Une communication cohérente tout au long du parcours client crée des expériences positives et prévisibles. Les modèles garantissent que rien n’est oublié tout en conservant la voix de votre marque à chaque point de contact.
Le calendrier de communication avec les clients pour une satisfaction élevée
Confirmation de réservation (immédiate)
Accusez réception de la réservation et définissez les attentes.
Modèle :
Objet : Réservation confirmée | [Nom de la propriété] | [Dates]
Bonjour [Nom du client],
Nous vous remercions d’avoir réservé [Nom de la propriété] du [Date d’arrivée] au [Date de départ].
Prochaine étape :
- Vous recevrez un formulaire de pré-arrivée [X jours] avant votre séjour
- Les instructions d’enregistrement arrivent [X heures] avant l’arrivée
- Questions à tout moment : [Méthode de contact]
Au plaisir de vous accueillir !
[Votre nom]
Formulaire de pré-arrivée (7 à 14 jours avant)
Recueillez les informations essentielles pour la planification.
Informations à recueillir :
- Heure d’arrivée prévue
- Nombre de personnes
- Occasions spéciales (anniversaire de mariage, anniversaire)
- Restrictions alimentaires ou allergies
- Informations sur le véhicule (le cas échéant)
- Motif de la visite (aide à la personnalisation)
Modèle :
Objet : Détails rapides pour votre prochain séjour | [Nom de la propriété]
Bonjour [Nom du client],
Votre séjour approche ! Veuillez prendre 2 minutes pour partager quelques détails afin que nous puissions préparer votre arrivée.
[Lien vers le formulaire de pré-arrivée]
Cela nous aide à :
- Avoir votre code d’accès prêt
- Préparer des attentions particulières
- S’assurer que tout est parfait
À bientôt !
Une plateforme de gestion immobilière avec des formulaires de pré-arrivée recueille automatiquement ces informations et les stocke avec la réservation.
Instructions d’enregistrement (24 à 48 heures avant)
Fournissez tout ce dont les clients ont besoin pour une arrivée en douceur. Un processus d’enregistrement sans heurts donne le ton pour l’ensemble du séjour.
Éléments essentiels :
- Adresse avec indications routières
- Instructions de stationnement
- Code d’accès ou emplacement de la clé
- Réseau WiFi et mot de passe
- Contact d’urgence
- Rappel des règles de la maison
Modèle :
Objet : Enregistrement prêt | [Nom de la propriété] | [Date d’arrivée]
Bonjour [Nom du client],
Tout est prêt pour votre arrivée !
ADRESSE :
[Adresse complète]
[Notes de conduite, si utiles]
ACCÈS :
[Instructions d’entrée]
[Code de la porte : XXXX]
STATIONNEMENT :
[Instructions]
WIFI :
Réseau : [nom]
Mot de passe : [password]
Enregistrement : Après [Heure]
Départ : Avant [Heure]
Pour toute question, envoyez un SMS ou appelez : [Numéro]
Bon voyage !
Jour de l’arrivée (matin)
Contact léger pour confirmer et offrir un soutien.
Modèle :
Objet : À bientôt aujourd’hui ! | [Nom de la propriété]
Bonjour [Nom du client],
Nous sommes ravis de votre arrivée aujourd’hui ! Nous confirmons simplement que tout est prêt.
Petit rappel :
- Enregistrement : Après [Heure]
- Votre code d’accès : [XXXX]
Envoyez-moi un SMS lorsque vous êtes arrivé pour que je sache que vous êtes installé. Faites-moi savoir si vous avez besoin de quoi que ce soit !
Premier enregistrement du soir (jour 1)
Assurez-vous que tout se passe bien.
Modèle :
Objet : J’espère que vous vous installez bien
Bonjour [Nom du client],
J’espère que votre première soirée se passe bien ! Je vérifie simplement que tout répond aux attentes.
Besoin de quelque chose ? Recommandations de restaurants ? Idées d’activités ? Heureux de vous aider.
Profitez de votre séjour !
Contact en milieu de séjour (séjours plus longs uniquement)
Pour les séjours de 5 nuits et plus, enregistrez-vous à mi-parcours.
Modèle :
Objet : Comment se passe votre séjour ?
Bonjour [Nom du client],
Je voulais vérifier et voir comment tout se passe. Besoin de serviettes propres ? Avez-vous des questions sur la région ?
Faites-moi savoir s’il y a quoi que ce soit avec quoi je peux vous aider !
Rappel de pré-départ (la veille du départ)
Préparez les clients à un départ en douceur. Des instructions de départ claires évitent la confusion et protègent votre propriété.
Modèle :
Objet : Rappel de départ | [Nom de la propriété]
Bonjour [Nom du client],
J’espère que vous avez passé un merveilleux séjour ! Petit rappel concernant le départ demain.
DÉPART : Avant [Heure]
Avant de partir :
- Pas besoin de défaire les lits (laisser tel quel)
- Charger la vaisselle dans le lave-vaisselle
- Sortir les poubelles
- Fermer à clé et profiter de votre départ !
Bon retour !
Remerciement après le séjour (le lendemain du départ)
Établissez la relation et demandez un avis.
Modèle :
Objet : Merci d’avoir séjourné chez nous !
Bonjour [Nom du client],
Merci d’avoir choisi [Nom de la propriété] ! Nous avons adoré vous recevoir.
Si vous avez apprécié votre séjour, nous apprécierions vraiment un avis. Cela aide les autres voyageurs à nous trouver et signifie beaucoup pour notre équipe.
[Lien vers l’avis]
Au plaisir de vous accueillir à nouveau bientôt !
L’utilisation de modèles de demande d’avis vous aide à recueillir des commentaires de manière cohérente. Si vous recevez un jour des commentaires négatifs, savoir comment répondre aux mauvais avis protège votre réputation.
Liste de contrôle : Points de contact du parcours client
Pré-réservation :
- [ ] Annonce précise et attrayante
- [ ] Disponibilité actuelle
- [ ] Tarification optimisée
Réservation :
- [ ] Confirmation envoyée immédiatement
- [ ] Formulaire de pré-arrivée programmé
- [ ] Calendrier mis à jour
- [ ] Nettoyage programmé
Pré-arrivée :
- [ ] Formulaire de pré-arrivée recueilli
- [ ] Code d’accès généré
- [ ] Instructions d’enregistrement envoyées
- [ ] Propriété préparée
- [ ] Commodités approvisionnées
Pendant le séjour :
- [ ] Message d’enregistrement du jour 1 envoyé
- [ ] Vérification en milieu de séjour (si séjour long)
- [ ] Problèmes résolus rapidement
- [ ] Rappel de pré-départ envoyé
Post-séjour :
- [ ] Message de remerciement envoyé
- [ ] Demande d’avis envoyée
- [ ] Avis répondu
- [ ] Client ajouté à la base de données
Configuration de l’automatisation
Les déclencheurs d’automatisation envoient des messages automatiquement aux moments clés.
Options de déclenchement :
- Lors de la réservation
- X jours avant l’enregistrement
- Jour de l’enregistrement
- Pendant le séjour (jour X)
- Jour du départ
- X jours après le départ
Les balises intelligentes personnalisent automatiquement :
- Nom du client
- Nom de la propriété
- Dates
- Codes d’accès
- Heures d’enregistrement et de départ
Définissez les modèles une fois, et chaque client reçoit une communication cohérente et professionnelle. Les gestionnaires immobiliers professionnels ont économisé 20 heures par semaine sur les communications avec les clients en utilisant la boîte de réception unifiée et les fonctionnalités d’automatisation.
Créer des modèles efficaces pour la satisfaction des clients avec Hostfully
Gardez les messages concis
Les clients parcourent rapidement les messages. Accédez rapidement aux informations importantes. Enregistrez des instructions détaillées pour votre guide numérique. Consultez des exemples de guide pour voir comment les autres hôtes organisent les informations sur la propriété.
Utilisez une voix cohérente
Chaque message doit donner l’impression qu’il provient de la même personne. Maintenez la chaleur tout en restant professionnel.
Incluez uniquement les informations essentielles
Les instructions d’enregistrement ont besoin de codes d’accès, d’adresses et de WiFi. Elles n’ont pas besoin de l’historique complet de votre propriété ni de toutes les recommandations de restaurants locaux.
Rendez les éléments d’action clairs
Si vous avez besoin de quelque chose de la part du client, rendez la demande évidente. « Veuillez remplir ce formulaire » fonctionne mieux que d’enterrer le lien dans un paragraphe.
Soutenir votre communication avec les informations sur la propriété
Des règles de la maison solides référencées dans vos messages d’enregistrement définissent des attentes claires. Créez un lien vers des informations détaillées dans votre guide afin que les clients puissent trouver des réponses sans vous envoyer de message.
Pour les propriétés avec des considérations uniques, fournissez une documentation détaillée. Les fonctionnalités du guide numérique vous permettent d’inclure des visites vidéo, des recommandations locales et des guides de dépannage. Avoir une liste de contrôle de nettoyage solide garantit que votre propriété est toujours prête lorsque les clients arrivent.
Foire aux questions
Quelle communication les clients doivent-ils recevoir avant l’enregistrement ?
Les clients doivent recevoir une confirmation de réservation immédiatement, un formulaire de pré-arrivée 7 à 14 jours avant, et des instructions d’enregistrement détaillées 24 à 48 heures avant l’arrivée. Un enregistrement léger le jour de l’arrivée confirme la préparation et offre un soutien. Chaque point de contact renforce la confiance et réduit l’anxiété.
Comment créez-vous une liste de contrôle des clients pour les locations de vacances ?
Cartographiez chaque point de contact de la réservation au post-séjour. Pour chaque étape, identifiez les actions requises, les messages modèles et les déclencheurs d’automatisation. Utilisez votre logiciel de gestion immobilière pour automatiser les communications de routine tout en conservant des touches personnelles pour les situations spéciales.
Quand devez-vous envoyer les instructions de départ aux clients Airbnb ?
Envoyez des rappels de départ la veille du départ. Incluez l’heure de départ, les procédures de départ et toute demande spécifique. Gardez le message simple afin que les clients ne soient pas submergés d’informations à la fin de leur séjour.