La plupart des gestionnaires immobiliers abordent les avis à l’envers. Ils répondent aux commentaires au lieu de prévenir les problèmes. Ils traitent les outils de réputation de leur PMS comme des tableaux de bord alors qu’ils devraient fonctionner comme des pilotes automatiques. Ils recherchent le nombre total d’avis tout en ignorant ce qui motive réellement les réservations : la vitesse et la récence des avis.
Voici ce qui fonctionne réellement lorsque vous gérez plus d’une poignée de propriétés. Ce guide couvre le cadre d’automatisation de la gestion de la réputation qui vous permet d’étendre votre portefeuille sans augmenter proportionnellement la taille de votre équipe.
Pourquoi la vitesse des avis est plus importante que le volume des avis
Chaque gestionnaire immobilier sait que les avis sont importants. Le problème est que la plupart optimisent la mauvaise mesure. Le nombre total d’avis crée l’illusion de crédibilité, mais les plateformes de réservation se soucient davantage de la récence et de la vitesse des avis.
Considérez deux propriétés identiques sur le même marché. La propriété A a 247 avis accumulés sur cinq ans, soit une moyenne d’un avis tous les 7,4 jours. La propriété B a 87 avis des 18 derniers mois, soit une moyenne d’un avis tous les 6,2 jours. La propriété B surclassera généralement la propriété A dans les classements de recherche, car les algorithmes interprètent la vitesse des avis comme un signal de pertinence actuelle et d’activité de réservation.
Le calcul devient encore plus convaincant lorsque vous tenez compte des tendances saisonnières. Une propriété avec 50 avis des 90 derniers jours signale une forte demande actuelle. Une propriété avec 200 avis, mais seulement trois au cours du dernier trimestre, suggère une baisse de performance, quel que soit son classement général.
Ceci est important, car la plupart des gestionnaires immobiliers considèrent les demandes d’avis comme une réflexion après coup. Ils envoient un e-mail générique trois jours après le départ et considèrent que c’est terminé. Les propriétés qui traitent la génération d’avis comme un système continu plutôt que comme une sensibilisation occasionnelle peuvent constater des augmentations substantielles du volume d’avis dans les 90 jours suivant la mise en œuvre de flux de travail automatisés via leur logiciel de gestion des avis d’hôtel.
L’intervention en milieu de séjour qui empêche les avis négatifs
La sagesse conventionnelle dit de demander des avis après le départ, lorsque l’expérience est terminée. Ce conseil vous coûte des réservations, car il passe à côté d’un aperçu essentiel de la psychologie des clients et du calendrier des avis.
Les clients se font leur opinion sur l’avis pendant le séjour, pas après leur départ. Au moment où ils rentrent chez eux, ils sont passés à autre chose mentalement. Si quelque chose s’est mal passé et que vous ne l’avez pas corrigé, cet avis négatif est déjà écrit dans leur tête avant même que vous n’envoyiez une demande.
Les gestionnaires immobiliers intelligents mettent en œuvre des enregistrements en milieu de séjour via leur système de collecte d’avis PMS pour détecter et résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent des plaintes publiques. Lorsqu’un client signale un problème le deuxième jour d’un séjour de cinq jours et que vous le corrigez immédiatement, vous avez transformé un avis potentiel d’une étoile en une histoire de service réactif.
Voici le cadre qui fonctionne :
Le calendrier est important
Utilisez des messages automatisés en milieu de séjour (jour 2 pour les séjours de moins de 5 nuits, jour 3 pour les séjours plus longs) pour inviter à des commentaires directs. Les outils de messagerie de Hostfully facilitent cette tâche, vous permettant de configurer des déclencheurs une seule fois et de les oublier. Lorsque des problèmes surviennent, vous avez le temps de les corriger.
Demandes sélectives après le séjour
Déployez vos demandes d’avis après le départ uniquement aux clients qui n’ont signalé aucun problème ou qui ont confirmé que leur problème avait été résolu de manière satisfaisante. Cette approche sélective peut améliorer considérablement votre taux de réponse aux avis après le séjour. Vous ne demandez qu’à des personnes susceptibles de dire de bonnes choses.
Les propriétés utilisant des enregistrements en milieu de séjour constatent généralement beaucoup moins d’avis négatifs que celles qui s’appuient uniquement sur la communication après le séjour. Ce n’est pas parce que leurs opérations sont parfaites, mais parce qu’elles détectent et corrigent les problèmes pendant que les clients sont encore sur place.
L’architecture d’automatisation qui évolue au-delà de 10 propriétés
La gestion manuelle des avis fonctionne jusqu’à ce qu’elle ne fonctionne plus. La plupart des gestionnaires immobiliers atteignent un point où le système tombe en panne. Les clients qui partent sans déclencher de demande d’avis. Les commentaires négatifs restent sans réponse pendant des jours. Les taux de réponse aux avis chutent.
La solution n’est pas de travailler plus dur. C’est d’intégrer l’automatisation de la gestion de la réputation dans les outils de réputation de votre PMS qui fait de la génération d’avis un processus en arrière-plan plutôt qu’une tâche manuelle.
Le déclencheur de départ
Lorsque les clients effectuent leur départ via le système numérique de Hostfully, cela devrait automatiquement lancer votre séquence de demande d’avis sans intervention humaine. Pas demain, pas quand quelqu’un se souvient de l’envoyer. Immédiatement.
Routage spécifique à la plateforme
Vos clients Airbnb devraient recevoir des demandes les reliant directement à la page d’avis d’Airbnb. Les clients Vrbo obtiennent des liens Vrbo. Les clients de réservation directe sont dirigés vers Google ou votre plateforme d’avis préférée. Cette optimisation unique améliore généralement considérablement les taux de réponse en éliminant les frictions.
La séquence de suivi
Si aucun avis n’apparaît dans les 5 jours, déclenchez une deuxième demande. Rendez-la différente du premier message. Faites référence à quelque chose de spécifique à leur séjour. Restez bref. Les propriétés utilisant des séquences à deux messages constatent souvent des taux d’avis nettement plus élevés que les approches à un seul message.
Gestion des réponses
Votre système de collecte d’avis PMS devrait vous alerter immédiatement lorsque des avis apparaissent, en particulier les avis négatifs. L’agrégation d’avis de Hostfully extrait les commentaires de toutes les principales plateformes dans un seul tableau de bord, de sorte que vous ne vérifiez pas manuellement six sites différents quotidiennement.
Pour les propriétés gérant plus de 15 unités, cette architecture devient essentielle. L’alternative est d’accepter que vos taux de réponse aux avis diminuent à mesure que votre portefeuille augmente. La plupart des gestionnaires découvrent cette réalité à leurs dépens.
Vous ne savez pas si vos opérations sont optimisées pour la croissance ? Répondez au questionnaire sur la santé de l’entreprise pour identifier les opportunités d’amélioration.
Pourquoi la plupart des gestionnaires immobiliers négligent les données d’avis générant des revenus
Les avis ne sont pas que des atouts marketing. Ce sont des renseignements opérationnels qui révèlent exactement quels problèmes vous coûtent le plus d’argent. La plupart des gestionnaires immobiliers lisent les avis, mais ne les analysent pas systématiquement. C’est coûteux.
Considérez une propriété recevant des commentaires récurrents sur la confusion liée au stationnement. Quatre avis différents sur deux mois mentionnent l’incertitude quant à l’endroit où se garer. La plupart des gestionnaires pourraient ajouter une ligne à leurs instructions d’enregistrement. Un gestionnaire axé sur les données calculerait l’impact sur les revenus.
Si la confusion liée au stationnement entraîne même un mauvais avis par trimestre, et que cet avis fait chuter votre note globale de 4,8 à 4,7, les taux de conversion des réservations peuvent diminuer de manière mesurable. Pour une propriété générant des revenus annuels substantiels, cela représente une perte de revenus importante. Soudain, l’installation d’une meilleure signalisation devient un investissement à rendement élevé que vous pouvez faire.
Le modèle se répète dans toutes les catégories opérationnelles. Les outils PMS de collecte des commentaires des clients révèlent que les plaintes concernant les processus d’enregistrement, les problèmes d’agrément, les problèmes de propreté ou les lacunes de communication entraînent chacun des coûts financiers mesurables. Les propriétés qui analysent systématiquement les commentaires des avis et hiérarchisent les corrections en fonction de l’impact sur les revenus peuvent améliorer considérablement leurs résultats sans modifier les tarifs.
Votre logiciel de gestion des avis d’hôtel peut accélérer cette analyse si vous l’utilisez correctement. Marquez les avis par catégorie au fur et à mesure qu’ils arrivent. Suivez les problèmes qui apparaissent le plus fréquemment. Calculez la corrélation entre les plaintes spécifiques et les notes globales. Cela prend quelques minutes par semaine, mais se transforme en un avantage concurrentiel massif au fil du temps.
Le système de gestion des avis de Hostfully regroupe les commentaires sur toutes les plateformes, ce qui facilite grandement la reconnaissance des modèles que la lecture manuelle sur plusieurs sites. Lorsque vous repérez le même problème mentionné trois fois sur différents canaux, vous savez où concentrer vos efforts d’amélioration.
La stratégie de réponse qui transforme les clients en colère en clients fidèles
La plupart des gestionnaires immobiliers considèrent les avis négatifs comme des exercices de contrôle des dommages. Les gestionnaires intelligents les considèrent comme des opportunités de vente. La différence d’approche affecte considérablement à la fois votre gestion de la réputation dans les résultats du PMS et vos revenus.
La plupart des voyageurs disent qu’une réponse réfléchie à un avis négatif améliore leur impression d’une entreprise. Mais « réfléchi » a des caractéristiques spécifiques que la plupart des réponses manquent.
Le cadre qui fonctionne
- La vitesse est le plus important : Répondez dans les 6 heures si possible, 24 heures maximum. La vitesse indique que vous prenez les commentaires au sérieux et que vous surveillez activement votre entreprise. Les réponses tardives suggèrent que vous ne vérifiez les avis qu’occasionnellement.
- Reconnaissez le problème spécifique : Les réponses génériques « désolé que vous ayez été déçu » insultent l’intelligence de tout le monde. S’ils se sont plaints d’un système de CVC bruyant, mentionnez le système de CVC par son nom.
- Expliquez ce que vous faites à ce sujet : Allez au-delà des excuses pour agir. Décrivez la correction spécifique que vous avez mise en œuvre ou prévue. « Nous avons commandé une nouvelle unité de CVC qui sera installée d’ici vendredi prochain » donne confiance aux lecteurs. Les vagues promesses de « se pencher sur la question » n’accomplissent rien.
- Invitez-les à revenir avec des détails : Pas un « nous espérons que vous nous donnerez une autre chance » générique. Rendez l’offre concrète et limitée dans le temps : « Nous aimerions vous offrir 20 % de réduction sur votre prochain séjour pour réparer cela. »
Les propriétés qui suivent ce cadre de réponse constatent des résultats remarquables. De nombreux clients qui ont laissé des avis critiques et ont reçu des réponses réfléchies réservent à nouveau dans les 18 mois. Ceux qui réservent à nouveau laissent généralement des avis positifs la deuxième fois, mentionnant activement comment la propriété a répondu à leurs préoccupations précédentes.
Cela crée une dynamique puissante où votre réponse à la critique devient un contenu marketing pour les clients potentiels. Ils voient que vous corrigez les problèmes plutôt que de les ignorer. Cela renforce la confiance plus efficacement que des notes parfaites qui semblent trop belles pour être vraies.
Calculez comment de meilleurs processus PMS de collecte des commentaires des clients ont un impact sur vos revenus avec le calculateur de retour sur investissement du guide pour voir l’impact financier des améliorations opérationnelles.
La stratégie d’intégration qui rend la génération d’avis sans effort
Le volume d’avis est directement corrélé au nombre de systèmes que vous avez connectés aux outils de réputation de votre PMS. Les propriétés exécutant des outils déconnectés manquent constamment des opportunités. Un client quitte l’établissement via un système tiers qui ne déclenche pas votre demande d’avis. Une réservation arrive via un canal que vous n’avez pas intégré. Les processus manuels tombent en panne.
L’approche la plus efficace consiste à traiter votre PMS comme le hub central qui orchestre l’automatisation de la gestion de la réputation dans l’ensemble de votre exploitation. Chaque système qui touche un client doit se connecter à votre PMS afin que les données circulent automatiquement.
Commencez par les connexions de canaux
Hostfully maintient des intégrations directes avec Airbnb, Vrbo, Booking.com, Google et Marriott. Cela signifie que les réservations de n’importe quelle source entrent automatiquement dans votre flux de travail de demande d’avis sans saisie manuelle de données.
Superposez les systèmes opérationnels
Lorsque votre outil de gestion du nettoyage (Turno ou Breezeway) confirme qu’une rotation est terminée, ces données doivent être renvoyées à votre logiciel de gestion des avis d’hôtel. Cela vous permet de déclencher des demandes d’avis après le séjour en fonction de l’achèvement réel du départ plutôt que des heures de départ prévues.
Ajoutez le traitement des paiements
L’intégration Stripe de Hostfully signifie que vous pouvez segmenter les demandes d’avis par valeur de réservation, durée du séjour ou historique des clients. Les clients de plus grande valeur peuvent recevoir des messages différents de ceux des réservations économiques. Les clients fidèles reçoivent des demandes personnalisées faisant référence à leur fidélité.
Connectez votre site de réservation directe
Les propriétés qui génèrent des réservations directes ont également besoin de ces clients dans leur écosystème d’avis. Ces avis apparaissent sur Google plutôt que sur les OTA, ce qui renforce votre présence en ligne indépendante. Le calculateur de retour sur investissement des réservations directes vous aide à comprendre l’impact sur les revenus de ce canal.
Les propriétés avec des piles d’intégration complètes génèrent beaucoup plus d’avis que celles qui utilisent des systèmes déconnectés. Plus important encore, elles le font sans travail supplémentaire, car l’automatisation gère l’orchestration.
L’économie cachée des taux de réponse aux avis
Chaque gestionnaire immobilier sait qu’il doit répondre aux avis. Peu comprennent l’économie spécifique des taux de réponse et comment ils affectent la conversion des réservations et les revenus.
Le taux de réponse affecte également votre classement dans les résultats de recherche. L’algorithme d’Airbnb prend explicitement en compte la réactivité de l’hôte dans le placement des annonces. Vrbo et Booking.com utilisent des signaux similaires. Les propriétés qui interagissent constamment avec les avis apparaissent plus haut dans les résultats de recherche, générant plus de visibilité sans publicité payante.
Mais le maintien de taux de réponse élevés manuellement devient impossible à mesure que les portefeuilles augmentent. Un gestionnaire avec 10 propriétés avec une moyenne de 2 avis par semaine fait face à 80 avis par mois. Répondre de manière réfléchie à chacun prend du temps, ce qui représente un nombre important d’heures par mois juste pour les réponses aux avis.
La solution est l’architecture de modèle au sein de votre système de collecte d’avis PMS. Créez des modèles de réponse pour les scénarios courants (excellent séjour, problème mineur résolu, plainte majeure), mais personnalisez chacun avec des détails spécifiques aux clients. Les outils de réponse aux avis de Hostfully vous permettent de maintenir des modèles tout en personnalisant les réponses, trouvant ainsi l’équilibre entre efficacité et authenticité.
Les propriétés utilisant cette approche modèle-plus-personnalisation peuvent maintenir des taux de réponse élevés même lorsqu’elles évoluent. Celles qui s’appuient uniquement sur les réponses manuelles voient les taux diminuer considérablement une fois qu’elles dépassent 12 à 15 propriétés.
L’impact sur les revenus est mesurable. Les propriétés maintenant des taux de réponse élevés grâce à des processus systématiques peuvent générer beaucoup plus de revenus que des propriétés similaires avec un faible engagement, uniquement grâce à une visibilité de recherche et une conversion de réservation améliorées.
Agir sur la gestion de la réputation aujourd’hui
La plupart des gestionnaires immobiliers considèrent la génération d’avis comme une tâche marketing. Les opérateurs intelligents comprennent qu’il s’agit d’un système qui nécessite l’automatisation de la gestion de la réputation, l’analyse des données et l’intégration dans l’ensemble de leur pile technologique. La différence se voit dans les classements de recherche, les taux de conversion des réservations et les revenus par propriété.
L’idée principale est simple : votre logiciel de gestion des avis d’hôtel ne devrait pas seulement stocker les données des clients ou synchroniser les calendriers. Il devrait activement stimuler la génération d’avis grâce à des flux de travail automatisés qui évoluent avec votre portefeuille. Les processus manuels fonctionnent jusqu’à ce qu’ils ne fonctionnent plus. Les approches systématiques fonctionnent pour toujours.
Les propriétés qui mettent en œuvre ces cadres constatent généralement une augmentation substantielle du volume d’avis dans les 90 jours. Plus important encore, elles maintiennent ces taux lorsqu’elles ajoutent des propriétés, car le système évolue automatiquement. L’avantage concurrentiel se renforce au fil du temps, car la vitesse des avis dépasse celle des concurrents qui gèrent encore les commentaires manuellement.
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FAQ
Qu’est-ce que la gestion de la réputation dans les systèmes PMS ?
La gestion de la réputation dans les systèmes PMS fait référence aux fonctionnalités intégrées qui automatisent la collecte, la surveillance et la réponse aux avis des clients sur plusieurs plateformes à partir d’un tableau de bord central. Au lieu de se connecter à des sites distincts comme Airbnb, Vrbo et Google, les gestionnaires immobiliers voient tous les commentaires dans leur système de gestion immobilière. Les systèmes modernes vont au-delà de la simple agrégation pour fournir une analyse des sentiments, des suggestions de réponse automatisées et des informations exploitables qui stimulent les améliorations opérationnelles.
Comment le PMS aide-t-il à collecter automatiquement les avis des clients ?
Les plateformes de collecte d’avis PMS envoient automatiquement des demandes d’avis personnalisées aux clients après le départ, généralement 24 à 48 heures plus tard, en fonction des données de réservation. Le système comprend des liens directs vers les plateformes d’avis, ce qui permet aux clients de laisser facilement des commentaires sans friction. Cette automatisation peut augmenter considérablement le volume d’avis par rapport aux demandes manuelles, car elle garantit un suivi cohérent sans nécessiter de temps du personnel. Les systèmes avancés suivent également les clients qui ont déjà laissé un avis et ignorent les demandes en double.
Le PMS peut-il automatiser efficacement les demandes et les réponses d’avis ?
Oui, le logiciel moderne de gestion des avis d’hôtel automatise entièrement le calendrier et la livraison des demandes d’avis en fonction des dates de départ et des informations de réservation. Bien que l’automatisation des réponses existe, la plupart des gestionnaires utilisent des modèles personnalisables plutôt que des réponses entièrement automatisées pour maintenir l’authenticité et répondre aux préoccupations spécifiques des clients. Le système regroupe les avis et vous alerte lorsque des réponses sont nécessaires, ce qui réduit considérablement le temps de réponse de quelques jours à quelques heures. Les propriétés utilisant des réponses basées sur des modèles peuvent maintenir des taux de réponse élevés même lorsqu’elles évoluent.
Quels sont les principaux avantages de l’intégration de la gestion de la réputation avec un PMS ?
L’intégration élimine les changements de plateforme, réduit le temps de réponse de plusieurs jours à quelques heures, augmente le volume d’avis grâce à des demandes automatisées cohérentes, fournit une analyse des sentiments pour toutes les propriétés et crée des informations exploitables qui améliorent les opérations. Les gestionnaires immobiliers économisent généralement un temps considérable chaque semaine sur les tâches d’automatisation de la gestion de la réputation, tout en obtenant des taux de réponse aux avis plus élevés et de meilleures notes globales. Le système centralisé empêche également les avis manqués et garantit une qualité de communication constante dans toute votre équipe.
En combien de temps les propriétés peuvent-elles constater les résultats des outils de réputation du PMS ?
La plupart des propriétés constatent des améliorations mesurables dans les 60 à 90 jours suivant la mise en œuvre des systèmes PMS de collecte des commentaires des clients. Le volume d’avis augmente généralement au cours du premier mois, car les demandes automatisées parviennent à chaque client. Les taux de réponse s’améliorent immédiatement, car la surveillance centralisée facilite une réponse rapide. L’amélioration des notes prend plus de temps, généralement de 90 à 180 jours, car les changements opérationnels basés sur les commentaires prennent effet et de nouveaux avis positifs s’accumulent. Les propriétés qui s’attaquent activement aux problèmes récurrents mentionnés dans les avis peuvent constater des améliorations notables de leur note dans les six mois.