ملخص سريع
تسمح سياسة إعادة الحجز واسترداد الأموال من Airbnb، وهي جزء من برنامج AirCover للضيوف، للضيوف بطلب استرداد كامل أو جزئي للأموال عندما تؤدي “مشكلة في الحجز” إلى تعطل إقامتهم. تشمل المشكلات المغطاة إلغاءات المضيف، وعدم دقة بيانات الإقامة، ومشاكل النظافة، وصعوبات الوصول. يجب على الضيوف الإبلاغ عن المشكلة في غضون 72 ساعة من اكتشافها. تنطبق عمليات استرداد الأموال الكاملة عمومًا فقط عندما يغادر الضيف خلال أول 24 ساعة؛ بينما تغطي عمليات الاسترداد الجزئي المشكلات الأقل خطورة أو الحالات التي يقرر فيها الضيف البقاء. تلغي هذه السياسة أي فئة إلغاء يختارها المضيف. يمكن للمضيفين الاعتراض على المطالبات عبر مركز حل النزاعات باستخدام أدلة الصور والرسائل، وأفضل وسيلة للدفاع هي التوثيق الشامل قبل وأثناء وبعد كل إقامة.
تعد سياسة استرداد الأموال في Airbnb واحدة من أكثر أجزاء المنصة التي يُساء فهمها. يفترض الضيوف أن بإمكانهم الحصول على استرداد لأي تجربة سيئة، بينما يفترض المضيفون أن فئة الإلغاء الخاصة بهم تحمي مدفوعاتهم. كلاهما مخطئ بطرق مهمة. دخلت سياسة إعادة الحجز واسترداد الأموال حيز التنفيذ منذ عام 2022، وتمت مراجعتها لآخر مرة في فبراير 2025، ويمكنها إلغاء أي فئة إلغاء عند حدوث مشكلة مغطاة. يوضح هذا الدليل كيفية عمل السياسة فعليًا لكلا الطرفين، ثم يتطرق إلى ما تعنيه لمدفوعات المضيفين، والاعتراضات، وممارسات التوثيق التي تحمي إيراداتك.
كيف تعمل سياسة استرداد الأموال في Airbnb؟
تسمح سياسة استرداد الأموال في Airbnb للضيوف بالحصول على استرداد كامل أو جزئي عندما تؤدي مشكلة مغطاة في الحجز إلى تعطل إقامتهم. تشمل المشكلات المغطاة إلغاءات المضيف، ومشاكل الوصول، والبيانات غير الدقيقة للإقامة، ومشاكل النظافة، ومخاطر السلامة، والآفات، وتعطل المرافق الأساسية. يجب على الضيوف الإبلاغ عن المشكلة في غضون 72 ساعة من اكتشافها وتقديم الأدلة. إذا وافقت Airbnb على المطالبة، يمكن أن يؤدي استرداد الأموال إلى تقليل أو إلغاء دفعة المضيف، حتى لو اختار المضيف سياسة إلغاء صارمة.
ما هي سياسة استرداد الأموال في Airbnb للإقامات؟
الاسم الرسمي هو سياسة إعادة الحجز واسترداد الأموال لأماكن الإقامة. وهي جزء من برنامج AirCover للضيوف، وتنظم ما يحدث عندما تتعطل إقامة الضيف بسبب مشكلة مغطاة.
تنطبق السياسة على جميع حجوزات أماكن الإقامة (وليس التجارب أو أماكن الإقامة الفاخرة “Luxe”، التي لها شروط استرداد منفصلة). عندما يبلغ ضيف عن مشكلة مؤهلة، تسمى “مشكلة في الحجز”، تقوم Airbnb بتقييم الأدلة ويمكنها إصدار استرداد مالي أو إعادة حجز الضيف في مكان إقامة مماثل. النقطة الجوهرية: يحدث هذا بغض النظر عن سياسة الإلغاء الخاصة بالمضيف. تحمي فئة الإلغاء الصارمة أو المحدودة المضيف عندما يغير الضيف رأيه، لكنها لا تحميه عندما تقرر Airbnb أن الإقامة نفسها كانت بها مشكلة مغطاة.
تمت مراجعة السياسة لآخر مرة اعتبارًا من 6 فبراير 2025. أزالت تلك المراجعة الشرط الذي يقضي بضرورة حدوث إلغاء المضيف في غضون 30 يومًا من تسجيل الوصول قبل أن تقدم Airbnb مساعدة في إعادة الحجز. كما أوضحت كيفية تحويل Airbnb للمدفوعات الأصلية إلى أرصدة سفر لإعادة الحجز الفوري (يمكن للضيوف طلب استرداد نقدي إلى وسيلة الدفع الأصلية بدلاً من ذلك).
تعريف: مشكلة في الحجز
مشكلة الحجز هي مشكلة مغطاة يمكن أن تؤدي إلى مساعدة Airbnb في إعادة الحجز أو استرداد الأموال، مثل إلغاء المضيف، أو فشل الوصول، أو عقار غير آمن أو غير نظيف، أو مشكلة آفات، أو بيانات غير دقيقة للإقامة، أو فقدان مرفق أساسي.
كيف ترتبط سياسة استرداد الأموال بسياسات الإلغاء؟
تعد سياسة استرداد الأموال وسياسات الإلغاء آليتين منفصلتين تنطبقان على مواقف مختلفة. يوضح الجدول أدناه متى تحكم كل منهما.
| الموقف | أي سياسة تنطبق | من الذي يتلقى الدفع | هل يمكن للمضيف الاعتراض؟ |
|---|---|---|---|
| يلغي الضيف طواعية قبل تسجيل الوصول | فئة إلغاء المضيف (مرنة، متوسطة، محدودة، صارمة) | يحتفظ المضيف بالجزء غير القابل للاسترداد حسب الفئة | لا ينطبق؛ تحدد الفئة النتيجة تلقائيًا |
| يبلغ الضيف عن مشكلة في الحجز أثناء الإقامة (عقار متسخ، مرفق معطل، فشل الوصول) | سياسة إعادة الحجز واسترداد الأموال | يعتمد على الخطورة؛ يمكن تقليل الدفعة أو إلغاؤها | نعم، من خلال مركز حل النزاعات مع تقديم الأدلة |
| يلغي المضيف قبل تسجيل الوصول | سياسة إعادة الحجز واسترداد الأموال | يحصل الضيف على استرداد كامل تلقائي؛ ولا يتلقى المضيف شيئًا | لا؛ يؤدي إلغاء المضيف إلى عقوبات تلقائية |
| حدث كبير يعطل السفر (إعصار، جائحة، قيود حكومية) | سياسة الأحداث الكبرى المعطلة | يحصل الضيف على استرداد كامل؛ ويمكن للمضيف الإلغاء دون عقوبة | لا؛ تقوم Airbnb بتفعيل السياسة للحدث المؤهل |
| لائحة محلية تلغي شروط Airbnb (كاليفورنيا، ألمانيا، كوريا الجنوبية، وغيرها) | قانون حماية المستهلك الإقليمي | يختلف حسب الولاية القضائية | من خلال القنوات القانونية المحلية، وليس مركز حل النزاعات في Airbnb |
تعريف: إلغاء استرداد الأموال
يمكن لسياسة إعادة الحجز واسترداد الأموال من Airbnb أن تلغي سياسة الإلغاء المختارة من قبل المضيف عندما تقرر Airbnb حدوث مشكلة مغطاة في الحجز.
ما الذي يستدعي استرداد الأموال بموجب هذه السياسة؟
يتم استرداد الأموال عندما تقرر Airbnb حدوث “مشكلة في الحجز”. تقسم السياسة الرسمية هذه المشكلات إلى فئتين: تصرفات المضيف وحالة العقار.
مسببات مرتبطة بتصرفات المضيف
تؤدي هذه المواقف إلى استرداد أموال الضيوف تلقائيًا دون الحاجة إلى تقييم.
- يلغي المضيف الحجز قبل تسجيل الوصول. يحصل الضيف على استرداد كامل تلقائيًا. قد تساعد Airbnb في إعادة الحجز وتقديم أرصدة سفر. يواجه المضيف عقوبات إلغاء: رسوم تزداد كلما اقترب موعد تسجيل الوصول، وحظر التقويم في التواريخ الملغاة، والتأثير على أهلية الحصول على لقب “مضيف متميز”.
- يفشل المضيف في توفير الوصول إلى العقار. رمز صندوق مفاتيح لا يعمل، أو مفتاح ليس في مكانه الصحيح، أو مضيف لا يرد على الهاتف في الساعة 11 مساءً. لا توفر فئة الإلغاء أي حماية هنا لأن الخطأ يقع على عاتق المضيف.
- يفشل المضيف في الإفصاح عن وجود شخص أو حيوان أليف أثناء الإقامة. إذا ذكرت بيانات الإقامة “المسكن بالكامل” ولكن كان هناك شريك سكن أو حيوان أليف، فهذه مشكلة في الحجز.
مسببات مرتبطة بحالة العقار
تتطلب هذه الحالات من الضيف الإبلاغ وتقديم الأدلة، وتقوم Airbnb بالتقييم قبل اتخاذ القرار.
- مشاكل النظافة: الفراش أو المناشف أو العقار نفسه ليس نظيفًا وصحيًا بشكل معقول عند تسجيل الوصول.
- مخاطر السلامة أو الصحة: أي شيء يجعل المكان غير آمن للإقامة.
- انتشار الآفات: وجود حشرات أو قوارض أو آفات أخرى في العقار.
- عدم دقة جوهرية في بيانات الإقامة: نوع مسكن خاطئ (إدراج المسكن بالكامل بينما هو غرفة مشتركة)، أو عدد غرف غير صحيح، أو موقع خاطئ، أو مرفق رئيسي مفقود أو معطل (مسبح، حوض استحمام ساخن، أجهزة مطبخ، تدفئة، تكييف).
ما لا يستدعي استرداد الأموال
المشكلات التي يسببها الضيف أو رفاقه في السفر أو مدعوه أو حيواناته الأليفة لا تغطيها هذه السياسة. تقديم مطالبة احتيالية ينتهك شروط خدمة Airbnb وقد يؤدي إلى إنهاء الحساب. كما أن المشكلات البسيطة التي يحلها المضيف بسرعة لا تؤهل عادةً لاسترداد الأموال.
كيف تقرر Airbnb بين استرداد كامل واسترداد جزئي للأموال؟
تدرس Airbnb أربعة عوامل عند تحديد مبلغ استرداد الأموال، وتعتمد النتيجة على مزيج من هذه العوامل بدلاً من عامل واحد فقط.
| العامل | يميل نحو استرداد كامل | يميل نحو استرداد جزئي |
|---|---|---|
| خطورة المشكلة | العقار غير صالح للسكن (لا توجد مياه جارية، خطر على السلامة، انتشار حاد للآفات) | المشكلة حقيقية ولكن يمكن التعايش معها (غسالة أطباق معطلة، مرفق غير أساسي مفقود) |
| التأثير على الضيف | لا يمكن للضيف البقاء في العقار بشكل معقول | يواجه الضيف إزعاجًا ولكن يمكنه مواصلة الإقامة |
| الجزء المتأثر من الإقامة | تأثرت الإقامة بالكامل منذ الوصول | تؤثر المشكلة على ليلة واحدة أو جزء من الإقامة |
| ما إذا كان الضيف سيغادر | يغادر الضيف خلال أول 24 ساعة | يبقى الضيف للمدة المتبقية من الحجز |
تعد علامة الـ 24 ساعة هي الأهم. تُخصص عمليات استرداد الأموال الكاملة عمومًا للمشكلات الكبيرة التي تدفع الضيف لمغادرة العقار خلال أول 24 ساعة. بعد تلك النافذة، تكون عمليات الاسترداد الجزئي هي النتيجة الأكثر احتمالاً.
تعريف: نافذة الإبلاغ خلال 72 ساعة
يجب على الضيوف الإبلاغ عن مشكلة في الحجز في غضون 72 ساعة من اكتشافها، وليس بالضرورة في غضون 72 ساعة من تسجيل الوصول. يحتاجون لتقديم أدلة مثل الصور أو الرسائل أو تأكيد من المضيف. إذا استطاع الضيف إثبات أن الإبلاغ في الوقت المناسب لم يكن ممكنًا، فقد تسمح Airbnb بتقرير متأخر.
ما هي سيناريوهات استرداد الأموال الأكثر شيوعًا في Airbnb؟
تبدو السياسة واضحة من الناحية النظرية، لكن النزاعات الحقيقية تحدث في مواقف محددة. إليك كيف يتم تطبيق منطق استرداد الأموال عادةً في الحالات الأكثر شيوعًا.
استرداد الأموال بسبب عقار متسخ
أحد أكثر المسببات تكرارًا. إذا سجل الضيف وصوله ووجد أن العقار ليس نظيفًا بشكل معقول (ملاءات متسخة، حمامات قذرة، نفايات متروكة من الضيف السابق)، يمكنه الإبلاغ عن ذلك كمشكلة في الحجز. يقوم الضيف عادةً بتوثيق المشكلة بالصور. إذا لم يستجب المضيف أو لم يتمكن من ترتيب التنظيف بسرعة، فإن استرداد جزئي للجزء المتأثر من الإقامة هو النتيجة المعتادة. إذا كان العقار غير نظيف لدرجة أن الضيف غادر خلال 24 ساعة، فمن الممكن استرداد المبلغ بالكامل.
دفاع المضيف: صور موثقة بطابع زمني لعملية التجهيز يتم التقاطها بعد كل عملية تنظيف، وتظهر كل غرفة. هذا هو الدليل الوحيد الأكثر فعالية في نزاعات النظافة.
استرداد الأموال بسبب تعطل التكييف أو التدفئة
يُعد تعطل نظام التدفئة والتهوية وتكييف الهواء في الطقس القاسي مشكلة تتعلق بالسلامة/صلاحية السكن ويتم التعامل معها بجدية. إذا كان الوقت في شهر يوليو في فينيكس وتعطل التكييف، فللضيف حجة قوية للحصول على استرداد كامل إذا لم يتمكن المضيف من حل المشكلة في غضون ساعات. إذا كان الطقس معتدلاً والمشكلة مزعجة ولكنها ليست خطيرة، فمن المرجح استرداد جزئي لليالي المتأثرة.
دفاع المضيف: سجلات الصيانة التي تظهر أن النظام تمت صيانته قبل الإقامة، بالإضافة إلى وقت الاستجابة السريع (الموثق في الرسائل على المنصة) لترتيب الإصلاح.
استرداد الأموال بسبب مرافق مفقودة أو معطلة
إذا وعدت بيانات الإقامة بمسبح أو حوض استحمام ساخن أو أجهزة مطبخ محددة وكانت معطلة أو مفقودة، فهذا يعد عدم دقة جوهرية في البيانات. يعتمد مبلغ استرداد الأموال على مدى أهمية المرفق للحجز. فتعطل حوض الاستحمام الساخن في “كوخ جبلي رومانسي” يبرز حوض الاستحمام في كل صورة يعد أمراً أكثر أهمية من فقدان خلاط.
دفاع المضيف: حافظ على دقة وتحديث بيانات إقامتك. تفقدها مرة كل ربع سنة. قم بإزالة أي مرفق من البيانات بمجرد خروجه من الخدمة، ولا تعد إضافته حتى يتم تأكيد الإصلاح.
استرداد الأموال عندما يلغي المضيف
هذا الأمر تلقائي وغير قابل للتفاوض. إذا ألغيت حجزًا قبل تسجيل الوصول، يحصل الضيف على استرداد كامل، ولا تتلقى أنت أي دفعة. كما تواجه عقوبات إلغاء من Airbnb: رسوم تزداد كلما اقترب موعد تسجيل الوصول، وحظر تقويمك في تلك التواريخ، واحتساب معدل إلغائك ضد أهلية الحصول على لقب “مضيف متميز”. لا يوجد مسار للاعتراض على الإلغاءات التي يبدأها المضيف.
استرداد الأموال عندما يبقى الضيف رغم ذلك
يمكن للضيف الإبلاغ عن مشكلة في الحجز ومع ذلك يختار البقاء لبقية مدة الحجز. في هذه الحالة، تصدر Airbnb عادةً استردادًا جزئيًا يعكس جزء الإقامة المتأثر بالمشكلة بدلاً من الحجز بالكامل. لا يتعين على الضيف المغادرة لاسترداد بعض المال، لكن البقاء يقلل بشكل كبير من مبلغ الاسترداد مقارنة بالمغادرة.
استرداد الأموال بعد تسجيل المغادرة
تبدأ نافذة الإبلاغ البالغة 72 ساعة من وقت اكتشاف الضيف للمشكلة، وليس من وقت تسجيل الوصول أو المغادرة. عمليًا، يتم تقديم معظم المطالبات أثناء الإقامة. يصعب على الضيف دعم مطالبة مقدمة بعد تسجيل المغادرة لأن نافذة الأدلة تكون قد أغلقت، لكنها لا تعتبر غير صالحة تلقائيًا إذا استطاع الضيف إثبات اكتشافه للمشكلة متأخرًا. يجب على المضيفين تصوير العقار مرة أخرى بعد مغادرة الضيف وقبل قيام فريق التجهيز بالتنظيف، لإنشاء سجل لما بعد الإقامة في حال ظهور مطالبة متأخرة.
ماذا يحدث لدفعة المضيف عندما يحصل الضيف على استرداد للأموال؟
يعتمد التأثير المالي على التوقيت. تتعامل Airbnb مع الأمر بإحدى ثلاث طرق.
| السيناريو | ماذا يحدث للدفعة |
|---|---|
| استرداد الأموال قبل إصدار الدفعة (لم يتم الدفع للمضيف بعد) | لا يتلقى المضيف أي دفعة، أو يتلقى دفعة مخفضة تعكس مبلغ الاسترداد الجزئي. لا يتم استرداد أي شيء لأنه لم يتم إرسال شيء أصلاً. |
| استرداد الأموال بعد إصدار الدفعة (تم الدفع للمضيف بالفعل) | تخصم Airbnb مبلغ الاسترداد من مدفوعات المضيف القادمة. يتم توزيع التعديل عبر الحجوزات المستقبلية حتى يتم استرداد الرصيد. |
| يلغي المضيف قبل تسجيل الوصول | لا توجد دفعة على الإطلاق، بالإضافة إلى رسوم الإلغاء والتأثير المحتمل على حالة “المضيف المتميز”. |
يعد استرداد الأموال بعد الدفع هو السيناريو الذي يفاجئ معظم المضيفين. بالنسبة للمضيفين الذين يديرون محفظة عقارات، يأتي الخصم من الحساب، وليس من عقار محدد. فاسترداد الأموال لشقة شاطئية يمكن أن يقلل الدفعة التالية لشقة في المدينة.
ستحاول Airbnb عمومًا تأكيد مطالبة الضيف مع المضيف قبل إصدار استرداد للأموال. تتاح للمضيف الفرصة للرد والاعتراض، لكن الجدول الزمني ضيق: استجب بسرعة مع تقديم الأدلة، وإلا سيتم المضي قدمًا في القرار دون مدخلاتك.
كيف يعترض المضيفون على مطالبة الضيف باسترداد الأموال؟
يعترض المضيفون من خلال مركز حل النزاعات في Airbnb. وتحدد قوة الأدلة النتيجة النهائية.
الخطوة 1: الرد فورًا عند الإخطار
ستتواصل Airbnb مع المضيف (عبر التطبيق أو البريد الإلكتروني) عندما يبلغ ضيف عن مشكلة في الحجز. نافذة الرد ضيقة. إن الإقرار بالمطالبة والإشارة إلى أن الأدلة قادمة يمنع اتخاذ قرار افتراضي. الصمت يعمل ضد المضيف؛ حيث ستمضي Airbnb قدمًا في رواية الضيف إذا لم يصل أي رد.
الخطوة 2: جمع الوثائق
أنواع الأدلة التي لها وزن في النزاعات:
| نوع الدليل | ما يثبته | كيفية التقاطه |
|---|---|---|
| صور التجهيز الموثقة بطابع زمني | حالة العقار عند تسجيل الوصول كانت نظيفة، وعملية، ومطابقة للبيانات | صور كل غرفة أثناء التجهيز باستخدام تطبيق تنظيف يضع طابعًا زمنيًا على الصور |
| سجل الرسائل على المنصة | ما إذا كان الضيف قد أبلغ المضيف بالمشكلة أولاً، ووقت الاستجابة، وما إذا تم عرض حل | احتفظ بجميع الاتصالات على منصة Airbnb؛ ولا تنتقل أبدًا إلى الرسائل النصية أو واتساب |
| دليل إرشادي رقمي أو تعليمات تسجيل الوصول | أفصح المضيف عن رموز الوصول، وقواعد المنزل، والمقيمين، وتفاصيل المرافق قبل الوصول | يؤدي استخدام دليل إرشادي رقمي يسجل وقت فتحه من قبل الضيف إلى إنشاء سجل إفصاح يمكن التحقق منه |
| لقطات شاشة لبيانات الإقامة | ما ذكرته بيانات الإقامة فعليًا وقت الحجز | خذ لقطة شاشة لبيانات الإقامة بشكل دوري؛ وأرشف التعديلات الرئيسية |
| سجلات الصيانة | المعدات تمت صيانتها وكانت تعمل قبل الإقامة | احتفظ بالإيصالات وتواريخ الخدمة لأنظمة التكييف والمسبح والأجهزة الرئيسية |
الخطوة 3: التقديم عبر مركز حل النزاعات
قم بتحميل الأدلة واكتب شرحًا واضحًا وواقعيًا. التزم بما حدث وما تظهره الأدلة. الاستعطاف لا يغير شيئًا؛ التوثيق هو ما يفعل.
الخطوة 4: انتظار قرار Airbnb
تراجع Airbnb كلا الطرفين وتتخذ قرارًا. إذا قدم المضيف أدلة كافية تتعارض مع تقرير الضيف، سترفض Airbnb المطالبة أو تلغي قرارًا سابقًا. إذا كانت الأدلة غامضة أو لم يستجب المضيف، فعادةً ما يتم قبول مطالبة الضيف.
إطار اتخاذ القرار: هل يجب عليك الاعتراض؟
ليست كل مطالبة تستحق القتال. يساعد هذا الجدول المضيفين على اتخاذ القرار.
| الموقف | هل تعترض؟ | لماذا |
|---|---|---|
| تثبت الصور الموثقة بطابع زمني أن العقار كان نظيفًا وعمليًا | نعم | دليل قوي؛ فرصة عالية لإلغاء القرار |
| أبلغ الضيف عن مشكلة حقيقية ولكنه لم يتصل بالمضيف أولاً | نعم | يجب على الضيوف إخطار المضيف أولاً عندما يكون ذلك ممكنًا؛ فعدم الإخطار يضعف مطالبتهم |
| المشكلة حقيقية والمضيف يعلم ذلك (تكييف معطل، مشكلة آفات) | لا | سيخسر المضيف، والاعتراض يضيع الوقت. أصلح المشكلة وامضِ قدمًا. |
| مبلغ الاسترداد صغير ولا توجد وثائق | على الأرجح لا | بدون أدلة، تكون النتيجة لصالح الضيف افتراضيًا. استثمر في التوثيق للمرة القادمة. |
| الضيف يختلق الأمر بوضوح (الصور لا تطابق العقار، الجدول الزمني غير منطقي) | بكل تأكيد | المطالبات الاحتيالية تنتهك شروط خدمة Airbnb؛ أبلغ عن ذلك صراحة |
كيف يمكن للمضيفين حماية أنفسهم من خسائر استرداد الأموال؟
يشترك المضيفون الذين يربحون (أو يتجنبون) نزاعات استرداد الأموال باستمرار في سمة واحدة: يعاملون التوثيق كإجراء روتيني، وليس كرد فعل على مطالبة.
قبل كل إقامة
- فحص الضيف. تحقق من الهوية وأبلغ عن الحجوزات عالية المخاطر قبل قبولها. فحص الضيوف يكتشف المشكلات قبل أن تصبح مطالبات.
- إرسال تعليمات تسجيل وصول مفصلة. تشمل رموز الوصول، ومواقف السيارات، والواي فاي، وقواعد المنزل، وأي ميزات خاصة بالعقار. استخدام دليل إرشادي رقمي يسجل وقت فتحه من قبل الضيف يثبت الإفصاح إذا ظهرت مطالبة بعدم دقة البيانات لاحقًا.
- تأكيد دقة بيانات الإقامة. تفقد البيانات مرة كل ربع سنة: عدد الغرف، المرافق المدرجة مقابل الموجودة فعليًا، الصور مقابل الحالة الحالية. لا يمكن كسب مطالبة بعدم دقة البيانات إذا كانت البيانات غير دقيقة بالفعل.
عند كل عملية تجهيز
- تصوير كل غرفة. استخدم قائمة مهام تنظيف أو تطبيق تجهيز يضع طابعًا زمنيًا على الصور. غطِ المطبخ والحمامات وغرف النوم وأي مرفق مدرج.
- اختبار الأنظمة الحيوية. شغل نظام التكييف، وتأكد من المياه الساخنة، وتحقق من الواي فاي، وتأكد من عمل صندوق المفاتيح أو القفل الذكي. تأتي معظم مطالبات فشل الوصول من رمز منتهي الصلاحية أو قفل ببطارية فارغة.
- تسجيل النتيجة. سواء كان نظام مهام في برنامج إدارة الممتلكات (PMS) أو تطبيق تنظيف مستقل، فإن السجل الموثق بطابع زمني بأن العقار تم تجهيزه وفحصه هو العمود الفقري لكل نزاع ناجح.
أثناء الإقامة
- إبقاء جميع الاتصالات على منصة Airbnb. إذا تواصل ضيف مع المضيف عبر الرسائل النصية أو واتساب، فقم بتوجيهه إلى سلسلة رسائل Airbnb. الرسائل خارج المنصة لا يعتد بها في النزاعات.
- الاستجابة السريعة لأي شكوى. السرعة مهمة. الضيف الذي يبلغ عن غسالة أطباق معطلة ويتم إرسال فني إصلاح له في غضون ساعات لديه حالة استرداد أضعف بكثير من ضيف تظل رسائله دون رد لمدة يومين.
بعد الإقامة
- تصوير العقار مرة أخرى قبل التنظيف. في حالة وجود ضرر، يلزم توفر صور قبل قيام فريق التجهيز بإصلاحه. هذا يحمي من مطالبات أضرار Airbnb وكذلك نزاعات استرداد الأموال.
منظور Hostfully
“المضيفون الذين نادراً ما يخسرون نزاعات استرداد الأموال هم أولئك الذين يعاملون كل عملية تجهيز وكأنها قد تخضع للتدقيق. صور موثقة بطابع زمني، دليل إرشادي رقمي بكل التفاصيل، تعليمات تسجيل وصول مؤتمتة. عندما يقدم ضيف مطالبة ضد هذا النوع من التوثيق الورقي، تكون محادثة مركز حل النزاعات قصيرة.”
رين دافينيون، مدير نجاح العملاء، Hostfully
الأسئلة الشائعة حول سياسة استرداد الأموال في Airbnb
هل يمكن لـ Airbnb رد الأموال للضيف دون إذن المضيف؟
نعم. إذا قررت Airbnb حدوث مشكلة في الحجز بناءً على الأدلة، يمكنها إصدار استرداد للأموال بغض النظر عن سياسة الإلغاء الخاصة بالمضيف. ستحاول Airbnb عادةً الاتصال بالمضيف أولاً، ولكن إذا لم يستجب المضيف على الفور، فسيتم المضي قدمًا في القرار دون مدخلاته.
هل تلغي سياسة استرداد الأموال فئة إلغاء صارمة أو محدودة؟
نعم. تنطبق سياسة إعادة الحجز واسترداد الأموال بالإضافة إلى أي فئة إلغاء يختارها المضيف. تحكم الفئة إلغاءات الضيوف الطوعية، بينما تحكم سياسة استرداد الأموال مشكلات الحجز وتكون لها الأولوية عندما يمكن تطبيق كلتيهما.
ما هي المدة المتاحة للضيف للإبلاغ عن مشكلة في Airbnb؟
يجب على الضيوف الإبلاغ عن مشكلة في الحجز في غضون 72 ساعة من اكتشافها. يحتاجون لتقديم أدلة مثل الصور أو سجل الرسائل. في حالات نادرة حيث لم يكن الإبلاغ في الوقت المناسب ممكنًا، قد تقبل Airbnb تقريرًا متأخرًا.
هل يمكن للضيف استخدام سياسة استرداد الأموال للخروج من حجز غير قابل للاسترداد؟
فقط إذا كانت هناك مشكلة حقيقية في الحجز. تغطي السياسة المشكلات الحقيقية في العقار أو سلوك المضيف، وليس ندم المشتري. تنتهك المطالبات الاحتيالية شروط خدمة Airbnb وقد تؤدي إلى إنهاء الحساب. تمنح نافذة الـ 72 ساعة الضيوف مجالاً لتوثيق الحالة، ولهذا السبب يعد توثيق العقار أمراً مهماً.
ما الفرق بين AirCover للضيوف وAirCover للمضيفين؟
يحمي برنامج AirCover للمضيفين من الأضرار والمسؤولية التي يسببها الضيوف. بينما تحمي سياسة إعادة الحجز واسترداد الأموال (جزء من AirCover للضيوف) الضيوف عندما تواجه الإقامة مشكلات. إنهما برنامجان منفصلان بمسببات مختلفة، وعمليات مطالبة مختلفة، ونتائج مختلفة.
ما هي مشكلة الحجز في Airbnb؟
مشكلة الحجز هي مشكلة مغطاة يمكن أن تؤدي إلى مساعدة في إعادة الحجز أو استرداد الأموال. تشمل الأمثلة إلغاء المضيف، وفشل الوصول، وعقار غير آمن أو غير نظيف، ومشاكل الآفات، والبيانات غير الدقيقة للإقامة، وتعطل المرافق الأساسية. المشكلات التي يسببها الضيف أو مجموعته غير مغطاة.
هل يقلل التنويع في منصات أخرى من مخاطر استرداد الأموال؟
جزئيًا. لكل منصة سياسات استرداد ونزاعات خاصة بها، وبعضها أكثر ملاءمة للمضيف من غيرها. الإدراج عبر قنوات متعددة يعني أن استرداد الأموال على منصة واحدة لا يؤثر على الإيرادات في المنصات الأخرى. يحافظ مدير القنوات على مزامنة التقاويم عبر Airbnb وVrbo والحجوزات المباشرة دون خطر الحجز المزدوج.
ماذا يحدث إذا اعترض المضيف على استرداد الأموال وخسر؟
يظل استرداد الأموال الأصلي ساريًا ويستمر خصم الدفعة. لا توجد عملية استئناف رسمية تتجاوز مركز حل النزاعات، على الرغم من أنه يمكن للمضيف الاتصال بدعم Airbnb لمزيد من المراجعة. خسارة النزاع لا تعاقب الحساب بما يتجاوز استرداد الأموال نفسه.
أهم النقاط المستفادة
- تلغي سياسة إعادة الحجز واسترداد الأموال فئة إلغاء المضيف عند حدوث مشكلة في الحجز. الفئة الصارمة وحدها ليست استراتيجية لحماية المدفوعات.
- عمليات استرداد الأموال الكاملة نادرة في الممارسة العملية؛ فهي تتطلب عادةً مغادرة الضيف خلال 24 ساعة من حدوث مشكلة كبيرة وموثقة. عمليات الاسترداد الجزئي أكثر شيوعًا بكثير.
- أمام الضيوف 72 ساعة من الاكتشاف لتقديم الطلب. أفضل الأدلة المضادة هي صور التجهيز الموثقة بطابع زمني وسجل الرسائل على المنصة، والتي يتم التقاطها كإجراء روتيني وليس كرد فعل.
- تؤثر عمليات استرداد الأموال بعد الدفع على حساب المضيف بالكامل، وليس على عقار واحد فقط. فاسترداد مبلغ واحد لعقار واحد يمكن أن يقلل الدفعة التالية لعقار مختلف.
- عملية النزاع تكافئ الأدلة وليس الحجج. المضيفون الذين يجمعون بين فحص الضيوف والتوثيق والتأمين بما يتجاوز ما توفره المنصة هم الذين نادراً ما يخسرون أموالاً بسبب مطالبات استرداد الأموال.
قم ببناء مجموعة أدلتك قبل تسجيل الوصول التالي.
تمنحك ميزة Screen & Protect من Hostfully فحص الضيوف وتوثيق الممتلكات وحماية الأضرار في مكان واحد، بحيث تكون الأدلة جاهزة قبل بدء النزاع. تعرف على كيفية عملها