Témoignage de réussite
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Entreprise d'accueil familiale avec plus de 100 employés, une note A+ au BBB et classée parmi les 50 meilleures entreprises de gestion immobilière aux États-Unis.
Lieu : Gatlinburg, TennesseeNombre d'annonces : 400Utilisation de Hostfully depuis : 2020Fonctionnalités préférées : Possibilité de dupliquer les guides, contenu de guide modélisé, liens partageables avec les clients
« Hostfully a été un outil précieux pour nous aider à offrir des expériences exceptionnelles à nos clients »
Cabins for YOU accueille des clients dans la nature depuis plus d'un siècle. Ce qui a commencé comme deux entreprises familiales de location de cabanes sur la côte Est s'est développé en une société d'hospitalité gérée professionnellement avec plus de 350 propriétés. Contrairement au partage de logement occasionnel, Cabins for YOU met l'accent sur l'assurance qualité, la gestion complète des clients et le support humain grâce à une équipe dédiée de spécialistes des vacances.
Cette approche personnalisée avait un coût. Avant Hostfully, l'équipe des relations clients gérait environ 12 000 appels par mois. Beaucoup de ces appels n'étaient pas des urgences ou des demandes complexes, mais des questions répétitives sur les instructions d'arrivée, les équipements des cabanes ou les attractions locales.
« Nous avions un personnel incroyablement compétent qui répondait aux mêmes questions encore et encore », a déclaré Stefani, directrice marketing chez Cabins for YOU. « Cela rendait difficile de répondre rapidement quand un client avait réellement besoin d'une aide urgente. »
Le volume mettait l'équipe sous pression. Les problèmes urgents comme les clients perdus ou les changements d'itinéraire de dernière minute rivalisaient avec les demandes d'informations de base. Les clients se sentaient frustrés d'attendre en ligne, et le personnel se sentait submergé en essayant de suivre le rythme.
Les guides numériques Hostfully ont offert à Cabins for YOU une solution évolutive pour fournir des réponses avant même que les clients ne décrochent le téléphone. L'entreprise utilise désormais des centaines de guides en ligne, un par propriété, chacun contenant des instructions claires d'arrivée et de départ, les détails de la maison et des recommandations locales sélectionnées.
« L'objectif était simple », a déclaré Zack, responsable des campagnes et de la communauté. « Si les clients peuvent trouver des réponses instantanément, notre équipe peut se concentrer sur ce qui compte vraiment. »
Cabins for YOU a également mis en place la fonctionnalité Écran d'accueil d'Hostfully, qui permet aux clients d'accepter les conditions générales tout en collectant de manière éthique les adresses e-mail des clients pour le marketing futur. Les liens des guides sont automatiquement partagés deux jours avant l'arrivée, donnant aux clients le temps de planifier sans se sentir submergés.
Pour déployer cette solution, Stefani et Zack ont créé deux modèles de guides et standardisé les cartes de contenu, puis ont formé l'équipe élargie. En une seule semaine, l'équipe marketing a créé 345 guides pour l'ensemble du portefeuille.
« Une fois que nous avions la structure, cela a évolué rapidement », a déclaré Stefani. « Le système a rendu possible la montée en charge sans épuiser l'équipe. »
Le volume d'appels entrants a considérablement diminué lorsque les clients ont commencé à utiliser les guides comme source principale d'information. Le personnel de support pouvait désormais prioriser les besoins urgents et les demandes de type conciergerie, tandis que les clients bénéficiaient d'une planification de voyage plus fluide et plus confiante.
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L'impact allait au-delà de l'efficacité. Avec moins d'interruptions et une communication client plus claire, l'équipe a ressenti moins de stress et de meilleures performances globales. Les clients se sentaient mieux préparés et soutenus, ce qui s'est traduit par de meilleurs avis et une satisfaction plus élevée.
Alors que l'expérience client s'améliorait, Cabins for YOU a constaté une augmentation mesurable des revenus. Avec une meilleure diffusion d'informations et plus de temps pour se concentrer sur les services de conciergerie, l'entreprise a réalisé une augmentation de revenus de six pour cent sans ajouter d'effectifs ou de nouveaux équipements.
« Cela a changé la façon dont notre équipe travaille », a déclaré Zack. « Nous ne nous contentons plus de répondre aux questions. Nous créons de meilleurs séjours. »