Resumo
A proteção contra danos da Vrbo oferece aos gestores de propriedades três formas de cobrir danos causados por hóspedes: seguro contra danos acidentais (adquirido pelos hóspedes por 59 $, 89 $ ou 119 $ por estadia, cobrindo até 1.500 $, 3.000 $ ou 5.000 $), um depósito de danos reembolsável definido pelo anfitrião ou um cartão em arquivo. Os anfitriões escolhem uma opção por anúncio e não podem combiná-las. As reclamações devem ser apresentadas no prazo de 14 dias após o checkout através do painel da Vrbo. Para propriedades com mobiliário de elevado valor ou maior exposição ao risco, estas opções integradas podem não ser suficientes por si só. Combinar a proteção da plataforma com uma cobertura de alojamento local de terceiros colmata a lacuna de cobertura que a maioria dos anfitriões só nota quando ocorre um incidente grave.
A sua equipa de limpeza encontra uma placa de fogão de vidro rachada e vinho tinto no sofá. A fatura da reparação chega aos 2.800 $. Se esse valor sai da sua margem ou se é coberto depende da opção de proteção contra danos da Vrbo que configurou e se apresentou a reclamação antes do fecho da janela de 14 dias. O problema é que a Vrbo oferece três opções distintas, cada uma com diferentes limites de cobertura, compromissos na experiência do hóspede e pontos cegos que só aparecem quando algo caro se parte. Este artigo detalha cada opção, explica o processo de reclamação e aborda onde termina a proteção da plataforma e onde começa o seguro de terceiros, para que possa tomar a decisão certa para cada propriedade do seu portefólio.
O que é a proteção contra danos da Vrbo?
A proteção contra danos da Vrbo é um conjunto de funcionalidades da plataforma que ajudam os anfitriões a recuperar custos quando os hóspedes danificam acidentalmente uma propriedade de aluguer. Não se trata de um produto único. A Vrbo oferece três opções distintas e deve escolher uma por anúncio.
Proteção contra danos acidentais (seguro)
Trata-se de uma apólice de seguro paga pelo hóspede, subscrita pela Generali Global Assistance. Os anfitriões podem torná-la obrigatória no momento da reserva. Não é reembolsável, mesmo que não ocorram danos.
| Custo do plano (pago pelo hóspede) | Limite de cobertura |
|---|---|
| 59 $ | 1.500 $ |
| 89 $ | 3.000 $ |
| 119 $ | 5.000 $ |
Quando ativa um nível de cobertura no seu anúncio, os hóspedes veem uma escolha no checkout: pagar a taxa de proteção ou deixar o valor equivalente como um depósito de segurança de danos reembolsável. Por exemplo, ativar o nível de 89 $ significa que o hóspede pode pagar 89 $ pelo seguro ou deixar um depósito reembolsável de 3.000 $.
Depósito de danos reembolsável
O utilizador define o valor e a Vrbo cobra-o ao hóspede no momento da reserva. A maioria dos anfitriões define depósitos entre 200 $ e 500 $, embora o valor correto dependa do tipo de propriedade e do valor do mobiliário.
Para depósitos de valor igual ou inferior a 5.000 $, a Vrbo guarda o cartão do hóspede em arquivo em vez de cobrar antecipadamente. Os depósitos acima de 5.000 $ são cobrados no momento da reserva.
Cartão em arquivo
Esta opção armazena o cartão de crédito de um hóspede sem qualquer cobrança antecipada. Se ocorrerem danos, o utilizador apresenta uma reclamação e a Vrbo cobra o cartão em seu nome. Os hóspedes podem contestar a cobrança, momento em que a Vrbo investiga e poderá solicitar-lhe fotografias, recibos e orçamentos de custos.
O fundador e CEO da Red Awning, Tim Choate, afirma que este tipo de cobertura dá tranquilidade a ambas as partes. “Permite-lhe indemnizar pequenas reclamações sem conflitos e manter a boa vontade. Na indústria da hospitalidade, a perceção é proteção, e a cobertura paga pelo hóspede transmite profissionalismo, não castigo.”
Como se comparam os depósitos de danos com o seguro de proteção contra danos?
As duas opções servem o mesmo objetivo, mas funcionam de forma diferente para si e para os seus hóspedes. Escolher a opção errada pode custar-lhe reservas ou deixá-lo subprotegido.
| Fator | Proteção contra danos (seguro) | Depósito de danos |
|---|---|---|
| Quem paga | O hóspede paga 59 $, 89 $ ou 119 $ | O hóspede deixa um depósito reembolsável definido por si |
| Reembolsável? | Não, mesmo que não ocorram danos | Sim, se não for apresentada reclamação em 14 dias |
| Limite de cobertura | 1.500 $, 3.000 $ ou 5.000 $ | Qualquer valor que definir |
| Atrito com o hóspede | Baixo: uma pequena taxa parece rotineira | Mais elevado: grandes retenções podem dissuadir reservas |
| Pagamento da reclamação | A seguradora paga, até ao limite do nível | A Vrbo deduz do depósito retido |
| Ideal para | Propriedades de risco moderado, hóspedes preocupados com o orçamento | Propriedades de elevado valor onde pretende limites mais altos |
Tim Choate recomenda apresentar a proteção contra danos como algo que ajuda ambas as partes. “Se apresentar a proteção contra danos como ‘uma pequena taxa única que cobre o inesperado para que possa relaxar e desfrutar da sua estadia’, isso ressoa positivamente. Mas se for ocultada ou apresentada como uma penalização, corre o risco de gerar resistência.”
Para a maioria dos gestores de propriedades com vários anúncios, o seguro tende a funcionar melhor como padrão porque reduz o atrito na reserva. No entanto, se gere propriedades de luxo ou de elevado valor, um depósito dá-lhe mais controlo sobre o valor da cobertura.
Quanto custa a proteção contra danos da Vrbo?
Nenhuma das opções tem um custo direto para si enquanto anfitrião. Com o seguro de proteção contra danos acidentais, o hóspede paga a taxa que selecionar (59 $, 89 $ ou 119 $). Com um depósito de danos, o utilizador define o valor e a Vrbo retém-no sem custos.
O custo real é indireto. Um depósito demasiado elevado dissuade as reservas, especialmente para estadias curtas de fim de semana, onde uma retenção de 500 $ parece desproporcional. Se for demasiado baixo, ficará subprotegido quando algo caro se partir. A maioria dos anfitriões opta por valores entre 250 $ e 500 $ por estadia, ou cerca de 10 % do preço total da reserva para estadias mais longas ou de maior valor.
Se gere mais de 15 propriedades, pense nisto por anúncio em vez de definir um valor único para todo o seu portefólio. Um condomínio à beira-mar com mobiliário de design justifica um depósito ou nível de seguro mais elevado do que uma cabana com mobiliário durável e fácil de substituir.
Vale a pena a proteção contra danos da Vrbo?
Para a maioria dos gestores de propriedades, sim, mas com uma ressalva importante: cobre as pequenas coisas, não as situações graves.
A proteção contra danos da Vrbo lida bem com pequenos danos acidentais. Vidros partidos, lençóis manchados, móveis riscados: se o custo estiver dentro do seu nível de cobertura, o processo de reclamação é simples. A Vrbo faz a mediação de disputas para que não tenha de contactar os hóspedes diretamente. O prazo de pagamento de 3 a 7 dias úteis é previsível. E o efeito dissuasor psicológico é real: os hóspedes são mais cuidadosos quando sabem que existe uma proteção ativa.
Onde falha: o teto de 5.000 $ no plano de seguro de nível superior não cobre incidentes graves como danos causados por água, falhas em eletrodomésticos ou qualquer coisa que envolva reparação estrutural. Danos intencionais e roubo estão totalmente excluídos. E se um hóspede contestar uma cobrança de cartão em arquivo, estará dependente do processo de investigação da Vrbo para o resolver.
Verificação da realidade da cobertura
O nível superior de proteção contra danos da Vrbo cobre 5.000 $. Um único incidente de danos por água (cano rebentado, banheira a transbordar ou eletrodoméstico avariado) pode custar entre 5.000 $ e 15.000 $ em reparação. Se gere várias propriedades, a questão não é se a cobertura da plataforma é útil, mas sim se é suficiente por si só.
Detete reservas de alto risco antes que se tornem reclamações por danos.
Os parceiros de integração Screen & Protect da Hostfully verificam as identidades dos hóspedes e sinalizam reservas de risco automaticamente, para que perca menos tempo a apresentar reclamações após o checkout.
Como apresentar uma reclamação de danos na Vrbo?
Tem 14 dias a partir da data de checkout do hóspede para apresentar uma reclamação de danos. Se perder esse prazo, qualquer depósito retido é reembolsado automaticamente, sem forma de o recuperar.
- Documente tudo imediatamente. Inspecione a propriedade e fotografe todos os danos. Inclua planos gerais para contexto e grandes planos para detalhes. Anote quaisquer itens em falta.
- Contacte primeiro o hóspede. A Vrbo recomenda o contacto através do sistema de mensagens da plataforma para explicar o que encontrou e o que pretende cobrar. Este passo reduz a probabilidade de uma disputa posterior.
- Inicie sessão no seu painel da Vrbo. Navegue até ao anúncio e reserva relevantes. Selecione o nome do hóspede, clique em “Proteção contra Danos” e depois em “Comunicar Danos”.
- Introduza o valor e a descrição da reclamação. A cobrança não pode exceder o depósito ou o limite de cobertura. Escreva uma descrição clara de cada item danificado.
- Submeta e aguarde. A Vrbo processa normalmente as reclamações no prazo de 3 a 7 dias úteis. Poderão solicitar fotografias adicionais, recibos ou orçamentos de reparação antes de aprovarem o pagamento.
Guarde todos os recibos, orçamentos de prestadores de serviços e registos de comunicação. Se o hóspede contestar a cobrança, a Vrbo investiga ambos os lados. Uma documentação sólida é o que separa as reclamações aprovadas das recusadas. Se o hóspede contestar a cobrança e a investigação da Vrbo não a resolver a seu favor, escalar através da linha telefónica para anfitriões é mais rápido do que reabrir o pedido.
Qual é a diferença entre a proteção contra danos da Vrbo e um seguro de terceiros?
As opções integradas da Vrbo cobrem danos acidentais causados por hóspedes até 5.000 $. O seguro de alojamento local de terceiros cobre uma gama muito mais vasta de riscos com limites significativamente mais elevados.
| Área de cobertura | Proteção contra danos da Vrbo | Seguro de AL de terceiros |
|---|---|---|
| Danos acidentais de hóspedes | Sim, até 5.000 $ | Sim, normalmente +100.000 $ |
| Danos intencionais / vandalismo | Não | Sim (maioria das apólices) |
| Roubo por hóspedes | Não | Sim |
| Responsabilidade civil (lesão de hóspedes) | Programa separado (1 M$) | Sim, incluído |
| Perda de rendimentos de aluguer | Não | Sim |
| Incêndio / água / estrutural | Não | Sim |
| Cobre reservas fora da Vrbo | Não, apenas Vrbo | Sim, todas as plataformas + direto |
A Vrbo oferece separadamente um Programa de Seguro de Responsabilidade Civil para Propriedades de Aluguer que fornece até 1 milhão de dólares em cobertura por propriedade para danos corporais ou danos materiais a terceiros. Esse programa é administrado através da Generali e aplica-se automaticamente a reservas elegíveis sem custos extra. No entanto, cobre responsabilidade civil, não danos materiais no seu próprio alojamento.
Para gestores de propriedades com anúncios em várias plataformas, as diferenças entre a Airbnb e a Vrbo estendem-se aos seus programas de proteção contra danos. O AirCover para Anfitriões da Airbnb funciona de forma diferente do sistema por níveis da Vrbo. O seguro de terceiros oferece-lhe uma cobertura consistente em todos os canais sem ter de gerir apólices de plataforma separadas.
A Vrbo recomenda a Proper Insurance como o seu fornecedor preferencial para uma cobertura abrangente de alojamento local. Outros fornecedores no setor incluem a Safely, a CBIZ e a InsuraGuest. A maioria integra-se com sistemas de gestão de propriedades, para que possa automatizar a atribuição de apólices em todo o seu portefólio.
Como configurar a proteção contra danos num anúncio da Vrbo?
Configurar ou alterar a proteção contra danos demora alguns minutos por anúncio no Painel do Proprietário da Vrbo.
- Inicie sessão na sua conta Vrbo e selecione o anúncio que pretende atualizar.
- No menu, selecione “Propriedade”.
- Selecione “Regras e políticas”.
- Selecione o separador “Proteção contra danos”.
- Escolha a sua política de proteção contra danos: Proteção contra Danos na Propriedade (selecione um nível de cobertura) ou Depósito de Danos (introduza o valor do seu depósito). Também pode optar por não ter cobertura.
- Selecione “Guardar”.
Se gere propriedades na Vrbo e noutros canais, manter as definições de proteção contra danos consistentes torna-se complicado rapidamente. Os gestores de propriedades que sincronizam os seus calendários da Airbnb e da Vrbo através de um gestor de canais podem gerir as definições dos anúncios a partir de um único local, em vez de atualizarem cada painel individualmente.
Como pode reduzir o risco de danos antes de acontecerem?
Se já tem a proteção contra danos configurada, a camada seguinte é a prevenção. A maioria das reclamações dispendiosas que os gestores de propriedades apresentam poderia ter sido evitada com uma melhor triagem, comunicação mais clara ou processos mais rigorosos.
Faça a triagem dos hóspedes antes de aprovar as reservas
As verificações de antecedentes e a verificação de identidade detetam reservas de alto risco antes que se tornem problemas dispendiosos. Tim Choate afirma que a Red Awning utiliza “filtros automáticos de pré-reserva que destacam padrões de alto risco: prazos curtos, hóspedes locais a reservar propriedades grandes, hóspedes sem histórico regular”. As ferramentas de triagem automatizadas integram-se com os sistemas de gestão de propriedades para que possa iniciar as verificações no momento em que chega um pedido de reserva.
Defina regras da casa claras e faça-as cumprir
As suas regras da casa da Vrbo são a sua primeira linha de defesa. Seja específico sobre as políticas relativas a fumar, animais de estimação, festas e ocupação máxima. Choate afirma que a triagem por si só não é suficiente: “Estamos empenhados em educar. As nossas políticas da casa são muito claras e utilizamos comunicações amigáveis mas firmes.” É mais provável que os hóspedes cuidem da sua propriedade quando compreendem o que é esperado.
Utilize um contrato de aluguer
Um contrato de aluguer da Vrbo reforça as suas regras da casa e coloca as expectativas por escrito. A Vrbo permite adicionar contratos à plataforma, e o software de gestão de propriedades pode automatizar o envio dos mesmos durante o processo de reserva com recolha de assinatura digital.
Mantenha a manutenção em dia
Mobiliário e eletrodomésticos em mau estado partem-se mais facilmente. Listas de verificação regulares de manutenção e de rotatividade mantêm tudo em ordem e fornecem documentação caso algo corra mal.
Perguntas frequentes sobre a proteção contra danos da Vrbo
A proteção contra danos da Vrbo é obrigatória?
Não. A Vrbo não exige que os anfitriões ativem a proteção contra danos. No entanto, recomenda-se vivamente a escolha de um depósito reembolsável, seguro pago pelo hóspede ou cartão em arquivo para evitar pagar do seu bolso por danos causados por hóspedes.
A proteção contra danos da Vrbo é reembolsável se cancelar uma reserva?
No caso do seguro de proteção contra danos acidentais, os hóspedes podem cancelar e solicitar um reembolso através do portal da Generali antes da data de chegada prevista. Os depósitos de danos são reembolsáveis por defeito se não for apresentada qualquer reclamação no prazo de 14 dias após o checkout. Se uma reserva for cancelada antes da chegada, qualquer depósito retido é devolvido ao hóspede.
O que acontece se partir algo numa propriedade da Vrbo?
Se um hóspede causar danos acidentais, o anfitrião tem 14 dias após o checkout para apresentar uma reclamação através do painel da Vrbo. Se o hóspede adquiriu o seguro de proteção contra danos, a seguradora paga até ao limite da cobertura. Se existir um depósito, a Vrbo deduz o custo da reparação do valor retido. Danos intencionais e roubo não são cobertos pelas opções integradas da Vrbo.
Pode utilizar o seu próprio seguro em vez da proteção contra danos da Vrbo?
Sim. Pode utilizar um seguro de alojamento local de terceiros em vez das opções integradas da Vrbo. Não pode combinar seguros externos com as funcionalidades de proteção contra danos da Vrbo no mesmo anúncio. Se utilizar a sua própria apólice, a Vrbo não fará a mediação de reclamações em seu nome.
A Vrbo faz verificações de antecedentes aos hóspedes?
A Vrbo não realiza verificações de antecedentes aos hóspedes como parte do seu processo de reserva padrão. Os anfitriões que pretendam a triagem de hóspedes precisam de utilizar ferramentas de verificação de terceiros que se integrem no seu sistema de gestão de propriedades.
Quanto tempo tem para apresentar uma reclamação de danos na Vrbo?
Tem 14 dias a partir da data de checkout do hóspede. Após o fecho dessa janela, os depósitos reembolsáveis são devolvidos automaticamente e perde a capacidade de apresentar uma reclamação através da plataforma.
Principais conclusões
- As três opções de proteção contra danos da Vrbo implicam diferentes compromissos na experiência do hóspede: o seguro é o que gera menos atrito, os depósitos dão-lhe mais controlo e o cartão em arquivo é a abordagem mais simples.
- A janela de reclamação de 14 dias é rigorosa. Integre inspeções pós-checkout no seu processo de rotatividade para nunca perder o prazo.
- A cobertura da plataforma é uma primeira linha de defesa, não uma rede de segurança total. Qualquer propriedade com mobiliário ou equipamentos de valor superior a 5.000 $ necessita de um seguro de AL de terceiros para colmatar a lacuna.
- A melhor estratégia de proteção combina ferramentas da plataforma com triagem de hóspedes, regras da casa da Vrbo claras e um contrato de aluguer assinado antes mesmo de o hóspede chegar.
Faça a triagem dos hóspedes antes de fazerem o check-in, não depois de fazerem o check-out.
Verifique as identidades dos hóspedes, sinalize reservas de risco e automatize os contratos de aluguer em todos os canais de reserva. Veja como funciona o Screen & Protect