Pourquoi les clients ne laissent pas d’avis (et pourquoi c’est important)
Comprendre le comportement des clients est la première étape. Les études montrent que les gens sont beaucoup plus motivés à écrire des avis après des expériences négatives que positives. Un client qui a passé un séjour médiocre est plus susceptible d’écrire un avis qu’un client qui a passé un séjour merveilleux, car les expériences négatives créent des réactions émotionnelles plus fortes.
Ce principe psychologique signifie que vous ne pouvez pas compter uniquement sur des expériences exceptionnelles pour générer des avis. Vous devez les encourager activement. Mais vous devez le faire avec tact.
Le deuxième obstacle aux avis est la friction. Si laisser un avis nécessite plusieurs étapes, trouver une URL, se connecter et naviguer dans l’interface d’Airbnb, de nombreux clients ne prendront tout simplement pas la peine. Ils se souviendront de votre propriété avec affection, mais passeront à leur prochaine aventure sans prendre le temps de documenter leur expérience.
Votre travail consiste à supprimer cette friction tout en respectant le fait que les clients ne vous doivent rien. Un avis est un cadeau, pas une obligation.
La stratégie de timing pour les avis
Le moment où vous demandez est extrêmement important. Le meilleur moment pour demander un avis est celui où votre client est le plus susceptible de se sentir heureux et satisfait, idéalement immédiatement après la fin de son séjour, lorsque les émotions positives sont encore fraîches.
Cependant, « immédiatement » ne signifie pas pendant le départ. Un client qui fait ses valises, coordonne le transport et gère la logistique du voyage n’est pas dans l’état d’esprit pour s’asseoir et écrire un avis réfléchi. Attendez plutôt 24 à 48 heures après le départ. D’ici là, il aura eu le temps de traiter son expérience, de rentrer chez lui et de s’installer, mais le séjour est toujours présent à l’esprit.
Cette fenêtre de temps est essentielle. Attendez des semaines et le souvenir s’estompe. Demandez pendant le départ et cela semble transactionnel. Le fait de programmer votre demande pour le moment idéal, environ 24 heures après le départ, montre que vous comprenez le point de vue de votre client.
L’approche : comment solliciter des avis sans être insistant
La différence entre insistant et respectueux se résume au langage et à ce que vous demandez réellement.
Ce qu’il ne faut pas faire (d’après les commentaires de la communauté) : Ne demandez pas spécifiquement des avis cinq étoiles. Demander uniquement des avis positifs mine la crédibilité et donne l’impression d’être malhonnête. Vous demandez essentiellement aux clients de déformer votre propriété. Cette approche se retourne contre vous. Les hôtes des communautés professionnelles signalent que les clients laissent en fait des avis négatifs en réponse à de telles demandes, les considérant comme manipulatrices. N’achetez jamais d’avis Airbnb ou n’essayez pas de gonfler artificiellement vos évaluations.
Ce qu’il faut faire à la place : Cadrez votre demande d’avis autour de la valeur qu’elle apporte aux futurs clients et de votre engagement à vous améliorer. Par exemple :
« Nous aimerions connaître votre expérience. Si vous avez apprécié votre séjour, un avis aide les autres voyageurs à découvrir notre propriété. S’il y a quelque chose que nous aurions pu mieux faire, vos commentaires honnêtes nous aident à nous améliorer. »
Cette approche accomplit plusieurs choses simultanément :
- Elle reconnaît que les avis profitent aux autres, pas seulement à vous
- Elle accueille les commentaires honnêtes, pas seulement les éloges
- Elle positionne l’amélioration continue comme votre priorité
- Elle permet aux clients d’être véridiques
Ajoutez des touches personnelles qui comptent : Faites référence à des moments précis de leur séjour. « J’espère que vous avez apprécié le coucher de soleil depuis la terrasse » ou « Nous avons adoré organiser la fête d’anniversaire de votre famille. » Cela montre que vous étiez présent et attentif, ce qui donne à votre demande d’avis l’impression d’être une conversation authentique plutôt qu’un message modèle.
Rendre le processus d’avis sans effort
Même une demande respectueuse ne générera pas d’avis si le processus semble compliqué. Votre travail consiste à éliminer tous les obstacles possibles.
Utilisez des outils d’automatisation pour envoyer des messages de remerciement qui incluent un lien direct vers la page d’avis. Les études montrent que ce seul facteur augmente considérablement les taux de réalisation des avis. Les clients doivent pouvoir cliquer sur un lien et commencer à écrire, sans recherche, sans se reconnecter, sans confusion.
Certains hôtes vont plus loin et impriment des cartes de demande d’avis avec des instructions claires ou des codes QR. Ce rappel physique lors du départ peut bien fonctionner pour les clients qui préfèrent écrire des avis plus tard.
Le principe clé : minimiser les étapes entre votre demande et l’avis terminé.
Le message de remerciement : votre arme secrète pour les avis
L’une des stratégies de génération d’avis les plus sous-utilisées est le simple message de remerciement envoyé 24 heures après le départ.
Ce message doit :
- Remercier les clients d’avoir choisi votre propriété
- Faire référence à quelque chose de spécifique concernant leur séjour
- Mentionner que vous aimeriez connaître leur expérience
- Inclure le lien direct vers l’avis
- Garder un ton chaleureux et authentique
Exemple : « Merci beaucoup d’avoir séjourné chez nous et d’avoir pris soin de notre maison. Nous espérons que le bain à remous et le jardin paisible ont rendu votre célébration d’anniversaire spéciale. Si vous avez quelques instants, nous aimerions connaître votre expérience dans un avis. Cela aide vraiment les autres voyageurs à nous trouver. Voici le lien : [URL direct]. »
Remarquez ce qui est absent : l’urgence, la pression, les demandes d’évaluations spécifiques ou les attentes. Juste de la reconnaissance et une invitation douce.
Pour plus d’exemples et de modèles, explorez ces modèles d’avis d’hôtes conçus pour encourager naturellement les commentaires des clients.
Quand et comment faire un suivi poliment
Si un client n’a pas laissé d’avis après 5 à 7 jours, un seul suivi poli est approprié. Ce n’est pas insistant ; c’est un rappel doux qu’il a peut-être oublié.
Gardez les suivis brefs : « Nous aimerions toujours connaître votre expérience si vous avez quelques minutes. Voici à nouveau le lien : [URL]. »
C’est votre seul suivi. Envoyer plusieurs rappels passe du respectueux à l’ennuyeux. S’ils ne répondent pas après un rappel, laissez tomber.
Certains hôtes mentionnent dans leur livret d’accueil ou leur message d’enregistrement qu’ils enverront une demande d’avis. Cela définit les attentes tôt et rend le message subséquent moins surprenant.
Que faire des avis que vous recevez
Utilisez une boîte de réception unifiée pour répondre à tous les avis, positifs et négatifs, dans un emplacement centralisé. Répondre aux avis positifs avec gratitude renforce les relations positives avec les clients. Répondre professionnellement aux avis négatifs montre aux futurs clients que vous prenez les commentaires au sérieux et que vous vous engagez à vous améliorer. Si vous recevez des critiques, apprenez à gérer les mauvais avis Airbnb de manière constructive.
Remerciez explicitement les clients pour leurs avis. Une simple réponse comme « Merci d’avoir pris le temps de partager vos commentaires. Nous sommes ravis que vous ayez apprécié la vue sur le coucher de soleil ! » rappelle aux clients que leurs efforts ont compté et les encourage à revenir et à donner un autre avis.
Partagez vos meilleurs avis bien en évidence sur votre site Web de réservations directes et vos canaux de marketing. Cela démontre une preuve sociale et encourage subtilement les futurs clients à laisser leurs propres avis. Cela montre également aux clients actuels que les avis comptent vraiment pour vous.
Le lien entre les avis et la visibilité
Les avis positifs ont un impact direct sur votre capacité à être mieux classé dans Airbnb et à obtenir plus de réservations. L’algorithme favorise les annonces avec des commentaires positifs et cohérents. Cela crée un cercle vertueux : de meilleurs avis mènent à une meilleure visibilité, ce qui mène à plus de réservations, ce qui crée plus d’occasions d’obtenir des avis.
Votre rationalisation des avis avec Hostfully
Solliciter des avis Airbnb auprès des clients ne nécessite pas d’astuces, de manipulation ou de tactiques insistantes. Cela nécessite du respect, du timing et une appréciation sincère de leurs commentaires.
Offrez une excellente expérience. Attendez 24 à 48 heures. Envoyez un message de remerciement chaleureux avec un lien direct vers l’avis et un détail personnel de leur séjour. Facilitez le processus. Faites un suivi une fois si nécessaire. Répondez professionnellement à ce qu’ils écrivent.
Cette approche semble naturelle parce qu’elle l’est. Vous n’essayez pas d’extraire quelque chose ; vous invitez les commentaires de quelqu’un dont l’opinion vous est sincèrement précieuse.
Demandez une démonstration pour voir comment l’automatisation de la gestion immobilière gère les messages de remerciement et les demandes d’avis au moment optimal, en vous assurant de ne jamais manquer le moment idéal pour demander tout en gardant votre processus cohérent et respectueux dans toutes les interactions avec les clients.
Vos avis refléteront la qualité réelle de votre service. Plus votre service est bon, plus vos demandes deviennent naturelles.
Foire aux questions
Comment solliciter des avis Airbnb ?
Remerciez sincèrement les clients 24 heures après le départ. Faites référence à des moments précis de leur séjour. Incluez un lien direct vers l’avis. Gardez un ton chaleureux et authentique, pas exigeant. Évitez de demander des évaluations spécifiques en étoiles.
Comment obtenir plus d’avis Airbnb ?
Offrez des expériences exceptionnelles de manière cohérente. Programmez les demandes pour 24 à 48 heures après le départ. Utilisez des liens directs vers les avis. Envoyez des messages de remerciement qui semblent personnels. Répondez à tous les avis de manière professionnelle. Ne demandez pas d’évaluations spécifiques ; accueillez les commentaires honnêtes.
Pourquoi les clients ne laissent-ils pas d’avis Airbnb sur ma propriété ?
Les clients sont naturellement plus motivés par les expériences négatives. La friction dans le processus d’avis dissuade l’achèvement. Les demandes insistantes découragent en fait les avis. Ils peuvent oublier sans rappels. Ils ne réalisent pas à quel point les avis aident les hôtes. Les contraintes de temps font que la rédaction d’avis semble être une faible priorité.
Quel est le meilleur moment pour solliciter des avis Airbnb ?
24 à 48 heures après le départ est idéal. Le client a terminé la logistique du voyage, mais le souvenir reste frais. Il a traité son expérience émotionnellement. Un suivi après 5 à 7 jours si aucun avis n’est reçu.
Comment encourager les avis Airbnb sans être exigeant ?
Concentrez-vous d’abord sur la prestation d’un service exceptionnel. Remerciez sincèrement les clients avec des détails personnels. Accueillez les commentaires honnêtes, pas seulement les éloges. Facilitez le processus. Répondez professionnellement à tous les avis. Ne demandez jamais d’évaluations spécifiques en étoiles. Cadrez les avis comme une aide pour les futurs clients.
Pouvez-vous demander uniquement des avis Airbnb positifs ?
N° Demander spécifiquement des avis 5 étoiles nuit à la crédibilité. Les hôtes qui demandent uniquement des commentaires positifs reçoivent des réactions négatives et des avis négatifs en réponse. Accueillez plutôt les commentaires honnêtes tout en soulignant votre engagement envers l’excellence. Cette approche renforce la confiance et génère des avis plus authentiques.
Pourquoi certains hôtes Airbnb obtiennent-ils plus d’avis ?
Ils offrent des expériences exceptionnelles de manière cohérente. Ils demandent poliment au moment optimal. Ils facilitent le processus avec des liens directs. Ils personnalisent les demandes avec des détails spécifiques sur le séjour. Ils répondent à tous les avis de manière professionnelle. Ils ne font pas pression sur les clients pour obtenir des évaluations spécifiques. Ils présentent les avis comme une aide pour les futurs clients, pas comme des obligations.