Hospedar na Airbnb pode ser uma excelente forma de obter rendimentos, mas também traz uma preocupação comum: o que acontece se um hóspede danificar a sua propriedade?
Muitas empresas de alojamento local dependem de depósitos de segurança para sua tranquilidade. Se tiver um site de reservas diretas ou se anunciar nas plataformas mais populares, organizar isto antes da estadia de cada hóspede é relativamente simples.
A Airbnb funciona de forma diferente. A partir de 2022, a plataforma deixou de permitir que a maioria dos anfitriões cobrasse um depósito de segurança tradicional no momento do checkout. Em vez disso, dispõe do AirCover — um programa de proteção integrado que lhe permite solicitar fundos para cobrir danos e perdas após estes terem ocorrido.
Mas nada disto significa que os anfitriões fiquem sem opções. Vamos explicar-lhe como funciona atualmente o sistema de proteção da Airbnb, quando é que os depósitos ainda podem ser possíveis e como gerir corretamente as reclamações de danos.
O que aconteceu ao depósito de segurança da Airbnb?
Antes de 2021, a Airbnb permitia gerir os depósitos de segurança através da sua conta. Podia definir um montante e reclamá-lo se os hóspedes danificassem a sua propriedade durante a estadia, tal como noutros sites de reservas.
A Airbnb organizava isto através de uma retenção temporária nos cartões dos utilizadores. Se os anfitriões comunicassem um problema ao Centro de Resoluções, a plataforma cobrava ao hóspede. Caso contrário, a retenção simplesmente expirava.
No inverno de 2021, a Airbnb anunciou o seu novo AirCover para Anfitriões. Este oferecia proteção gratuita contra danos até 1 milhão de dólares para todos os anfitriões com qualquer reserva efetuada através da plataforma. Ao longo do ano seguinte, a plataforma eliminou gradualmente os depósitos de segurança, deixando de ser possível efetuar retenções temporárias.
Opções de depósito de segurança da Airbnb para anfitriões
O AirCover foi concebido como uma proteção integrada tanto para si como para os seus hóspedes, mas dependendo do seu negócio e do seu nível de conforto com o risco, poderá decidir proteger-se ainda mais através de um Property Management Software (PMS).
Abaixo, detalhamos as duas abordagens principais disponíveis para os anfitriões atualmente.
Proteção integrada do AirCover
O AirCover para Anfitriões é a alternativa da Airbnb aos depósitos de segurança. Em vez de os anfitriões cobrarem o dinheiro antecipadamente, deve solicitar o pagamento através do Centro de Resoluções após a estadia do hóspede. É elegível para até 3 milhões de dólares em danos, juntamente com cobertura de responsabilidade civil a partir do momento em que aceita a sua primeira reserva.
Embora possa parecer semelhante, o AirCover é diferente do seguro tradicional. Não oferece cobertura para desastres naturais ou reservas diretas, como acontece com as apólices especializadas.
Misty Valdez, proprietária da 282 Timbuktu Cabin, afirma que o AirCover tem sido fiável na sua experiência. “Dito isto, gostaria que a Airbnb oferecesse um depósito de segurança tradicional”, acrescenta, “acho que ter um depósito regular seria útil. Se os hóspedes tivessem um pouco mais em jogo, poderia haver menos danos e menos problemas pequenos no geral.”
Como gerir o processo de reclamações da Airbnb
Se os hóspedes causarem danos durante uma estadia, aja rapidamente e siga os passos corretos. Embora a Airbnb tenha um processo estruturado, os anfitriões devem cumprir todos os requisitos para efetuar uma reclamação com sucesso.
Eis o que precisa de fazer:
- Documente os danos imediatamente: Assim que descobrir um problema, tire fotografias ou vídeos nítidos. Se forem necessárias reparações, reúna orçamentos ou faturas por escrito. Quanto mais detalhadas forem as suas provas, mais forte será a sua reclamação.
- Submeta um pedido através do Centro de Resoluções: Deve apresentar o seu pedido de reembolso no prazo de 14 dias após o checkout do hóspede. Se perder este prazo, a sua reclamação torna-se automaticamente inelegível.
- Aguarde 24 horas pela resposta do hóspede: A Airbnb entra em contacto com o utilizador e este tem um dia para aceitar, pagar parcialmente ou recusar. Muitos problemas são resolvidos nesta fase sem necessidade de escalonamento.
- Escalone para o AirCover se necessário: Se o hóspede não responder ou recusar o pagamento, pode escalonar o caso. A equipa de apoio da Airbnb analisará as suas provas e decidirá se a reclamação se qualifica para reembolso ao abrigo da política de danos da Airbnb.
Dica de anfitrião Pro: Utilize um software de gestão de rotatividade para o ajudar a manter-se organizado durante todo o processo do AirCover. As soluções líderes ajudam-no a monitorizar as condições da propriedade antes e depois das estadias, e a recolher fotografias das suas equipas de limpeza para fundamentar as suas reclamações.
Depósitos de anfitriões ligados por API
Os anfitriões que utilizam uma solução aprovada ligada por API, como a Hostfully, têm outra opção para depósitos de segurança. Em muitos casos, estes sistemas permitem-lhe cobrar um depósito fora do processo de checkout da Airbnb, desde que divulgue este requisito extra no seu anúncio.
A Airbnb não gere este tipo de depósito de segurança. Em vez disso, processa-o através do seu PMS e dos fornecedores de pagamento que utiliza. Após a reserva, os hóspedes recebem normalmente uma ligação segura onde podem autorizar uma retenção no cartão ou fornecer os dados de pagamento para o depósito.
Esta configuração oferece-lhe uma camada adicional de proteção a par do AirCover. Quando comunicado de forma clara e gerido através de software aprovado, pode integrar-se suavemente no seu fluxo de trabalho de reservas sem afetar a proteção integrada da Airbnb.
Como configurar um depósito de segurança da Airbnb como anfitrião por API
Configurar um depósito de segurança através do seu PMS pode adicionar uma camada extra de proteção, mas deve geri-lo adequadamente para cumprir as políticas da Airbnb.
- Passo 1: Certifique-se de que tem um sistema aprovado: Certifique-se de que está a utilizar um parceiro aprovado como a Hostfully que se liga diretamente à Airbnb e suporta fluxos de trabalho em conformidade.
- Passo 2: Sincronize com a Airbnb: Verifique se os seus anúncios estão totalmente ligados através do seu PMS. Soluções líderes como a Hostfully podem ajudá-lo a configurar e gerir integrações.
- Passo 3: Decida como gerir o depósito: Escolha o montante, se irá pré-autorizar ou cobrar fundos, e durante quanto tempo os irá reter.
- Passo 4: Adicione uma divulgação clara aos anúncios da Airbnb: Informe os hóspedes de que irá cobrar um depósito de segurança fora da Airbnb antes da reserva. Este passo é essencial tanto para a conformidade como para a confiança do hóspede.
- Passo 5: Acione a cobrança após a reserva: Assim que um hóspede confirma uma reserva, a Hostfully pode solicitar e processar automaticamente o depósito de segurança utilizando o seu processador de pagamentos ligado.
- Passo 6: Retenha ou liberte os fundos: Após o check-out e a inspeção, indique ao seu PMS se pretende manter a totalidade ou parte do montante do depósito.
Quanto deve cobrar por um depósito de segurança da Airbnb?
Não existe um montante único correto para um depósito de segurança da Airbnb. O valor ideal depende de vários fatores, incluindo:
- Tipo e tamanho da propriedade
- Tarifa por noite
- Hóspedes típicos
- Nível de risco
- Comodidades
Também é importante considerar quanto é que os concorrentes estão a pedir por depósitos de segurança. Se cobrar um valor muito superior, poderá afastar algumas pessoas.
Como regra geral, os anfitriões definem depósitos em torno do valor de uma noite de estadia ou 20-30 % do valor total da reserva. Tente manter o seu depósito abaixo deste montante. O objetivo é cobrir danos menores, não reparações ou substituições de grande escala na sua propriedade, pois é para isso que serve o seguro.
Se tiver itens de elevado valor, considere se quer realmente arriscá-los em vez de aumentar o montante do depósito. Poderá fazer mais sentido removê-los. Muitas vezes, os hóspedes apreciam mais comodidades como internet de alta velocidade e máquinas de café do que decoração de luxo.
Prós e contras de cobrar depósitos de segurança aos hóspedes da Airbnb
Os depósitos de segurança podem dar-lhe uma tranquilidade extra, mas é importante estar ciente das vantagens e desvantagens. Assim, poderá estar mais preparado para eventuais problemas.
| Vantagens | Desvantagens |
| Adiciona uma camada adicional de proteção financeira para além do AirCover | Pode criar atrito durante o processo de reserva |
| Incentiva os hóspedes a tratar a propriedade com cuidado | Depósitos mais elevados podem dissuadir alguns viajantes |
| Dá-lhe mais controlo sobre os prazos de reembolso | Requer uma comunicação clara e o cumprimento estrito das regras da Airbnb |
| Pode reduzir os custos diretos se ocorrerem danos menores | Dá-lhe trabalho administrativo extra |
| Ajuda a uniformizar as políticas entre canais | Leva a comentários negativos se precisar de reclamar o depósito |
Dicas para gerir depósitos de segurança na Airbnb
A forma como gere os depósitos de segurança pode fazer uma grande diferença no bom funcionamento do seu negócio. Deve ter consciência de que os seus potenciais hóspedes têm muitas opções, e uma política mal pensada pode afastá-los.
Siga estas boas práticas para manter o processo profissional e em conformidade:
- Certifique-se de que os hóspedes compreendem: “Pode ser um pouco confuso, uma vez que cada plataforma gere as coisas de forma diferente”, diz Valdez. “Apenas me certifico de que as minhas regras da casa são muito claras e que os hóspedes compreendem as expectativas antecipadamente.”
- Pesquise os regulamentos locais: As autoridades locais podem ter as suas próprias regras para o alojamento turístico que deve seguir.
- Compreenda os seus direitos: Certifique-se de que sabe pelo que pode apresentar reclamações através do AirCover para evitar trabalho desnecessário e frustrar os hóspedes. Por exemplo, qualquer coisa que seja claramente resultado do desgaste normal e não de descuido não deverá ser coberta.
- Automatize sempre que possível: Utilize um PMS como a Hostfully para definir fluxos de trabalho personalizados para depósitos de segurança, de modo a reduzir a sua carga de trabalho e manter a precisão.
- Mantenha um registo de tudo: Valdez afirma: “Tire fotografias detalhadas antes e depois de cada estadia, e peça à sua equipa de limpeza para fazer o mesmo. Se algo acontecer, comunique-o rapidamente e forneça provas claras. Manter bons registos torna o processo muito mais fácil se alguma vez precisar de apresentar uma reclamação.”
- Inspecione rapidamente após o checkout: Realize verificações na propriedade o mais rapidamente possível para que possa descobrir problemas e efetuar reclamações facilmente dentro dos prazos.
Mantenha o controlo dos danos com a Hostfully
Os depósitos de segurança da Airbnb podem funcionar de forma diferente hoje em dia, mas continuam a oferecer várias formas de proteger a sua propriedade contra danos. Quer dependa apenas do AirCover ou adicione um depósito ligado por API através de software aprovado, a chave é configurar um processo que funcione de forma consistente em todos os seus canais.
É aí que a Hostfully faz a diferença. Como parceiro aprovado da Airbnb, a Hostfully ajuda-o a gerir os depósitos em conformidade, a simplificar a documentação das reclamações e a manter as políticas alinhadas onde quer que anuncie.
Com o PMS da Hostfully, pode:
- Sincronizar anúncios da Airbnb de forma simples
- Cobrar e automatizar depósitos de segurança fora da Airbnb onde for permitido
- Centralizar a comunicação com os hóspedes numa caixa de entrada unificada
- Acionar mensagens automáticas e pedidos de pagamento
- Acompanhar tarefas e inspeções após o checkout
- Monitorizar propriedades com dispositivos inteligentes
- Monitorizar o desempenho e manter-se organizado em vários canais
Gerir depósitos, reclamações e a comunicação com os hóspedes num único sistema poderoso ajuda-o a manter-se organizado e a responder rapidamente quando surgem problemas.
Perguntas frequentes sobre depósitos de segurança da Airbnb
Os anfitriões regulares da Airbnb podem cobrar depósitos de segurança?
Geralmente, os anfitriões da Airbnb não podem cobrar depósitos de segurança. A plataforma não permite que os utilizadores os definam desde 2022, quando introduziu o programa AirCover para proteção contra danos. No entanto, quem utiliza um PMS aprovado ligado por API pode cobrar um depósito fora da plataforma, desde que este seja claramente divulgado e cumpra as regras da Airbnb.
Qual é o prazo para apresentar uma reclamação de danos?
Deve apresentar uma reclamação de danos no prazo de 14 dias após o checkout do hóspede, caso contrário, esta torna-se imediatamente inelegível. Se o hóspede recusar a sua reclamação, pode escaloná-la para o Centro de Resoluções da Airbnb para análise.
Posso cobrar depósitos na Vrbo e na Airbnb com montantes diferentes?
Sim, a Airbnb e a Vrbo têm políticas distintas, pelo que pode cobrar montantes diferentes. Dito isto, manter os seus depósitos de segurança consistentes entre plataformas e canais torna frequentemente as operações mais simples e evita confusões com os hóspedes.
Cobrar um depósito prejudicará a minha taxa de conversão de reservas?
Cobrar um depósito pode prejudicar as reservas se o montante for excessivo ou se a política for mal explicada. Caso contrário, os hóspedes deverão compreender que é uma prática padrão para proteger o seu negócio e estarão dispostos a permitir que retenha o dinheiro.