ملخص سريع
تتولى أدوات إدارة تقييمات Airbnb أربع مهام تتعطل عند توسع المحفظة: كتابة ونشر تقييمات المضيف للضيوف في الموعد المحدد، ومراقبة التقييمات الواردة والرد عليها عبر القنوات المختلفة، وجمع التقييمات من الحجوزات المباشرة، وعرض التقييمات المتراكمة حيث تحقق التحويل، مثل موقع الحجز المباشر. تتكون الحزمة الواقعية من نظام إدارة ممتلكات (PMS) مزود بأتمتة مراجعة مدمجة بالإضافة إلى مجمع تقييمات مثل Revyoos للعرض عبر القنوات. هناك قيد خاص بالمنصة يشكل الفئة بأكملها: تحظر شروط خدمة Airbnb نسخ أو عرض محتوى المنصة، بما في ذلك التقييمات، دون موافقة Airbnb، لذا تعمل أدوات العرض مع التجميع والمصادر المسموح بها بدلاً من نسخ محتوى تقييمات Airbnb إلى موقعك الإلكتروني.
في مكان ما بين العقار الثامن والعقار الخامس عشر، تتوقف التقييمات عن كونها مهمة وتصبح عبئًا متراكمًا: أربعة عشر تقييمًا غير مكتوب للضيوف، وثلاث شكاوى لم يتم الرد عليها عبر منصتين، وموقع حجز مباشر لا يعرض أي إثبات اجتماعي بينما يحمل ملفك الشخصي على Airbnb ثلاثمائة إقامة بخمس نجوم لا يمكنها مغادرة المنصة قانونيًا. لا يتناسب الإصدار اليدوي لهذه المهمة مع التوسع، والأدوات التي تصلح ذلك أصغر وأرخص مما توحي به صناعة إدارة السمعة. إليك ما يساعد حقًا.
متى تحتاج إدارة التقييمات إلى أداة؟
العتبة هي عندما يبدأ تخطي عمل التقييمات، وهو ما يحدث لمعظم المشغلين بين 10 و 20 قائمة، عندما يفوق عدد تسجيلات المغادرة الأسبوعية الدقائق المتاحة للتعامل مع كل منها بشكل صحيح. تحت هذا الخط، يعمل الانضباط؛ وفوقه، تعمل الأنظمة فقط. يصف المشغلون الذين تجاوزوا هذه العتبة نفس شكل الحل: الأتمتة تتولى الحجم الصادر، ويقوم الإنسان بمعالجة عمل التقدير على دفعات. هذا هو الإعداد الذي وصفه باتريك، عميل Hostfully ومدير عقارات محترف، في مائدة مستديرة لعملاء Hostfully: “أقوم بالتقييمات المؤتمتة من خلال Hostfully، لذا فقد قمت بإعداد ذلك. أقوم بشكل دوري، ربما كل ربع سنة، بمراجعة تقييمات الضيوف.”
ما الذي يجب أن تفعله أداة إدارة التقييمات حقًا؟
تغطي عملية التقييم الكاملة أربع وظائف، ويبدأ تقييم أي أداة بالسؤال عن أي من هذه الوظائف تتعامل معها: أتمتة التقييمات الصادرة، والمراقبة والرد على الواردة، وجمع تقييمات الحجوزات المباشرة، والعرض عبر القنوات. معظم المنتجات تقوم بواحدة أو اثنتين بشكل جيد؛ الحزمة هي المزيج.
- الأتمتة الصادرة: كتابة ونشر تقييماتك للضيوف في الموعد المحدد، مع تدوير القوالب حتى لا يبدو الملف الشخصي آليًا
- المراقبة والرد على الواردة: كل تقييم وارد من كل قناة في قائمة انتظار واحدة، مع دعم صياغة الردود
- الجمع: مطالبة الضيوف الذين قاموا بالحجز المباشر بالتقييمات، حيث لا تقوم أي وكالة سفر عبر الإنترنت بهذه المهمة لإقامات موقعك الإلكتروني الخاص
- العرض: عرض الإثبات الاجتماعي المتراكم أمام الضيوف على الصفحات التي تملكها، ضمن قواعد إعادة النشر لكل منصة
تحافظ قاعدة مطابقة واحدة على هذه العملية عملية: يحتاج المشغلون متوسطو الحجم إلى عمق الأتمتة في الوظائف الثلاث الأولى أكثر مما يحتاجون إلى لوحات تحكم للمؤسسات، ولهذا السبب عادة ما تكون مجموعات إدارة السمعة على مستوى الفنادق هي الشراء الخاطئ هنا. الفجوة في جمهور هذه المجموعة هي سير العمل، وليس تحليل المشاعر.
ما هي الأدوات التي تعمل مع الإيجارات قصيرة الأجل؟
تتكون الحزمة العملية لمعظم المشغلين من أداة واحدة لكل وظيفة: نظام إدارة ممتلكات (PMS) مزود بأتمتة تقييمات مدمجة للتقييمات الصادرة والواردة والجمع، بالإضافة إلى مجمع مخصص للعرض. تسمية خيار قوي واحد لكل فئة، بدلاً من مقارنة من عشرين صفًا، يحافظ على صدق الاختيار.
| نوع الأداة | الأفضل لـ | مثال |
|---|---|---|
| أتمتة تقييمات PMS | نشر وتتبع والرد على التقييمات كجزء من سير عمل الحجز | Hostfully |
| مجمع التقييمات | عرض التقييمات المسموح بها على موقع الحجز المباشر الخاص بك مع مقتطفات غنية | Revyoos |
| برنامج عمليات التنظيف | منع التقييمات السيئة عن طريق ربط عمليات فحص التغيير بمخاطر التقييم | Breezeway |
يكتسب النهج الأصيل لنظام إدارة الممتلكات (PMS) مكانته من خلال تفصيل واحد في سير العمل على وجه الخصوص: التجاوز. يحتفظ Hostfully بما يصل إلى خمسة قوالب لتقييمات الضيوف وينشر تقييم كل ضيف تلقائيًا بعد تسجيل المغادرة، وعندما يقوم فريق التنظيف بالإبلاغ عن عقار في حالة سيئة، فإن إلغاء هذا التقييم في قائمة الانتظار يتطلب نقرة واحدة حتى تتمكن من المراجعة يدويًا بالحقائق المتوفرة. تلقائيًا بشكل افتراضي، وبشريًا في الاستثناءات.
على الجانب الوارد، تسحب نفس المنصة تقييمات Airbnb إلى علامة تبويب التقييمات لكل عقار ويمكنها اقتراح ردود مصاغة بواسطة الذكاء الاصطناعي من سياق الحجز، والتي تتوافق مع قوالب الردود المكتوبة لكل سيناريو.
من الصناعة
يلاحظ كريستوف سالمون، الرئيس التنفيذي لشركة Revyoos، في ندوة Hostfully عبر الويب بعنوان قوة التقييمات في استراتيجية الحجز المباشر الخاصة بك، أن “77% من المستخدمين لا يثقون في التقييمات التي يزيد عمرها عن ثلاثة أشهر”، وأن المستهلكين “يحتاجون عمومًا إلى 40 تقييمًا قبل أن يعتقدوا أن تصنيف النجوم للعمل دقيق”. الحجم والحداثة هما الشيئان اللذان تتوقف عمليات المراجعة اليدوية عن إنتاجهما بهدوء، وهما الشيئان اللذان تضمنهما الأتمتة.
كيف تعرض تقييماتك على موقع الحجز المباشر الخاص بك؟
تعرض التقييمات من خلال الجمع والتجميع، وليس عن طريق نسخها، لأن قواعد المنصات تختلف بشكل حاد: تحظر شروط خدمة Airbnb استخدام أو نسخ أو عرض محتوى المنصة دون موافقة Airbnb، والتقييمات هي محتوى المنصة، بينما يمكن مزامنة التقييمات التي يتم جمعها على موقعك الخاص مع القنوات التي تسمح بذلك. فهم هذا القيد مقدمًا يوفر عليك صداع الامتثال لاحقًا.
تتكون خطة العمل المتوافقة من ثلاثة أجزاء. أولاً، اجمع تقييماتك الخاصة: بريد إلكتروني بعد تسجيل المغادرة للضيوف الذين قاموا بالحجز المباشر، يتم إرساله تلقائيًا بعد حوالي 24 ساعة من تسجيل المغادرة، يبني قاعدة تقييمات تملكها بالكامل. ثانيًا، اجمع ما هو مسموح به: Revyoos، الذي يتكامل مع Hostfully، يجمع التقييمات عبر المصادر ويعرضها كأداة قابلة للتخصيص على موقعك، مع عناصر تحكم في العرض لكل مصدر حتى تظل ضمن شروط كل منصة. ثالثًا، قم بترميزها: تضع المقتطفات الغنية للتقييمات تصنيف النجوم الخاص بك مباشرة في نتائج البحث، وهو ما ينسبه بحث ندوة سالمون عبر الويب إلى زيادة النقرات بنسبة تصل إلى 35%.
العائد يبرر الجهد. في نفس البحث، قال 72% من الضيوف إنهم لن يحجزوا إيجارًا بدون تقييمات، مما يجعل موقع الحجز المباشر الفارغ أغلى مساحة فارغة في مسار التحويل الخاص بك.
كيف تعمل إدارة التقييمات داخل نظام إدارة الممتلكات (PMS)؟
داخل نظام إدارة الممتلكات (PMS)، تتوقف إدارة التقييمات عن كونها تطبيقًا تزوره وتصبح محفزات مرتبطة بالحجوزات: يبدأ تسجيل المغادرة العد التنازلي، وتوفر القوالب الكلمات، وتتتبع الحالات كل تقييم، وتوجه الاستثناءات إلى شخص بشري. الحلقة العملية، باستخدام تطبيق Hostfully كمثال:
- تنتهي الإقامة، ويقوم محفز التقييم بجدولة تقييم للضيف للتأخير الذي تختاره بعد تسجيل المغادرة، مستمدًا من بنك القوالب المتناوبة الخاص بك.
- يظهر التقييم المجدول في قائمة انتظار الحالة حيث يمكنك التصفية حسب العقار أو الضيف، بحيث تكون استثناءات اليوم مرئية بلمحة.
- إذا أبلغ عمال النظافة أو المفتشون عن مشكلة عند تغيير النزلاء، فإن نقرة واحدة تلغي التقييم في قائمة الانتظار، وتتعامل مع هذا الضيف يدويًا.
- تهبط التقييمات الواردة في علامة تبويب التقييمات الخاصة بالعقار، مع ردود مقترحة من الذكاء الاصطناعي جاهزة للتعديل بدلاً من الكتابة من الصفر.
- يتلقى الضيوف الذين قاموا بالحجز المباشر طلب تقييم تلقائيًا، مما يغذي جانب الجمع في الحزمة دون أن يتذكر أحد أن يطلب ذلك.
جزء الردود بالذكاء الاصطناعي هو أحدث جزء في تلك الحلقة، وهو يعمل بالطريقة التي وصفتها هانا، مديرة نجاح العملاء الأول في Hostfully، مباشرة في مائدة مستديرة لعملاء Hostfully: “في علامة تبويب التقييمات، توجد ميزة جديدة للذكاء الاصطناعي مع Hostfully حيث يمكنك الرد على التقييمات… يقوم الذكاء الاصطناعي بإعداد رد نظيف واحترافي يمكنك تعديله وتغييره قبل الإرسال.” صياغة بواسطة الآلة، وحكم بواسطة الإنسان، وهو التقسيم الصحيح للعمل لأي شيء يواجه الضيوف.
النتيجة القابلة للقياس هي التغطية: كل ضيف يتم تقييمه، وكل تقييم يتم الرد عليه، وكل إقامة مباشرة يتم طلبها، بغض النظر عن حجم المحفظة. ما كان في السابق أول مهمة يتم التخلي عنها في أسبوع مزدحم يصبح الجزء الوحيد من السمعة الذي يعمل تلقائيًا. على خلفية عتبة المضيف الخارق 4.8 التي تحسبها Airbnb عبر كل قائمة تملكها، التغطية هي كل شيء.
تحقق من خيارات المشغل الدقيقة وحدود القوالب مقابل وثائق المنتج الحالية عند إعداد ذلك، حيث تتطور الميزات، وتنطبق قواعد ما قد تحتويه التقييمات على التقييمات المؤتمتة تمامًا كما تنطبق على التقييمات اليدوية.
أسئلة متكررة حول أدوات إدارة تقييمات Airbnb
ما هي أداة إدارة تقييمات Airbnb؟
إنه برنامج يقوم بأتمتة عبء عمل التقييمات حول عملية الإيجار قصير الأجل: نشر تقييماتك للضيوف في الموعد المحدد، ومركزة التقييمات الواردة من كل قناة، وطلب التقييمات من الضيوف الذين قاموا بالحجز المباشر، وعرض التقييمات المتراكمة حيث تحقق التحويل. بالنسبة لمعظم المشغلين، تعيش الوظيفة داخل نظام إدارة ممتلكات (PMS) بالإضافة إلى مجمع تقييمات بدلاً من منتج مستقل.
هل يمكنني أتمتة تقييماتي للضيوف على Airbnb؟
نعم. تسمح لك منصات نظام إدارة الممتلكات (PMS) مثل Hostfully بحفظ قوالب تقييمات متعددة ونشرها تلقائيًا في وقت محدد بعد تسجيل المغادرة، مع تدوير القوالب حتى لا تتكرر التقييمات. يمكن إلغاء التقييمات المجدولة بنقرة واحدة لأي إقامة بها مشكلة، مما يمنع الأتمتة من مدح ضيف تسبب في أضرار.
هل يمكنني وضع تقييماتي على Airbnb على موقعي الخاص؟
ليس عن طريق نسخها: تحظر شروط خدمة Airbnb نسخ أو عرض محتوى المنصة، والذي يشمل التقييمات، دون موافقة Airbnb. النهج المتوافق هو جمع التقييمات من حجوزاتك المباشرة، والمزامنة حيث تسمح المنصات بذلك، واستخدام مجمع مثل Revyoos الذي يعرض المصادر المسموح بها مع عناصر تحكم لكل مصدر، بحيث يحمل موقعك إثباتًا اجتماعيًا حقيقيًا دون انتهاك شروط المنصة.
هل تساعد أدوات إدارة التقييمات في التعامل مع التقييمات السلبية؟
إنها تساعد في السرعة والتغطية: المراقبة المركزية تعني عدم بقاء أي تقييم سلبي دون رد لأسابيع، والردود المصاغة بالذكاء الاصطناعي تقلل من الجهد المطلوب للرد بشكل جيد. تظل قرارات التقدير، سواء كانت تتعلق بالنزاع أو النبرة المناسبة، قرارات بشرية، ولا توجد أداة شرعية تزيل التقييمات السلبية لك.
ما الفرق بين إدارة التقييمات وبرامج إدارة السمعة؟
تم تصميم مجموعات إدارة السمعة للفنادق والعلامات التجارية متعددة المواقع، وتتركز على تحليل المشاعر، والمقارنة التنافسية، ولوحات تحكم المؤسسات. أما إدارة التقييمات للإيجارات قصيرة الأجل فهي برامج سير عمل: نشر التقييم، الرد على التقييم، جمع التقييم، عرض التقييم. يحتاج معظم المشغلين الذين لديهم أقل من 100 قائمة إلى سير العمل، وليس مجموعة التحليلات.
كم تكلف هذه الأدوات؟
عادة ما يتم تضمين أتمتة التقييمات في اشتراكات نظام إدارة الممتلكات (PMS) بدلاً من بيعها بشكل منفصل، لذا بالنسبة للعديد من المشغلين، لا تتكبد وظائف الإرسال والاستقبال أي تكلفة إضافية. تحدد مجمعات التقييمات مثل Revyoos الأسعار لكل عقار مع خصومات على الحجم، وعادة ما تتراوح بين بضعة دولارات وعشرات الدولارات شهريًا لكل قائمة اعتمادًا على الفئة.
أهم النقاط المستفادة
قرار الشراء أبسط مما تبدو عليه الفئة.
- إدارة التقييمات هي أربع وظائف، وليست واحدة: أتمتة الصادر، ومراقبة الوارد، وجمع الحجوزات المباشرة، والعرض المتوافق.
- الحزمة الواقعية هي نظام إدارة ممتلكات (PMS) مزود بأتمتة تقييمات مدمجة بالإضافة إلى مجمع لموقعك الإلكتروني، وليست مجموعة سمعة مؤسسية.
- الأتمتة مع تجاوز بنقرة واحدة، النشر افتراضيًا والإلغاء للإقامات التي تم الإبلاغ عنها، توفر تغطية بدون مخاطر آلية.
- تحظر شروط خدمة Airbnb نسخ محتوى المنصة، بما في ذلك التقييمات، دون موافقة، لذا تعتمد استراتيجيات العرض على الجمع، والمزامنة المسموح بها، والتجميع.
- الحجم والحداثة يدفعان الثقة، حيث يرغب الضيوف في عشرات التقييمات الحديثة، وهما بالضبط ما تتوقف العمليات اليدوية عن إنتاجه على نطاق واسع.
اجعل تقييماتك تعمل تلقائيًا مع تجاوز بشري
يقوم Hostfully بأتمتة تقييمات الضيوف من قوالب متناوبة، ويقوم بمركزة كل تقييم وارد، ويتصل بـ Revyoos لعرض إثباتك الاجتماعي حيث يحقق التحويل. اطلع على Unified Inbox و InboxAI.