Vierasarvostelut ovat yksi tehokkaimmista työkaluista lyhytaikaisten vuokrausten hallinnassa. Parhaat toimijat eivät vain vastaa palautteeseen: he käyttävät sitä ongelmien varhaiseen tunnistamiseen, toiminnallisten parannusten priorisointiin ja 5 tähden arvioiden tasaiseen kasvattamiseen koko portfoliossaan.
Näin huippukiinteistönhoitajat muuttavat vieraspalautteen paremmiksi vieraskokemuksiksi ja vahvemmiksi liiketoimintatuloksiksi.
1. Etsi kaavoja ennen kuin arvosanat laskevat
Yksittäinen vieras, joka mainitsee ”vaikeasti löydettävän avainlokeron”, ei välttämättä herätä huolta. Mutta kun samankaltaisia kommentteja ilmaantuu useissa yöpymisissä, jopa muuten positiivisten arvostelujen sisällä, se on yleensä merkki siitä, että jokin vaatii huomiota.
Saatat esimerkiksi huomata useiden vieraiden sanovan:
- ”Sisäänkirjautuminen sujui hyvin, kun selvitimme sen”
- ”Loistava yöpyminen kaiken kaikkiaan, vain hämmentävä saapuessa”
- ”Rakastimme taloa, mutta avainten löytämisessä oli ongelmia”
Yksittäin nämä arvostelut eivät vaikuta kiireellisiltä. Yhdessä ne viittaavat vieraskokemukseen, joka voisi olla selkeämpi. Huippuoperaattorit havaitsevat nämä trendit varhain, ennen kuin niistä tulee alhaisempia sisäänkirjautumispisteitä tai negatiivisia arvosteluja.
Haaste? Näiden kaavojen tunnistaminen vaatii jokaisen arvostelun manuaalista lukemista useiden kiinteistöjen ja alustojen välillä. Kun huomaat trendin, se on saattanut jo vaikuttaa arvosanoihisi. (Spoileri: iso vinkki tulossa!)
2. Käsittele 3 ja 4 tähden arvosteluja suurimpana kasvuvipunasi
Useimmat kiinteistönhoitajat keskittyvät 1 tähden arvosteluihin tulipalojen sammuttamiseen ja 5 tähden arvosteluihin voittojen juhlimiseen. Mutta juuri keskiarvostelut paljastavat usein selkeimmän polun parannuksiin.
Kolmen ja neljän tähden arvostelut sisältävät tyypillisesti palautetta kuten:
- ”Siisti ja mukava, mutta keittiö tuntui vajaasti varustetulta”
- ”Viestintä oli ystävällistä, vain isäntään oli vaikea saada yhteyttä”
- ”Mukava paikka kaiken kaikkiaan, hinta-laatusuhde voisi olla parempi”
Nämä kommentit näyttävät tarkalleen, missä pienet toiminnalliset parannukset voivat muuttaa ”melkein loistavat” yöpymiset johdonmukaisiksi 5 tähden kokemuksiksi. Vieraat eivät olleet tarpeeksi tyytymättömiä jättääkseen musertavan arvostelun, mutta eivät tarpeeksi ihastuneita antaakseen parhaat pisteet. Se on hyödynnettävää tietoa.
3. Seuraa kategoriapohjaista suorituskykyä, ei vain kokonaisarvosanoja
Kokonaisarvosana 4,8 näyttää terveeltä – kunnes huomaat, että viestintäpisteet ovat laskeneet useissa ilmoituksissa tai siisteyspisteet ovat laskusuunnassa sesonkiaikana.
Huippukiinteistönhoitajat seuraavat kategoriapohjaista suorituskykyä siisteyden, tarkkuuden, sisäänkirjautumisen, viestinnän, sijainnin ja hinta-laatusuhteen osalta. Tämä helpottaa sen tarkan paikan tunnistamista, missä vierasluottamus saattaa rapautua:
- Tarkkuuspisteiden lasku saattaa viitata vanhentuneisiin ilmoituskuviin tai kuvauksiin
- Alhaisemmat hinta-laatusuhdepisteet voivat osoittaa epäsuhteisia hinnoitteluodotuksia
- Toistuvat siisteysmaininnot saattavat viitata puutteisiin vaihtoprosesseissa
Nämä kategoriapisteet vaikuttavat myös suoraan alustojen hakualgoritmeihin. Esimerkiksi Airbnb:ssä vahva suorituskyky tietyissä kategorioissa vaikuttaa siihen, näkyykö ilmoituksesi sivulla yksi vai sivulla yksitoista.
4. Vertaa ilmoituksia keskittääksesi ponnistelut sinne, missä se on tärkeintä
Kun hallinnoit useita kiinteistöjä, kaikki ongelmat eivät ansaitse yhtäläistä huomiota. Vahvat operaattorit vertailevat ilmoitusten suorituskykyä tunnistaakseen poikkeamat, sekä hyvät että huonot.
Yksi yksikkö saattaa jatkuvasti ansaita 5 tähden siisteyspisteitä, kun taas toinen kamppailee saman siivoajan ja tarkistuslistan kanssa. Tai keskustan studion tarkkuuspisteet saattavat laskea remontin jälkeen, kun taas vastaavat yksiköt suoriutuvat hyvin.
Ymmärtämällä, miten jokainen kiinteistö suoriutuu suhteessa portfolioosi, voit päättää, mihin sijoittaa aikaa, koulutusta tai päivityksiä, sen sijaan että reagoisit arvostelu arvostelulle.
5. Muuta arvosteluoivallukset toiminnaksi, ei vain vastauksiksi
Vieraspalaute on arvokkainta, kun se johtaa toiminnalliseen muutokseen. Menestyneimmät kiinteistönhoitajat käyttävät arvosteluoivalluksia:
- Siivouksen tarkistuslistojen ja aikataulujen säätämiseen
- Sisäänkirjautumisohjeiden parantamiseen ennen sesonkisaapumisia
- Viestintämallien ja vastausaikojen hiomiseen
- Selkeiden, datapohjaisten päivitysten jakamiseen kiinteistönomistajille
Kun voit osoittaa nykyisille ja potentiaalisille omistajille, että seuraat ja parannat aktiivisesti ilmoitusten laatua datan (ei vain anekdoottien) avulla, arvosteluälykkyydestä tulee säilyttämis- ja kasvutyökalu.
Haaste tehdä tämä mittakaavassa
Todellisuus on tämä: näiden parhaiden käytäntöjen soveltaminen manuaalisesti on vaikeaa. Arvostelut saapuvat jäsentämättömänä tekstinä ja kasaantuvat nopeasti portfolioiden kasvaessa. Jotkut vieraat ilmaisevat ongelmat selkeästi, kun taas toiset hautaavat palautteen muuten loistaviin arvosteluihin.
Satojen arvostelujen läpikäyminen kaavojen tunnistamiseksi, kiinteistöjen vertaamiseksi ja kategoriatason trendien seuraamiseksi vie aikaa, jota useimmilla kiinteistönhoitajilla ei ole. Kun huomaat toistuvan ongelman, se on usein jo vaikuttanut arvosanoihisi.
Arvosteluälykkyydestä hyödynnettävää
Hyvä uutinen on: Hostfully lisää Hosting Quality Dashboard -kojelaudan, alkaen Airbnb:n datasta, ja suunnitelmissa on laajentaa se muihin OTA:ihin tulevaisuudessa. Hostfullyn kojelauta pystyy nyt kokoamaan Airbnb:n vierasarvosteludataa ja muuttamaan sen selkeiksi laatuoivalluksiksi, auttaen sinua havaitsemaan ongelmat varhain, priorisoimaan toiminnallisia parannuksia ja parantamaan arvosanoja ilmoituksissasi ilman manuaalista arvostelujen lukemista.
Sen sijaan, että kävisit läpi satoja Airbnb-arvosteluja, voit nopeasti nähdä:
- Kokonaisarvostelupisteet ja 5 tähden arvosteluprosentit
- Suorituskyvyn keskeisillä kategorioilla, kuten siisteys, viestintä ja sisäänkirjautuminen
- Tärkeimmät positiiviset ja negatiiviset arvosteluaiheet
- Yksityiskohtaiset laatuoivallukset ilmoitustasolla
- Suorituskykytrendit ajan mittaan
Tämä jäsennelty näkymä helpottaa ymmärtämään, mikä toimii, missä parannuksia tarvitaan ja miten laatusi kehittyy portfoliossasi. Kojelauta on rakennettu suoraan Hostfullyn Analytics-välilehteen, joten erillistä kirjautumista tai kolmannen osapuolen integrointia ei tarvita. Arvosteluälykkyydestä tulee osa olemassa olevaa työnkulkuasi.
Vaikka ensimmäinen julkaisu keskittyy Airbnb:hen, jossa kategoriapohjainen arvosteludata on kattavinta, tuki lisä-OTA-arvostelulähteitä lisätään tulevissa päivityksissä.
Maineesi ja arvostelujesi seuraaminen on kriittistä. Vieraasi kertovat sinulle jo, miten parantaa. Jäsenneltyjen arvosteluoivallusten avulla voit kuunnella tehokkaammin, toimia strategisemmin ja muuttaa palautteen kilpailueduksesi.
Lisää resursseja Hostfullyn Hosting Quality Dashboard -kojelaudasta:
- Rekisteröidy lataamaan webinaarimme ”Mastering Airbnb Listing Quality: Strategies to Rank Higher and Earn Better Reviews” Airbnb:n Senior Market Manager Tara Minoguen kanssa.
- Onko sinulla Hostfullyn PMS? Opi käyttämään Quality Dashboard -kojelautaa.