Todos os operadores do Airbnb precisam de contactar o apoio ao cliente em algum momento. Como anfitrião, tem acesso a várias opções de ajuda, desde o self-service e o chat até aos fóruns da comunidade através da plataforma. O desafio é saber qual a opção que o ajudará a resolver o seu problema mais rapidamente.
Escolha o canal de apoio ao cliente errado e poderá ter de esperar mais tempo do que o necessário, ser redirecionado ou descobrir que poderia ter resolvido o problema rapidamente online. Compreender a melhor forma de levantar uma questão pode reduzir significativamente os atrasos e ajudá-lo a obter uma resolução clara mais rapidamente.
Nunca precisou de contactar o apoio ao cliente do Airbnb antes e não sabe o que fazer? Neste artigo, analisaremos os diferentes canais, qual é o melhor para si e como acelerar o processo.
Todas as formas de os anfitriões contactarem o apoio ao cliente do Airbnb
O Airbnb.com oferece vários métodos para obter apoio ao cliente, o que significa que tem acesso a ajuda sempre que precisar. A escolha da opção correta depende da natureza do problema que pretende resolver. Abaixo, encontra-se uma breve descrição geral das opções disponíveis:
- O Centro de Ajuda: Base de conhecimento de self-service do Airbnb para políticas da plataforma, guias de instruções e perguntas comuns dos anfitriões.
- O Centro de Resoluções: Uma ferramenta para lidar com pedidos de pagamento, reembolsos e reclamações de danos com os hóspedes, com o Airbnb a poder intervir, se necessário.
- Linhas telefónicas: Uma linha de apoio dedicada para questões urgentes ou graves. A disponibilidade e os tempos de espera variam consoante a região e o tipo de problema.
- Chat na aplicação: A opção de contactar o apoio ao cliente diretamente a partir de uma reserva ou tópico de ajuda, com os detalhes da sua reserva anexados.
- Canais de redes sociais do Airbnb: Um canal informal para feedback de anfitriões e hóspedes.
- Apoio prioritário para Superhosts: Acesso mais rápido a agentes experientes, disponível apenas para quem tem o estatuto de Superhost.
Fonte
Quando é que os anfitriões devem usar cada canal de apoio ao cliente do Airbnb
Muitos problemas são urgentes, por isso, ajuda saber exatamente onde procurar antes que surjam. Aqui está um guia rápido para situações comuns, a melhor opção de apoio ao cliente para cada uma e o que pode esperar normalmente como resposta.
Problemas com reservas
O Centro de Ajuda é geralmente o melhor lugar para começar se precisar de alterar ou cancelar uma reserva ou se algo parecer errado com um pagamento. Muitos problemas de reserva e pagamento podem ser resolvidos usando as ferramentas de self-service.
Se o problema estiver relacionado com uma reserva específica, contactar o apoio ao cliente através da aplicação Airbnb é muitas vezes mais eficiente. Os detalhes da sua reserva já estão anexados e normalmente recebe uma resposta dentro de 24 horas.
Por exemplo, o anfitrião do Airbnb Daniel Zisman diz que usa o Airbnb para cancelamentos iniciados pelos hóspedes. “Um hóspede queria cancelar uma reserva fora do período de cancelamento. Para sermos justos para com eles e autorizarmos um reembolso parcial, passávamos pelo apoio ao cliente do Airbnb. Eu não cancelaria do meu lado, pois há um impacto negativo na conta de um anfitrião quando este cancela.”
Má conduta dos hóspedes
Quando alguém viola as regras da sua casa, o seu primeiro passo deve ser documentar o problema. Pode tirar fotografias dos danos ou sinais de que existe um hóspede extra. Isto dá-lhe algo concreto para mostrar à equipa de apoio ao cliente do Airbnb.
Em seguida, use a aplicação Airbnb para criar um registo com data e hora ligado aos detalhes da reserva, que a equipa de apoio ao cliente pode usar para avaliar a situação. Eles devem entrar em contacto dentro de 12 a 24 horas.
Se a situação parecer grave, no entanto, contacte o apoio ao cliente do Airbnb diretamente através de uma das linhas telefónicas. Isso inclui quaisquer problemas em que pense que existe um risco para a segurança de alguém ou o comportamento de um hóspede está a ter um impacto significativo no seu negócio.
Danos na propriedade
O Centro de Resoluções é o canal correto para apresentar reclamações e solicitar indemnizações por danos. Como está ligado à proteção AirCover do Airbnb, deve seguir as suas diretrizes, incluindo fazer o relatório no prazo de 14 dias após o check-out e apresentar provas.
Depois de abrir a reclamação, os tempos de resolução dependem de o hóspede contestar os danos. O Airbnb deve mantê-lo atualizado enquanto chega a um veredicto.
Zisman diz que teve uma experiência positiva com o Airbnb depois de os hóspedes terem perdido um artigo. “Tínhamos um grupo jovem que amarrou a nossa canoa demasiado perto da água e ela foi levada”, diz ele. “O meu empregado de limpeza disse-me que estava desaparecida, então tentei ligar e enviar mensagens aos hóspedes, mas eles estavam a ignorar as minhas chamadas de propósito. Contactei o Airbnb e eles reembolsaram o valor da canoa para que eu pudesse comprar uma nova.”
Problemas com a conta
Os problemas comuns com a configuração e manutenção de contas são frequentemente abordados no Centro de Ajuda. Se tiver um problema invulgar, também pode experimentar o fórum da Comunidade para ver se outros anfitriões têm uma solução.
Se tiver problemas em aceder à sua conta, contacte a equipa de apoio ao cliente do Airbnb diretamente. Isto geralmente conta como um problema grave, pois precisa de ser capaz de confirmar reservas e comunicar com os hóspedes para manter o seu negócio a funcionar sem problemas.
Cancelamentos de anfitriões
O Airbnb permite-lhe renunciar à taxa de cancelamento do anfitrião se tiver um motivo válido para terminar a reserva. Isso inclui doença ou lesão grave repentina ou condições meteorológicas adversas que não poderia ter previsto.
O melhor canal é a aplicação Airbnb, onde pode cancelar a reserva e solicitar a isenção. Ao mesmo tempo, pode contactar o hóspede para pedir desculpa. Isto reduz as hipóteses de ele se queixar ao Airbnb ou de lhe deixar uma avaliação negativa.
Perguntas e esclarecimentos gerais
O Centro de Ajuda geralmente tem respostas para perguntas sobre políticas e regras da plataforma. Também fornecem páginas para regiões específicas, uma vez que o Airbnb coordena-se frequentemente com as autoridades locais e incorpora as suas regras.
Se tiver o estatuto de Superhost e precisar de aconselhamento sobre algo que afete os seus anúncios, o apoio prioritário oferece-lhe respostas mais rápidas.
Que informações os anfitriões devem preparar antes de contactar o Airbnb
Ao contactar o Airbnb, ajuda ter as informações certas prontas antes de entrar em contacto. Alguns detalhes são necessários em todas as situações, enquanto problemas mais complexos podem precisar de documentação adicional. A lista de verificação abaixo ajudá-lo-á a garantir que está preparado:
Informações de que quase sempre precisará:
- Códigos de reserva
- Nomes dos hóspedes
- Datas da reserva
- Uma descrição clara do problema
- Quando o problema começou
Se trabalhar com um coanfitrião, certifique-se de que ele tem acesso a todos os detalhes relevantes. O Airbnb pode querer contactar quem tratou da reserva ou comunicou com os hóspedes para esta reserva específica.
Alguns problemas podem exigir informações adicionais. Aqui estão algumas das situações e os detalhes de que pode precisar para cada uma:
- Problemas com a conta: Detalhes de login, página do anúncio, detalhes do coanfitrião
- Pagamentos: ID de pagamento, notificações bancárias, históricos de transferências, referências de transações e carimbos de data/hora
- Violações de regras: Histórico de mensagens, regras da casa, um breve cronograma de eventos
- Danos na propriedade: Fotos, vídeos, orçamentos de reparação
- Políticas: Número da licença, relatório de inspeção, declarações fiscais
Estar preparado ajuda o Airbnb a encaminhar o seu caso para a equipa certa e reduz as idas e vindas desnecessárias. Quanto melhor preparado estiver, mais rápido o Airbnb poderá resolver o seu problema.
Métodos alternativos ao apoio ao cliente do Airbnb
Pode resolver alguns problemas sem esperar que o Airbnb ajude. Mesmo que precise de contactar o apoio ao cliente mais tarde, tomar medidas iniciais por si próprio pode ajudar a acelerar a resolução e fortalecer o seu caso, mostrando que medidas já tomou.
- Lembre os hóspedes das regras da casa: Os visitantes podem não estar cientes de que estão a causar um problema. Reafirmar claramente as suas regras através do sistema de mensagens do Airbnb pode ajudar a atenuar os problemas e criar um registo escrito se eles não estiverem dispostos a ouvir.
- Mostre aos hóspedes o que fazer: Os danos ocorrem por vezes porque as pessoas não sabem como usar as suas comodidades corretamente. Pode incluir instruções, imagens e até vídeos de instruções num guia digital como o Hostfully para lhes dizer o que estão a fazer de errado e evitar a necessidade de mais reparações.
- Pergunte ao seu Sistema de Gestão de Propriedades (PMS): Se usar um software de gestão do Airbnb como o Hostfully, fornecemos apoio por chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, para o ajudar com problemas técnicos.
- Fale com outros anfitriões: Publique no fórum da comunidade Airbnb ou no grupo r/airbnb_hosts no Reddit. Outros podem ter uma solução ou, pelo menos, ser capazes de o encaminhar na direção certa.
- Ligue para os serviços de emergência: Para problemas verdadeiramente urgentes, deve ligar primeiro para as autoridades locais. Isso é tudo o que envolva a vida de alguém em perigo imediato ou que tenha cometido um crime.
- Contacte o seu fornecedor de seguros: Se tiver seguro, entre em contacto com ele para descobrir quais devem ser os seus próximos passos. Note que, embora possa obter cobertura externa, não deve pedir depósitos de danos aos hóspedes fora da plataforma.
Disponibilidade e tempos de resposta do apoio ao cliente do Airbnb
A disponibilidade e os tempos de resposta variam consoante o canal. Saber quando estão abertos significa que sabe quem contactar e quando, para não perder tempo precioso.
O Centro de Ajuda e o Centro de Resoluções estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, por isso, são um bom primeiro passo para resolver problemas. Como o Airbnb é uma empresa global, tem pessoas prontas para responder a todas as horas do dia e da noite.
O apoio telefónico funciona de forma diferente e depende da região. Por exemplo, está disponível 24 horas por dia nos EUA e no Canadá, mas tem frequentemente horários limitados no Reino Unido, Austrália e Nova Zelândia.
Quando liga para o apoio telefónico do Airbnb, um agente de apoio ao cliente atenderá e trabalhará para entender a situação. Ele fará algumas perguntas de esclarecimento e verificará se uma reserva está atualmente afetada e, em seguida, avaliará a urgência. Dependendo do problema, pode resolvê-lo imediatamente, encaminhá-lo para uma equipa prioritária ou redirecioná-lo se puder ser facilmente resolvido.
Apenas esteja ciente de que o Airbnb não tem tempos de resposta definidos devido à imprevisibilidade e variedade de possíveis problemas. Pode esperar uma resposta dentro de 24 horas para perguntas simples, mas casos complexos podem levar dias ou semanas.
Com o que o apoio ao cliente do Airbnb não pode ajudar
Os canais de apoio ao cliente são para problemas inesperados e não para aconselhamento empresarial contínuo ou decisões operacionais. Embora a equipa de apoio ao cliente possa ajudar com disputas e problemas relacionados com a plataforma, existem limites para o que podem intervir e resolver.
Aqui está o que precisa de tratar sozinho ou procurar apoio noutro lugar para:
- Estratégia de preços ou aconselhamento de rentabilidade: O Airbnb não lhe dá qualquer aconselhamento sobre estratégia de preços ou otimização de receitas além de fornecer ferramentas básicas. Os anfitriões que procuram informações adicionais podem usar os seus Preços Inteligentes para definir tarifas ou experimentar ferramentas de preços dinâmicos especializadas que se integram com o seu PMS.
- Remover avaliações justas, mas negativas: Não pode pedir ao Airbnb para remover avaliações que seguiram as suas políticas, mesmo que sinta que estão desatualizadas ou já não refletem os seus padrões de hospedagem.
- Resolver conflitos de personalidade com hóspedes do Airbnb: A equipa de apoio ao cliente pode intervir quando os hóspedes violam as políticas, mas não medeia desentendimentos pessoais. Por exemplo, não o apoiarão se simplesmente sentir que alguém é “irritante”.
- Danos desconhecidos: A anfitriã do Airbnb Anna Pogrebniak diz que, por vezes, os danos escapam aos empregados de limpeza. “O problema é que o Airbnb exige que reclame os danos contra um hóspede específico”, diz ela, “Depois de voltar de meses de viagem, genuinamente não tenho ideia de quem causou o quê.
- Pagamentos imediatos: Não pode pedir ao Airbnb para libertar pagamentos mais cedo. Todas as transferências são baseadas em horários rigorosos, quer sejam para reservas padrão, taxas ou danos.
- Agir fora das políticas ou prazos do Airbnb: O apoio ao cliente não pode fazer exceções às políticas, prazos ou janelas de reclamação declarados. Por exemplo, não pode contactar hóspedes fora do Airbnb e usar estas mensagens para apoiar as suas reclamações. Toda a comunicação deve ser no local.
Obtenha o apoio de que precisa mais rapidamente com a Hostfully
Saber como e quando contactar o apoio ao cliente do Airbnb ajuda-o a resolver problemas mais rapidamente, a reduzir o stress e a manter o seu negócio de hospedagem a funcionar sem problemas. Ao escolher o canal certo e preparar as informações certas, pode evitar atrasos e obter resultados mais claros quando surgem problemas.
Dito isto, muitos problemas de apoio ao cliente tornam-se mais fáceis de gerir quando menos coisas correm mal em primeiro lugar. O PMS da Hostfully ajuda-o a manter-se organizado, proativo e responsivo para que passe menos tempo a procurar apoio ao cliente e mais tempo a proporcionar ótimas estadias.
- Comunicação centralizada com os hóspedes em todos os canais
- Mensagens automatizadas e modelos de resposta guardados
- Documentação clara através de guias digitais
- Depósitos de danos integrados e fluxos de trabalho de apoio a reclamações
- Gestão unificada de reservas, pagamentos e reservas
- Registos de atividades e registos para apoiar disputas
- Resolução mais rápida de problemas através de uma melhor visibilidade operacional
Com tudo ligado num só lugar, a Hostfully dá-lhe mais controlo, menos surpresas e a confiança para lidar com problemas precocemente antes que precisem de ser escalados para o apoio ao cliente do Airbnb.
Perguntas frequentes sobre o apoio ao cliente do Airbnb
Os anfitriões podem contactar o apoio ao cliente do Airbnb por e-mail?
Não, o Airbnb não oferece um endereço de e-mail direto e monitorizado para apoio ao cliente do anfitrião. A maioria dos problemas deve passar pelo Centro de Ajuda, aplicação ou telefone, onde os casos são registados e rastreados corretamente.
O apoio ao cliente do Airbnb está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana?
Sim, o Airbnb oferece apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana para problemas urgentes, mas a disponibilidade para telefone e chat ao vivo varia consoante a região. Os pedidos não urgentes são geralmente apenas durante o horário comercial local.
Como é que falo com uma pessoa real no Airbnb como anfitrião?
Os anfitriões podem contactar um agente de apoio ao cliente ao vivo solicitando uma chamada através da plataforma Airbnb, aplicação ou Centro de Ajuda. Pode ligar para os agentes para falar com alguém diretamente se tiver um problema urgente, como uma preocupação de segurança ou uma questão legal.