Comment contacter l’assistance Airbnb : un guide pour les hôtes

Chaque opérateur Airbnb a un moment où il a besoin de contacter l’assistance. En tant qu’hôte, vous avez accès à plusieurs options d’aide, du libre-service et du chat aux forums de la communauté via la plateforme. Le défi consiste à savoir quelle option vous aidera à résoudre votre problème le plus rapidement possible.

Choisissez le mauvais canal d’assistance et vous risquez d’attendre plus longtemps que nécessaire, d’être redirigé ou de découvrir que vous auriez pu résoudre le problème rapidement en ligne. Comprendre la meilleure façon de soulever un problème peut considérablement réduire les retards et vous aider à obtenir une résolution claire plus tôt.

Vous n’avez jamais eu à contacter l’assistance Airbnb auparavant et vous ne savez pas quoi faire ? Dans cet article, nous examinerons les différents canaux, lequel est le meilleur pour vous et comment accélérer le processus.

Toutes les façons dont les hôtes peuvent contacter l’assistance Airbnb

Airbnb.com offre plusieurs méthodes pour obtenir de l’aide, ce qui signifie que vous avez accès à de l’aide chaque fois que vous en avez besoin. Le choix de la bonne option dépend de la nature du problème que vous souhaitez résoudre. Voici un bref aperçu des options disponibles :

• Le Centre d’aide : Base de connaissances en libre-service d’Airbnb pour les politiques de la plateforme, les guides pratiques et les questions courantes des hôtes.
• Le Centre de résolution : Un outil pour gérer les demandes de paiement, les remboursements et les réclamations de dommages avec les clients, Airbnb étant en mesure d’intervenir si nécessaire.
• Lignes téléphoniques : Une ligne d’assistance téléphonique dédiée aux problèmes urgents ou graves. La disponibilité et les temps d’attente varient selon la région et le type de problème.
• Chat intégré à l’application : La possibilité de contacter l’assistance directement à partir d’une réservation ou d’une rubrique d’aide, avec les détails de votre réservation joints.
• Les canaux de médias sociaux d’Airbnb : Un canal informel pour les commentaires des hôtes et des clients.
• Assistance prioritaire Superhost : Un accès plus rapide à des agents expérimentés, disponible uniquement pour ceux qui ont le statut de Superhost.

Quand les hôtes devraient utiliser chaque canal d’assistance Airbnb

De nombreux problèmes sont urgents, il est donc utile de savoir exactement vers qui se tourner avant qu’ils ne surviennent. Voici un guide rapide des situations courantes, de la meilleure option d’assistance pour chacune d’elles et de la réponse que vous pouvez généralement attendre.

Problèmes de réservation

Le Centre d’aide est généralement le meilleur endroit pour commencer si vous devez modifier ou annuler une réservation ou si quelque chose ne va pas avec un paiement. De nombreux problèmes de réservation et de paiement peuvent être résolus à l’aide des outils en libre-service.

Si le problème concerne une réservation spécifique, il est souvent plus efficace de contacter l’assistance via l’application Airbnb. Les détails de votre réservation sont déjà joints et vous recevez généralement une réponse dans les 24 heures.

Par exemple, l’hôte Airbnb Daniel Zisman dit qu’il utilise Airbnb pour les annulations initiées par les clients. « Un client voulait annuler une réservation en dehors de la fenêtre d’annulation. Pour faire le bien pour eux et autoriser un remboursement partiel, nous passerions par l’assistance Airbnb. Je n’annulerais pas de mon côté, car il y a un impact négatif sur le compte d’un hôte lorsqu’il annule. »

Inconduite des clients

Lorsque quelqu’un enfreint vos règles de la maison, votre première étape devrait être de documenter le problème. Vous pouvez prendre des photos des dommages ou des signes qu’il y a un client supplémentaire. Cela vous donne quelque chose de concret à montrer à l’équipe d’assistance Airbnb.

Ensuite, utilisez l’application Airbnb pour créer un enregistrement horodaté lié aux détails de la réservation, que l’équipe d’assistance peut utiliser pour évaluer la situation. Ils devraient vous contacter dans les 12 à 24 heures.

Si la situation vous semble grave, contactez directement l’assistance Airbnb via l’une des lignes téléphoniques. Cela comprend tous les problèmes où vous pensez qu’il y a un risque pour la sécurité de quelqu’un ou que le comportement d’un client a un impact important sur votre entreprise.

Dommages matériels

Le Centre de résolution est le bon canal pour déposer des réclamations et demander des dommages. Comme il est lié à la protection AirCover d’Airbnb, vous devez suivre leurs directives, notamment en faisant le rapport dans les 14 jours suivant le départ et en soumettant des preuves.

Une fois que vous avez ouvert la réclamation, les délais de résolution dépendent du fait que le client conteste ou non les dommages. Airbnb devrait vous tenir au courant pendant qu’il rend un verdict.

Zisman dit qu’il a eu une expérience positive avec Airbnb après que des clients ont perdu un article. « Nous avions un jeune groupe qui a attaché notre canot trop près de l’eau, et il a été emporté », dit-il. « Mon nettoyeur m’a dit qu’il était manquant, alors j’ai essayé d’appeler et d’envoyer des messages aux clients, mais ils ignoraient mes appels exprès. J’ai contacté Airbnb et ils ont remboursé le montant du canot afin que je puisse en acheter un nouveau. »

Problèmes de compte

Les problèmes courants liés à la configuration et à la maintenance des comptes sont souvent couverts dans le Centre d’aide. Si vous avez un problème inhabituel, vous pouvez également essayer le forum de la communauté pour voir si d’autres hôtes ont une solution.

Si vous avez de la difficulté à accéder à votre compte, contactez directement l’équipe d’assistance Airbnb. Cela compte généralement comme un problème grave, car vous devez être en mesure de confirmer les réservations et de communiquer avec les clients pour assurer le bon fonctionnement de votre entreprise.

Annulations d’hôtes

Airbnb vous permet de renoncer aux frais d’annulation de l’hôte si vous avez une raison valable de mettre fin à la réservation. Cela comprend une maladie ou une blessure grave soudaine ou des conditions météorologiques extrêmes que vous n’auriez pas pu prévoir.

Le meilleur canal est l’application Airbnb, où vous pouvez à la fois annuler la réservation et demander la renonciation. En même temps, vous pouvez contacter le client pour vous excuser. Cela réduit les chances qu’il se plaigne à Airbnb ou vous laisse un avis négatif.

Questions générales et clarifications

Le Centre d’aide a généralement des réponses aux questions sur les politiques et les règles de la plateforme. Ils fournissent également des pages pour des régions spécifiques, car Airbnb se coordonne fréquemment avec les autorités locales et intègre leurs règles.

Si vous avez le statut de Superhost et que vous avez besoin de conseils sur quelque chose qui affecte vos annonces, l’assistance prioritaire vous offre des réponses plus rapides.

Quelles informations les hôtes devraient-ils préparer avant de contacter Airbnb

Lorsque vous contactez Airbnb, il est utile d’avoir les bonnes informations prêtes avant de communiquer. Certains détails sont requis dans toutes les situations, tandis que des problèmes plus complexes peuvent nécessiter une documentation supplémentaire. La liste de contrôle ci-dessous vous aidera à vous assurer que vous êtes prêt :

Informations dont vous aurez presque toujours besoin :

• Codes de réservation
• Noms des clients
• Dates de réservation
• Une description claire du problème
• Quand le problème a-t-il commencé

Si vous travaillez avec un co-hôte, assurez-vous qu’il a accès à tous les détails pertinents. Airbnb peut vouloir assurer la liaison avec la personne qui a géré la réservation ou communiqué avec les clients pour cette réservation spécifique.

Certains problèmes peuvent nécessiter des informations supplémentaires. Voici quelques-unes des situations et les détails dont vous pourriez avoir besoin pour chacune d’elles :

• Problèmes de compte : Informations de connexion, page d’annonce, détails du co-hôte
• Paiements : ID de versement, notifications bancaires, historiques de transfert, références de transaction et horodatages
• Violations des règles : Historique des messages, règles de la maison, un bref calendrier des événements
• Dommages matériels : Photos, vidéos, estimations de réparation
• Politiques : Numéro de licence, rapport d’inspection, déclarations de revenus

Être préparé aide Airbnb à acheminer votre cas à la bonne équipe et réduit les allers-retours inutiles. Mieux vous êtes préparé, plus vite Airbnb peut résoudre votre problème.

Autres méthodes d’assistance Airbnb

Vous pouvez résoudre certains problèmes sans attendre l’aide d’Airbnb. Même si vous devez contacter l’assistance plus tard, prendre des mesures initiales vous-même peut aider à accélérer la résolution et à renforcer votre cas en montrant les mesures que vous avez déjà prises.

• Rappelez aux clients les règles de la maison : Les visiteurs peuvent ne pas savoir qu’ils causent un problème. Réaffirmer clairement vos règles par le biais du système de messagerie Airbnb peut aider à désamorcer les problèmes et à créer un enregistrement écrit s’ils ne sont pas disposés à écouter.
• Montrez aux clients quoi faire : Les dommages surviennent parfois parce que les gens ne savent pas comment utiliser correctement vos commodités. Vous pouvez inclure des instructions, des images et même des vidéos pratiques dans un guide numérique comme Hostfully pour leur dire ce qu’ils font de mal et éviter d’autres réparations.
• Demandez à votre système de gestion immobilière (PMS) : Si vous utilisez un logiciel de gestion Airbnb comme Hostfully, nous fournissons une assistance par chat en direct 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour vous aider avec les problèmes techniques.
• Parlez à d’autres hôtes : Publiez sur le forum de la communauté Airbnb ou sur le r/airbnb_hosts groupe sur Reddit. D’autres peuvent avoir une solution ou au moins être en mesure de vous orienter dans la bonne direction.
• Appelez les services d’urgence : Pour les problèmes vraiment urgents, vous devriez d’abord appeler les autorités locales. C’est tout ce qui met la vie de quelqu’un en danger immédiat ou qui a commis un crime.
• Communiquez avec votre assureur : Si vous avez une assurance, communiquez avec lui pour savoir quelles devraient être vos prochaines étapes. Notez que bien que vous puissiez obtenir une couverture externe, vous ne devriez pas demander de dépôts de garantie aux clients en dehors de la plateforme.

Disponibilité et temps de réponse de l’assistance Airbnb

La disponibilité et les temps de réponse varient selon le canal. Savoir quand ils sont ouverts signifie que vous savez qui contacter et quand, afin de ne pas perdre un temps précieux.

Le Centre d’aide et le Centre de résolution sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ils constituent donc une bonne première étape pour les problèmes. Comme Airbnb est une société mondiale, ils ont des gens prêts à répondre à toute heure du jour et de la nuit.

L’assistance téléphonique fonctionne différemment et dépend de la région. Par exemple, elle est disponible 24 heures sur 24 aux États-Unis et au Canada, mais elle a souvent des heures limitées au Royaume-Uni, en Australie et en Nouvelle-Zélande.

Lorsque vous appelez l’assistance téléphonique d’Airbnb, un agent d’assistance répondra et s’efforcera de comprendre la situation. Il posera quelques questions de clarification et vérifiera si une réservation est actuellement touchée, puis évaluera l’urgence. Selon le problème, il peut le gérer immédiatement, le transmettre à une équipe prioritaire ou vous rediriger s’il peut être facilement résolu.

Sachez simplement qu’Airbnb n’a pas de temps de réponse défini en raison de l’imprévisibilité et de la gamme de problèmes possibles. Vous pouvez vous attendre à une réponse dans les 24 heures pour les questions simples, mais les cas complexes peuvent prendre des jours ou des semaines.

Ce avec quoi l’assistance Airbnb ne peut pas vous aider

Les canaux d’assistance sont destinés aux problèmes imprévus plutôt qu’aux conseils commerciaux continus ou aux décisions opérationnelles. Bien que l’équipe d’assistance puisse vous aider avec les litiges et les problèmes liés à la plateforme, il y a des limites à ce qu’elle peut intervenir et résoudre.

Voici ce que vous devez gérer vous-même ou demander de l’aide ailleurs pour :

• Conseils sur la stratégie de prix ou la rentabilité : Airbnb ne vous donne aucun conseil sur la stratégie de prix ou l’optimisation des revenus au-delà de la fourniture d’outils de base. Les hôtes à la recherche d’informations supplémentaires peuvent utiliser leur tarification intelligente pour fixer les tarifs ou essayer des outils de tarification dynamique spécialisés qui s’intègrent à leur PMS.
• Suppression des avis équitables mais négatifs : Vous ne pouvez pas demander à Airbnb de supprimer les avis qui ont suivi leurs politiques, même si vous estimez qu’ils sont désuets ou qu’ils ne reflètent plus vos normes d’hébergement.
• Résolution des conflits de personnalité avec les clients Airbnb : L’équipe d’assistance peut intervenir lorsque les clients enfreignent les politiques, mais elle ne sert pas de médiateur dans les désaccords personnels. Par exemple, ils ne vous soutiendront pas si vous avez simplement l’impression que quelqu’un est « ennuyeux ».
• Dommages inconnus : L’hôte Airbnb Anna Pogrebniak dit que parfois les dommages échappent aux nettoyeurs. « Le problème est qu’Airbnb exige que vous réclamiez les dommages contre un client spécifique », dit-elle, « Après être revenu de mois de voyage, je n’ai absolument aucune idée de qui a causé quoi.
• Versements immédiats : Vous ne pouvez pas demander à Airbnb de libérer les paiements plus tôt. Tous les transferts sont basés sur des calendriers stricts, qu’ils soient pour les réservations standard, les frais ou les dommages.
• Agir en dehors des politiques ou des échéanciers d’Airbnb : L’assistance ne peut pas faire d’exceptions aux politiques, aux échéances ou aux fenêtres de réclamation énoncées. Par exemple, vous ne pouvez pas contacter les clients en dehors d’Airbnb et utiliser ces messages pour étayer vos réclamations. Toutes les communications doivent se faire sur place.

Obtenez l’assistance dont vous avez besoin plus rapidement avec Hostfully

Savoir comment et quand contacter l’assistance Airbnb vous aide à résoudre les problèmes plus rapidement, à réduire le stress et à assurer le bon fonctionnement de votre entreprise d’hébergement. En choisissant le bon canal et en préparant les bonnes informations, vous pouvez éviter les retards et obtenir des résultats plus clairs lorsque des problèmes surviennent.

Cela dit, de nombreux problèmes d’assistance deviennent plus faciles à gérer lorsque moins de choses tournent mal en premier lieu. Hostfully PMS vous aide à rester organisé, proactif et réactif afin que vous passiez moins de temps à courir après l’assistance et plus de temps à offrir d’excellents séjours.

• Communication centralisée avec les clients sur tous les canaux
• Messagerie automatisée et modèles de réponses enregistrées
• Documentation claire grâce à des guides numériques
• Dépôts de garantie intégrés et flux de travail de soutien aux réclamations
• Gestion unifiée des réservations, des versements et des réservations
• Journaux d’activité et enregistrements pour soutenir les litiges
• Résolution plus rapide des problèmes grâce à une meilleure visibilité opérationnelle

Avec tout connecté en un seul endroit, Hostfully vous donne plus de contrôle, moins de surprises et la confiance nécessaire pour gérer les problèmes tôt avant qu’ils n’aient besoin d’être transmis à l’assistance Airbnb.

FAQ sur l’assistance Airbnb

Les hôtes peuvent-ils contacter l’assistance Airbnb par e-mail ?

Non, Airbnb n’offre pas d’adresse e-mail directe et surveillée pour l’assistance aux hôtes. La plupart des problèmes doivent passer par le Centre d’aide, l’application ou le téléphone, où les cas sont consignés et suivis correctement.

L’assistance aux hôtes Airbnb est-elle disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ?

Oui, Airbnb offre une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les problèmes urgents, mais la disponibilité du téléphone et du chat en direct varie selon la région. Les demandes non urgentes ne sont généralement que pendant les heures d’ouverture locales.

Comment puis-je parler à une vraie personne chez Airbnb en tant qu’hôte ?

Les hôtes peuvent joindre un agent d’assistance en direct en demandant un appel via la plateforme Airbnb, l’application ou le Centre d’aide. Vous pouvez appeler des agents pour parler directement à quelqu’un si vous avez un problème urgent comme un problème de sécurité ou un problème juridique.