Ιστορία επιτυχίας
Υποβάλλοντας, συμφωνείτε να επικοινωνήσουμε μαζί σας μέσω email, τηλεφώνου ή SMS.
Οικογενειακή επιχείρηση φιλοξενίας με 100+ υπαλλήλους, βαθμολογία A+ στο BBB και κατάταξη στις 50 κορυφαίες επιχειρήσεις διαχείρισης ακινήτων στις ΗΠΑ.
Τοποθεσία: Gatlinburg, TennesseeΑριθμός καταχωρίσεων: 400Χρήση Hostfully από: 2020Αγαπημένες λειτουργίες: Δυνατότητα αντιγραφής οδηγών, πρότυπο περιεχόμενο οδηγών, σύνδεσμοι κοινής χρήσης με επισκέπτες
«Η Hostfully υπήρξε ένα ανεκτίμητο εργαλείο που μας βοήθησε να προσφέρουμε εξαιρετικές εμπειρίες στους επισκέπτες μας»
Η Cabins for YOU καλωσορίζει επισκέπτες στη φύση για περισσότερο από έναν αιώνα. Αυτό που ξεκίνησε ως δύο οικογενειακές επιχειρήσεις ενοικίασης καμπινών στην Ανατολική Ακτή εξελίχθηκε σε μια επαγγελματικά διαχειριζόμενη εταιρεία φιλοξενίας με περισσότερα από 350 καταλύματα. Σε αντίθεση με την περιστασιακή κοινή χρήση σπιτιών, η Cabins for YOU δίνει έμφαση στη διασφάλιση ποιότητας, την πλήρη διαχείριση επισκεπτών και την ανθρώπινη υποστήριξη μέσω μιας αφοσιωμένης ομάδας ειδικών διακοπών.
Αυτή η προσέγγιση υψηλής επαφής είχε ένα κόστος. Πριν από την Hostfully, η ομάδα σχέσεων επισκεπτών διαχειριζόταν περίπου 12.000 κλήσεις ανά μήνα. Πολλές από αυτές τις κλήσεις δεν ήταν επείγουσες ή σύνθετα αιτήματα, αλλά επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις σχετικά με οδηγίες άφιξης, παροχές καμπίνας ή τοπικά αξιοθέατα.
«Είχαμε απίστευτα ενημερωμένο προσωπικό να απαντά στις ίδιες ερωτήσεις ξανά και ξανά», δήλωσε η Stefani, Διευθύντρια Μάρκετινγκ στην Cabins for YOU. «Αυτό καθιστούσε δύσκολη την άμεση ανταπόκριση όταν ένας επισκέπτης χρειαζόταν πραγματικά επείγουσα βοήθεια.»
Ο όγκος επιβάρυνε την ομάδα. Θέματα ευαίσθητα στον χρόνο, όπως χαμένοι επισκέπτες ή αλλαγές στο δρομολόγιο της τελευταίας στιγμής, ανταγωνίζονταν βασικά αιτήματα πληροφοριών. Οι επισκέπτες ένιωθαν απογοητευμένοι περιμένοντας στην αναμονή, και το προσωπικό ένιωθε καταβεβλημένο προσπαθώντας να ανταποκριθεί.
Οι ψηφιακοί οδηγοί της Hostfully έδωσαν στην Cabins for YOU έναν επεκτάσιμο τρόπο να παρέχει απαντήσεις πριν καν οι επισκέπτες σηκώσουν το τηλέφωνο. Η εταιρεία χρησιμοποιεί πλέον εκατοντάδες διαδικτυακούς οδηγούς, έναν ανά κατάλυμα, ο καθένας με σαφείς οδηγίες άφιξης και αναχώρησης, λεπτομέρειες σπιτιού και επιλεγμένες τοπικές προτάσεις.
«Ο στόχος ήταν απλός», δήλωσε ο Zack, Διευθυντής Καμπάνιας και Κοινότητας. «Εάν οι επισκέπτες μπορούν να βρουν απαντήσεις άμεσα, η ομάδα μας μπορεί να επικεντρωθεί σε ό,τι πραγματικά έχει σημασία.»
Η Cabins for YOU εφάρμοσε επίσης τη λειτουργία Splash Screen της Hostfully, η οποία επιτρέπει στους επισκέπτες να συμφωνούν με τους όρους και τις προϋποθέσεις, ενώ συλλέγει ηθικά τα email των επισκεπτών για μελλοντικό μάρκετινγκ. Οι σύνδεσμοι των οδηγών κοινοποιούνται αυτόματα δύο ημέρες πριν από την άφιξη, δίνοντας στους επισκέπτες χρόνο να προγραμματίσουν χωρίς να αισθάνονται καταβεβλημένοι.
Για να το υλοποιήσουν, η Stefani και ο Zack δημιούργησαν δύο πρότυπα οδηγών και τυποποίησαν τις κάρτες περιεχομένου, και στη συνέχεια εκπαίδευσαν την ευρύτερη ομάδα. Μέσα σε μία εβδομάδα, η ομάδα μάρκετινγκ δημιούργησε 345 οδηγούς σε όλο το χαρτοφυλάκιο.
«Μόλις είχαμε τη δομή, προχωρήσαμε γρήγορα», δήλωσε η Stefani. «Το σύστημα κατέστησε δυνατή την κλιμάκωση χωρίς να εξουθενωθεί η ομάδα.»
Ο όγκος των εισερχόμενων κλήσεων μειώθηκε σημαντικά καθώς οι επισκέπτες άρχισαν να χρησιμοποιούν τους οδηγούς ως την κύρια πηγή πληροφοριών τους. Το προσωπικό υποστήριξης μπορούσε πλέον να δώσει προτεραιότητα σε επείγουσες ανάγκες και αιτήματα τύπου concierge, ενώ οι επισκέπτες απολάμβαναν πιο ομαλό και με μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση προγραμματισμό ταξιδιού.
Σας φαίνεται οικεία η ιστορία της Cabins For YOU; Ας μιλήσουμε.
Ο αντίκτυπος ξεπέρασε την αποτελεσματικότητα. Με λιγότερες διακοπές και σαφέστερη επικοινωνία με τους επισκέπτες, η ομάδα βίωσε λιγότερο άγχος και καλύτερη συνολική απόδοση. Οι επισκέπτες ένιωθαν πιο προετοιμασμένοι και υποστηριζόμενοι, κάτι που μεταφράστηκε σε καλύτερες κριτικές και υψηλότερη ικανοποίηση.
Καθώς η εμπειρία των επισκεπτών βελτιώθηκε, η Cabins for YOU είδε μια μετρήσιμη αύξηση στα έσοδα. Με καλύτερη παροχή πληροφοριών και περισσότερο χρόνο για να επικεντρωθεί σε υπηρεσίες concierge, η εταιρεία πέτυχε αύξηση εσόδων κατά έξι τοις εκατό χωρίς να προσθέσει προσωπικό ή νέες παροχές.
«Άλλαξε τον τρόπο που εργάζεται η ομάδα μας», δήλωσε ο Zack. «Δεν απαντάμε πλέον απλώς σε ερωτήσεις. Δημιουργούμε καλύτερες διαμονές.»