Menestystarina
Lähettämällä hyväksyt, että sinuun voidaan ottaa yhteyttä sähköpostitse, puhelimitse tai tekstiviestillä.
Perheomisteinen vieraanvaraisuusyritys, jossa on yli 100 työntekijää, A+-luokitus BBB:ssä ja sijoitus 50 parhaan kiinteistönhallintayrityksen joukkoon Yhdysvalloissa.
Sijainti: Gatlinburg, TennesseeKohteiden määrä: 400Hostfullyn käyttäjä vuodesta: 2020Suosikkiominaisuudet: Mahdollisuus monistaa opaskirjoja, mallipohjaiset opaskirjasisällöt, jaettavat linkit asiakkaiden kanssa
"Hostfully on ollut korvaamaton työkalu auttaessamme tarjoamaan poikkeuksellisia kokemuksia asiakkaillemme"
Cabins for YOU on toivottanut vieraita tervetulleiksi luontoon yli vuosisadan ajan. Se, mikä alkoi kahtena perheomisteisena mökkivuokrausyrityksenä itärannikolla, kasvoi ammattimaisesti johdetuksi vieraanvaraisuusyritykseksi, jolla on yli 350 kohdetta. Toisin kuin satunnainen kodin jakaminen, Cabins for YOU painottaa laadunvarmistusta, täyden palvelun vieraanhallintaa ja inhimillistä tukea oman lomaasiantuntijoiden tiimin kautta.
Tämä henkilökohtainen lähestymistapa tuli hintaan. Ennen Hostfullyä asiakassuhderyhmä käsitteli noin 12 000 puhelua kuukaudessa. Monet näistä puheluista eivät olleet hätätilanteita tai monimutkaisia pyyntöjä, vaan toistuvia kysymyksiä saapumisohjeiden, mökin mukavuuksien tai paikallisten nähtävyyksien osalta.
"Meillä oli uskomattoman asiantuntevaa henkilökuntaa vastaamassa samoihin kysymyksiin yhä uudelleen", sanoi Stefani, Cabins for YOU:n markkinointijohtaja. "Se teki vaikeaksi vastata nopeasti, kun asiakas todella tarvitsi kiireellistä apua."
Määrä rasitti tiimiä. Aikaherkät asiat, kuten eksyneet asiakkaat tai viime hetken matkasuunnitelmamuutokset, kilpailivat perustietopyyntöjen kanssa. Asiakkaat turhautuivat odottaessaan linjalla, ja henkilökunta tunsi olevansa ylikuormittunut yrittäessään pysyä mukana.
Hostfullyn digitaaliset opaskirjat tarjosivat Cabins for YOU:lle skaalautuvan tavan toimittaa vastaukset ennen kuin asiakkaat edes nostivat puhelinta. Yritys käyttää nyt satoja verkko-opaskirjoja, yhden jokaista kohdetta kohden, joissa jokaisessa on selkeät saapumis- ja lähtöohjeet, kohteen tiedot ja kuratoituja paikallisia suosituksia.
"Tavoite oli yksinkertainen", sanoi Zack, kampanja- ja yhteisöpäällikkö. "Jos asiakkaat löytävät vastaukset välittömästi, tiimimme voi keskittyä siihen, mikä todella merkitsee."
Cabins for YOU otti käyttöön myös Hostfullyn Splash Screen -ominaisuuden, jonka avulla asiakkaat voivat hyväksyä käyttöehdot samalla kun heidän sähköpostiosoitteensa kerätään eettisesti tulevaa markkinointia varten. Opaskirjojen linkit jaetaan automaattisesti kaksi päivää ennen saapumista, jolloin asiakkailla on aikaa suunnitella ilman ylikuormittumisen tunnetta.
Tämän toteuttamiseksi Stefani ja Zack loivat kaksi opaskirjamallia ja standardoituja sisältökortteja, minkä jälkeen he kouluttivat laajemman tiimin. Yhden viikon aikana markkinointitiimi loi 345 opaskirjaa koko portfolioon.
"Kun rakenne oli valmis, edistyminen oli nopeaa", sanoi Stefani. "Järjestelmä mahdollisti skaalautumisen ilman, että tiimi olisi palanut loppuun."
Saapuvien puheluiden määrä väheni merkittävästi, kun asiakkaat alkoivat käyttää opaskirjoja ensisijaisena tietolähteenään. Tukihenkilöstö pystyi nyt priorisoimaan kiireellisiä tarpeita ja concierge-tyyppisiä pyyntöjä, kun taas asiakkaat nauttivat sujuvammasta ja varmemmasta matkasuunnittelusta.
Kuulostaako Cabins For YOU:n tarina tutulta? Keskustellaan.
Vaikutus ylitti tehokkuuden. Vähempien keskeytyksen ja selkeämmän asiakasviestinnän myötä tiimi koki vähemmän stressiä ja parempaa yleistä suorituskykyä. Asiakkaat tunsivat olevansa paremmin valmistautuneita ja tuettuja, mikä heijastui vahvempina arvosteluina ja korkeampana tyytyväisyytenä.
Asiakaskokemuksen parantuessa Cabins for YOU näki mitattavan liikevaihdon kasvun. Paremman tiedonvälityksen ja enemmän aikaa concierge-palveluihin keskittymiseen ansiosta yritys saavutti kuuden prosentin liikevaihdon kasvun lisäämättä henkilöstömäärää tai uusia mukavuuksia.
"Se muutti tiimimme työskentelytapaa", sanoi Zack. "Emme enää vain vastaa kysymyksiin. Luomme parempia oleskeluja."