Σύντομη Περίληψη
Τα εργαλεία διαχείρισης κριτικών Airbnb διαχειρίζονται τέσσερις εργασίες που καταρρέουν σε κλίμακα χαρτοφυλακίου: τη σύνταξη και δημοσίευση κριτικών οικοδεσπότη για τους επισκέπτες σύμφωνα με το πρόγραμμα, την παρακολούθηση και απάντηση σε εισερχόμενες κριτικές σε όλα τα κανάλια, τη συλλογή κριτικών από απευθείας κρατήσεις και την προβολή συσσωρευμένων κριτικών εκεί όπου μετατρέπονται, όπως σε έναν ιστότοπο απευθείας κρατήσεων. Η ρεαλιστική λύση είναι ένα PMS με ενσωματωμένη αυτοματοποίηση κριτικών συν έναν συσσωρευτή κριτικών όπως το Revyoos για προβολή σε όλα τα κανάλια. Ένας περιορισμός ειδικά για την πλατφόρμα διαμορφώνει ολόκληρη την κατηγορία: οι Όροι Παροχής Υπηρεσιών της Airbnb απαγορεύουν την αντιγραφή ή την προβολή περιεχομένου πλατφόρμας, συμπεριλαμβανομένων των κριτικών, χωρίς τη συγκατάθεση της Airbnb, οπότε τα εργαλεία προβολής λειτουργούν με συγκέντρωση και επιτρεπόμενες πηγές αντί να αντιγράφουν περιεχόμενο κριτικών Airbnb στον ιστότοπό σας.
Κάπου μεταξύ του όγδοου και του δέκατου πέμπτου ακινήτου, οι κριτικές παύουν να είναι μια εργασία και γίνονται εκκρεμότητα: δεκατέσσερις άγραφες κριτικές επισκεπτών, τρεις αναπάντητες καταγγελίες σε δύο πλατφόρμες και ένας ιστότοπος απευθείας κρατήσεων που δείχνει μηδενική κοινωνική απόδειξη, ενώ το προφίλ σας στην Airbnb φέρει τριακόσιες πέντε αστέρων διαμονές που δεν μπορούν νόμιμα να φύγουν από την πλατφόρμα. Η χειροκίνητη εκδοχή αυτής της εργασίας δεν κλιμακώνεται, και τα εργαλεία που το διορθώνουν είναι μικρότερα και φθηνότερα από ό,τι υποδηλώνει η βιομηχανία διαχείρισης φήμης. Δείτε τι πραγματικά βοηθάει.
Πότε χρειάζεται ένα εργαλείο η διαχείριση κριτικών;
Το όριο είναι όταν η εργασία των κριτικών αρχίζει να παραλείπεται, κάτι που για τους περισσότερους διαχειριστές συμβαίνει μεταξύ 10 και 20 καταχωρίσεων, όταν οι εβδομαδιαίες αναχωρήσεις υπερβαίνουν τα διαθέσιμα λεπτά για να χειριστούν σωστά την καθεμία. Κάτω από αυτό το όριο, η πειθαρχία λειτουργεί· πάνω από αυτό, μόνο τα συστήματα. Οι διαχειριστές που έχουν ξεπεράσει το όριο περιγράφουν την ίδια μορφή λύσης: η αυτοματοποίηση αναλαμβάνει τον εξερχόμενο όγκο, και ένας άνθρωπος επεξεργάζεται μαζικά την εργασία κρίσης. Είναι η ρύθμιση που περιέγραψε ο Patrick, πελάτης της Hostfully και επαγγελματίας διαχειριστής ακινήτων, σε μια στρογγυλή τράπεζα πελατών της Hostfully: «Κάνω τις αυτοματοποιημένες κριτικές μέσω της Hostfully, οπότε το έχω ρυθμίσει. Περιοδικά, ίσως κάθε τρίμηνο, ενημερώνομαι για τις κριτικές επισκεπτών.»
Τι πρέπει να κάνει ένα εργαλείο διαχείρισης κριτικών;
Μια πλήρης λειτουργία κριτικών καλύπτει τέσσερις λειτουργίες, και η αξιολόγηση οποιουδήποτε εργαλείου ξεκινά με το ερώτημα ποιες από τις τέσσερις χειρίζεται: αυτοματοποίηση εξερχόμενων κριτικών, παρακολούθηση και απάντηση εισερχόμενων, συλλογή κριτικών απευθείας κρατήσεων και προβολή σε όλα τα κανάλια. Τα περισσότερα προϊόντα κάνουν ένα ή δύο καλά· η λύση είναι ο συνδυασμός.
- Αυτοματοποίηση εξερχόμενων: σύνταξη και δημοσίευση των κριτικών σας για τους επισκέπτες σύμφωνα με το πρόγραμμα, με εναλλαγή προτύπων ώστε το προφίλ να μην φαίνεται ρομποτικό
- Παρακολούθηση και απάντηση εισερχόμενων: κάθε εισερχόμενη κριτική από κάθε κανάλι σε μία ουρά, με υποστήριξη σύνταξης απάντησης
- Συλλογή: προτροπή επισκεπτών απευθείας κρατήσεων για κριτικές, καθώς καμία OTA δεν κάνει αυτή τη δουλειά για τις διαμονές του δικού σας ιστότοπου
- Προβολή: προβολή συσσωρευμένης κοινωνικής απόδειξης στους επισκέπτες στις σελίδες που σας ανήκουν, εντός των κανόνων αναδημοσίευσης κάθε πλατφόρμας
Ένας κανόνας αντιστοίχισης το καθιστά πρακτικό: οι μεσαίου μεγέθους διαχειριστές χρειάζονται βάθος αυτοματοποίησης στις τρεις πρώτες λειτουργίες περισσότερο από ό,τι χρειάζονται πίνακες ελέγχου επιχείρησης, γι’ αυτό οι σουίτες φήμης ξενοδοχειακού επιπέδου είναι συνήθως η λάθος αγορά εδώ. Το κενό στο κοινό αυτής της ομάδας είναι η ροή εργασίας, όχι η ανάλυση συναισθήματος.
Ποια εργαλεία λειτουργούν για βραχυχρόνιες μισθώσεις;
Η λειτουργική λύση για τους περισσότερους διαχειριστές είναι ένα εργαλείο ανά λειτουργία: ένα PMS με εγγενή αυτοματοποίηση κριτικών για εξερχόμενες, εισερχόμενες και συλλογή, συν έναν ειδικό συσσωρευτή για προβολή. Η αναφορά μιας ισχυρής επιλογής ανά κατηγορία, αντί για μια σύγκριση είκοσι σειρών, διατηρεί την επιλογή ειλικρινή.
| Τύπος εργαλείου | Καλύτερο για | Παράδειγμα |
|---|---|---|
| Αυτοματοποίηση κριτικών PMS | Δημοσίευση, παρακολούθηση και απάντηση σε κριτικές ως μέρος της ροής εργασίας κρατήσεων | Hostfully |
| Συσσωρευτής κριτικών | Προβολή επιτρεπόμενων κριτικών στον ιστότοπο απευθείας κρατήσεών σας με εμπλουτισμένα αποσπάσματα | Revyoos |
| Λογισμικό λειτουργιών καθαρισμού | Πρόληψη κακών κριτικών συνδέοντας τις επιθεωρήσεις ανανέωσης με τον κίνδυνο κριτικών | Breezeway |
Η εγγενής προσέγγιση του PMS κερδίζει τη θέση της μέσω μιας συγκεκριμένης λεπτομέρειας ροής εργασίας: της παράκαμψης. Η Hostfully αποθηκεύει έως και πέντε πρότυπα κριτικών επισκεπτών και δημοσιεύει αυτόματα την κριτική κάθε επισκέπτη μετά την αναχώρηση, και όταν η ομάδα ανανέωσης επισημαίνει ένα ακίνητο σε κακή κατάσταση, η ακύρωση αυτής της κριτικής στην ουρά απαιτεί ένα κλικ, ώστε να κάνετε χειροκίνητη κριτική με τα δεδομένα στα χέρια σας. Αυτόματο από προεπιλογή, ανθρώπινο κατ’ εξαίρεση.
Από την πλευρά των εισερχόμενων, η ίδια πλατφόρμα τραβάει τις κριτικές της Airbnb σε μια καρτέλα Κριτικές ανά ακίνητο και μπορεί να προτείνει απαντήσεις που έχουν συνταχθεί από AI από το πλαίσιο της κράτησης, το οποίο συνδυάζεται με διατυπωμένα πρότυπα απαντήσεων για κάθε σενάριο.
Από τον κλάδο
«Το 77% των χρηστών δεν εμπιστεύεται κριτικές παλαιότερες των τριών μηνών», σημειώνει ο Christophe Salmon, Διευθύνων Σύμβουλος της Revyoos, στο webinar της Hostfully Η Δύναμη των Κριτικών στη Στρατηγική Απευθείας Κρατήσεών σας, και οι καταναλωτές «γενικά θα χρειαστούν 40 κριτικές πριν πιστέψουν ότι η βαθμολογία αστέρων της επιχείρησης είναι ακριβής». Ο όγκος και η επικαιρότητα είναι τα δύο πράγματα που οι χειροκίνητες λειτουργίες κριτικών σταματούν σιωπηλά να παράγουν, και τα δύο πράγματα που εγγυάται η αυτοματοποίηση.
Πώς εμφανίζετε τις κριτικές σας στον ιστότοπο απευθείας κρατήσεών σας;
Εμφανίζετε κριτικές μέσω συλλογής και συγκέντρωσης, όχι αντιγράφοντάς τες, επειδή οι κανόνες των πλατφορμών διαφέρουν έντονα: οι Όροι Παροχής Υπηρεσιών της Airbnb απαγορεύουν τη χρήση, αντιγραφή ή προβολή περιεχομένου πλατφόρμας χωρίς τη συγκατάθεση της Airbnb, και οι κριτικές είναι περιεχόμενο πλατφόρμας, ενώ οι κριτικές που συλλέγονται στον δικό σας ιστότοπο μπορούν να συγχρονιστούν προς τα έξω σε κανάλια που το επιτρέπουν. Η σωστή κατανόηση αυτού του περιορισμού από την αρχή σας γλιτώνει από πονοκέφαλο συμμόρφωσης αργότερα.
Το συμβατό εγχειρίδιο έχει τρία μέρη. Πρώτον, συλλέξτε τις δικές σας: ένα email μετά την αναχώρηση σε επισκέπτες απευθείας κρατήσεων, που αποστέλλεται αυτόματα περίπου 24 ώρες μετά την αναχώρηση, δημιουργεί μια βάση κριτικών που σας ανήκει πλήρως. Δεύτερον, συγκεντρώστε ό,τι επιτρέπεται: το Revyoos, το οποίο ενσωματώνεται με την Hostfully, συλλέγει κριτικές από διάφορες πηγές και τις αποδίδει ως προσαρμόσιμο widget στον ιστότοπό σας, με στοιχεία ελέγχου προβολής ανά πηγή, ώστε να παραμένετε εντός των όρων κάθε πλατφόρμας. Τρίτον, επισημάνετε το: τα εμπλουτισμένα αποσπάσματα κριτικών τοποθετούν τη βαθμολογία σας απευθείας στα αποτελέσματα αναζήτησης, κάτι που η έρευνα του webinar του Salmon πιστώνει με αύξηση των κλικ έως και 35%.
Το όφελος δικαιολογεί την προσπάθεια. Στην ίδια έρευνα, το 72% των επισκεπτών δήλωσε ότι δεν θα έκανε κράτηση σε ένα κατάλυμα χωρίς κριτικές, γεγονός που καθιστά έναν κενό ιστότοπο απευθείας κρατήσεων τον πιο ακριβό κενό χώρο στη διοχέτευσή σας.
Πώς λειτουργεί η διαχείριση κριτικών μέσα σε ένα PMS;
Μέσα σε ένα PMS, η διαχείριση κριτικών παύει να είναι μια εφαρμογή που επισκέπτεστε και γίνεται έναυσμα που συνδέεται με κρατήσεις: η αναχώρηση ξεκινά το χρονόμετρο, τα πρότυπα παρέχουν τις λέξεις, οι καταστάσεις παρακολουθούν κάθε κριτική και οι εξαιρέσεις δρομολογούνται σε άνθρωπο. Ο πρακτικός βρόχος, χρησιμοποιώντας την υλοποίηση της Hostfully ως παράδειγμα:
- Μια διαμονή τελειώνει, και το έναυσμα κριτικής προγραμματίζει μια κριτική επισκέπτη για την επιλεγμένη καθυστέρηση μετά την αναχώρηση, αντλώντας από την περιστρεφόμενη τράπεζα προτύπων σας.
- Η προγραμματισμένη κριτική εμφανίζεται σε μια ουρά κατάστασης όπου μπορείτε να φιλτράρετε ανά ακίνητο ή επισκέπτη, ώστε οι εξαιρέσεις της ημέρας να είναι ορατές με μια ματιά.
- Εάν οι καθαριστές ή οι επιθεωρητές επισημάνουν ένα πρόβλημα κατά την ανανέωση, ένα κλικ ακυρώνει την κριτική στην ουρά, και χειρίζεστε αυτόν τον επισκέπτη χειροκίνητα.
- Οι εισερχόμενες κριτικές προσγειώνονται στην καρτέλα Κριτικές του ακινήτου, με απαντήσεις που προτείνονται από AI έτοιμες για επεξεργασία αντί να γράφονται από το μηδέν.
- Οι επισκέπτες απευθείας κρατήσεων λαμβάνουν ένα αυτόματο αίτημα κριτικής, τροφοδοτώντας την πλευρά συλλογής της λύσης χωρίς κανείς να χρειάζεται να θυμηθεί να ρωτήσει.
Το κομμάτι της απάντησης με AI είναι το νεότερο μέρος αυτού του βρόχου, και λειτουργεί όπως το περιέγραψε η Hannah, Senior Customer Success Manager στην Hostfully, ζωντανά σε μια στρογγυλή τράπεζα πελατών της Hostfully: «Στην καρτέλα κριτικών, υπάρχει μια νέα λειτουργία AI με την Hostfully όπου μπορείτε να απαντήσετε σε κριτικές… η AI ετοιμάζει μια καθαρή και επαγγελματική απάντηση την οποία μπορείτε να επεξεργαστείτε και να τροποποιήσετε πριν την αποστολή.» Σύνταξη από μηχανή, κρίση από άνθρωπο, που είναι η σωστή κατανομή εργασίας για οτιδήποτε αφορά τον επισκέπτη.
Το μετρήσιμο αποτέλεσμα είναι η κάλυψη: κάθε επισκέπτης αξιολογείται, κάθε κριτική απαντάται, κάθε απευθείας διαμονή ζητείται, σε οποιοδήποτε μέγεθος χαρτοφυλακίου. Αυτό που κάποτε ήταν η πρώτη εργασία που παραλείπονταν σε μια πολυάσχολη εβδομάδα γίνεται το ένα μέρος της φήμης που λειτουργεί από μόνο του. Με φόντο ένα όριο Superhost 4,8 που η Airbnb υπολογίζει σε κάθε καταχώριση που σας ανήκει, η κάλυψη είναι το παν.
Επαληθεύστε τις ακριβείς επιλογές ενεργοποίησης και τα όρια προτύπων έναντι της τρέχουσας τεκμηρίωσης προϊόντος όταν το ρυθμίζετε, καθώς οι λειτουργίες εξελίσσονται, και οι κανόνες για το τι μπορούν να περιέχουν οι κριτικές ισχύουν για τις αυτοματοποιημένες κριτικές ακριβώς όπως και για τις χειροκίνητες.
Συχνές ερωτήσεις σχετικά με τα εργαλεία διαχείρισης κριτικών Airbnb
Τι είναι ένα εργαλείο διαχείρισης κριτικών Airbnb;
Είναι λογισμικό που αυτοματοποιεί τον φόρτο εργασίας των κριτικών γύρω από μια λειτουργία βραχυχρόνιας μίσθωσης: δημοσίευση των κριτικών σας για τους επισκέπτες σύμφωνα με το πρόγραμμα, συγκέντρωση εισερχόμενων κριτικών από κάθε κανάλι, αίτημα κριτικών από επισκέπτες απευθείας κρατήσεων και προβολή συσσωρευμένων κριτικών εκεί όπου μετατρέπονται. Για τους περισσότερους διαχειριστές, η λειτουργία βρίσκεται μέσα σε ένα PMS συν έναν συσσωρευτή κριτικών αντί για ένα αυτόνομο προϊόν.
Μπορώ να αυτοματοποιήσω τις κριτικές μου για τους επισκέπτες στην Airbnb;
Ναι. Οι πλατφόρμες PMS όπως η Hostfully σας επιτρέπουν να αποθηκεύετε πολλαπλά πρότυπα κριτικών και να τα δημοσιεύετε αυτόματα σε καθορισμένο χρόνο μετά την αναχώρηση, εναλλάσσοντας πρότυπα ώστε οι κριτικές να μην επαναλαμβάνονται. Οι προγραμματισμένες κριτικές μπορούν να ακυρωθούν με ένα κλικ για οποιαδήποτε προβληματική διαμονή, γεγονός που αποτρέπει την αυτοματοποίηση από το να επαινέσει έναν επισκέπτη που άφησε ζημιές.
Μπορώ να δημοσιεύσω τις κριτικές μου από την Airbnb στον δικό μου ιστότοπο;
Όχι αντιγράφοντάς τες: οι Όροι Παροχής Υπηρεσιών της Airbnb απαγορεύουν την αντιγραφή ή την προβολή περιεχομένου πλατφόρμας, το οποίο περιλαμβάνει κριτικές, χωρίς τη συγκατάθεση της Airbnb. Η συμβατή προσέγγιση είναι η συλλογή κριτικών από τις απευθείας κρατήσεις σας, η διάδοση όπου οι πλατφόρμες το επιτρέπουν και η χρήση ενός συσσωρευτή όπως το Revyoos που εμφανίζει επιτρεπόμενες πηγές με στοιχεία ελέγχου ανά πηγή, ώστε ο ιστότοπός σας να φέρει πραγματική κοινωνική απόδειξη χωρίς να παραβιάζει τους όρους της πλατφόρμας.
Βοηθούν τα εργαλεία διαχείρισης κριτικών με τις αρνητικές κριτικές;
Βοηθούν στην ταχύτητα και την κάλυψη: η κεντρική παρακολούθηση σημαίνει ότι καμία αρνητική κριτική δεν μένει αναπάντητη για εβδομάδες, και οι απαντήσεις που συντάσσονται από AI μειώνουν την προσπάθεια για μια καλή απάντηση. Οι κρίσεις, αν θα αμφισβητηθεί και ποιος τόνος θα χρησιμοποιηθεί, παραμένουν ανθρώπινες αποφάσεις, και κανένα νόμιμο εργαλείο δεν αφαιρεί αρνητικές κριτικές για εσάς.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ λογισμικού διαχείρισης κριτικών και διαχείρισης φήμης;
Οι σουίτες διαχείρισης φήμης είναι κατασκευασμένες για ξενοδοχεία και επωνυμίες πολλαπλών τοποθεσιών, με επίκεντρο την ανάλυση συναισθήματος, τη συγκριτική αξιολόγηση ανταγωνιστών και τους πίνακες ελέγχου επιχείρησης. Η διαχείριση κριτικών για βραχυχρόνιες μισθώσεις είναι λογισμικό ροής εργασίας: δημοσίευση της κριτικής, απάντηση στην κριτική, συλλογή της κριτικής, προβολή της κριτικής. Οι περισσότεροι διαχειριστές με λιγότερες από 100 καταχωρίσεις χρειάζονται τη ροή εργασίας, όχι τη σουίτα ανάλυσης.
Πόσο κοστίζουν αυτά τα εργαλεία;
Η αυτοματοποίηση κριτικών συνήθως περιλαμβάνεται στις συνδρομές PMS αντί να πωλείται ξεχωριστά, οπότε για πολλούς διαχειριστές οι εξερχόμενες και εισερχόμενες λειτουργίες δεν έχουν πρόσθετο κόστος. Οι συσσωρευτές όπως το Revyoos τιμολογούνται ανά ακίνητο με εκπτώσεις όγκου, γενικά κυμαίνονται μεταξύ λίγων δολαρίων και χαμηλών δεκάδων δολαρίων ανά καταχώριση ανά μήνα ανάλογα με το επίπεδο.
Βασικά συμπεράσματα
Η απόφαση αγοράς είναι απλούστερη από ό,τι φαίνεται στην κατηγορία.
- Η διαχείριση κριτικών είναι τέσσερις εργασίες, όχι μία: αυτοματοποίηση εξερχόμενων, παρακολούθηση εισερχόμενων, συλλογή απευθείας κρατήσεων και συμβατή προβολή.
- Η ρεαλιστική λύση είναι ένα PMS με εγγενή αυτοματοποίηση κριτικών συν έναν συσσωρευτή για τον ιστότοπό σας, όχι μια σουίτα φήμης επιχείρησης.
- Η αυτοματοποίηση με παράκαμψη ενός κλικ, δημοσίευση από προεπιλογή και ακύρωση για επισημασμένες διαμονές, προσφέρει κάλυψη χωρίς ρομποτικό κίνδυνο.
- Οι Όροι Παροχής Υπηρεσιών της Airbnb απαγορεύουν την αντιγραφή περιεχομένου πλατφόρμας, συμπεριλαμβανομένων των κριτικών, χωρίς συγκατάθεση, οπότε οι στρατηγικές προβολής βασίζονται στη συλλογή, την επιτρεπόμενη διάδοση και τη συγκέντρωση.
- Ο όγκος και η επικαιρότητα οδηγούν στην εμπιστοσύνη, με τους επισκέπτες να θέλουν δεκάδες πρόσφατες κριτικές, και είναι ακριβώς αυτά που οι χειροκίνητες διαδικασίες σταματούν να παράγουν σε κλίμακα.
Βάλτε τις κριτικές σας σε αυτόματο πιλότο με ανθρώπινη παράκαμψη
Η Hostfully αυτοματοποιεί τις κριτικές επισκεπτών από περιστρεφόμενα πρότυπα, συγκεντρώνει κάθε εισερχόμενη κριτική και συνδέεται με το Revyoos για να εμφανίσει την κοινωνική σας απόδειξη εκεί όπου μετατρέπεται. Δείτε το Unified Inbox και το InboxAI.