Pourquoi les clients réservent-ils à nouveau le même établissement ?
Quatre facteurs motivent les décisions de réservation répétée, et les comprendre vous aide à concevoir de meilleurs systèmes de fidélisation.
- La connexion émotionnelle compte plus que les commodités : Les clients qui ont déjà séjourné dans votre établissement savent déjà où se trouve la cafetière, quelle chambre reçoit le soleil du matin et comment fonctionne le wifi. La familiarité réduit le stress lié au voyage. Aucune recherche requise, pas besoin de lire 47 commentaires, pas d’inquiétude quant à la concordance des photos avec la réalité.
- La confiance se construit avec le temps : Les clients qui viennent pour la première fois prennent un risque avec vous. Les clients réguliers savent déjà que vous répondez rapidement, que vous tenez vos promesses et que vous gérez les problèmes de manière professionnelle. Pour les professionnels et les familles occupés, la certitude vaut la peine d’être payée.
- La commodité économise de l’énergie mentale : Réserver à nouveau un établissement familier prend quelques minutes au lieu de quelques heures. De nombreux clients ne se rendent pas compte que la réservation directe permet d’économiser les frais de plateforme tout en offrant de meilleurs tarifs.
- Les avantages en termes de coûts s’additionnent : Les gestionnaires avisés offrent des rabais aux clients fidèles sur les réservations directes. Même sans rabais explicites, les clients gagnent du temps dans leurs recherches et peuvent planifier leurs voyages plus rapidement.
Rick Armour deRJA Vacation Rentals a augmenté ses revenus de 39 % malgré la perte de 30 % de son portefeuille en raison de changements réglementaires. Son approche était axée sur les systèmes d’expérience client qui stimulent les réservations répétées par le biais des canaux directs.
Que faut-il envoyer aux clients avant leur arrivée ?
La communication avant l’arrivée donne le ton pour l’ensemble du séjour et a une incidence importante sur les notes d’évaluation. Il est essentiel de bien faire la séquence et le calendrier.
Envoyez immédiatement une confirmation de réservation avec un aperçu de l’établissement et des éléments qui suscitent l’enthousiasme. Partagez le lien de votre guide numérique 7 jours avant l’arrivée afin que les clients puissent commencer à planifier leurs activités. Susciter l’anticipation augmente l’investissement émotionnel dans les voyages.
48 heures avant l’enregistrement, envoyez les informations logistiques :
- Adresse exacte (y compris les coordonnées GPS)
- Instructions de stationnement avec photos
- Procédures d’enregistrement
- Guide de démarrage rapide pour l’essentiel
Le jour de l’arrivée, envoyez les codes d’accès et les numéros de téléphone d’urgence. Gardez les messages courts. Les clients sont en voyage et ne liront pas de longs courriels.
Les guides numériques répondent automatiquement aux questions répétitives. Les établissements qui utilisent lesguides numériques de Hostfully signalent qu’ils reçoivent 40 à 50 % moins de questions de base sur les mots de passe wifi, les règles de stationnement, les procédures de départ et les recommandations locales.
Amanda de How To Host Kelowna a qualifié les guides Linkbase intégrés à Hostfully de « véritable révolution » pour la création d’expériences client entièrement personnalisées. Les clients consultent les guides à 2 heures du matin pour obtenir des recommandations de petits-déjeuners, avant de réserver pour évaluer la pertinence, et pendant les séjours pour obtenir des réponses sans attendre de réponses.
Fixez des attentes appropriées pour éviter les mauvaises surprises. Soyez honnête au sujet des limites de la propriété dans les messages avant l’arrivée. « La propriété est au troisième étage sans ascenseur » évite les commentaires négatifs plus tard. « Le stationnement dans la rue peut être difficile les fins de semaine ; voici le garage payant alternatif » évite la frustration.
Il est préférable de sous-promettre et de surpasser les attentes que l’inverse. Les clients apprécient la transparence. Des attentes claires peuvent mener à de meilleures évaluations, même pour les propriétés qui ont des limites.
Comment personnaliser la communication à grande échelle ?
La personnalisation n’exige pas d’écrire manuellement chaque message. L’utilisation intelligente des données et la structure d’automatisation permettent d’accorder à chaque client une attention individuelle tout en gérant des dizaines de propriétés.
Suivez les préférences dans votre système de gestion immobilière :
- Demandes de départ tardif
- Préférences pour le rez-de-chaussée
- Besoins en équipement (lit de bébé, accès pour fauteuil roulant)
- Modèles d’utilisation des commodités
Lors de la prochaine réservation, offrez proactivement des préférences dans le courriel avant l’arrivée. Zéro temps supplémentaire, impact énorme.
Un gestionnaire fait le suivi de l’utilisation du barbecue, du bain à remous ou des kayaks par les clients pendant leur séjour. Les clients réguliers reçoivent des messages personnalisés : « Nous avons réapprovisionné le propane et avons de nouveaux outils de barbecue depuis votre dernière visite. » La reconnaissance précise des préférences favorise la fidélité.
Créez des modèles de messages pour chaque type de client. Les familles ont besoin d’informations différentes de celles des voyageurs d’affaires :
Le modèle familial mentionne :
- Restaurants adaptés aux enfants
- Terrains de jeux
- Services de gardiennage
- Disponibilité de chaises hautes
Le modèle de voyageur d’affaires met en évidence :
- Configuration de l’espace de travail
- Vitesse wifi fiable
- Gymnases à proximité
- Cafés tranquilles pour les appels vidéo
La boîte de réception unifiée de Hostfully vous permet de segmenter automatiquement les communications en fonction des données de réservation. Configurez une fois, fonctionne pour toujours. InboxAI (disponible pour les clients au-dessus du forfait de démarrage) rédige des réponses en utilisant les données de votre propriété et de votre réservation, ainsi que le contenu du guide. Appuyez sur Envoyer plutôt que d’écrire à partir de zéro.
Camille Maternaghan chezSanctuary Vacation Homes a récupéré des heures quotidiennement en utilisant des modèles intelligents, en maintenant des liens personnels tout en servant plus de clients.
Le moment est aussi important que le contenu. Le même message envoyé au mauvais moment est ennuyeux. Le bon message au bon moment ravit :
- Les enregistrements en milieu de séjour fonctionnent pour les séjours de 3 nuits et plus
- Remerciements après le séjour dans les 2 à 3 heures suivant le départ
- Demande de commentaires détaillés 3 à 5 jours plus tard
- Offre spéciale de tarif pour les clients de retour 2 à 3 mois plus tard ou de façon saisonnière
Technologie qui permet la croissance sans augmentation proportionnelle du personnel
Les gestionnaires de STR modernes ont besoin de systèmes intégrés, pas d’outils déconnectés. Voici ce qui fonctionne réellement.
Gestion intelligente des accès
Hostfully Devices s’intègre à plus de 200 modèles de serrures intelligentes, y compris RemoteLock, Lynx et PointCentral :
- Générez automatiquement des codes d’accès uniques pour chaque réservation
- Gérez l’accès à distance
- Éliminez complètement la logistique d’échange de clés
Les propriétés utilisant des serrures intelligentes signalent une réduction de 60 % des demandes de soutien à l’enregistrement. Des instructions visuelles avec des photos montrant où se garer, quelle porte utiliser et comment faire fonctionner les serrures évitent la confusion. Un gestionnaire immobilier a réduit les problèmes d’enregistrement de 73 % après avoir ajouté des instructions basées sur des photos.
Communication unifiée
La gestion des messages sur Airbnb, Vrbo, Booking.com, les réservations directes et les SMS devient impossible sans centralisation. Les messages manqués équivalent à de mauvaises évaluations et à des réservations perdues.
La boîte de réception unifiée de Hostfully regroupe tous les canaux dans une seule interface :
- Rien ne passe entre les mailles du filet
- Votre équipe voit l’historique complet des conversations avec les clients, quelle que soit la source de réservation
- Configurez des messages d’accusé de réception automatisés, ce qui vous permet de gagner du temps pour des réponses détaillées
Si le client envoie des messages pendant la période d’enregistrement, le système envoie automatiquement des instructions d’entrée détaillées. Les questions sur le wifi obtiennent le mot de passe et le guide de dépannage. Les demandes de renseignements sur les restaurants obtiennent des guides alimentaires de quartier.
Vous n’intervenez que dans les questions complexes. L’attention reste axée sur les conversations d’établissement de relations plutôt que de répondre à la question « Quel est le mot de passe wifi ?» pour la 50e fois par semaine.
Automatisation de la coordination du nettoyage
L’intégration de Turno (gratuite pour les utilisateurs de Hostfully) ou de Breezeway avise automatiquement les équipes de nettoyage des arrivées et des départs :
- Aucune coordination manuelle
- Les nettoyeurs reçoivent des listes de tâches
- Vous obtenez des photos de confirmation
- Tout se déroule automatiquement via le Service Provider Hub
Intégration de la tarification dynamique
PriceLabs ou Wheelhouse (offrant des aperçus gratuits aux clients de Hostfully) ajustent automatiquement les tarifs en fonction de la demande du marché, des événements locaux, de la saisonnalité et des habitudes de réservation. Les gestionnaires qui utilisent la tarification dynamique peuvent constater des augmentations de revenus par propriété chaque année.
Chris Miller deStay Coastal Hospitality a transformé le chaos manuel en une croissance des revenus de 34 % en mettant en œuvre l’automatisation des communications. Son équipe entretient des relations personnelles tout en gérant 3 fois plus de propriétés.
Vérification et sélection des clients
Les intégrations Safely et InsuraGuest protègent les propriétés tout en maintenant un processus de réservation accueillant :
- Sélectionnez automatiquement les clients sans ajouter de friction
- Truvi (anciennement SuperHog) est populaire auprès des gestionnaires immobiliers européens
- Autohost offre des capacités de vérification et de sélection des clients
Properties by Preston est passé de1 à plus de 718 unités en deux ans en utilisant l’automatisation pour les tâches de routine tout en préservant une touche personnelle pour les moments exceptionnels.
Quelles commodités motivent réellement les décisions de réservation répétée
Toutes les commodités ne créent pas une fidélité égale. Concentrez vos investissements sur les éléments qui ont une incidence sur les décisions de réservation répétée plutôt que de courir après toutes les tendances.
Les éléments essentiels sont des enjeux minimaux (les clients s’y attendent, mais ils ne favorisent pas la fidélité) :
- Wifi haute vitesse fiable (minimum 100 Mbps)
- Lits confortables avec des draps de qualité
- Cuisine entièrement équipée avec les éléments de base
- La climatisation fonctionne correctement
- Eau chaude avec une bonne pression
- Suffisamment de serviettes
Les éléments agréables créent une différenciation et des souvenirs :
- Téléviseur intelligent avec services de diffusion en continu déjà connectés
- Configuration de café de qualité avec variété
- Jeux de société ou livres adaptés à l’endroit
- Panier de bienvenue local avec des gâteries régionales
- Articles de toilette de qualité supérieure
- Configuration de l’espace de travail pour les travailleurs à distance
Investissez d’abord dans l’essentiel. Ajoutez des éléments agréables en fonction de votre clientèle.
La conservation de l’expérience locale vous distingue de vos concurrents
Les clients trouvent des listes de restaurants génériques sur TripAdvisor. Vos connaissances d’initié ne peuvent pas être reproduites facilement.
Créez des guides de quartier reflétant une véritable expertise locale :
- « Le meilleur café pour travailler sur un ordinateur portable » est préférable à « le meilleur café »
- « Restaurant familial avec service rapide » est préférable à « restaurant familial »
- « Souper romantique à moins de 100 $/couple » donne des conseils budgétaires précis que les clients apprécient
Les propriétés qui utilisent des guides locaux détaillés dans les guides Hostfully signalent des notes d’évaluation supérieures de 25 % pour les évaluations de « l’emplacement ».
Collaborez avec des fournisseurs de services locaux pour la commodité des clients sans frais :
- Livraison d’épicerie avant l’arrivée par l’intermédiaire d’un service de livraison local
- Aide à la réservation de restaurants
- Réservation d’activités auprès d’organisateurs de voyages locaux
- Location de vélos ou de kayaks
- Connexions de transfert aéroportuaire
Les offres uniques propres à la propriété deviennent des facteurs de décision de réservation
La propriété de montagne s’associe à des magasins de ski locaux pour la location d’équipement à rabais. La propriété de plage fournit du matériel de plage (chaises, parasol, glacière, jouets). La propriété urbaine crée des guides de randonnée avec des sites historiques. La propriété au bord du lac comprend des kayaks, des planches à pagaie et du matériel de pêche.
Les clients reviennent parce que la combinaison exacte n’existe nulle part ailleurs.
Maximiser les possibilités de fidélisation après le séjour
L’expérience client ne se termine pas au moment du départ. La période suivant le séjour détermine si les clients deviennent des visiteurs uniques ou des clients fidèles.
Dans les 24 heures, envoyez un message de remerciement pendant que l’expérience est fraîche. Faites référence à quelque chose de précis au sujet des séjours. « J’espère que vous avez apprécié ce café que nous vous avons recommandé » montre que vous avez porté attention. De petits détails créent des liens émotionnels, ce qui favorise les réservations répétées.
3 à 5 jours après le départ, demandez des commentaires une fois que les clients se sont installés à la maison :
- Qu’est-ce que les clients ont aimé ?
- Qu’est-ce qui pourrait être amélioré ?
- Les clients reviendraient-ils ?
Des sondages simples donnent une mine d’or de données pour affiner les opérations.
2 à 3 mois plus tard ou de façon saisonnière, offrez un rabais aux clients de retour lors de la planification de leur prochain voyage. Incluez des liens de réservation directe dans les communications. De nombreux clients ne se rendent pas compte que la réservation directe permet d’économiser les frais de plateforme. Calculez le rendement de votre investissement en réservation directe pour voir l’incidence potentielle sur les revenus.
Ajoutez les anciens clients à des outils simples de GRC ou d’automatisation du marketing. Envoyez des mises à jour occasionnelles sur les améliorations apportées à la propriété, les événements locaux ou les tarifs spéciaux pour les clients de retour.
MTM Premier Property Management a constaté que40 % des réservations proviennent de locations directes et à moyen terme, perfectionnant la communication avant l’arrivée et après le séjour, faisant en sorte que les clients se sentent pris en charge tout au long du voyage.
Mesurer ce qui fonctionne dans votre stratégie de fidélisation
Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Suivez des mesures précises pour comprendre le rendement.
Calculez le taux actuel de réservation répétée
Quel pourcentage de clients ont déjà séjourné auparavant ? La moyenne de l’industrie est de 15 à 20 %. Les meilleurs atteignent 25 à 40 %.
Formule : (Nombre de réservations de clients réguliers ÷ Nombre total de réservations) × 100
Surveillez le temps de réponse aux messages des clients
Le temps moyen entre le message du client et votre première réponse est important. Visez moins de 30 minutes pendant les heures de bureau, moins de 2 heures après les heures de bureau. Une réponse rapide est fortement corrélée aux notes d’évaluation et aux réservations répétées.
Suivez les notes d’évaluation par catégorie séparément
La propreté, l’exactitude, la communication, l’emplacement, l’enregistrement et la valeur racontent chacun des histoires différentes :
- Quelles notes sont à la traîne ?
- Ces domaines ont besoin d’attention
- Une propriété avec 4,8 étoiles au total, mais 4,3 pour l’enregistrement s’est concentrée là-dessus et est passée à 4,9 au total
Comptez le volume de billets de soutien et le temps de résolution
Combien de questions par réservation ? Combien de temps faut-il pour résoudre les problèmes ? La diminution des questions indique de meilleurs systèmes. Un gestionnaire a réduit les questions de 8,3 par réservation à 3,1 par réservation sur 18 mois.
Mesurez le taux de conversion des réservations directes
Parmi les clients qui ont séjourné par l’intermédiaire d’une agence de voyages en ligne (OTA) en premier, quel pourcentage réserve directement la prochaine fois ? Montre à quel point vous captez bien les clients réguliers dans des canaux à marge plus élevée. Tout ce qui dépasse 15 % est fort.
Calculez la valeur à vie du client
Le revenu total des clients réguliers est plus important que la valeur d’une seule réservation. Un client qui réserve trois fois à 1 200 $/séjour génère 3 600 $ de revenus avec un coût d’acquisition minimal. La perspective déplace les priorités de la poursuite de nouvelles réservations à l’entretien des relations existantes.
Pensez àpasser le questionnaire sur la santé de l’entreprise pour cerner les possibilités précises dans votre exploitation. Jasper Ribbers d’Overni a fait l’éloge des rapports et du soutien à la clientèle de Hostfully pour avoir aidé à analyser les mesures.
Key Data offre des renseignements sur le marché aux grandes entreprises qui ont besoin de grandes analyses. Wheelhouse fournit des produits Insights gratuits aux clients de Hostfully pour prévoir les revenus et les tendances saisonnières.
Erreurs courantes dans la mise à l’échelle des systèmes d’expérience client
Les gestionnaires qui mettent à l’échelle les opérations se heurtent souvent à des pièges prévisibles. Évitez-les.
Choisir des outils avant de définir les processus crée le chaos :
- Définissez d’abord le parcours client idéal
- Cartographiez chaque point de contact, de la confirmation de la réservation au suivi après le séjour
- Déterminez quelles étapes ont besoin d’automatisation, lesquelles ont besoin d’une touche humaine
- Sélectionnez ensuite les outils qui conviennent à votre processus, et non l’inverse
La surautomatisation supprime la personnalité : Les clients peuvent dire quand ils ont affaire à des robots. Trouvez un équilibre entre l’efficacité et la connexion authentique. Automatisez la routine, personnalisez l’exceptionnel.
Ignorer la compatibilité de l’intégration crée des silos de données : Votre système de gestion immobilière, vos serrures intelligentes, votre coordonnateur de nettoyage, votre outil de tarification et votre messagerie client doivent communiquer entre eux. Hostfully offre plus de 100 intégrations, assurant une circulation fluide des données entre les systèmes.
Négliger la formation de l’équipe sur les nouveaux systèmes gaspille l’investissement technologique : Votre équipe doit comprendre comment les systèmes fonctionnent ensemble. Hostfully University, les webinaires d’intégration et les heures de bureau aident les équipes à se familiariser rapidement.
Le fait de ne pas mettre à jour régulièrement le contenu rend les guides obsolètes :
- Restaurant fermé ?
- Déviation due à des travaux ?
- Nouveau règlement intérieur ?
Mettez à jour les guides numériques une seule fois, et les modifications sont déployées instantanément auprès de tous les clients actifs et des réservations futures. Définissez des rappels trimestriels pour les mises à jour saisonnières.
Créer des revenus passifs grâce aux ventes incitatives de guides
Les guides numériques ne se contentent pas de répondre aux questions. Ils créent des opportunités de revenus sans charge de travail supplémentaire.
Proposer un enregistrement anticipé et un départ tardif via le guide :
- Les clients parcourent les options à leur convenance
- Pas de va-et-vient d’e-mails pour négocier les horaires
- Simple achat d’options supplémentaires lors de la réservation ou avant l’arrivée
Les propriétés signalent une augmentation de 15 % des bénéfices grâce aux revenus passifs, sans charge de travail supplémentaire.
Le sanctuaire de la faune africaine de Sanctuary Farms a enregistré une augmentation de 928 % de ses revenus et une augmentation de 71 % de son taux d’occupation grâce à un traitement fiable des paiements via l’intégration de Stripe et à des ventes incitatives de guides pour les expériences locales.
S’associer à des entreprises locales pour générer des revenus d’affiliation :
- Sociétés de location de voitures
- Voyagistes
- Services de livraison de repas
- Soins de spa
- Location de matériel
Les clients bénéficient de recommandations personnalisées avec une réservation facile. Vous gagnez des commissions de recommandation. Les partenaires obtiennent des clients qualifiés.
L’intégration de Linkbase Technologies à Hostfully permet d’optimiser les ventes incitatives grâce à l’IA. Le système analyse les modèles de réservation et les préférences des clients afin de proposer automatiquement des ventes incitatives pertinentes, ce qui augmente les taux de conversion.
Maintenir la pertinence des ventes incitatives par rapport au type de propriété et aux besoins des clients
Un chalet de montagne propose la livraison de bois de chauffage et de matériel de ski. Une maison de plage propose la location de planches à pagaie et un service d’installation de plage. Un appartement urbain propose un parking et des réservations de restaurant.
Fixer le prix des ventes incitatives de manière à apporter de la valeur tout en couvrant les coûts et en assurant une marge bénéficiaire
L’enregistrement anticipé est généralement facturé entre 15 et 25 % du tarif de la nuitée, selon le marché. Le départ tardif est facturé entre 10 et 20 % du tarif de la nuitée. Les services supplémentaires sont facturés en fonction de votre coût majoré de la marge souhaitée.
Suivez les ventes incitatives qui convertissent le mieux. Misez sur les plus performantes. Éliminez les moins performantes. Testez de nouvelles offres chaque trimestre en fonction des activités saisonnières et des commentaires des clients.
Mise en place de programmes de fidélisation pour les clients de locations de courte durée
Les hôtels ont perfectionné les programmes de fidélisation il y a des décennies. Les gestionnaires de STR peuvent adapter les principes sans logiciel complexe.
Offrez aux clients fidèles une réduction de 10 à 15 % lors de la réservation directe via votre site web. Cela vous permet d’économiser les frais de commission des OTA tout en faisant profiter les clients fidèles d’économies. Une économie gagnant-gagnant.
Créer des niveaux simples en fonction du nombre de séjours :
- Les clients qui en sont à leur troisième séjour bénéficient d’un enregistrement anticipé ou d’un départ tardif gratuit
- Les clients qui en sont à leur cinquième séjour bénéficient d’une réservation prioritaire pour les dates les plus demandées
- Les clients qui en sont à leur dixième séjour bénéficient d’un nettoyage gratuit en milieu de séjour ou d’un cadeau de bienvenue
Offrez aux clients qui recommandent des amis une réduction sur leur prochain séjour. Le bouche-à-oreille reste le marketing le plus puissant. L’incitation crée des situations gagnant-gagnant :
- L’ami reçoit une recommandation de confiance
- Le client qui recommande reçoit une récompense
- Vous obtenez un prospect qualifié
Traitez les clients fidèles différemment dans les communications. Ils connaissent déjà vos propriétés et n’ont pas besoin d’instructions détaillées. Reconnaissez leur fidélité par des messages de bienvenue personnalisés et de petites attentions.
Suivez l’historique des clients dans votre PMS. Hostfully simplifie la tâche grâce aux profils des clients, en stockant les préférences, les séjours passés et les notes. Utilisez les données pour rendre chaque séjour meilleur que le précédent.
L’intégration de StayFi capture les informations des clients via le portail Wi-Fi pour les campagnes de reciblage, encourageant les réservations directes. Les clients se connectent au Wi-Fi une seule fois, et vous entretenez des relations au-delà d’un seul séjour.
Les programmes ne nécessitent pas de logiciels complexes. Une simple feuille de calcul ou un CRM de base permet de suivre l’historique des clients. Les systèmes automatisés de votre PMS déclenchent différentes séquences de messages pour les nouveaux clients et les clients fidèles.
FAQ
Combien de temps après le séjour d’un client dois-je effectuer un suivi pour encourager les réservations répétées ?
Envoyez un message de remerciement dans les 24 à 48 heures, pendant que l’expérience est encore fraîche. Effectuez un suivi avec des demandes de commentaires après 3 à 5 jours, une fois que les clients se sont installés dans leur logement. Offrez une incitation à la réservation de retour 2 à 3 mois plus tard ou de façon saisonnière lors de la planification des prochains voyages. Restez présent à l’esprit grâce à des mises à jour occasionnelles de la propriété et à des tarifs spéciaux pour les clients fidèles tout au long de l’année.
Quel pourcentage des revenus des locations de courte durée provient généralement des clients fidèles ?
Les données du secteur montrent que les clients fidèles peuvent représenter 20 à 40 % des réservations pour les propriétés bien gérées, avec des marges bénéficiaires plus élevées en raison de la réduction des coûts d’acquisition. Les gestionnaires les plus performants atteignent des taux de fidélisation de 35 à 45 %, tandis que les opérateurs moyens se situent entre 15 et 20 %. Les propriétés dotées de systèmes solides d’expérience client atteignent systématiquement l’extrémité supérieure de la fourchette.
Comment les petits gestionnaires immobiliers peuvent-ils rivaliser avec les grandes entreprises en matière d’expérience client ?
Mettez l’accent sur les touches personnelles, l’expertise locale et les délais de réponse rapides. Les petits gestionnaires ont des avantages en termes de flexibilité et de service personnalisé que les grandes entreprises ont du mal à égaler. Utilisez l’automatisation pour les tâches de routine afin de libérer du temps pour l’établissement de relations. Vos connaissances locales fournissent des recommandations d’initiés que les grands opérateurs ne peuvent pas offrir. La capacité de reconnaître et de se souvenir des clients individuels crée une fidélité que les grandes entreprises ne peuvent pas reproduire à grande échelle.
Quelle est la façon la plus rentable d’améliorer l’expérience client ?
L’amélioration du calendrier et de la qualité des communications offre le meilleur retour sur investissement, nécessitant un investissement minimal au-delà du temps nécessaire à la mise en place des systèmes. Créez des guides numériques complets répondant de manière proactive aux questions courantes. Rationalisez les processus d’enregistrement grâce à des instructions visuelles claires. Les changements coûtent peu, mais peuvent réduire la charge de travail du service d’assistance tout en améliorant la satisfaction. De petites attentions personnelles, comme des notes de bienvenue manuscrites, coûtent moins de 1 $, mais ont un impact considérable sur les évaluations et la fidélité.
Comment puis-je mesurer si mes améliorations de l’expérience client fonctionnent ?
Suivez les taux de réservation répétée, les scores d’évaluation des clients, les délais de réponse aux demandes de renseignements et les pourcentages de réservation directe au fil du temps. Une augmentation de 10 % des réservations répétées peut avoir un impact sur la rentabilité en raison de l’élimination des coûts d’acquisition. Surveillez le volume des tickets d’assistance, car la diminution des questions indique l’amélioration des systèmes. Interrogez les clients après leur séjour en leur posant des questions précises sur leur expérience. Comparez les mesures chaque trimestre afin de cerner les tendances et de valider les changements qui produisent des résultats.