Resumo rápido
As ferramentas de gestão de avaliações da Airbnb tratam de quatro tarefas que falham à escala de um portefólio: escrever e publicar avaliações de anfitriões sobre hóspedes de forma programada, monitorizar e responder a avaliações recebidas em vários canais, recolher avaliações de reservas diretas e mostrar as avaliações acumuladas onde estas convertem, como num sítio Web de reservas diretas. O conjunto de ferramentas realista é um PMS com automação de avaliações integrada, complementado por um agregador de avaliações como o Revyoos para exibição multicanal. Uma restrição específica da plataforma molda toda a categoria: os Termos de Serviço da Airbnb proíbem a cópia ou exibição de conteúdo da plataforma, incluindo avaliações, sem o consentimento da Airbnb; por isso, as ferramentas de exibição funcionam com agregação e fontes permitidas, em vez de copiarem o conteúdo das avaliações da Airbnb para o seu sítio Web.
Algures entre a oitava e a décima quinta propriedade, as avaliações deixam de ser uma tarefa e tornam-se um atraso acumulado: catorze avaliações de hóspedes por escrever, três reclamações sem resposta em duas plataformas e um sítio Web de reservas diretas com zero prova social, enquanto o seu perfil da Airbnb ostenta trezentas estadias de cinco estrelas que não podem legalmente sair da plataforma. A versão manual deste trabalho não é escalável, e as ferramentas que o resolvem são mais pequenas e baratas do que a indústria de gestão de reputação sugere. Eis o que realmente ajuda.
Quando é que a gestão de avaliações precisa de uma ferramenta?
O limiar é atingido quando o trabalho de avaliação começa a ser ignorado, o que para a maioria dos operadores acontece entre os 10 e os 20 anúncios, quando os check-outs semanais superam os minutos disponíveis para tratar de cada um devidamente. Abaixo dessa linha, a disciplina funciona; acima dela, apenas os sistemas resultam. Os operadores que ultrapassaram este limiar descrevem o mesmo modelo de solução: a automação trata do volume de saída e um humano processa em lote o trabalho de julgamento. É a configuração que o Patrick, um cliente da Hostfully e gestor de propriedades profissional, descreveu numa mesa redonda de clientes da Hostfully: “Faço as avaliações automatizadas através da Hostfully, por isso tenho isso configurado. Periodicamente, talvez trimestralmente, ponho em dia a análise das avaliações dos hóspedes.”
O que deve uma ferramenta de gestão de avaliações realmente fazer?
Uma operação de avaliação completa abrange quatro funções, e a avaliação de qualquer ferramenta começa por perguntar quais das quatro ela gere: automação de avaliações de saída, monitorização e resposta de entrada, recolha de avaliações de reservas diretas e exibição multicanal. A maioria dos produtos faz bem uma ou duas; a solução ideal é a combinação.
- Automação de saída: escrever e publicar as suas avaliações de hóspedes de forma programada, com rotação de modelos para que o perfil não pareça robótico.
- Monitorização e resposta de entrada: todas as avaliações recebidas de todos os canais numa única fila, com suporte para a elaboração de rascunhos de resposta.
- Recolha: solicitar avaliações aos hóspedes de reservas diretas, uma vez que nenhuma OTA faz esse trabalho para as estadias do seu próprio sítio Web.
- Exibição: colocar a prova social acumulada à frente dos hóspedes nas páginas que possui, dentro das regras de republicação de cada plataforma.
Uma regra de correspondência mantém isto prático: os operadores de média dimensão precisam de profundidade de automação nas três primeiras funções mais do que precisam de painéis de controlo empresariais, razão pela qual as suítes de reputação de nível hoteleiro são geralmente a compra errada aqui. A lacuna na audiência deste grupo é o fluxo de trabalho, não a análise de sentimento.
Que ferramentas funcionam para alojamento local?
O conjunto de ferramentas funcional para a maioria dos operadores é uma ferramenta por função: um PMS com automação de avaliações nativa para saída, entrada e recolha, mais um agregador dedicado para exibição. Nomear uma opção forte por categoria, em vez de uma comparação de vinte linhas, mantém a escolha honesta.
| Tipo de ferramenta | Ideal para | Exemplo |
|---|---|---|
| Automação de avaliações no PMS | Publicar, acompanhar e responder a avaliações como parte do fluxo de trabalho da reserva | Hostfully |
| Agregador de avaliações | Exibir avaliações permitidas no seu sítio de reservas diretas com rich snippets | Revyoos |
| Software de operações de limpeza | Prevenir más avaliações ao associar inspeções de rotatividade ao risco de avaliação | Breezeway |
A abordagem nativa do PMS ganha o seu lugar através de um detalhe do fluxo de trabalho em particular: a sobreposição manual. A Hostfully armazena até cinco modelos de avaliação de hóspedes e publica a avaliação de cada hóspede automaticamente após o check-out; quando a equipa de limpeza sinaliza uma propriedade em mau estado, cancelar essa avaliação em fila requer apenas um clique, para que possa avaliar manualmente com os factos em mãos. Automático por defeito, humano por exceção.
No lado das entradas, a mesma plataforma puxa as avaliações da Airbnb para um separador de Avaliações por propriedade e pode sugerir respostas redigidas por IA a partir do contexto da reserva, o que combina com modelos de resposta redigidos para cada cenário.
Perspetivas do setor
“77 % dos utilizadores não confiam em avaliações com mais de três meses”, observa o CEO da Revyoos, Christophe Salmon, no webinar da Hostfully O Poder das Avaliações na Sua Estratégia de Reservas Diretas, e os consumidores “geralmente precisarão de 40 avaliações antes de acreditarem que a classificação por estrelas da empresa é precisa”. Volume e atualidade são as duas coisas que as operações de avaliação manual deixam silenciosamente de produzir, e as duas coisas que a automação garante.
Como mostrar as suas avaliações no seu sítio Web de reservas diretas?
Deve exibir as avaliações através da recolha e agregação, não as copiando, porque as regras das plataformas diferem drasticamente: os Termos de Serviço da Airbnb proíbem a utilização, cópia ou exibição de conteúdo da plataforma sem o consentimento da Airbnb, e as avaliações são conteúdo da plataforma, enquanto as avaliações recolhidas no seu próprio sítio podem ser sincronizadas para canais que o permitam. Acertar nesta restrição logo à partida evita dores de cabeça com a conformidade mais tarde.
A estratégia em conformidade tem três partes. Primeiro, recolha as suas próprias: um e-mail pós-check-out para hóspedes de reservas diretas, enviado automaticamente cerca de 24 horas após o check-out, constrói uma base de avaliações que lhe pertence totalmente. Segundo, agregue o que é permitido: o Revyoos, que se integra com a Hostfully, reúne avaliações de várias fontes e apresenta-as como um widget personalizável no seu sítio, com controlos de exibição por fonte para que permaneça dentro dos termos de cada plataforma. Terceiro, utilize marcação de dados: os rich snippets de avaliação colocam a sua classificação por estrelas diretamente nos resultados de pesquisa, o que a investigação do webinar de Salmon credita com aumentos na taxa de clique de até 35 %.
O retorno justifica o esforço técnico. Na mesma investigação, 72 % dos hóspedes afirmaram que não reservariam um alojamento sem avaliações, o que torna um sítio Web de reservas diretas vazio no espaço em branco mais caro do seu funil.
Como funciona a gestão de avaliações dentro de um PMS?
Dentro de um PMS, a gestão de avaliações deixa de ser uma aplicação que visita e passa a ser gatilhos associados às reservas: o check-out inicia a contagem, os modelos fornecem as palavras, os estados acompanham cada avaliação e as exceções são encaminhadas para um humano. O ciclo prático, usando a implementação da Hostfully como exemplo:
- Uma estadia termina e o gatilho de avaliação agenda uma avaliação do hóspede para o intervalo escolhido após o check-out, extraída do seu banco rotativo de modelos.
- A avaliação agendada aparece numa fila de estados onde pode filtrar por propriedade ou hóspede, para que as exceções do dia fiquem visíveis num relance.
- Se os empregados de limpeza ou inspetores sinalizarem um problema na rotatividade, um clique cancela a avaliação em fila e trata desse hóspede manualmente.
- As avaliações recebidas chegam ao separador de Avaliações da propriedade, com respostas sugeridas por IA prontas a editar em vez de serem escritas do zero.
- Os hóspedes de reservas diretas recebem um pedido de avaliação automático, alimentando o lado da recolha do conjunto de ferramentas sem que ninguém se tenha de lembrar de pedir.
A parte da resposta por IA é a componente mais recente desse ciclo, e funciona da forma como a Hannah, Senior Customer Success Manager na Hostfully, descreveu em direto numa mesa redonda de clientes da Hostfully: “No separador de avaliações, há uma nova funcionalidade de IA com a Hostfully onde pode responder a avaliações… a IA prepara uma resposta limpa e profissional que pode editar e ajustar antes de enviar.” Rascunho por máquina, julgamento por humano, que é a divisão correta de trabalho para qualquer contacto com o hóspede.
O resultado mensurável é a cobertura: cada hóspede avaliado, cada avaliação respondida, cada estadia direta solicitada, em qualquer tamanho de portefólio. O que costumava ser a primeira tarefa a ser abandonada numa semana atarefada torna-se a única parte da reputação que funciona sozinha. Perante o cenário de um limiar de 4,8 para Superhost que a Airbnb calcula em todos os anúncios que possui, a cobertura é o ponto fulcral.
Verifique as opções exatas de gatilhos e os limites de modelos na documentação atual do produto quando configurar isto, uma vez que as funcionalidades evoluem, e as regras sobre o que as avaliações podem conter aplicam-se às avaliações automatizadas exatamente como às manuais.
Perguntas frequentes sobre ferramentas de gestão de avaliações da Airbnb
O que é uma ferramenta de gestão de avaliações da Airbnb?
É um software que automatiza a carga de trabalho de avaliações numa operação de alojamento local: publicar as suas avaliações de hóspedes de forma programada, centralizar as avaliações recebidas de todos os canais, solicitar avaliações a hóspedes de reservas diretas e exibir as avaliações acumuladas onde estas convertem. Para a maioria dos operadores, a função reside num PMS complementado por um agregador de avaliações, em vez de um produto isolado.
Posso automatizar as minhas avaliações de hóspedes na Airbnb?
Sim. Plataformas de PMS como a Hostfully permitem guardar múltiplos modelos de avaliação e publicá-los automaticamente num momento definido após o check-out, rodando os modelos para que as avaliações não se repitam. As avaliações agendadas podem ser canceladas com um clique em caso de qualquer estadia problemática, o que impede a automação de elogiar um hóspede que deixou danos.
Posso colocar as minhas avaliações da Airbnb no meu próprio sítio Web?
Não através de cópia: os Termos de Serviço da Airbnb proíbem a cópia ou exibição de conteúdo da plataforma, o que inclui avaliações, sem o consentimento da Airbnb. A abordagem em conformidade consiste em recolher avaliações das suas reservas diretas, partilhá-las onde as plataformas o permitam e utilizar um agregador como o Revyoos, que exibe fontes permitidas com controlos por fonte, para que o seu sítio apresente prova social real sem violar os termos da plataforma.
As ferramentas de gestão de avaliações ajudam com avaliações negativas?
Ajudam com a rapidez e a cobertura: a monitorização centralizada significa que nenhuma avaliação negativa fica sem resposta durante semanas, e as respostas redigidas por IA reduzem o esforço de responder bem. As decisões de julgamento, como contestar ou que tom adotar, continuam a ser decisões humanas, e nenhuma ferramenta legítima remove avaliações negativas por si.
Qual é a diferença entre software de gestão de avaliações e de gestão de reputação?
As suítes de gestão de reputação são concebidas para hotéis e marcas com várias localizações, centrando-se em análise de sentimento, benchmarking competitivo e painéis de controlo empresariais. A gestão de avaliações para alojamento local é software de fluxo de trabalho: publicar a avaliação, responder à avaliação, recolher a avaliação, exibir a avaliação. A maioria dos operadores com menos de 100 anúncios precisa do fluxo de trabalho, não da suíte de análise.
Quanto custam estas ferramentas?
A automação de avaliações está tipicamente incluída nas subscrições de PMS em vez de ser vendida separadamente, pelo que, para muitos operadores, as funções de saída e entrada não têm custos incrementais. Os agregadores como o Revyoos têm preços por propriedade com descontos de volume, situando-se geralmente entre alguns euros e dezenas de euros por anúncio, por mês, dependendo do nível.
Principais conclusões
A decisão de compra é mais simples do que a categoria faz parecer.
- A gestão de avaliações consiste em quatro tarefas, não uma: automação de saída, monitorização de entrada, recolha de reservas diretas e exibição em conformidade.
- O conjunto de ferramentas realista é um PMS com automação de avaliações nativa mais um agregador para o seu sítio Web, não uma suíte de reputação empresarial.
- A automação com sobreposição manual de um clique — publicar por defeito e cancelar para estadias sinalizadas — oferece cobertura sem o risco de parecer robótico.
- Os Termos de Serviço da Airbnb proíbem a cópia de conteúdo da plataforma, incluindo avaliações, sem consentimento, pelo que as estratégias de exibição baseiam-se na recolha, partilha permitida e agregação.
- O volume e a atualidade geram confiança, com os hóspedes a quererem dezenas de avaliações recentes, e são exatamente o que os processos manuais deixam de produzir à escala.
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