ΣΥΝΟΨΗ
Η Πολιτική Επανακράτησης και Επιστροφών της Airbnb, μέρος του AirCover για Επισκέπτες, επιτρέπει στους επισκέπτες να ζητήσουν πλήρη ή μερική επιστροφή χρημάτων όταν ένα «Ζήτημα Κράτησης» διαταράσσει τη διαμονή τους. Τα καλυπτόμενα ζητήματα περιλαμβάνουν ακυρώσεις από οικοδεσπότες, ανακρίβειες καταχώρισης, αποτυχίες καθαριότητας και προβλήματα πρόσβασης. Οι επισκέπτες πρέπει να αναφέρουν το ζήτημα εντός 72 ωρών από την ανακάλυψή του. Οι πλήρεις επιστροφές χρημάτων ισχύουν γενικά μόνο όταν ο επισκέπτης αποχωρήσει εντός των πρώτων 24 ωρών· οι μερικές επιστροφές καλύπτουν λιγότερο σοβαρά ζητήματα ή περιπτώσεις όπου ο επισκέπτης παραμένει. Η πολιτική παρακάμπτει οποιοδήποτε επίπεδο ακύρωσης επιλέξει ο οικοδεσπότης. Οι οικοδεσπότες μπορούν να αμφισβητήσουν τις αξιώσεις μέσω του Κέντρου Επίλυσης με αποδεικτικά στοιχεία φωτογραφιών και μηνυμάτων, και η καλύτερη άμυνα είναι η ενδελεχής τεκμηρίωση πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από κάθε διαμονή.
Η πολιτική επιστροφών της Airbnb είναι ένα από τα πιο παρεξηγημένα μέρη της πλατφόρμας. Οι επισκέπτες υποθέτουν ότι μπορούν να λάβουν επιστροφή χρημάτων για οποιαδήποτε κακή εμπειρία. Οι οικοδεσπότες υποθέτουν ότι το επίπεδο ακύρωσης προστατεύει την εκταμίευσή τους. Και οι δύο κάνουν λάθος σε σημαντικά σημεία. Η Πολιτική Επανακράτησης και Επιστροφών ισχύει από το 2022, αναθεωρήθηκε τελευταία φορά τον Φεβρουάριο του 2025 και μπορεί να παρακάμψει οποιοδήποτε επίπεδο ακύρωσης όταν προκύψει ένα καλυπτόμενο πρόβλημα. Αυτός ο οδηγός εξηγεί πώς λειτουργεί πραγματικά η πολιτική και για τις δύο πλευρές, και στη συνέχεια αναλύει τι σημαίνει για τις εκταμιεύσεις των οικοδεσποτών, τις αμφισβητήσεις και τις πρακτικές τεκμηρίωσης που προστατεύουν τα έσοδά σας.
Πώς λειτουργεί η πολιτική επιστροφών της Airbnb;
Η πολιτική επιστροφών της Airbnb επιτρέπει στους επισκέπτες να λάβουν πλήρη ή μερική επιστροφή χρημάτων όταν ένα καλυπτόμενο Ζήτημα Κράτησης διαταράσσει τη διαμονή τους. Τα καλυπτόμενα ζητήματα περιλαμβάνουν ακυρώσεις από οικοδεσπότες, προβλήματα πρόσβασης, ανακριβείς καταχωρίσεις, αποτυχίες καθαριότητας, κινδύνους ασφαλείας, παράσιτα και χαλασμένες βασικές παροχές. Οι επισκέπτες πρέπει να αναφέρουν το ζήτημα εντός 72 ωρών από την ανακάλυψή του και να προσκομίσουν αποδεικτικά στοιχεία. Εάν η Airbnb εγκρίνει την αξίωση, η επιστροφή χρημάτων μπορεί να μειώσει ή να εξαλείψει την εκταμίευση του οικοδεσπότη, ακόμα κι αν ο οικοδεσπότης επέλεξε μια αυστηρή πολιτική ακύρωσης.
Ποια είναι η πολιτική επιστροφών της Airbnb για διαμονές;
Η επίσημη ονομασία είναι η Πολιτική Επανακράτησης και Επιστροφών για κατοικίες. Αποτελεί μέρος του AirCover για Επισκέπτες και διέπει τι συμβαίνει όταν η διαμονή ενός επισκέπτη διαταράσσεται από ένα καλυπτόμενο πρόβλημα.
Η πολιτική ισχύει για όλες τις κρατήσεις κατοικιών (όχι για Εμπειρίες ή Luxe, οι οποίες έχουν ξεχωριστούς όρους επιστροφής χρημάτων). Όταν ένας επισκέπτης αναφέρει ένα επιλέξιμο πρόβλημα, που ονομάζεται «Ζήτημα Κράτησης», η Airbnb αξιολογεί τα αποδεικτικά στοιχεία και μπορεί να εκδώσει επιστροφή χρημάτων ή να επανακρατήσει τον επισκέπτη σε μια συγκρίσιμη καταχώριση. Το κρίσιμο σημείο: αυτό συμβαίνει ανεξάρτητα από την πολιτική ακύρωσης του οικοδεσπότη. Ένα επίπεδο Firm ή Limited προστατεύει έναν οικοδεσπότη όταν ένας επισκέπτης αλλάζει γνώμη. Δεν τον προστατεύει όταν η Airbnb διαπιστώσει ότι η ίδια η διαμονή είχε ένα καλυπτόμενο πρόβλημα.
Η πολιτική αναθεωρήθηκε τελευταία φορά με ισχύ από τις 6 Φεβρουαρίου 2025. Αυτή η αναθεώρηση αφαίρεσε την απαίτηση ότι μια ακύρωση από τον οικοδεσπότη έπρεπε να συμβεί εντός 30 ημερών από το check-in πριν η Airbnb παράσχει βοήθεια για επανακράτηση. Διευκρίνισε επίσης πώς η Airbnb μετατρέπει τις αρχικές πληρωμές σε ταξιδιωτικές πιστώσεις για άμεση επανακράτηση (οι επισκέπτες μπορούν να ζητήσουν επιστροφή μετρητών στην αρχική τους μέθοδο πληρωμής).
Ορισμός: Ζήτημα Κράτησης
Ένα Ζήτημα Κράτησης είναι ένα καλυπτόμενο πρόβλημα που μπορεί να ενεργοποιήσει τη βοήθεια επανακράτησης της Airbnb ή επιστροφή χρημάτων, όπως ακύρωση από τον οικοδεσπότη, αποτυχία πρόσβασης, μη ασφαλές ή μη καθαρό ακίνητο, πρόβλημα με παράσιτα, ανακριβής καταχώριση ή έλλειψη βασικής παροχής.
Πώς σχετίζεται η πολιτική επιστροφών με τις πολιτικές ακύρωσης;
Η πολιτική επιστροφών και οι πολιτικές ακύρωσης είναι ξεχωριστοί μηχανισμοί που εφαρμόζονται σε διαφορετικές καταστάσεις. Ο παρακάτω πίνακας δείχνει πότε διέπει η καθεμία.
| Κατάσταση | Ποια πολιτική εφαρμόζεται | Ποιος πληρώνεται | Μπορεί ο οικοδεσπότης να αμφισβητήσει; |
|---|---|---|---|
| Ο επισκέπτης ακυρώνει οικειοθελώς πριν το check-in | Επίπεδο ακύρωσης οικοδεσπότη (Ευέλικτο, Μέτριο, Περιορισμένο, Σταθερό) | Ο οικοδεσπότης διατηρεί το μη επιστρέψιμο ποσό σύμφωνα με το επίπεδο | Δεν ισχύει· το επίπεδο καθορίζει αυτόματα το αποτέλεσμα |
| Ο επισκέπτης αναφέρει Ζήτημα Κράτησης κατά τη διάρκεια της διαμονής (βρώμικο ακίνητο, χαλασμένη παροχή, αποτυχία πρόσβασης) | Πολιτική Επανακράτησης και Επιστροφών | Εξαρτάται από τη σοβαρότητα· η εκταμίευση μπορεί να μειωθεί ή να εξαλειφθεί | Ναι, μέσω του Κέντρου Επίλυσης με αποδεικτικά στοιχεία |
| Ο οικοδεσπότης ακυρώνει πριν το check-in | Πολιτική Επανακράτησης και Επιστροφών | Ο επισκέπτης λαμβάνει πλήρη αυτόματη επιστροφή χρημάτων· ο οικοδεσπότης δεν λαμβάνει τίποτα | Όχι· η ακύρωση από τον οικοδεσπότη ενεργοποιεί αυτόματες ποινές |
| Ένα σημαντικό γεγονός διαταράσσει το ταξίδι (τυφώνας, πανδημία, κυβερνητικός περιορισμός) | Πολιτική για Σημαντικά Διαταρακτικά Γεγονότα | Ο επισκέπτης λαμβάνει πλήρη επιστροφή χρημάτων· ο οικοδεσπότης μπορεί να ακυρώσει χωρίς ποινή | Όχι· η Airbnb ενεργοποιεί την πολιτική για το επιλέξιμο γεγονός |
| Η τοπική νομοθεσία παρακάμπτει τους όρους της Airbnb (Καλιφόρνια, Γερμανία, Νότια Κορέα, άλλες) | Περιφερειακό δίκαιο καταναλωτών | Διαφέρει ανά δικαιοδοσία | Μέσω τοπικών νομικών οδών, όχι του Κέντρου Επίλυσης της Airbnb |
Ορισμός: παράκαμψη επιστροφής χρημάτων
Η Πολιτική Επανακράτησης και Επιστροφών της Airbnb μπορεί να παρακάμψει την επιλεγμένη πολιτική ακύρωσης του οικοδεσπότη όταν η Airbnb διαπιστώσει ότι προέκυψε ένα καλυπτόμενο Ζήτημα Κράτησης.
Τι ενεργοποιεί μια επιστροφή χρημάτων βάσει αυτής της πολιτικής;
Μια επιστροφή χρημάτων ενεργοποιείται όταν η Airbnb διαπιστώσει ότι έχει προκύψει ένα «Ζήτημα Κράτησης». Η επίσημη πολιτική τα χωρίζει σε δύο κατηγορίες: ενέργειες οικοδεσπότη και συνθήκες ακινήτου.
Ενεργοποιητές ενέργειας οικοδεσπότη
Αυτές οι καταστάσεις οδηγούν σε αυτόματες επιστροφές χρημάτων στους επισκέπτες χωρίς να απαιτείται αξιολόγηση.
- Ο οικοδεσπότης ακυρώνει την κράτηση πριν το check-in. Ο επισκέπτης λαμβάνει πλήρη επιστροφή χρημάτων αυτόματα. Η Airbnb μπορεί να βοηθήσει με την επανακράτηση και να προσφέρει ταξιδιωτικές πιστώσεις. Ο οικοδεσπότης αντιμετωπίζει ποινές ακύρωσης: τέλη που κλιμακώνονται με την εγγύτητα στο check-in, αποκλεισμούς ημερολογίου στις ακυρωμένες ημερομηνίες και επίδραση στην επιλεξιμότητα Superhost.
- Ο οικοδεσπότης δεν παρέχει πρόσβαση στο ακίνητο. Ένας κωδικός κλειδοθήκης που δεν λειτουργεί, ένα κλειδί που δεν βρίσκεται εκεί που πρέπει ή ένας οικοδεσπότης που δεν απαντά στο τηλέφωνο στις 11 μ.μ. Το επίπεδο ακύρωσης προσφέρει μηδενική προστασία εδώ επειδή το σφάλμα είναι από την πλευρά του οικοδεσπότη.
- Ο οικοδεσπότης δεν αποκαλύπτει την παρουσία ατόμου ή κατοικίδιου κατά τη διάρκεια της διαμονής. Εάν η καταχώριση αναφέρει «ολόκληρο σπίτι» αλλά υπάρχει συγκάτοικος ή κατοικίδιο, αυτό είναι ένα Ζήτημα Κράτησης.
Ενεργοποιητές συνθηκών ακινήτου
Αυτοί απαιτούν από τον επισκέπτη να αναφέρει και να προσκομίσει αποδεικτικά στοιχεία, και η Airbnb αξιολογεί πριν αποφασίσει.
- Αποτυχίες καθαριότητας: κλινοσκεπάσματα, πετσέτες ή το ίδιο το ακίνητο δεν είναι επαρκώς καθαρό και υγιεινό κατά το check-in.
- Κίνδυνοι ασφαλείας ή υγείας: οτιδήποτε καθιστά τον χώρο μη ασφαλή για κατοίκηση.
- Προσβολή από παράσιτα: έντομα, τρωκτικά ή άλλα παράσιτα που υπάρχουν στο ακίνητο.
- Ουσιαστική ανακρίβεια καταχώρισης: λάθος τύπος σπιτιού (αναφέρεται ολόκληρο σπίτι αλλά είναι κοινόχρηστο δωμάτιο), λανθασμένος αριθμός δωματίων, λάθος τοποθεσία ή μια βασική παροχή που λείπει ή είναι χαλασμένη (πισίνα, υδρομασάζ, συσκευές κουζίνας, θέρμανση, κλιματισμός).
Τι ΔΕΝ ενεργοποιεί επιστροφή χρημάτων
Ζητήματα που προκαλούνται από τον επισκέπτη, τους συνταξιδιώτες του, τους προσκεκλημένους του ή τα κατοικίδιά του δεν καλύπτονται από αυτήν την πολιτική. Η υποβολή δόλιας αξίωσης παραβιάζει τους Όρους Παροχής Υπηρεσιών της Airbnb και μπορεί να οδηγήσει σε τερματισμό λογαριασμού. Μικρά ζητήματα που ο οικοδεσπότης επιλύει γρήγορα επίσης συνήθως δεν πληρούν τις προϋποθέσεις.
Πώς αποφασίζει η Airbnb μεταξύ πλήρους και μερικής επιστροφής χρημάτων;
Η Airbnb σταθμίζει τέσσερις παράγοντες κατά τον καθορισμό του ποσού επιστροφής χρημάτων, και το αποτέλεσμα εξαρτάται από τον συνδυασμό τους και όχι από κάποιον μεμονωμένο.
| Παράγοντας | Κλίνει προς πλήρη επιστροφή χρημάτων | Κλίνει προς μερική επιστροφή χρημάτων |
|---|---|---|
| Σοβαρότητα του ζητήματος | Το ακίνητο είναι ακατάλληλο για κατοίκηση (χωρίς τρεχούμενο νερό, κίνδυνος ασφαλείας, σοβαρή προσβολή από παράσιτα) | Το ζήτημα είναι πραγματικό αλλά βιώσιμο (ένα χαλασμένο πλυντήριο πιάτων, μια χαμένη μη κρίσιμη παροχή) |
| Επίδραση στον επισκέπτη | Ο επισκέπτης δεν μπορεί εύλογα να παραμείνει στο ακίνητο | Ο επισκέπτης ταλαιπωρείται αλλά μπορεί να συνεχίσει τη διαμονή |
| Ποσοστό διαμονής που επηρεάζεται | Ολόκληρη η διαμονή διακυβεύεται από την άφιξη | Το ζήτημα επηρεάζει μία νύχτα ή μέρος της διαμονής |
| Εάν ο επισκέπτης αποχωρήσει | Ο επισκέπτης αποχωρεί εντός των πρώτων 24 ωρών | Ο επισκέπτης παραμένει για το υπόλοιπο της κράτησης |
Το όριο των 24 ωρών έχει τη μεγαλύτερη σημασία. Οι πλήρεις επιστροφές χρημάτων προορίζονται γενικά για σοβαρά ζητήματα που αναγκάζουν τον επισκέπτη να εγκαταλείψει το ακίνητο εντός των πρώτων 24 ωρών. Μετά από αυτό το διάστημα, οι μερικές επιστροφές χρημάτων είναι το πιο πιθανό αποτέλεσμα.
Ορισμός: παράθυρο αναφοράς 72 ωρών
Οι επισκέπτες πρέπει να αναφέρουν ένα Ζήτημα Κράτησης εντός 72 ωρών από την ανακάλυψή του, όχι απαραίτητα εντός 72 ωρών από το check-in. Πρέπει να προσκομίσουν αποδεικτικά στοιχεία όπως φωτογραφίες, μηνύματα ή επιβεβαίωση από τον οικοδεσπότη. Εάν ένας επισκέπτης μπορεί να αποδείξει ότι η έγκαιρη αναφορά δεν ήταν εφικτή, η Airbnb μπορεί να επιτρέψει μια καθυστερημένη αναφορά.
Ποια είναι τα πιο συνηθισμένα σενάρια επιστροφής χρημάτων της Airbnb;
Η πολιτική διαβάζεται καθαρά αφηρημένα, αλλά πραγματικές διαφωνίες συμβαίνουν σε συγκεκριμένες καταστάσεις. Δείτε πώς λειτουργεί συνήθως η λογική επιστροφής χρημάτων για τις πιο συνηθισμένες περιπτώσεις.
Επιστροφή χρημάτων για βρώμικο ακίνητο
Ένας από τους πιο συχνούς ενεργοποιητές. Εάν ένας επισκέπτης κάνει check-in και διαπιστώσει ότι το ακίνητο δεν είναι επαρκώς καθαρό (βρώμικα σεντόνια, βρώμικα μπάνια, σκουπίδια από τον προηγούμενο επισκέπτη), μπορεί να το αναφέρει ως Ζήτημα Κράτησης. Ο επισκέπτης συνήθως τεκμηριώνει το πρόβλημα με φωτογραφίες. Εάν ο οικοδεσπότης δεν απαντήσει ή δεν μπορεί να κανονίσει γρήγορα τον καθαρισμό, μια μερική επιστροφή χρημάτων για το επηρεαζόμενο μέρος της διαμονής είναι το συνηθισμένο αποτέλεσμα. Εάν το ακίνητο είναι τόσο ακάθαρτο που ο επισκέπτης αποχωρήσει εντός 24 ωρών, είναι δυνατή μια πλήρης επιστροφή χρημάτων.
Άμυνα οικοδεσπότη: φωτογραφίες ανανέωσης με χρονοσήμανση που τραβήχτηκαν μετά από κάθε καθαρισμό, δείχνοντας κάθε δωμάτιο. Αυτό είναι το πιο αποτελεσματικό αποδεικτικό στοιχείο σε διαφωνίες καθαριότητας.
Επιστροφή χρημάτων για χαλασμένο κλιματιστικό ή θέρμανση
Ένα χαλασμένο σύστημα HVAC σε ακραίες καιρικές συνθήκες αποτελεί ζήτημα ασφάλειας/κατοικησιμότητας και αντιμετωπίζεται σοβαρά. Εάν είναι Ιούλιος στο Φοίνιξ και το κλιματιστικό είναι χαλασμένο, ο επισκέπτης έχει ισχυρή υπόθεση για πλήρη επιστροφή χρημάτων εάν ο οικοδεσπότης δεν μπορεί να το επιλύσει εντός ωρών. Εάν ο καιρός είναι ήπιος και το ζήτημα είναι ενοχλητικό αλλά όχι επικίνδυνο, είναι πιο πιθανή μια μερική επιστροφή χρημάτων για τις επηρεαζόμενες νύχτες.
Άμυνα οικοδεσπότη: αρχεία συντήρησης που δείχνουν ότι το σύστημα συντηρήθηκε πριν τη διαμονή, καθώς και γρήγορος χρόνος απόκρισης (τεκμηριωμένος σε μηνύματα στην πλατφόρμα) για την οργάνωση επισκευής.
Επιστροφή χρημάτων για ελλείπουσες ή χαλασμένες παροχές
Εάν η καταχώριση υπόσχεται πισίνα, υδρομασάζ ή συγκεκριμένες συσκευές κουζίνας και αυτές είναι χαλασμένες ή λείπουν, αυτό αποτελεί ουσιαστική ανακρίβεια καταχώρισης. Το ποσό επιστροφής χρημάτων εξαρτάται από το πόσο κεντρική ήταν η παροχή στην κράτηση. Ένα χαλασμένο υδρομασάζ σε μια «ρομαντική ορεινή καμπίνα» που τονίζει το υδρομασάζ σε κάθε φωτογραφία είναι μεγαλύτερο ζήτημα από ένα χαμένο μπλέντερ.
Άμυνα οικοδεσπότη: διατηρήστε την καταχώρισή σας ακριβή και ενημερωμένη. Ελέγχετε την κάθε τρίμηνο. Αφαιρέστε οποιαδήποτε παροχή από την καταχώριση μόλις τεθεί εκτός λειτουργίας και μην την προσθέσετε ξανά μέχρι να επιβεβαιωθεί η επισκευή.
Επιστροφή χρημάτων όταν ο οικοδεσπότης ακυρώνει
Αυτό είναι αυτόματο και μη διαπραγματεύσιμο. Εάν ακυρώσετε μια κράτηση πριν το check-in, ο επισκέπτης λαμβάνει πλήρη επιστροφή χρημάτων. Δεν λαμβάνετε καμία εκταμίευση. Αντιμετωπίζετε επίσης ποινές ακύρωσης από την Airbnb: τέλη που κλιμακώνονται ανάλογα με το πόσο κοντά στο check-in ακυρώνετε, το ημερολόγιό σας αποκλείεται για τις ημερομηνίες και το ποσοστό ακύρωσής σας υπολογίζεται έναντι της επιλεξιμότητας Superhost. Δεν υπάρχει τρόπος αμφισβήτησης για ακυρώσεις που ξεκινούν από τον οικοδεσπότη.
Επιστροφή χρημάτων όταν ο επισκέπτης παραμένει ούτως ή άλλως
Ένας επισκέπτης μπορεί να αναφέρει ένα Ζήτημα Κράτησης και να επιλέξει να παραμείνει για το υπόλοιπο της κράτησης. Σε αυτήν την περίπτωση, η Airbnb συνήθως εκδίδει μια μερική επιστροφή χρημάτων που αντικατοπτρίζει το μέρος της διαμονής που επηρεάστηκε από το ζήτημα και όχι ολόκληρη την κράτηση. Ο επισκέπτης δεν χρειάζεται να φύγει για να πάρει κάποια χρήματα πίσω, αλλά η παραμονή μειώνει σημαντικά το ποσό επιστροφής χρημάτων σε σύγκριση με την αποχώρηση.
Επιστροφή χρημάτων μετά το check-out
Το παράθυρο αναφοράς των 72 ωρών ξεκινά από τη στιγμή που ο επισκέπτης ανακαλύπτει το ζήτημα, όχι από το check-in ή το check-out. Στην πράξη, οι περισσότερες αξιώσεις υποβάλλονται κατά τη διάρκεια της διαμονής. Μια αξίωση που υποβάλλεται μετά το check-out είναι πιο δύσκολο να υποστηριχθεί από τον επισκέπτη επειδή το παράθυρο αποδεικτικών στοιχείων έχει κλείσει, αλλά δεν είναι αυτόματα άκυρη εάν ο επισκέπτης μπορεί να δείξει ότι ανακάλυψε το ζήτημα αργά. Οι οικοδεσπότες θα πρέπει να φωτογραφίζουν ξανά το ακίνητο μετά την αναχώρηση του επισκέπτη και πριν καθαρίσει η ομάδα ανανέωσης, δημιουργώντας ένα αρχείο μετά τη διαμονή σε περίπτωση που προκύψει καθυστερημένη αξίωση.
Τι συμβαίνει στην εκταμίευση ενός οικοδεσπότη όταν ένας επισκέπτης λαμβάνει επιστροφή χρημάτων;
Ο οικονομικός αντίκτυπος εξαρτάται από τον χρόνο. Η Airbnb το χειρίζεται με έναν από τους τρεις τρόπους.
| Σενάριο | Τι συμβαίνει στην εκταμίευση |
|---|---|
| Επιστροφή χρημάτων πριν την εκταμίευση (ο οικοδεσπότης δεν έχει πληρωθεί ακόμα) | Ο οικοδεσπότης δεν λαμβάνει καμία εκταμίευση, ή μειωμένη εκταμίευση που αντικατοπτρίζει το ποσό της μερικής επιστροφής χρημάτων. Τίποτα δεν ανακτάται επειδή τίποτα δεν στάλθηκε. |
| Επιστροφή χρημάτων μετά την εκταμίευση (ο οικοδεσπότης έχει ήδη πληρωθεί) | Η Airbnb αφαιρεί το ποσό της επιστροφής χρημάτων από τις επερχόμενες εκταμιεύσεις του οικοδεσπότη. Η προσαρμογή κατανέμεται σε μελλοντικές κρατήσεις μέχρι να ανακτηθεί το υπόλοιπο. |
| Ο οικοδεσπότης ακυρώνει πριν το check-in | Καμία εκταμίευση, συν τέλη ακύρωσης και πιθανή επίδραση στην κατάσταση Superhost. |
Η ανάκτηση μετά την εκταμίευση είναι το σενάριο που αιφνιδιάζει τους περισσότερους οικοδεσπότες. Για οικοδεσπότες που διαχειρίζονται ένα χαρτοφυλάκιο, η αφαίρεση προέρχεται από τον λογαριασμό, όχι από μια συγκεκριμένη καταχώριση. Μια επιστροφή χρημάτων σε ένα παραθαλάσσιο διαμέρισμα μπορεί να μειώσει την επόμενη εκταμίευση σε ένα διαμέρισμα πόλης.
Η Airbnb γενικά θα προσπαθήσει να επιβεβαιώσει την αξίωση ενός επισκέπτη με τον οικοδεσπότη πριν εκδώσει επιστροφή χρημάτων. Ο οικοδεσπότης έχει την ευκαιρία να απαντήσει και να αμφισβητήσει, αλλά το χρονοδιάγραμμα είναι συμπιεσμένο: απαντήστε γρήγορα με αποδεικτικά στοιχεία, διαφορετικά η απόφαση προχωρά χωρίς εισροή.
Πώς αμφισβητούν οι οικοδεσπότες την αξίωση επιστροφής χρημάτων ενός επισκέπτη;
Οι οικοδεσπότες αμφισβητούν μέσω του Κέντρου Επίλυσης της Airbnb. Η ισχύς των αποδεικτικών στοιχείων καθορίζει το αποτέλεσμα.
Βήμα 1: Απαντήστε αμέσως όταν ειδοποιηθείτε
Η Airbnb θα επικοινωνήσει με τον οικοδεσπότη (μέσω της εφαρμογής ή email) όταν ένας επισκέπτης αναφέρει ένα Ζήτημα Κράτησης. Το παράθυρο απόκρισης είναι στενό. Η αναγνώριση της αξίωσης και η ένδειξη ότι έρχονται αποδεικτικά στοιχεία αποτρέπει μια προεπιλεγμένη απόφαση. Η σιωπή λειτουργεί εναντίον του οικοδεσπότη· η Airbnb θα προχωρήσει με την εκδοχή του επισκέπτη εάν δεν υπάρξει απάντηση.
Βήμα 2: Συγκεντρώστε τεκμηρίωση
Οι τύποι αποδεικτικών στοιχείων που έχουν βαρύτητα σε διαφωνίες:
| Τύπος αποδεικτικού στοιχείου | Τι αποδεικνύει | Πώς να το καταγράψετε |
|---|---|---|
| Φωτογραφίες ανανέωσης με χρονοσήμανση | Η κατάσταση του ακινήτου κατά το check-in ήταν καθαρή, λειτουργική και ταίριαζε με την καταχώριση | Φωτογραφίστε κάθε δωμάτιο κατά την ανανέωση με μια εφαρμογή καθαρισμού που χρονοσημαίνει τις εικόνες |
| Ιστορικό μηνυμάτων στην πλατφόρμα | Εάν ο επισκέπτης ανέφερε το ζήτημα στον οικοδεσπότη πρώτα, χρόνος απόκρισης, εάν προσφέρθηκε λύση | Διατηρήστε όλη την επικοινωνία στην πλατφόρμα της Airbnb· μην μεταφέρετε ποτέ σε SMS ή WhatsApp |
| Ψηφιακός οδηγός ή οδηγίες check-in | Ο οικοδεσπότης αποκάλυψε κωδικούς πρόσβασης, κανόνες σπιτιού, ενοίκους και λεπτομέρειες παροχών πριν την άφιξη | Ένας ψηφιακός οδηγός που καταγράφει πότε τον ανοίγει ο επισκέπτης δημιουργεί ένα επαληθεύσιμο αρχείο αποκάλυψης |
| Στιγμιότυπα καταχώρισης | Τι έλεγε πραγματικά η καταχώριση κατά τη στιγμή της κράτησης | Τραβήξτε στιγμιότυπα της καταχώρισης περιοδικά· αρχειοθετήστε σημαντικές επεξεργασίες |
| Αρχεία συντήρησης | Ο εξοπλισμός συντηρήθηκε και ήταν λειτουργικός πριν τη διαμονή | Κρατήστε αποδείξεις και ημερομηνίες συντήρησης για HVAC, πισίνα και βασικές συσκευές |
Βήμα 3: Υποβολή μέσω του Κέντρου Επίλυσης
Ανεβάστε τα αποδεικτικά στοιχεία και γράψτε μια σαφή, πραγματική εξήγηση. Εμείνετε σε όσα συνέβησαν και σε όσα δείχνουν τα αποδεικτικά στοιχεία. Οι συναισθηματικές εκκλήσεις δεν αλλάζουν την κατάσταση· η τεκμηρίωση το κάνει.
Βήμα 4: Περιμένετε την απόφαση της Airbnb
Η Airbnb εξετάζει και τις δύο πλευρές και λαμβάνει μια απόφαση. Εάν ο οικοδεσπότης προσκομίσει επαρκή αποδεικτικά στοιχεία που αντικρούουν την αναφορά του επισκέπτη, η Airbnb θα απορρίψει την αξίωση ή θα ανατρέψει μια προηγούμενη απόφαση. Εάν τα αποδεικτικά στοιχεία είναι ασαφή ή ο οικοδεσπότης δεν απαντήσει, η αξίωση του επισκέπτη συνήθως ισχύει.
Πλαίσιο απόφασης: πρέπει να αμφισβητήσετε;
Δεν αξίζει κάθε αξίωση να την πολεμήσετε. Αυτός ο πίνακας βοηθά τους οικοδεσπότες να αποφασίσουν.
| Κατάσταση | Αμφισβήτηση; | Γιατί |
|---|---|---|
| Φωτογραφίες με χρονοσήμανση αποδεικνύουν ότι το ακίνητο ήταν καθαρό και λειτουργικό | Ναι | Ισχυρά αποδεικτικά στοιχεία· υψηλή πιθανότητα ανατροπής |
| Ο επισκέπτης ανέφερε ένα πραγματικό ζήτημα αλλά δεν επικοινώνησε ποτέ πρώτα με τον οικοδεσπότη | Ναι | Οι επισκέπτες πρέπει να ειδοποιήσουν πρώτα τον οικοδεσπότη όταν είναι εφικτό· η έλλειψη ειδοποίησης αποδυναμώνει την αξίωσή τους |
| Το ζήτημα είναι πραγματικό και ο οικοδεσπότης το γνωρίζει (χαλασμένο κλιματιστικό, πρόβλημα με παράσιτα) | Όχι | Ο οικοδεσπότης θα χάσει, και η αμφισβήτηση σπαταλά χρόνο. Διορθώστε το πρόβλημα και προχωρήστε. |
| Η επιστροφή χρημάτων είναι μικρή και δεν υπάρχει τεκμηρίωση | Πιθανώς όχι | Χωρίς αποδεικτικά στοιχεία, το αποτέλεσμα είναι υπέρ του επισκέπτη. Επενδύστε στην τεκμηρίωση για την επόμενη φορά. |
| Ο επισκέπτης σαφώς κατασκευάζει (οι φωτογραφίες δεν ταιριάζουν με το ακίνητο, το χρονοδιάγραμμα δεν βγαίνει) | Απολύτως | Οι δόλιες αξιώσεις παραβιάζουν τους Όρους Παροχής Υπηρεσιών της Airbnb· επισημάνετε το ρητά |
Πώς μπορούν οι οικοδεσπότες να προστατευτούν από απώλειες επιστροφών χρημάτων;
Οι οικοδεσπότες που κερδίζουν σταθερά (ή αποφεύγουν) τις διαφωνίες επιστροφής χρημάτων μοιράζονται ένα χαρακτηριστικό: αντιμετωπίζουν την τεκμηρίωση ως ρουτίνα, όχι ως αντίδραση σε μια αξίωση.
Πριν από κάθε διαμονή
- Ελέγξτε τον επισκέπτη. Επαληθεύστε την ταυτότητα και επισημάνετε κρατήσεις υψηλού κινδύνου πριν τις αποδεχτείτε. Ο έλεγχος επισκεπτών εντοπίζει προβλήματα πριν γίνουν αξιώσεις.
- Στείλτε λεπτομερείς οδηγίες check-in. Συμπεριλάβετε κωδικούς πρόσβασης, στάθμευση, WiFi, κανόνες σπιτιού και τυχόν ιδιαιτερότητες του ακινήτου. Ένας ψηφιακός οδηγός που καταγράφει πότε τον ανοίγει ο επισκέπτης αποδεικνύει την αποκάλυψη εάν προκύψει αργότερα αξίωση ανακρίβειας καταχώρισης.
- Επιβεβαιώστε την ακρίβεια της καταχώρισης. Ελέγξτε την καταχώριση κάθε τρίμηνο: αριθμός δωματίων, παροχές που αναφέρονται έναντι των πραγματικά υπαρχόντων, φωτογραφίες έναντι της τρέχουσας κατάστασης. Μια αξίωση ανακρίβειας καταχώρισης είναι αδύνατο να κερδηθεί εάν η καταχώριση είναι πραγματικά ανακριβής.
Σε κάθε ανανέωση
- Φωτογραφίστε κάθε δωμάτιο. Χρησιμοποιήστε μια λίστα ελέγχου καθαρισμού ή μια εφαρμογή ανανέωσης που χρονοσημαίνει τις φωτογραφίες. Καλύψτε την κουζίνα, τα μπάνια, τα υπνοδωμάτια και οποιαδήποτε αναφερόμενη παροχή.
- Δοκιμάστε τα κρίσιμα συστήματα. Λειτουργήστε το HVAC, ελέγξτε το ζεστό νερό, επαληθεύστε το WiFi, επιβεβαιώστε ότι λειτουργεί η κλειδοθήκη ή η έξυπνη κλειδαριά. Οι πιο συνηθισμένες αξιώσεις αποτυχίας πρόσβασης προέρχονται από έναν κωδικό που έληξε ή μια κλειδαριά με νεκρή μπαταρία.
- Καταγράψτε το αποτέλεσμα. Είτε πρόκειται για σύστημα εργασιών PMS είτε για αυτόνομη εφαρμογή καθαρισμού, ένα αρχείο με χρονοσήμανση ότι το ακίνητο ανανεώθηκε και επιθεωρήθηκε είναι η ραχοκοκαλιά κάθε επιτυχημένης διαφωνίας.
Κατά τη διάρκεια της διαμονής
- Διατηρήστε όλη την επικοινωνία στην πλατφόρμα της Airbnb. Εάν ένας επισκέπτης επικοινωνήσει με τον οικοδεσπότη μέσω SMS ή WhatsApp, ανακατευθύνετέ τον στο νήμα μηνυμάτων της Airbnb. Τα μηνύματα εκτός πλατφόρμας δεν έχουν βαρύτητα σε διαφωνίες.
- Απαντήστε γρήγορα σε οποιοδήποτε παράπονο. Η ταχύτητα μετράει. Ένας επισκέπτης που αναφέρει ένα χαλασμένο πλυντήριο πιάτων και του αποστέλλεται τεχνικός επισκευής εντός ωρών έχει πολύ ασθενέστερη υπόθεση επιστροφής χρημάτων από κάποιον του οποίου τα μηνύματα μένουν αναπάντητα για δύο ημέρες.
Μετά τη διαμονή
- Φωτογραφίστε ξανά το ακίνητο πριν τον καθαρισμό. Εάν υπάρχει ζημιά, χρειάζονται φωτογραφίες πριν την επιδιόρθωση από την ομάδα ανανέωσης. Αυτό προστατεύει τόσο από αξιώσεις ζημιών της Airbnb όσο και από διαφωνίες επιστροφής χρημάτων.
Προοπτική Hostfully
«Οι οικοδεσπότες που σπάνια χάνουν διαφωνίες επιστροφής χρημάτων είναι αυτοί που αντιμετωπίζουν κάθε ανανέωση σαν να μπορεί να ελεγχθεί. Φωτογραφίες με χρονοσήμανση, ένας ψηφιακός οδηγός με κάθε λεπτομέρεια, αυτοματοποιημένες οδηγίες check-in. Όταν ένας επισκέπτης υποβάλλει αξίωση εναντίον αυτού του είδους της τεκμηρίωσης, η συζήτηση στο Κέντρο Επίλυσης είναι σύντομη.»
Ren Davignon, Διευθυντής Επιτυχίας Πελατών, Hostfully
Συχνές ερωτήσεις σχετικά με την πολιτική επιστροφών της Airbnb
Μπορεί η Airbnb να επιστρέψει χρήματα σε έναν επισκέπτη χωρίς την άδεια του οικοδεσπότη;
Ναι. Εάν η Airbnb διαπιστώσει ότι προέκυψε ένα Ζήτημα Κράτησης βάσει των αποδεικτικών στοιχείων, μπορεί να εκδώσει επιστροφή χρημάτων ανεξάρτητα από την πολιτική ακύρωσης του οικοδεσπότη. Η Airbnb συνήθως θα προσπαθήσει να επικοινωνήσει πρώτα με τον οικοδεσπότη, αλλά εάν ο οικοδεσπότης δεν απαντήσει άμεσα, η απόφαση προχωρά χωρίς την εισροή του.
Η πολιτική επιστροφών παρακάμπτει ένα επίπεδο ακύρωσης Firm ή Limited;
Ναι. Η Πολιτική Επανακράτησης και Επιστροφών εφαρμόζεται επιπλέον οποιουδήποτε επιπέδου ακύρωσης επιλέξει ο οικοδεσπότης. Το επίπεδο διέπει τις οικειοθελείς ακυρώσεις επισκεπτών. Η πολιτική επιστροφών διέπει τα Ζητήματα Κράτησης και υπερισχύει όταν και οι δύο θα μπορούσαν να εφαρμοστούν.
Πόσο χρόνο έχει ένας επισκέπτης για να αναφέρει ένα πρόβλημα στην Airbnb;
Οι επισκέπτες πρέπει να αναφέρουν ένα Ζήτημα Κράτησης εντός 72 ωρών από την ανακάλυψή του. Πρέπει να προσκομίσουν αποδεικτικά στοιχεία όπως φωτογραφίες ή ιστορικό μηνυμάτων. Σε σπάνιες περιπτώσεις όπου η έγκαιρη αναφορά δεν ήταν εφικτή, η Airbnb μπορεί να δεχτεί μια καθυστερημένη αναφορά.
Μπορεί ένας επισκέπτης να χρησιμοποιήσει την πολιτική επιστροφών για να ακυρώσει μια μη επιστρέψιμη κράτηση;
Μόνο εάν υπάρχει ένα γνήσιο Ζήτημα Κράτησης. Η πολιτική καλύπτει πραγματικά προβλήματα με το ακίνητο ή τη συμπεριφορά του οικοδεσπότη, όχι τη μεταμέλεια του αγοραστή. Οι δόλιες αξιώσεις παραβιάζουν τους Όρους Παροχής Υπηρεσιών της Airbnb και μπορεί να οδηγήσουν σε τερματισμό λογαριασμού. Το παράθυρο των 72 ωρών δίνει στους επισκέπτες περιθώριο να τεκμηριώσουν μια υπόθεση, γι’ αυτό η τεκμηρίωση του ακινήτου έχει σημασία.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ AirCover για Επισκέπτες και AirCover για Οικοδεσπότες;
Το AirCover για Οικοδεσπότες προστατεύει από ζημιές που προκαλούνται από επισκέπτες και ευθύνη. Η Πολιτική Επανακράτησης και Επιστροφών (μέρος του AirCover για Επισκέπτες) προστατεύει τους επισκέπτες όταν η διαμονή έχει προβλήματα. Είναι ξεχωριστά προγράμματα με διαφορετικούς ενεργοποιητές, διαφορετικές διαδικασίες αξιώσεων και διαφορετικά αποτελέσματα.
Τι είναι ένα Ζήτημα Κράτησης στην Airbnb;
Ένα Ζήτημα Κράτησης είναι ένα καλυπτόμενο πρόβλημα που μπορεί να ενεργοποιήσει βοήθεια επανακράτησης ή επιστροφή χρημάτων. Παραδείγματα περιλαμβάνουν ακύρωση από τον οικοδεσπότη, αποτυχία πρόσβασης, μη ασφαλές ή μη καθαρό ακίνητο, προβλήματα με παράσιτα, ανακριβείς καταχωρίσεις και χαλασμένες βασικές παροχές. Ζητήματα που προκαλούνται από τον επισκέπτη ή την παρέα του δεν καλύπτονται.
Μειώνει η διαφοροποίηση σε άλλες πλατφόρμες τον κίνδυνο επιστροφής χρημάτων;
Εν μέρει. Κάθε πλατφόρμα έχει τις δικές της πολιτικές επιστροφών και διαφωνιών, και ορισμένες είναι πιο ευνοϊκές για τους οικοδεσπότες από άλλες. Η καταχώριση σε πολλά κανάλια σημαίνει ότι μια επιστροφή χρημάτων σε μια πλατφόρμα δεν επηρεάζει τα έσοδα στις άλλες. Ένας διαχειριστής καναλιών διατηρεί τα ημερολόγια συγχρονισμένα σε Airbnb, Vrbo και απευθείας κρατήσεις χωρίς κίνδυνο διπλής κράτησης.
Τι συμβαίνει εάν ένας οικοδεσπότης αμφισβητήσει μια επιστροφή χρημάτων και χάσει;
Η αρχική επιστροφή χρημάτων παραμένει και η αφαίρεση της εκταμίευσης προχωρά. Δεν υπάρχει επίσημη διαδικασία προσφυγής πέρα από το Κέντρο Επίλυσης, αν και ο οικοδεσπότης μπορεί να επικοινωνήσει με την Υποστήριξη της Airbnb για περαιτέρω επανεξέταση. Η απώλεια μιας διαφωνίας δεν επιβάλλει ποινή στον λογαριασμό πέρα από την ίδια την επιστροφή χρημάτων.
Βασικά συμπεράσματα
- Η Πολιτική Επανακράτησης και Επιστροφής Χρημάτων υπερισχύει της βαθμίδας ακύρωσης του οικοδεσπότη όταν προκύπτει Θέμα Κράτησης. Μια αυστηρή βαθμίδα από μόνη της δεν αποτελεί στρατηγική προστασίας πληρωμών.
- Οι πλήρεις επιστροφές χρημάτων είναι σπάνιες στην πράξη· συνήθως απαιτούν από τον επισκέπτη να εκκενώσει το κατάλυμα εντός 24 ωρών από ένα σοβαρό, τεκμηριωμένο πρόβλημα. Οι μερικές επιστροφές χρημάτων είναι πολύ πιο συνηθισμένες.
- Οι επισκέπτες έχουν 72 ώρες από την ανακάλυψη για να υποβάλουν αίτημα. Τα καλύτερα αντίθετα αποδεικτικά στοιχεία είναι οι φωτογραφίες αλλαγής επισκεπτών με χρονοσήμανση και το ιστορικό μηνυμάτων στην πλατφόρμα, που καταγράφονται ως ρουτίνα και όχι ως αντίδραση.
- Οι ανακτήσεις μετά την πληρωμή επηρεάζουν ολόκληρο τον λογαριασμό του οικοδεσπότη, όχι μία μόνο καταχώριση. Μια επιστροφή χρημάτων σε ένα ακίνητο μπορεί να μειώσει την επόμενη πληρωμή σε ένα διαφορετικό.
- Η διαδικασία επίλυσης διαφορών επιβραβεύει τα αποδεικτικά στοιχεία, όχι τα επιχειρήματα. Οι οικοδεσπότες που εφαρμόζουν έλεγχο επισκεπτών, τεκμηρίωση και ασφάλιση πέρα από αυτά που παρέχει η πλατφόρμα είναι αυτοί που σπάνια χάνουν χρήματα από αιτήματα επιστροφής χρημάτων.
Δημιουργήστε το σύνολο των αποδεικτικών σας στοιχείων πριν από το επόμενο check-in.
Το Screen & Protect της Hostfully σας παρέχει έλεγχο επισκεπτών, τεκμηρίωση ιδιοκτησίας και προστασία από ζημιές σε ένα μέρος, ώστε τα αποδεικτικά στοιχεία να είναι έτοιμα πριν ξεκινήσει μια διαφωνία. Δείτε πώς λειτουργεί