Dommages matériels, plaintes du voisinage et fraude. Les enjeux sont de taille lorsque votre entreprise ne dispose pas d’un processus solide pour filtrer les voyageurs Airbnb.
Pour éviter ces risques, les exploitants de locations saisonnières doivent pouvoir faire confiance aux personnes séjournant dans leur propriété. Le défi consiste à gérer le filtrage des voyageurs sans être intrusif ni ajouter trop de frictions au processus de réservation.
Notre guide vous donne toutes les étapes pratiques pour gérer sereinement le filtrage des voyageurs : ce qu’Airbnb couvre ou non, comment effectuer un filtrage manuel et comment utiliser des outils spécialisés à grande échelle.
Qu’est-ce que le filtrage des voyageurs pour Airbnb ?
Le filtrage des voyageurs est le processus consistant à vérifier si une réservation semble correspondre à votre propriété avant l’arrivée du voyageur. L’objectif n’est pas nécessairement de piéger les gens, mais de réduire les risques de problèmes graves pour les locations de courte durée, tels que les fêtes non autorisées, les escroqueries et les dommages matériels.
À son niveau le plus simple, le filtrage des voyageurs consiste à répondre à quelques questions pratiques : ce voyageur semble-t-il légitime et est-il susceptible de respecter les règles ? Vous pouvez analyser les indices pour vous aider à décider d’approuver la réservation, d’effectuer un suivi auprès des voyageurs ou d’ajouter des mesures de protection supplémentaires.
Il existe deux manières générales de gérer le filtrage des voyageurs : vérifier manuellement les informations de chacun ou utiliser un logiciel spécialisé pour automatiser le processus.
Pourquoi filtrer les voyageurs ?
Un filtrage efficace des voyageurs vous aide à réduire les risques pour votre entreprise sans transformer le processus de réservation en interrogatoire. C’est aussi un moyen pratique de protéger vos propriétés à mesure que vous gérez davantage de séjours.
Voici les principaux avantages :
- Prévention de la fraude : détecte les schémas liés aux escroqueries avant qu’ils ne se transforment en pertes financières.
- Moins de risques de fêtes : identifie les signes indiquant qu’une réservation est susceptible d’être un rassemblement non autorisé.
- Moins de problèmes avec les voisins : entraîne moins de nuisances sonores et de manquements aux règles pouvant donner lieu à des plaintes.
- Coûts réduits : réduit les risques de dommages matériels, ce qui signifie moins de réparations, de remplacements et de nettoyages en profondeur à financer.
- Évaluations plus élevées : garantit que les réservations correspondent bien à votre activité, augmentant ainsi vos chances d’obtenir des commentaires positifs.
- Relations renforcées avec les parties prenantes : témoigne de votre professionnalisme et aide à instaurer la confiance avec les propriétaires et les co-hôtes.
Comment Airbnb filtre les voyageurs et ce qui lui échappe
Airbnb prend des mesures pour filtrer les voyageurs, mais n’effectue pas de vérifications exhaustives pour chaque réservation. Le processus de filtrage diffère également d’un pays à l’autre en raison des variations des réglementations locales et de l’assistance sur le terrain.
Le principal moyen utilisé par Airbnb pour filtrer les voyageurs consiste à exiger une pièce d’identité officielle lors de la création d’un compte. Cela permet d’éviter certains problèmes, mais laisse des lacunes. Par exemple, des voyageurs Airbnb mineurs pourraient utiliser le compte de quelqu’un d’autre pour réserver votre propriété.
Airbnb filtre également les fêtes potentielles depuis l’interdiction à l’échelle de la plateforme. Elle dispose d’un système de filtrage intégré capable de détecter des schémas associés aux risques, tels que les réservations de dernière minute et les caractéristiques de l’annonce. De plus, elle propose une ligne d’assistance que vous pouvez contacter si des voyageurs organisent une fête dans votre propriété et vous permet d’annuler la réservation sans pénalité.
En règle générale, de nombreux hôtes considèrent le filtrage d’Airbnb comme une base plutôt que comme une solution complète. Airbnb peut réduire les risques évidents, mais vous avez toujours besoin de votre propre processus pour prévenir les problèmes et les gérer lorsqu’ils surviennent.
Comment filtrer manuellement les voyageurs avant d’accepter
Le filtrage manuel fonctionne mieux lorsqu’il reste cohérent et léger. Vous recherchez une réservation cohérente, un voyageur qui comprend les règles et aucun signe de risque évident.
Examinons quelques vérifications manuelles que vous pouvez ajouter à votre processus de réservation :
Vérifier le profil et les commentaires des voyageurs
Lisez les commentaires des hôtes précédents. Recherchez des signes indiquant que les utilisateurs causent régulièrement des problèmes : plaintes concernant le non-respect des règles, voyageurs non autorisés, bruit, dommages ou réticence à suivre les processus.
Vous remarquerez peut-être que de nombreux commentaires d’hôtes suivent un modèle générique. Ne vous laissez pas décourager. Le but n’est pas de recueillir des éloges, mais plutôt de confirmer que les voyageurs se sont bien comportés lors de tous leurs séjours passés. Si rien d’inquiétant n’apparaît, c’est généralement tout ce dont vous avez besoin pour cette étape.
Vérifier l’identité et les coordonnées
Vérifiez que le nom et les coordonnées du voyageur sont cohérents sur tous les points de contact. Des différences entre leur profil et leurs messages suggèrent que la personne qui réserve utilise une fausse identité ou a laissé quelqu’un d’autre utiliser son compte.
Vous pouvez également effectuer des vérifications en ligne, mais restez réaliste dans vos attentes. Les profils sur les réseaux sociaux donnent souvent une fausse impression de la personnalité des gens, et l’absence de présence en ligne ne signifie pas qu’une personne n’est pas digne de confiance. Utilisez cette étape comme une simple vérification de cohérence, et non comme un facteur décisif en soi.
Poser des questions de filtrage pour réduire le risque de fête
Quelques questions simples peuvent vous aider à renforcer votre confiance envers les voyageurs. Demandez-leur pourquoi ils viennent, s’ils ont déjà séjourné dans des locations de vacances et qui les accompagnera. Des réponses vagues ne suggèrent pas toujours une mauvaise intention, mais elles peuvent être un signe qu’il faut prêter une attention particulière à une réservation spécifique.
La messagerie automatisée peut vous aider ici. Avec un logiciel de gestion immobilière (PMS) comme Hostfully, vous pouvez programmer des questions après chaque demande de réservation. Les équipes peuvent consulter les réponses grâce à notre fonctionnalité de boîte de réception unifiée.
Utiliser les dépôts de garantie et les contrats pour prévenir les dommages
Les dépôts de garantie peuvent dissuader les voyageurs qui prévoient de dépasser les limites. Ils comprendront qu’il n’est plus rentable pour eux d’organiser une fête dans votre propriété ou de voler des objets dans les chambres. Les autres visiteurs les accepteront comme une pratique standard, surtout si vous expliquez clairement comment et pourquoi vous les utilisez.
Airbnb ne permet pas aux hôtes de percevoir des dépôts de garantie directement auprès des voyageurs. Cependant, vous pouvez soit utiliser leur programme intégré AirCover pour récupérer les pertes, soit utiliser une API pour gérer les dépôts via un PMS comme Hostfully.
Demander aux voyageurs de signer un contrat de location de courte durée
Un contrat de location de courte durée permet de fixer les attentes et de montrer aux voyageurs que vous gérez une entreprise sérieuse, d’une manière que les pages d’annonces Airbnb ne permettent souvent pas.
Les contrats sont également utiles en cas de problème. Vous n’avez plus besoin de rappeler aux voyageurs que vous avez mentionné un règlement intérieur dans votre annonce. Vous disposez désormais d’un document signé auquel vous pouvez vous référer.
Gérez les contrats de location saisonnière avec un PMS pour fluidifier le processus. Par exemple, Hostfully envoie automatiquement le document aux voyageurs et leur demande une signature électronique. Ensuite, le système conserve tout en mémoire jusqu’à ce que vous décidiez de le supprimer.
Signaux d’alerte lors du filtrage des voyageurs et étapes suivantes
Les signaux d’alerte vous indiquent quand ralentir et poser plus de questions. En voici quelques-uns courants à surveiller, accompagnés d’une étape pratique :
- Profil incomplet : les nouveaux comptes auxquels il manque des détails de base comme des photos ou des noms peuvent susciter des doutes. Posez quelques questions de filtrage et renforcez éventuellement les exigences s’ils hésitent à répondre.
- Adresse locale : beaucoup de gens louent des propriétés dans leur propre ville, mais c’est parfois pour y organiser une fête. Vérifiez le motif du séjour, demandez les pièces d’identité de tous les voyageurs et rappelez le règlement intérieur.
- Réservation de dernière minute : une réservation de dernière minute n’indique pas automatiquement un problème, mais elle rend le filtrage plus difficile. Si vous avez du mal à surveiller les réservations instantanées sur Airbnb, envisagez de définir un délai de préavis minimum et d’exiger des approbations.
- Voyageur peu communicatif : des messages courts ne posent pas de problème ; des réponses vagues ou incomplètes aux messages concernant le règlement intérieur suggèrent un problème potentiel. Effectuez un suivi sur un ton neutre avec des questions simples avant de durcir les exigences.
Comment fonctionne le filtrage automatisé et ce qu’il peut détecter
Le filtrage manuel peut suffire lorsque vous gérez une ou deux propriétés. À mesure que vous vous développez, il devient difficile de l’appliquer de manière cohérente sur l’ensemble de vos biens.
De plus, le filtrage manuel ne permet pas d’effectuer des vérifications approfondies. Il se limite généralement à ce que vous pouvez apprendre par vos propres recherches ou vos communications avec les voyageurs. De nombreux voyageurs indésirables peuvent passer entre les mailles du filet, entraînant des problèmes.
Le filtrage automatisé réduit la charge de travail de votre entreprise tout en vous permettant d’être plus rigoureux. Des outils spécialisés peuvent analyser de gros volumes de données, trouver des schémas complexes et signaler les réservations à haut risque. Comme les outils de filtrage fonctionnent en arrière-plan, vous évitez d’ajouter des frictions à l’expérience voyageur.
Les principaux outils de filtrage des voyageurs peuvent détecter :
- Les signaux de risque de fête
- Les indicateurs de fraude
- Le risque de rétrofacturation
- Les incohérences d’identité
- Les schémas de réservation à haut risque
- Les problèmes lors de séjours précédents
Comment automatiser le filtrage des voyageurs avec Hostfully
Si vous souhaitez que les filtrages restent cohérents à mesure que vous grandissez, gérez les processus via le même système que celui utilisé pour vos réservations. Vous pouvez connecter des outils de filtrage spécialisés et les laisser effectuer des vérifications automatiquement en arrière-plan lors de l’arrivée des réservations.
Voici comment procéder généralement avec Hostfully :
- Configurez votre compte avec l’outil de filtrage des voyageurs : vous devrez peut-être remplir certaines conditions, par exemple avoir un nombre minimum de propriétés.
- Connectez vos outils : allez sur la page des intégrations de votre tableau de bord Hostfully, trouvez le nom de l’outil et activez-le.
- Synchronisez les comptes : dans le tableau de bord de l’outil, trouvez leur page d’intégrations et connectez-vous à votre compte Hostfully à partir de là.
- Importez les propriétés : choisissez les propriétés pour lesquelles vous souhaitez effectuer des filtrages de voyageurs.
- Acheminez la messagerie : ajoutez l’outil en tant que membre de l’équipe afin de pouvoir lui envoyer les messages pertinents.
Filtrez les voyageurs avec Hostfully et restez serein pour chaque réservation
Les vérifications intégrées d’Airbnb peuvent réduire les risques évidents, mais elles ne couvrent pas tous les scénarios causant des dommages, des plaintes pour bruit ou des problèmes de paiement. Vous avez besoin d’un processus de filtrage solide pour maintenir vos standards sur toutes les réservations sans créer de problèmes pour les bons voyageurs.
Hostfully vous aide à transformer le filtrage des voyageurs en un flux de travail reproductible sur l’ensemble de vos propriétés et canaux, afin que votre équipe passe moins de temps à chercher des détails.
- Intégrations de filtrage des voyageurs avec des outils spécialisés
- Messagerie automatisée avec modèles et déclencheurs pour les questions de filtrage
- Boîte de réception unifiée pour centraliser les conversations de filtrage
- Prise en charge des dépôts de garantie sur tous les canaux
- Gestion des canaux pour synchroniser les calendriers et les détails des réservations
- Livrets d’accueil numériques pour rappeler le règlement intérieur et les attentes avant l’arrivée
Avec les bons systèmes en place, le filtrage n’est plus une source d’inquiétude constante, mais devient une partie calme et fiable de vos opérations.
FAQ sur le filtrage des voyageurs Airbnb
Les voyageurs Airbnb sont-ils filtrés ?
Airbnb utilise la vérification d’identité et d’autres contrôles de confiance et de sécurité, et peut effectuer des vérifications d’antécédents sur certains utilisateurs dans certaines régions lorsqu’elle dispose de suffisamment d’informations. Cependant, la plateforme a ses limites, c’est pourquoi de nombreux hôtes mettent en œuvre leurs propres processus de filtrage.
Quelles questions Airbnb pose-t-elle aux voyageurs ?
Airbnb recueille les coordonnées de base et peut demander le nom légal, l’adresse et d’autres informations personnelles pour vérifier les identités. Dans de nombreux cas, la plateforme demande également aux utilisateurs de soumettre une pièce d’identité officielle, telle qu’un passeport ou un permis de conduire.
Le filtrage des voyageurs Airbnb empêche-t-il les rétrofacturations ?
Le filtrage d’Airbnb aide à réduire les risques de fraude, mais il ne peut pas empêcher les rétrofacturations. Comme les clients organisent celles-ci avec leur banque, la plateforme est impuissante pour intervenir. Cependant, les hôtes peuvent déposer un litige via le Centre de résolution d’Airbnb et utiliser AirCover pour réclamer le remboursement de leurs pertes.