As avaliações dos hóspedes são uma das ferramentas mais poderosas na gestão de alojamentos de curta duração. Os melhores operadores não se limitam a responder ao feedback: utilizam-no para identificar problemas precocemente, priorizar melhorias operacionais e aumentar progressivamente as classificações de 5 estrelas em todo o seu portefólio.
Veja como os principais gestores de propriedades transformam o feedback dos hóspedes em melhores experiências para os hóspedes e resultados empresariais mais sólidos.
1. Procure padrões antes de as classificações baixarem
Um único hóspede mencionar uma “caixa de chaves difícil de encontrar” pode não soar alarmes. Mas quando comentários semelhantes aparecem em várias estadias, mesmo escondidos em avaliações de resto positivas, é geralmente um sinal de que algo precisa de atenção.
Por exemplo, pode notar vários hóspedes a dizer:
- “O check-in correu bem assim que percebemos como fazer”
- “Estadia excelente no geral, apenas confuso à chegada”
- “Adorámos a casa, mas tivemos alguns problemas a encontrar as chaves”
Individualmente, estas avaliações não parecem urgentes. Em conjunto, apontam para uma experiência do hóspede que poderia ser mais clara. Os melhores operadores identificam estas tendências precocemente, antes de se transformarem em pontuações de check-in mais baixas ou avaliações negativas.
O desafio? Identificar estes padrões requer ler manualmente todas as avaliações em várias propriedades e plataformas. Quando notar uma tendência, esta pode já ter afetado as suas classificações. (Spoiler: grande truque à frente!)
2. Trate as avaliações de 3 e 4 estrelas como a sua maior alavanca de crescimento
A maioria dos gestores de propriedades concentra-se nas avaliações de 1 estrela para apagar incêndios e nas avaliações de 5 estrelas para celebrar vitórias. Mas são as avaliações intermédias que frequentemente revelam o caminho mais claro para a melhoria.
As avaliações de três e quatro estrelas incluem normalmente feedback como:
- “Limpo e confortável, mas a cozinha parecia pouco equipada”
- “A comunicação foi simpática, apenas difícil contactar o anfitrião”
- “Lugar agradável no geral, a relação qualidade-preço poderia ser melhor”
Estes comentários mostram exatamente onde pequenas melhorias operacionais podem transformar estadias “quase excelentes” em experiências consistentes de 5 estrelas. Os hóspedes não ficaram suficientemente insatisfeitos para deixar uma avaliação devastadora, mas também não ficaram suficientemente encantados para lhe dar a pontuação máxima. Isto é informação acionável.
3. Monitorize o desempenho por categoria, não apenas as classificações globais
Uma classificação global de 4,8 parece saudável—até perceber que as pontuações de comunicação desceram em vários anúncios, ou que as classificações de limpeza estão a diminuir durante a época alta.
Os principais gestores de propriedades acompanham o desempenho específico por categoria em limpeza, exatidão, check-in, comunicação, localização e relação qualidade-preço. Isto facilita identificar exatamente onde a confiança dos hóspedes pode estar a erodir:
- Uma queda nas pontuações de exatidão pode sinalizar fotografias ou descrições do anúncio desatualizadas
- Classificações de relação qualidade-preço mais baixas podem indicar expectativas de preço desajustadas
- Menções repetidas à limpeza podem apontar para lacunas nos processos de rotatividade
Estas pontuações por categoria também alimentam diretamente os algoritmos de pesquisa das plataformas. Por exemplo, no Airbnb, um desempenho forte em categorias específicas afeta se o seu anúncio aparece na página um ou na página onze.
4. Compare anúncios para concentrar esforços onde mais importa
Quando gere várias propriedades, nem todos os problemas merecem igual atenção. Os operadores eficazes comparam o desempenho dos anúncios para identificar valores atípicos, tanto bons como maus.
Uma unidade pode receber consistentemente avaliações de 5 estrelas em limpeza, enquanto outra tem dificuldades com o mesmo funcionário de limpeza e lista de verificação. Ou um estúdio no centro pode ver as pontuações de exatidão descer após uma renovação, enquanto unidades semelhantes têm bom desempenho.
Ao compreender como cada propriedade se comporta em relação ao seu portefólio, pode decidir onde investir tempo, formação ou atualizações, em vez de reagir avaliação a avaliação.
5. Transforme as perceções das avaliações em ação, não apenas em respostas
O feedback dos hóspedes é mais valioso quando conduz a mudanças operacionais. Os gestores de propriedades mais bem-sucedidos utilizam as perceções das avaliações para:
- Ajustar listas de verificação e horários de limpeza
- Melhorar as instruções de check-in antes das chegadas de pico
- Refinar modelos de comunicação e tempos de resposta
- Partilhar atualizações claras e baseadas em dados com os proprietários
Quando consegue demonstrar aos proprietários atuais e potenciais que está ativamente a monitorizar e a melhorar a qualidade dos anúncios utilizando dados (não apenas anedotas), a inteligência das avaliações torna-se uma ferramenta de retenção e crescimento.
O desafio de fazer isto em escala
Eis a realidade: aplicar estas melhores práticas manualmente é difícil. As avaliações chegam como texto não estruturado e acumulam-se rapidamente à medida que os portefólios crescem. Alguns hóspedes expressam claramente os problemas, enquanto outros escondem o feedback em avaliações de resto elogiosas.
Ler centenas de avaliações para identificar padrões, comparar propriedades e acompanhar tendências ao nível das categorias leva tempo que a maioria dos gestores de propriedades não tem. Quando identifica um problema recorrente, este já afetou frequentemente as suas classificações.
Tornar a inteligência das avaliações acionável
Eis as boas notícias: a Hostfully está a adicionar um Painel de Qualidade de Alojamento, começando com os dados do Airbnb, com planos para o estender a outras OTA no futuro. O painel de controlo da Hostfully poderá agora agregar dados de avaliações de hóspedes do Airbnb e traduzi-los em perceções de qualidade claras, ajudando-o a identificar problemas precocemente, priorizar melhorias operacionais e melhorar as classificações em todos os seus anúncios, sem leitura manual de avaliações.
Em vez de analisar centenas de avaliações do Airbnb, pode ver rapidamente:
- Pontuações globais de avaliações e taxas de avaliações de 5 estrelas
- Desempenho em categorias-chave como limpeza, comunicação e check-in
- Principais temas de avaliações positivas e negativas
- Perceções de qualidade detalhadas ao nível do anúncio
- Tendências de desempenho ao longo do tempo
Esta vista estruturada facilita a compreensão do que está a funcionar, onde são necessárias melhorias e como a sua qualidade evolui em todo o seu portefólio. O painel de controlo está integrado diretamente no separador Análise da Hostfully, pelo que não é necessário início de sessão separado ou integração de terceiros. A inteligência das avaliações torna-se parte do seu fluxo de trabalho existente.
Embora o lançamento inicial se concentre no Airbnb, onde os dados de avaliação ao nível das categorias são mais abrangentes, o suporte para fontes de avaliação de OTA adicionais será adicionado em atualizações futuras.
Monitorizar a sua reputação e avaliações é fundamental. Os seus hóspedes já lhe estão a dizer como melhorar. Com perceções de avaliações estruturadas, pode ouvir de forma mais eficaz, agir de forma mais estratégica e transformar o feedback na sua vantagem competitiva.
Learn more sobre o Painel de Qualidade de Alojamento da Hostfully.