línea. Entender la mejor manera de plantear un problema puede reducir significativamente los retrasos y ayudarle a obtener una resolución clara antes.
¿Nunca ha tenido que ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Airbnb y no está seguro de qué hacer? En este artículo, analizaremos los diferentes canales, cuál es el mejor para usted y cómo acelerar el proceso.
Todas las formas en que los anfitriones pueden ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Airbnb
Airbnb.com ofrece varios métodos para obtener asistencia, lo que significa que tiene acceso a ayuda siempre que la necesite. La elección de la opción correcta depende de la naturaleza del problema que desee resolver. A continuación, se ofrece una breve descripción de las opciones disponibles:
- El Centro de ayuda: Base de conocimientos de autoservicio de Airbnb para políticas de la plataforma, guías prácticas y preguntas comunes de los anfitriones.
- El Centro de resoluciones: Una herramienta para gestionar solicitudes de pago, reembolsos y reclamaciones por daños con los huéspedes, con Airbnb capaz de intervenir si es necesario.
- Líneas telefónicas: Una línea de ayuda específica para problemas urgentes o graves. La disponibilidad y los tiempos de espera varían según la región y el tipo de problema.
- Chat en la aplicación: La opción de ponerse en contacto con el servicio de asistencia directamente desde una reserva o un tema de ayuda, con los detalles de su reserva adjuntos.
- Canales de redes sociales de Airbnb: Un canal informal para los comentarios de anfitriones e invitados.
- Asistencia prioritaria para Superhosts: Acceso más rápido a agentes experimentados, disponible solo para aquellos con la categoría de Superhost.
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Cuándo deben los anfitriones utilizar cada canal de asistencia de Airbnb
Muchos problemas son urgentes, por lo que es útil saber exactamente a dónde acudir antes de que surjan. Aquí tiene una guía rápida de las situaciones más comunes, la mejor opción de asistencia para cada una de ellas y la respuesta que puede esperar normalmente.
Problemas con las reservas
El Centro de ayuda suele ser el mejor lugar para empezar si necesita cambiar o cancelar una reserva o si algo no parece correcto con un pago. Muchos problemas de reservas y pagos pueden resolverse utilizando las herramientas de autoservicio.
Si el problema está relacionado con una reserva específica, ponerse en contacto con el servicio de asistencia a través de la aplicación de Airbnb suele ser más eficiente. Los detalles de su reserva ya están adjuntos y normalmente recibe una respuesta en 24 horas.
Por ejemplo, el anfitrión de Airbnb Daniel Zisman dice que utiliza Airbnb para las cancelaciones iniciadas por los huéspedes. “Un huésped quería cancelar una reserva fuera del plazo de cancelación. Para hacer lo correcto y autorizar un reembolso parcial, recurriríamos al servicio de asistencia de Airbnb. Yo no cancelaría por mi parte, ya que tiene un impacto negativo en la cuenta de un anfitrión cuando cancela”.
Conducta inapropiada de los huéspedes
Cuando alguien incumple las normas de su casa, su primer paso debe ser documentar el problema. Puede hacer fotos de los daños o de las señales de que hay un huésped adicional. Esto le da algo concreto que mostrar al equipo de asistencia de Airbnb.
A continuación, utilice la aplicación de Airbnb para crear un registro con fecha y hora vinculado a los detalles de la reserva, que el equipo de asistencia puede utilizar para evaluar la situación. Deberían ponerse en contacto con usted en un plazo de 12 a 24 horas.
Sin embargo, si la situación le parece grave, póngase en contacto directamente con el servicio de asistencia de Airbnb a través de una de las líneas telefónicas. Esto incluye cualquier problema en el que crea que existe un riesgo para la seguridad de alguien o que el comportamiento de un huésped esté afectando significativamente a su negocio.
Daños materiales
El Centro de resoluciones es el canal correcto para presentar reclamaciones y solicitar indemnizaciones por daños. Como está vinculado a la protección AirCover de Airbnb, debe seguir sus directrices, incluyendo la presentación del informe en un plazo de 14 días tras la salida y la presentación de pruebas.
Una vez que haya abierto la reclamación, los tiempos de resolución dependen de si el huésped impugna los daños. Airbnb debería mantenerle informado mientras llega a un veredicto.
Zisman dice que tuvo una experiencia positiva con Airbnb después de que unos huéspedes perdieran un objeto. “Teníamos un grupo de jóvenes que ataron nuestra canoa demasiado cerca del agua y se la llevaron”, dice. “Mi limpiador me dijo que faltaba, así que intenté llamar y enviar mensajes a los huéspedes, pero estaban ignorando mis llamadas a propósito. Me puse en contacto con Airbnb y me devolvieron el importe de la canoa, así que pude comprar una nueva”.
Problemas con la cuenta
Los problemas comunes con la configuración y el mantenimiento de las cuentas suelen tratarse en el Centro de ayuda. Si tiene un problema inusual, también puede probar el foro de la comunidad para ver si otros anfitriones tienen una solución.
Si tiene problemas para acceder a su cuenta, póngase en contacto directamente con el equipo de asistencia de Airbnb. Esto suele considerarse un problema grave, ya que necesita poder confirmar las reservas y comunicarse con los huéspedes para que su negocio funcione sin problemas.
Cancelaciones por parte del anfitrión
Airbnb le permite renunciar a la comisión por cancelación del anfitrión si tiene una razón válida para cancelar la reserva. Esto incluye una enfermedad o lesión grave repentina o condiciones meteorológicas adversas que no podría haber previsto.
El mejor canal es la aplicación de Airbnb, donde puede cancelar la reserva y solicitar la exención. Al mismo tiempo, puede ponerse en contacto con el huésped para disculparse. Esto reduce las posibilidades de que se quejen a Airbnb o le dejen una reseña negativa.
Preguntas generales y aclaraciones
El Centro de ayuda suele tener respuestas a preguntas sobre políticas y normas de la plataforma. También proporcionan páginas para regiones específicas, ya que Airbnb coordina con frecuencia con las autoridades locales e incorpora sus normas.
Si tiene la categoría de Superhost y necesita asesoramiento sobre algo que afecte a sus anuncios, la asistencia prioritaria le ofrece respuestas más rápidas.
Qué información deben preparar los anfitriones antes de ponerse en contacto con Airbnb
Al ponerse en contacto con Airbnb, es útil tener la información correcta preparada antes de contactar. Algunos detalles son necesarios en todas las situaciones, mientras que los problemas más complejos pueden necesitar documentación adicional. La siguiente lista de comprobación le ayudará a asegurarse de que está preparado:
Información que casi siempre necesitará:
- Códigos de reserva
- Nombres de los huéspedes
- Fechas de la reserva
- Una descripción clara del problema
- Cuándo empezó el problema
Si trabaja con un coanfitrión, asegúrese de que tiene acceso a todos los detalles relevantes. Es posible que Airbnb quiera ponerse en contacto con quien gestionó la reserva o se comunicó con los huéspedes para esta reserva específica.
Algunos problemas pueden requerir información adicional. Estas son algunas de las situaciones y los detalles que puede necesitar para cada una de ellas:
- Problemas con la cuenta: Datos de inicio de sesión, página del anuncio, datos del coanfitrión
- Pagos: ID de pago, notificaciones bancarias, historiales de transferencias, referencias de transacciones y marcas de tiempo
- Infracciones de las normas: Historial de mensajes, normas de la casa, una breve cronología de los acontecimientos
- Daños materiales: Fotos, vídeos, presupuestos de reparación
- Políticas: Número de licencia, informe de inspección, declaraciones de impuestos
Estar preparado ayuda a Airbnb a dirigir su caso al equipo adecuado y reduce las idas y venidas innecesarias. Cuanto mejor preparado esté, más rápido podrá Airbnb resolver su problema.
Métodos alternativos al servicio de asistencia de Airbnb
Puede solucionar algunos problemas sin esperar a que Airbnb le ayude. Incluso si necesita ponerse en contacto con el servicio de asistencia más adelante, tomar medidas iniciales por su cuenta puede ayudar a acelerar la resolución y reforzar su caso mostrando qué medidas ya ha tomado.
- Recuerde a los huéspedes las normas de la casa: Es posible que los visitantes no sean conscientes de que están causando un problema. Reafirmar claramente sus normas a través del sistema de mensajería de Airbnb puede ayudar a reducir los problemas y crear un registro escrito si no están dispuestos a escuchar.
- Muestre a los huéspedes qué deben hacer: A veces se producen daños porque la gente no sabe cómo utilizar sus servicios correctamente. Puede incluir instrucciones, imágenes e incluso vídeos explicativos en una guía digital como Hostfully para decirles lo que están haciendo mal y evitar la necesidad de más reparaciones.
- Pregunte a su sistema de gestión de propiedades (PMS): Si utiliza un software de gestión de Airbnb como Hostfully, le proporcionamos asistencia por chat en vivo 24 horas al día, 7 días a la semana para ayudarle con problemas técnicos.
- Hable con otros anfitriones: Publique en el foro de la comunidad de Airbnb o en el r/airbnb_hosts grupo en Reddit. Otros pueden tener una solución o al menos ser capaces de apuntarle en la dirección correcta.
- Llame a los servicios de emergencia: Para problemas realmente urgentes, debe llamar primero a las autoridades locales. Eso es cualquier cosa en la que la vida de alguien esté en peligro inmediato o haya cometido un delito.
- Póngase en contacto con su proveedor de seguros: Si tiene un seguro, póngase en contacto con él para averiguar cuáles deben ser sus próximos pasos. Tenga en cuenta que, aunque puede obtener una cobertura externa, no debe solicitar depósitos por daños a los huéspedes fuera de la plataforma.
Disponibilidad y tiempos de respuesta del servicio de asistencia de Airbnb
La disponibilidad y los tiempos de respuesta varían según el canal. Saber cuándo están abiertos significa que sabe a quién contactar y cuándo, para no perder un tiempo valioso.
El Centro de ayuda y el Centro de resoluciones están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que son un buen primer paso para los problemas. Como Airbnb es una corporación global, tienen gente preparada para responder a todas horas del día y de la noche.
La asistencia telefónica funciona de forma diferente y depende de la región. Por ejemplo, está disponible las 24 horas del día en Estados Unidos y Canadá, pero a menudo tiene horarios limitados en el Reino Unido, Australia y Nueva Zelanda.
Cuando llama al servicio de asistencia telefónica de Airbnb, un agente de asistencia responde y se esfuerza por comprender la situación. Le hará algunas preguntas aclaratorias y comprobará si una reserva está actualmente afectada, y luego evaluará la urgencia. Dependiendo del problema, puede que lo gestione inmediatamente, que lo eleve a un equipo prioritario o que le redirija si se puede resolver fácilmente.
Solo tenga en cuenta que Airbnb no tiene tiempos de respuesta establecidos debido a la imprevisibilidad y la variedad de posibles problemas. Puede esperar una respuesta en 24 horas para preguntas sencillas, pero los casos complejos pueden tardar días o semanas.
Con qué no puede ayudar el servicio de asistencia de Airbnb
Los canales de asistencia son para problemas inesperados en lugar de para asesoramiento empresarial continuo o decisiones operativas. Si bien el equipo de asistencia puede ayudar con disputas y problemas relacionados con la plataforma, existen límites a lo que pueden intervenir y resolver.
Esto es lo que tiene que gestionar por su cuenta o buscar asistencia en otro lugar:
- Estrategia de precios o asesoramiento sobre rentabilidad: Airbnb no le da ningún consejo sobre la estrategia de precios o la optimización de los ingresos más allá de proporcionar herramientas básicas. Los anfitriones que buscan información adicional pueden utilizar sus precios inteligentes para establecer tarifas o probar herramientas de precios dinámicos especializadas que se integran con su PMS.
- Eliminar reseñas justas pero negativas: No puede pedir a Airbnb que elimine las reseñas que siguieron sus políticas, incluso si cree que están desactualizadas o ya no reflejan sus estándares de alojamiento.
- Resolver conflictos de personalidad con los huéspedes de Airbnb: El equipo de asistencia puede intervenir cuando los huéspedes incumplen las políticas, pero no media en los desacuerdos personales. Por ejemplo, no le apoyarán si simplemente siente que alguien es “molesto”.
- Daños desconocidos: La anfitriona de Airbnb Anna Pogrebniak dice que a veces los daños se les escapan a los limpiadores. “El problema es que Airbnb requiere que reclames el daño a un huésped específico”, dice, “Después de volver de meses de viaje, realmente no tengo ni idea de quién causó qué.
- Pagos inmediatos: No puede pedir a Airbnb que libere los pagos antes. Todas las transferencias se basan en horarios estrictos, ya sean para reservas estándar, comisiones o daños.
- Actuar fuera de las políticas o los plazos de Airbnb: El servicio de asistencia no puede hacer excepciones a las políticas, los plazos o los plazos de reclamación establecidos. Por ejemplo, no puede ponerse en contacto con los huéspedes fuera de Airbnb y utilizar estos mensajes para respaldar sus reclamaciones. Toda la comunicación debe realizarse en el sitio.
Obtenga la asistencia que necesita más rápido con Hostfully
Saber cómo y cuándo ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Airbnb le ayuda a resolver los problemas más rápido, a reducir el estrés y a mantener su negocio de alojamiento en funcionamiento sin problemas. Al elegir el canal adecuado y preparar la información correcta, puede evitar retrasos y obtener resultados más claros cuando surjan problemas.
Dicho esto, muchos problemas de asistencia se vuelven más fáciles de gestionar cuando hay menos cosas que salen mal en primer lugar. Hostfully PMS le ayuda a mantenerse organizado, proactivo y receptivo para que pase menos tiempo persiguiendo la asistencia y más tiempo ofreciendo estancias excelentes.
- Comunicación centralizada con los huéspedes a través de los canales
- Mensajería automatizada y plantillas de respuesta guardadas
- Documentación clara a través de guías digitales
- Depósitos por daños integrados y flujos de trabajo de asistencia para reclamaciones
- Gestión unificada de reservas, pagos y reservas
- Registros de actividad para apoyar las disputas
- Resolución de problemas más rápida gracias a una mejor visibilidad operativa
Con todo conectado en un solo lugar, Hostfully le da más control, menos sorpresas y la confianza para manejar los problemas pronto antes de que tengan que escalar al soporte de Airbnb.
Preguntas frecuentes sobre la asistencia de Airbnb
¿Pueden los anfitriones ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Airbnb por correo electrónico?
No, Airbnb no ofrece una dirección de correo electrónico directa y supervisada para la asistencia a los anfitriones. La mayoría de los problemas deben pasar por el Centro de ayuda, la aplicación o el teléfono, donde los casos se registran y se rastrean correctamente.
¿Está disponible el servicio de asistencia de Airbnb para anfitriones las 24 horas del día, los 7 días de la semana?
Sí, Airbnb ofrece asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana para problemas urgentes, pero la disponibilidad para el teléfono y el chat en vivo varía según la región. Las solicitudes no urgentes suelen ser solo durante el horario comercial local.
¿Cómo puedo hablar con una persona real en Airbnb como anfitrión?
Los anfitriones pueden ponerse en contacto con un agente de asistencia en vivo solicitando una llamada a través de la plataforma, la aplicación o el Centro de ayuda de Airbnb. Puede llamar a los agentes para hablar con alguien directamente si tiene un problema urgente, como un problema de seguridad o un problema legal.