Le défi de la communication lié à la gestion de plusieurs plateformes
La gestion des messages des clients sur Airbnb, Vrbo, Booking.com, par e-mail et SMS crée des frictions opérationnelles. Vous passez constamment d’une plateforme à l’autre, vérifiez différentes boîtes de réception et répondez à plusieurs reprises aux mêmes questions.
Les gestionnaires immobiliers sont directement confrontés à ce défi : un client pose une question sur le stationnement sur Booking.com à 14 h. Vous vérifiez à 10 h et à 17 h, manquant ainsi le message entre-temps. Pendant ce temps, un autre client sur Vrbo a une question pendant que vous vous concentrez sur Airbnb. Les messages s’accumulent sur les plateformes pendant que vous passez un temps considérable à simplement vous connecter aux systèmes et à naviguer entre les interfaces.
La charge opérationnelle augmente avec la taille du portefeuille. Avec cinq propriétés, la gestion manuelle est possible. Avec dix propriétés, le passage d’une plateforme à l’autre et le suivi des messages deviennent chronophages. Avec quinze propriétés ou plus, la charge de travail administrative réduit votre capacité à vous concentrer sur les activités génératrices de revenus, comme l’optimisation des annonces ou le développement commercial.
Sans communication centralisée, la capacité de votre équipe devient le facteur limitant de la croissance.
Comment la boîte de réception unifiée consolide la communication avec les clients
Une boîte de réception unifiée rassemble tous les messages des clients dans un tableau de bord central provenant de tous les canaux utilisés par vos clients. Vous ne répondez qu’une seule fois. Le système envoie automatiquement les réponses sur le canal d’origine où les clients vous ont contacté.
La boîte de réception unifiée prend en charge la communication sur plusieurs canaux :
- SMS
- Messagerie OTA (Airbnb, Vrbo, Booking.com)
Vous ouvrez une seule boîte de réception affichant tous les messages étiquetés par propriété, client et canal. Une demande de réservation directe concernant l’enregistrement. Une question sur le WiFi Airbnb. Un message de stationnement Vrbo. Une réponse par demande. Le système achemine chaque réponse vers l’e-mail du canal approprié vers l’e-mail, le message Airbnb vers sa boîte de réception Airbnb, le SMS vers son téléphone.
- Airbnb (partenaire logiciel privilégié)
- Vrbo (partenaire de connectivité Elite)
- Booking.com (partenaire Premier)
- Homes & Villas by Marriott (partenaire Elite)
- Plus de 50 canaux de distribution et OTA supplémentaires
Les notifications en temps réel vous alertent des messages afin que vous ne manquiez pas les demandes urgentes. Vous configurez des alertes en fonction de la proximité de la réservation (clients arrivant demain) ou du contenu du message (marqué comme urgent).
Les gestionnaires immobiliers utilisant la boîte de réception unifiée signalent une plus grande cohérence dans la qualité de la communication qu’ils ne pouvaient pas maintenir sur des plateformes fragmentées. L’approche à point de contact unique réduit la charge cognitive du suivi des messages sur plusieurs systèmes tout en permettant des réponses plus rapides aux demandes des clients.
Les modèles et les déclencheurs éliminent le travail de communication répétitif
Les questions des clients suivent des schémas prévisibles : mots de passe WiFi, instructions de stationnement, procédures d’enregistrement, recommandations locales, règles de la maison. Plutôt que de répondre manuellement à plusieurs reprises à ces mêmes questions, les outils d’automatisation traitent ces demandes standard sans intervention manuelle.
Les modèles sont des réponses préécrites personnalisées par propriété. Lorsqu’un client pose une question sur le WiFi, vous sélectionnez votre modèle WiFi. Le système renseigne automatiquement le mot de passe WiFi réel de cette propriété. Les clients reçoivent immédiatement des informations précises et personnalisées.
Les déclencheurs envoient des séquences de messages automatisées aux moments clés du parcours client :
- Confirmation de réservation (quelques minutes après la réservation)
- Détails de pré-arrivée (48 heures avant l’enregistrement avec WiFi, stationnement, codes d’accès)
- Rappel du jour de l’enregistrement avec les instructions d’arrivée
- Enregistrement en milieu de séjour pour détecter les problèmes rapidement
- Rappel de pré-départ avec instructions
- Remerciements post-départ avec demande d’avis
Ces séquences automatisées se coordonnent avec votre calendrier central, qui suit les dates de réservation sur tous les canaux. Les messages sont envoyés au bon moment en fonction des dates d’enregistrement confirmées, ce qui garantit une synchronisation cohérente sur toutes vos propriétés.
La messagerie proactive empêche de nombreuses questions de se poser. Lorsque votre message de pré-arrivée comprend les détails du WiFi, les instructions de stationnement et les règles de la maison, les clients ont des réponses avant de devoir poser des questions de suivi.
Répondez de n’importe où grâce à l’accès mobile
L’application mobile vous permet d’emporter votre boîte de réception unifiée avec vous lors des inspections de propriété, des réunions avec les clients et de votre temps personnel. Les questions des clients n’attendent pas que vous soyez à votre bureau. Vous répondez depuis votre téléphone, sélectionnez un modèle approprié, personnalisez-le si nécessaire et envoyez-le. L’accès mobile vous permet de répondre rapidement, plutôt que de retarder les messages jusqu’à ce que vous soyez de retour devant un ordinateur.
Collaboration d’équipe avec des contrôles de sécurité appropriés
L’accès basé sur les rôles permet aux membres de l’équipe de gérer la communication sans compromettre la sécurité. Vous attribuez différents niveaux d’accès en fonction des responsabilités :
- Gestionnaires : Accès complet à tous les messages et réponses
- Nettoyeurs : Afficher uniquement les détails d’arrivée et de départ
- Propriétaires : Accès en lecture seule à l’activité de réservation
- Assistants virtuels : Accès complet à la messagerie avec des capacités de gestion immobilière limitées
Le suivi de la responsabilité des messages indique quel membre de l’équipe a envoyé chaque réponse. Lorsque plusieurs personnes aident à la communication avec les clients, vous conservez une visibilité claire sur qui a traité quelles demandes.
Les notes internes permettent la coordination de l’équipe sans que les clients ne voient les discussions opérationnelles. Si un client signale un problème de maintenance, vous identifiez votre coordinateur de maintenance avec une note interne tout en répondant simultanément au client.
Cadre de mise en œuvre pour rationaliser la communication avec les clients
La configuration d’une boîte de réception unifiée nécessite une configuration initiale, mais offre des améliorations opérationnelles immédiates.
Connectez vos canaux
- Autorisez Airbnb, Vrbo, Booking.com via leurs panneaux d’administration
- Configurez le transfert d’e-mails depuis votre site Web de réservation directe afin que les demandes arrivent dans votre boîte de réception unifiée
- Vérifiez l’intégration SMS si vous utilisez la communication par SMS
Créez vos modèles de messages
Créez des réponses préécrites pour les questions courantes des clients : accès WiFi, informations de stationnement, procédures d’enregistrement, instructions de départ, recommandations locales et règles de la maison. Incluez des détails spécifiques à la propriété qui se remplissent automatiquement lorsque vous utilisez le modèle.
Configurez des déclencheurs automatisés
Configurez des séquences de messages à envoyer aux moments clés de la réservation : confirmation de réservation, 48 heures avant l’enregistrement, jour d’arrivée, milieu de séjour, avant le départ et après le départ avec demande d’avis.
Activez InboxAI
Activez les réponses assistées par l’IA si votre forfait comprend cette fonctionnalité. Le système s’améliore au fur et à mesure que vous l’utilisez, en apprenant des réponses que vous approuvez.
Attribuez l’accès à l’équipe
Ajoutez des membres de l’équipe avec des autorisations basées sur les rôles correspondant à leurs responsabilités.
Résultats réels de gestionnaires immobiliers
Pintler Cabins (Montana)
Jamie et Brandon Tracy sont passés de 1 à 10 propriétés en moins de 2 ans en utilisant la boîte de réception unifiée, InboxAI, des modèles et des déclencheurs. Ils ont géré les opérations en tant qu’équipe d’une seule personne avec une augmentation de 1,8 % du TAR d’une année sur l’autre et 15 propriétés supplémentaires dans le pipeline de développement.
Hostwell
Les gestionnaires immobiliers professionnels ont économisé 20 heures par semaine sur les communications avec les clients grâce à la boîte de réception unifiée combinée à des modèles et des déclencheurs. Le système a éliminé le stress lié aux réservations de dernière minute.
Red Lodge Reservations (Montana)
Chelsea et Tony Toupin sont passés de 14 à 30 propriétés en un an et ont augmenté les réservations directes de 3 % à 14 % grâce à l’automatisation et à l’optimisation des réservations directes.
MTM Premier Property Management (plusieurs États)
Lisa Cochran est passée de 1 à plus de 45 propriétés en moins de 4 ans, atteignant 40 % de réservations directes grâce à la boîte de réception unifiée, à l’application mobile et au site Web de réservation directe.
Stay Coastal Hospitality (Floride)
Chris Miller a réalisé une croissance de 34 % de son chiffre d’affaires d’une année sur l’autre et une augmentation de 35,5 % de son RevPAR, ajoutant 30 nouvelles propriétés au premier trimestre tout en maintenant un équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à la boîte de réception unifiée et à l’automatisation.
Ces résultats démontrent un schéma cohérent : lorsque les gestionnaires immobiliers consolident la communication et automatisent les messages de routine, ils peuvent gérer plus de propriétés sans croissance proportionnelle de l’équipe. Découvrez d’autres témoignages de réussite de gestionnaires qui ont transformé leurs opérations grâce à une meilleure infrastructure de communication.
Pourquoi la rapidité de réponse est importante dans la communication avec les clients
Les clients qui contactent plusieurs propriétés simultanément réserveront avec celui qui fournit une communication réactive et professionnelle. Les données de Booking Pipeline montrent que les propriétés sont 7 fois plus susceptibles de convertir les demandes en réservations lorsqu’elles répondent en moins d’une heure.
Des réponses rapides et utiles témoignent de votre professionnalisme et augmentent la confiance des clients dans votre exploitation. Une communication cohérente sur toutes les propriétés maintient la qualité de votre marque, quel que soit le membre de l’équipe qui traite les demandes.
Mettez votre boîte de réception unifiée en service avec Hostfully
Vous avez appris comment la consolidation de la communication avec les clients, l’automatisation des messages de routine et l’activation de la collaboration d’équipe peuvent améliorer l’efficacité de votre exploitation.
Planifiez une démonstration gratuite pour voir une boîte de réception unifiée en action pour des propriétés similaires aux vôtres. Notre équipe vous montrera comment le système gère votre volume de communication spécifique.
Vous devez identifier les points de ralentissement de votre communication ? Le questionnaire sur la santé de l’entreprise vous aide à identifier les inefficacités spécifiques qui affectent votre exploitation.
FAQ
Comment une boîte de réception unifiée améliore-t-elle la communication avec les clients ?
La boîte de réception unifiée consolide les messages d’Airbnb, Vrbo, Booking.com, e-mail, SMS et WhatsApp dans un seul tableau de bord. Vous ne répondez qu’une seule fois ; les réponses sont automatiquement envoyées sur le canal d’origine. Cette consolidation élimine le passage d’une plateforme à l’autre et permet de s’assurer qu’aucun message n’est manqué.
Comment les messages automatisés aident-ils les gestionnaires immobiliers ?
Les modèles et les déclencheurs gèrent la communication de routine aux moments clés de la réservation, de la confirmation au post-départ. Vous standardisez les réponses aux questions courantes tout en conservant les détails spécifiques à la propriété. Cela réduit la charge de communication manuelle tout en assurant une qualité constante.
Comment l’accès basé sur les rôles protège-t-il votre exploitation ?
Différents membres de l’équipe reçoivent un accès correspondant à leurs responsabilités. Les nettoyeurs voient les détails de l’enregistrement, mais pas les informations financières. La responsabilité des messages indique qui a envoyé chaque réponse. Les notes internes permettent la coordination de l’équipe sans que les clients ne voient les discussions opérationnelles.
Comment InboxAI aide-t-il à la communication avec les clients ?
InboxAI rédige des réponses en utilisant les détails de votre propriété à partir du PMS de Hostfully et du contenu de votre guide numérique. Vous examinez et approuvez chaque suggestion avant de l’envoyer. Cette approche réduit le temps de composition des réponses tout en maintenant le contrôle de la qualité et en personnalisant les réponses en fonction des informations spécifiques de votre propriété.
Quelles plateformes se connectent à une boîte de réception unifiée ?
Hostfully s’intègre à Airbnb, Vrbo, Booking.com, Google Vacation Rentals, Marriott Homes & Villas, aux e-mails de réservation directe, aux SMS, à WhatsApp et à plus de 50 canaux supplémentaires grâce à des partenariats certifiés.